加油站标识标牌与规范服务
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-35新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
二、加油服务
11. 提示付款（代客付款或自行收款）。应给顾客开具付油凭证，并礼貌告 诉顾客加油机号、加油品种、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地
点，礼貌推荐便利店商品、润滑油或其他特色服务，目送顾客到营业厅（便利店
）。如果顾客要求加油员代付款或无收银员由加油员自行收款时，加油员收款时 应唱收唱付，并双手礼貌地将找零、发票轻放在顾客手中。 12. 礼貌送行。确认顾客付完货款后，加油员应礼貌地与顾客道别，必要时 帮助顾客关上车门，并致道别语（“再见，欢迎再来”等）或挥手告别。 13. 盘整清洁。如果没有下一个顾客，则按照要求盘整加油枪胶管，清理场 地，等候下一位顾客的到来。
二、加油服务
-57-
新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
以上是本次加油服务与标识标牌使用
学习交流内容，不妥之处，请批评指正！ 谢谢!
-58-
新疆销售公司内部交流
整体效果 加油区
室内标识标牌
油罐区 配电室 卫生间 员工服饰 《细节手册》与《建设标准设计》对比
-3新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
一、整体效果
-4-
新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
1、加油站层级关系
加油站立面层级关系：立柱、雨棚、便利店招牌（Usmile）、油品 导视牌（机顶灯箱）、辅助设施（油价牌等）。主标识立柱需根据 雨棚的高度选择，有7米、10米、12米三种规格。
√
建设标准设计
×
细节手册
-31新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
以上是本次交流学习内容，不妥之处，
请批评指正！ 谢 谢!
-32-
新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
目录
一、加油站标识标牌 二、加油服务
加油操作“十三步曲” 收银“六步曲” 体姿礼仪 操作录像
-33-
新疆销售公司内部交流
（三）体姿礼仪
-52-
新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
二、加油服务
-53-
新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
二、加油服务
-54-
新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
二、加油服务
-55-
新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
二、加油服务
-56-
新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
-9新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
3、营业室前功能配置
Logo ：高度2100mm，宽4270mm。 顶面高度：100mm。 沿口：高度300mm，宽600mm。 门头摆放方式：可采用站房正面左、中、右和站 房侧面左、右五种方式。
报警监控提示牌
加油站站牌
上锁式展示柜 可移动价格牌 垃圾箱 废旧电池回收箱 户外壁挂广告灯箱
-36-
新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
二、加油服务
-37-
新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
二、加油服务
-38-
新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
二、加油服务
-39-
新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
二、加油服务
-40-
新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
二、加油服务
中国石油新疆销售公司
加油站标识标牌使用讲座
2009年8月 加油站管理处
加油站细节管理手册
各位领导、各位同事，大家好！ 按照公司安排，我就加油站标识标牌的 使用与大家共同交流学习，并结合加油站日 常检查和注意事项进行讲解，不足之处，请 批评指正！
-2-
新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
目录
加油站标识标牌的使用
-41-
新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
二、加油服务
-42-
新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
二、加油服务
-43-
新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
二、加油服务
-44-
新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
二、加油服务
-45-
新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
二、加油服务
-34新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
二、加油服务
资源紧张时期规范用语“请问您加什么油？加多少？”如有限量、断档时应耐 心向顾客解释。 6. 开启油箱。加油员应主动为司机开启油箱。轿车应将油箱旋塞挂在油箱外 盖处，货车应将油箱旋塞放置于油箱上。如司机自行开启，加油员应表示谢意。 7. 归零预置。将加油机数码回零，并向顾客说：“您请看，数码已回零。” 根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置，预置后应加以确认。如顾客要求 加满油箱，则不需预置。 8. 提枪加油。确认油品无误后，提起加油枪，将加油枪插入车辆油箱口，打 开加油枪加油。正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油 箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。拉动枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或 拉长到极限。加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。 9. 收枪复位。加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。收枪时应注意滴净油 枪余油，枪口向上，轻轻放回原处。收枪后拧紧油箱盖，上锁关好外盖。 10. 简易擦车。询问顾客是否需要简易擦车，顾客同意后方可进行。所擦部位 一般为挡风玻璃和后视镜。擦车器具要清洁，擦车动作快捷、有效。资源紧张时期 ，可以不询问。
安全带警示牌
卸油口
量油口 计量操作规程
-15-
消防器材柜
新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
1、卸油操作规程
计量 员岗 位职 责
计量 员安 全职 责
-16-
新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
2、卸油口油品标识与颜色
-17-
新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
3、静电接地报警器
-18-
新疆销售公司内部交流
3.收款找零。收款时收银员应查验货币真伪，唱收唱付并用清晰的声音向顾
客重复所收金额，如“先生，收了您50 元钱。”找零时应告知顾客找零金额，如“ 找您15 元钱，请您收好”，并将零钱用双手礼貌交给顾客。收取支票时，应查验 是否折损，印签是否清晰、齐全，日期和用途是否符合要求，有无涂改并登记持 票人身份证等有效证件。支票到账后付油。
-25-
新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
八、《细节手册》与《建设标准设计》对比
（一） 进出站牌安装位置有区别，以建设标准为准。
×
建设标准设计
细节手册
√
-26-
新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
（二） 安全警示柱建设标准未明确要求。
细节手册
×
√
建设标准设计
-27新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
装在进出站口。
1700
1860
1200
2000
-7-
新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
二、加油区
1、立柱警示牌与机顶灯箱
宝石花靠近 立柱一侧
(1)立柱警示牌：距离地面1650mm;（2）机顶灯箱：机号、油品号、宝石花要求。
-8新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
2、加油机
（1）油品标识油枪正上方，红底白字，比例1：4.3。（2） 枪号标识为黄色白字，花瓣形，位于油枪左下方（无论油 枪在加油机正面或侧面）。（3）加油底盖红底，宝石花标 识正中间。（4）汽油油枪红套红字，柴油油枪绿套绿字， 油品品号标注。(5)加油岛放置防尘汽油加油铝壶。
加油站细节管理手册
五、配电室
应急灯 操作规程牌 当心触电与严禁 合闸警示牌
灭火器
绝缘胶垫
-19新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
六、卫生间
1、卫生间标牌及安装位置
215mm 210mm 35mm
100mm
100mm
100mm
距下沿1800mm
距上沿 1800mm
-20新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
（三） 双柱加油岛尺寸不同，加油岛警戒色尺寸不同，以建设标准为准。
建设标准设计
×
细节手册
1200
100mm
×
4200 150mm
1600
1400
1200
2400 4800
1200
√
√
-28-
新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
（四） 罩棚立柱警示牌安装高度不同，以细节手册为准。
√
建设标准设计
×
1650mm
加油站细节管理手册
二、加油服务
（一）加油操作十三步曲
1. 站立迎候。加油员应站在加油岛靠近入口一侧面向车辆进入方向迎接顾 客。 2. 引导车辆。当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应 加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5 秒钟内到 达车前，做到“车到人到”。 3. 开启车门。车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。开启车门前应征 得顾客同意。 4. 微笑招呼。礼貌地向顾客打招呼：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临 ！”如为熟悉的顾客，可以直呼其称呼（如：林老板、陈经理、张先生、王师傅 等）。同时加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，请顾客不要使用手机。 5. 热情询问。热情地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问：“请问您 加什么油？加满吗？”如顾客未听清或有疑问，应再次询问，待顾客回答后应立 即复述“好的，×× 油品，加满（或×× 升或×× 元），请稍等！”
-47-
新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
二、加油服务
4.开具发票。按顾客实际购买数量和单价出具发票，将发票轻轻交给顾客 ，并说：“先生（女士……），这是您的发票，请收好。” 5.推荐商品。收银员在收款开票的同时，可以礼貌地向顾客推荐便利店的 商品、润滑油或其他特色服务。 6.礼貌送行。顾客离开收银台时，收银员应真诚地对顾客说：“多谢光临，
2、独立卫生间及旱厕
独立水冲卫生间标识
独立旱厕标识
-21新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
七、员工服饰
夏季员工服装（长短袖）
-22新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
春秋季员工服装
-23新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
冬季员工服装
-24新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
员工工号牌和站经理徽章
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新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
二、加油服务
（二）收银六步曲
1.微笑迎接。面带微笑，用亲切的目光注视顾客的到来并致问候语：“您好
！”当业务较忙或因某种原因需要顾客等候时，应同时说“请稍等”等道歉语或微笑
致歉。 2.查验凭证。收银员核对付油凭证。查验无误后，礼貌告知顾客凭证中的品 种、数量、金额。
√
细节手册
-29新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
（五） 部分标牌名称和尺寸不同，如“男休息室”、“女休息室”等，以细节手册 为准。
305
√
150
×
细节手册
√
建设标准设计
-30新疆销售公司内部交流
×
加油站细节管理手册
（六） 罐区卸油口油品标识牌不一致，《细节手册》柴油注明品号，《建设标准 设计》中只标注“柴”字，以细节手册为准。
加油站细节管理手册
2、综合办公室主要标牌
企业文化宣传栏 证照 四图 反违章禁令牌
钥匙挂口板 安全巡检牌
-12-
新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
-13-
新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
3、其他办公室
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新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
四、油罐区
卸油口安全架
静电接地报警器
消防沙箱
-10新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
三、室内标识标牌
1、营业室（便利店）
服务区
快餐区
冷饮区
收银区
货架区域(卖场)
汽车服务区
内部功能区分为六个部分：收银区、快餐区（日常供应）、服务区（ATM机、快速充电设备 等）、冷饮区、汽车服务区、货架区域(卖场)。货架呈45度摆放。
-11新疆销售公司内部交流
-5新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
加油站主标识立柱
加油主标识立柱有7米、10米、12米三种规格。
-6新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
2、加油站进出口主要标识
(1) 进站须知牌：安装在加油站入口处醒目位置。(2) 出入口指示牌：安装在加油站 出入口两侧显眼位置。(3) 出入口限速标牌：安装在出入口指示牌后。（4）减速带：安
欢迎您下次再来。”同时应提醒顾客检查是否有东西遗留在收银台。
-4Leabharlann Baidu-
新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
二、加油服务
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新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
二、加油服务
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新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
二、加油服务
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新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
二、加油服务
加油站细节管理手册
二、加油服务
11. 提示付款（代客付款或自行收款）。应给顾客开具付油凭证，并礼貌告 诉顾客加油机号、加油品种、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地
点，礼貌推荐便利店商品、润滑油或其他特色服务，目送顾客到营业厅（便利店
）。如果顾客要求加油员代付款或无收银员由加油员自行收款时，加油员收款时 应唱收唱付，并双手礼貌地将找零、发票轻放在顾客手中。 12. 礼貌送行。确认顾客付完货款后，加油员应礼貌地与顾客道别，必要时 帮助顾客关上车门，并致道别语（“再见，欢迎再来”等）或挥手告别。 13. 盘整清洁。如果没有下一个顾客，则按照要求盘整加油枪胶管，清理场 地，等候下一位顾客的到来。
二、加油服务
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新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
以上是本次加油服务与标识标牌使用
学习交流内容，不妥之处，请批评指正！ 谢谢!
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新疆销售公司内部交流
整体效果 加油区
室内标识标牌
油罐区 配电室 卫生间 员工服饰 《细节手册》与《建设标准设计》对比
-3新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
一、整体效果
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新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
1、加油站层级关系
加油站立面层级关系：立柱、雨棚、便利店招牌（Usmile）、油品 导视牌（机顶灯箱）、辅助设施（油价牌等）。主标识立柱需根据 雨棚的高度选择，有7米、10米、12米三种规格。
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建设标准设计
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细节手册
-31新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
以上是本次交流学习内容，不妥之处，
请批评指正！ 谢 谢!
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新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
目录
一、加油站标识标牌 二、加油服务
加油操作“十三步曲” 收银“六步曲” 体姿礼仪 操作录像
-33-
新疆销售公司内部交流
（三）体姿礼仪
-52-
新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
二、加油服务
-53-
新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
二、加油服务
-54-
新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
二、加油服务
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新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
二、加油服务
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新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
-9新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
3、营业室前功能配置
Logo ：高度2100mm，宽4270mm。 顶面高度：100mm。 沿口：高度300mm，宽600mm。 门头摆放方式：可采用站房正面左、中、右和站 房侧面左、右五种方式。
报警监控提示牌
加油站站牌
上锁式展示柜 可移动价格牌 垃圾箱 废旧电池回收箱 户外壁挂广告灯箱
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新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
二、加油服务
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新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
二、加油服务
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新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
二、加油服务
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新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
二、加油服务
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新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
二、加油服务
中国石油新疆销售公司
加油站标识标牌使用讲座
2009年8月 加油站管理处
加油站细节管理手册
各位领导、各位同事，大家好！ 按照公司安排，我就加油站标识标牌的 使用与大家共同交流学习，并结合加油站日 常检查和注意事项进行讲解，不足之处，请 批评指正！
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新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
目录
加油站标识标牌的使用
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新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
二、加油服务
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新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
二、加油服务
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新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
二、加油服务
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新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
二、加油服务
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新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
二、加油服务
-34新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
二、加油服务
资源紧张时期规范用语“请问您加什么油？加多少？”如有限量、断档时应耐 心向顾客解释。 6. 开启油箱。加油员应主动为司机开启油箱。轿车应将油箱旋塞挂在油箱外 盖处，货车应将油箱旋塞放置于油箱上。如司机自行开启，加油员应表示谢意。 7. 归零预置。将加油机数码回零，并向顾客说：“您请看，数码已回零。” 根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置，预置后应加以确认。如顾客要求 加满油箱，则不需预置。 8. 提枪加油。确认油品无误后，提起加油枪，将加油枪插入车辆油箱口，打 开加油枪加油。正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油 箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。拉动枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或 拉长到极限。加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。 9. 收枪复位。加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。收枪时应注意滴净油 枪余油，枪口向上，轻轻放回原处。收枪后拧紧油箱盖，上锁关好外盖。 10. 简易擦车。询问顾客是否需要简易擦车，顾客同意后方可进行。所擦部位 一般为挡风玻璃和后视镜。擦车器具要清洁，擦车动作快捷、有效。资源紧张时期 ，可以不询问。
安全带警示牌
卸油口
量油口 计量操作规程
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消防器材柜
新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
1、卸油操作规程
计量 员岗 位职 责
计量 员安 全职 责
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2、卸油口油品标识与颜色
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3、静电接地报警器
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新疆销售公司内部交流
3.收款找零。收款时收银员应查验货币真伪，唱收唱付并用清晰的声音向顾
客重复所收金额，如“先生，收了您50 元钱。”找零时应告知顾客找零金额，如“ 找您15 元钱，请您收好”，并将零钱用双手礼貌交给顾客。收取支票时，应查验 是否折损，印签是否清晰、齐全，日期和用途是否符合要求，有无涂改并登记持 票人身份证等有效证件。支票到账后付油。
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新疆销售公司内部交流
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八、《细节手册》与《建设标准设计》对比
（一） 进出站牌安装位置有区别，以建设标准为准。
×
建设标准设计
细节手册
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新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
（二） 安全警示柱建设标准未明确要求。
细节手册
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建设标准设计
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装在进出站口。
1700
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加油站细节管理手册
二、加油区
1、立柱警示牌与机顶灯箱
宝石花靠近 立柱一侧
(1)立柱警示牌：距离地面1650mm;（2）机顶灯箱：机号、油品号、宝石花要求。
-8新疆销售公司内部交流
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2、加油机
（1）油品标识油枪正上方，红底白字，比例1：4.3。（2） 枪号标识为黄色白字，花瓣形，位于油枪左下方（无论油 枪在加油机正面或侧面）。（3）加油底盖红底，宝石花标 识正中间。（4）汽油油枪红套红字，柴油油枪绿套绿字， 油品品号标注。(5)加油岛放置防尘汽油加油铝壶。
加油站细节管理手册
五、配电室
应急灯 操作规程牌 当心触电与严禁 合闸警示牌
灭火器
绝缘胶垫
-19新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
六、卫生间
1、卫生间标牌及安装位置
215mm 210mm 35mm
100mm
100mm
100mm
距下沿1800mm
距上沿 1800mm
-20新疆销售公司内部交流
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（三） 双柱加油岛尺寸不同，加油岛警戒色尺寸不同，以建设标准为准。
建设标准设计
×
细节手册
1200
100mm
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4200 150mm
1600
1400
1200
2400 4800
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新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
（四） 罩棚立柱警示牌安装高度不同，以细节手册为准。
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建设标准设计
×
1650mm
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二、加油服务
（一）加油操作十三步曲
1. 站立迎候。加油员应站在加油岛靠近入口一侧面向车辆进入方向迎接顾 客。 2. 引导车辆。当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应 加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5 秒钟内到 达车前，做到“车到人到”。 3. 开启车门。车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。开启车门前应征 得顾客同意。 4. 微笑招呼。礼貌地向顾客打招呼：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临 ！”如为熟悉的顾客，可以直呼其称呼（如：林老板、陈经理、张先生、王师傅 等）。同时加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，请顾客不要使用手机。 5. 热情询问。热情地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问：“请问您 加什么油？加满吗？”如顾客未听清或有疑问，应再次询问，待顾客回答后应立 即复述“好的，×× 油品，加满（或×× 升或×× 元），请稍等！”
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二、加油服务
4.开具发票。按顾客实际购买数量和单价出具发票，将发票轻轻交给顾客 ，并说：“先生（女士……），这是您的发票，请收好。” 5.推荐商品。收银员在收款开票的同时，可以礼貌地向顾客推荐便利店的 商品、润滑油或其他特色服务。 6.礼貌送行。顾客离开收银台时，收银员应真诚地对顾客说：“多谢光临，
2、独立卫生间及旱厕
独立水冲卫生间标识
独立旱厕标识
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七、员工服饰
夏季员工服装（长短袖）
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春秋季员工服装
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冬季员工服装
-24新疆销售公司内部交流
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员工工号牌和站经理徽章
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新疆销售公司内部交流
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二、加油服务
（二）收银六步曲
1.微笑迎接。面带微笑，用亲切的目光注视顾客的到来并致问候语：“您好
！”当业务较忙或因某种原因需要顾客等候时，应同时说“请稍等”等道歉语或微笑
致歉。 2.查验凭证。收银员核对付油凭证。查验无误后，礼貌告知顾客凭证中的品 种、数量、金额。
√
细节手册
-29新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
（五） 部分标牌名称和尺寸不同，如“男休息室”、“女休息室”等，以细节手册 为准。
305
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细节手册
√
建设标准设计
-30新疆销售公司内部交流
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加油站细节管理手册
（六） 罐区卸油口油品标识牌不一致，《细节手册》柴油注明品号，《建设标准 设计》中只标注“柴”字，以细节手册为准。
加油站细节管理手册
2、综合办公室主要标牌
企业文化宣传栏 证照 四图 反违章禁令牌
钥匙挂口板 安全巡检牌
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新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
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新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
3、其他办公室
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加油站细节管理手册
四、油罐区
卸油口安全架
静电接地报警器
消防沙箱
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加油站细节管理手册
三、室内标识标牌
1、营业室（便利店）
服务区
快餐区
冷饮区
收银区
货架区域(卖场)
汽车服务区
内部功能区分为六个部分：收银区、快餐区（日常供应）、服务区（ATM机、快速充电设备 等）、冷饮区、汽车服务区、货架区域(卖场)。货架呈45度摆放。
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加油站细节管理手册
加油站主标识立柱
加油主标识立柱有7米、10米、12米三种规格。
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加油站细节管理手册
2、加油站进出口主要标识
(1) 进站须知牌：安装在加油站入口处醒目位置。(2) 出入口指示牌：安装在加油站 出入口两侧显眼位置。(3) 出入口限速标牌：安装在出入口指示牌后。（4）减速带：安
欢迎您下次再来。”同时应提醒顾客检查是否有东西遗留在收银台。
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二、加油服务
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二、加油服务
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二、加油服务
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二、加油服务