服务营销概念及其含义
服务营销名词解释
味等。
可信任特征：是指消费者购买并享用之后很难评价，只能相信服务人员的介绍，并认为这种服务确实具有为自己带来期望获得的技术性、专业性好处的服务特征。
顾客附加价值：它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
服务质量：服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。
职能质量：是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。
服务营销组合：是服务企业依据其营销战略对营销过程中的七要素变量进行配置和系统化管理的活动。
有形展示：是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
服务环境：是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种设施，而且还包括许多无形的要素。
质量认证：是产品或服务在进入市场前，依据国际通行标准或国家规定的标准和质量管理条例，由第三方认证机构进行质量检查合格后发给合格证书，以提高企业及其产品、服务的信誉和市场竞争力的行为。
顾客满意理念：是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提高满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，并将满足顾客需要、使顾客满意基本服务组合：又称服务出售物，是指能够满足顾客或目标市场需求的一系列服务，它由一系列无形或有形的服务要素组成。
1、服务营销具有哪些特征？供求分散性、营销方式单一性、营销对象复杂多变、服务消费者需求弹性大、服务人员的技术、技能技艺要求高。
2、服务营销学与市场营销学存在哪些差异性？①研究的对象存在差别。
市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象，服务营销学则以现代服务企业的整体营销行为作为研究对象；②服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究；③服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故而强调内部营销管理；④服务营销学要突出解决服务的有形展示问题。
服务产品的不可感知性，要求服务营销学要研究服务的有形展示问题；⑤服务营销学与市场营销学对待质量问题上也有不同的着眼点。
服务营销基础知识ppt课件
目录
• 服务营销概述 • 服务营销的核心概念 • 服务营销策略 • 服务营销的实施与管理 • 服务营销的挑战与机遇 • 总结与展望
01
服务营销概述
服务营销的定义与特点
定义
服务营销是一种通过关注顾客需求，提供 优质服务，以建立和维持顾客关系为目标 的市场营销活动。
易逝性
等。
服务质量
服务质量是顾客对服务提供者所提供服务的主观评价，它涉及服务的可靠性、响应 性、保证性、移情性和有形性等方面。
提高服务质量的方法包括制定服务标准、培训员工、优化服务流程和提供个性化服 务等。
优质的服务质量可以带来顾客满意度的提高和竞争优势的增强。
服务价值
服务价值是顾客对服务提供者所提供 服务的整体评估，它涉及服务的功能 性、情感性、社会性和认知性等方面 。
06
总结与展着消费者需求的多样化，提供个性化服务将成为服务营销的重要 趋势，企业需要根据消费者需求提供定制化的服务。
数字化服务
随着互联网技术的发展，数字化服务将成为主流，包括在线客服、 智能语音应答、虚拟现实等。
体验式服务
消费者越来越重视服务体验，企业需要通过提供舒适的环境、优质的 服务等方式提升消费者的体验感。
良好的服务关系可以带来顾客 忠诚度的提高和持续竞争优势 的保持。
03
服务营销策略
服务产品策略
01
02
03
服务产品的特点
无形性、不可分离性、可 变性、易逝性。
服务产品的设计
基于客户需求、突出服务 特色、注重服务流程。
服务产品的创新
不断推陈出新，提高服务 质量和效率。
服务定价策略
成本导向定价
根据服务成本加上一定的 利润来制定价格。
服务营销知识讲解
服务营销知识讲解服务营销是指企业将产品的销售重点逐渐转移到服务上，通过提供高品质、个性化的服务来满足客户的需求和期望，从而达到提升客户忠诚度和获得竞争优势的目的。
在现代商业社会中，服务营销已成为重要的经营策略和竞争手段。
本文将从服务营销的概念、目标、策略和重要性四个方面进行讲解。
一、服务营销的概念服务营销是指企业在销售产品的过程中，通过提供优质、个性化的服务，满足客户的需求和期望，从而增加产品的附加价值，提升客户满意度和忠诚度的一种经营方式。
它强调的是在销售过程中，服务的质量和客户体验的重要性，以及服务对产品销售的影响。
服务营销强调的是企业的服务意识和服务能力，它不仅仅是一个产品销售过程的一部分，更是企业与客户之间长期关系建立和维护的重要手段。
二、服务营销的目标服务营销的主要目标是提升客户满意度和忠诚度，通过提供优质的服务，赢得客户的认可和信赖，建立与客户长期稳定的关系。
只有客户在使用产品的过程中获得良好的服务体验，才会愿意继续购买并推荐给他人，从而实现企业的销售增长和利润提升。
此外，服务营销还可以提高企业的口碑和品牌形象，增加企业的竞争力和市场份额。
三、服务营销的策略1. 个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务，满足不同客户的差异化需求，增加客户的满意度和忠诚度。
2. 客户参与：鼓励客户参与到产品的设计和改进过程中，听取客户的意见和建议，提高产品的质量和符合度，增加客户的满意度和忠诚度。
3. 培训和教育：为客户提供专业的培训和教育，帮助客户更好地使用和维护产品，提升客户的使用满意度和忠诚度。
4. 售后服务：建立完善的售后服务体系，快速响应客户的投诉和问题，解决客户的困扰，增加客户的满意度和忠诚度。
5. 定制化服务：根据客户的需求，提供定制化的服务，满足客户个性化的需求，增加客户的满意度和忠诚度。
6. 建立社群：通过建立专属的客户社群，为客户提供交流和互动的平台，增加客户的粘性和忠诚度。
服务营销的概念
服务营销的概念服务营销是指企业通过提供一系列具体的服务来满足顾客需求和期望，从而达到提高销售额和市场份额的目标的一种营销策略。
服务营销与传统的产品营销有所不同，它更加强调顾客体验和价值，关注顾客的感受和满意度，以提高顾客忠诚度和口碑效应。
服务营销的概念主要体现在以下几个方面：1. 服务定位：服务营销的核心是满足顾客需求和期望，因此企业首先需要对自身的服务进行定位，明确目标顾客群体和服务内容。
在确定服务定位的过程中，企业需要考虑顾客需求的多样性和个性化，以便提供差异化的服务，满足不同顾客的需求。
2. 服务质量：服务质量是服务营销的核心竞争力之一。
企业需要通过提供高品质的服务来赢得顾客的认同和信任。
服务质量包括服务的可靠性、灵活性、响应速度、精确度和可及性等方面。
通过提高服务质量，企业可以提高顾客的满意度和忠诚度，并赢得持续的竞争优势。
3. 顾客参与：服务营销强调顾客的主动参与和互动。
企业需要与顾客建立起积极的沟通和互动，了解顾客需求和反馈，以便及时调整和改进自身的服务。
顾客参与也可以帮助企业提升服务的个性化和定制化水平，满足不同顾客的需求和期望。
4. 品牌建设：服务营销也需要注重品牌建设。
企业需要通过塑造独特的品牌形象和价值观来吸引顾客，并建立起良好的品牌认知和忠诚度。
通过品牌建设，企业可以在市场中脱颖而出，形成竞争壁垒，提高市场份额。
5. 服务创新：服务营销强调不断创新和改进服务，以适应市场的变化和顾客的需求。
企业需要不断寻求创新的服务方式和提供新的价值，以满足顾客对于个性化、便捷和高效的需求。
通过服务创新，企业可以提高服务的竞争力，吸引更多的顾客。
6. 服务承诺和保障：服务营销强调对顾客的承诺和保障。
企业需要明确向顾客承诺提供何种服务，并保证履行。
同时，企业需要建立完善的售后服务体系，及时解决顾客提出的问题和困扰，提高顾客满意度和忠诚度。
服务营销的核心目标是通过提供优质的服务来吸引顾客，提高销售额和市场份额。
精确服务营销知识讲解
精确服务营销知识讲解服务营销是一种营销策略，旨在通过提供高质量、个性化和满足客户需求的服务来吸引和留住客户。
服务营销的目标是建立客户忠诚度，促进重复销售和推荐，并提高企业的竞争力。
在这篇文章中，我们将详细讲解服务营销的重要概念和策略。
一、服务营销的概念服务营销是一种以服务为中心的营销策略，强调通过不断提升服务质量和客户体验来实现业务目标。
它与传统的产品营销方式不同，产品营销主要关注产品特点和功能，而服务营销则更加注重客户需求和体验。
二、服务质量管理服务质量是服务营销的核心要素。
企业需要关注以下几个方面来提高服务质量：1.客户需求的识别：企业应该了解和分析客户的需求和期望，以便提供真正满足客户需求的服务。
2.服务设计：服务设计需要根据客户需求和企业能力来制定。
服务设计的关键是确保服务的可交付性和标准化。
3.服务交付：对于企业而言，提供高质量的服务是至关重要的。
因此，企业需要建立有效的服务交付机制，并对服务过程进行监控和评估。
4.客户体验：客户体验是客户对企业服务的总体感受。
企业应努力提高客户的体验，以增强客户忠诚度和推荐。
三、个性化服务个性化服务是服务营销的关键策略之一。
个性化服务是基于客户的特定需求和偏好来提供个性化的服务。
以下是个性化服务的一些策略：1.客户调研：企业通过调研客户，了解他们的需求、喜好和行为模式，以便为他们提供个性化的服务。
2.客户分群：企业可以将客户分为不同的群体，根据他们的共同需求和特征来提供个性化服务。
3.定制化服务：企业可以根据客户需求提供定制化的服务，例如定制产品、专属服务和个性化推荐。
4.客户关系管理：企业可以通过建立和维护客户关系来提供个性化服务。
客户关系管理系统可以帮助企业追踪客户的购买历史和偏好，以便提供更好的个性化服务。
四、客户参与和互动客户参与和互动是服务营销的重要组成部分。
通过与客户的互动，企业可以更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
1.客户参与的渠道：企业可以通过多种渠道与客户进行互动，包括网站、社交媒体、客户服务中心等。
服务营销概念及其含义
服务营销概念及其含义1.服务营销理论概述1.1 服务营销的含义和特点服务营销是指通过提供优质的服务来吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。
服务营销需要涉及到服务运营管理、人力资源管理和营销管理三个方面的整合。
关系营销、顾客满意和超值服务是服务营销的三个核心理念。
具体来说，关系营销是指企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，实现各自的营销目的。
顾客满意是指企业的全部经营活动都应从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。
超值服务则是指企业用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。
服务营销具有以下特点：不局限于专业的销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”；每个人都是企业提供服务的“窗口”，应充分发挥主动性，争取使顾客在一个窗口里解决问题；需要高层管理者的大力推广，包括内部顾客的处理。
1.2 服务营销基本理论目前，4P理论模型仍然是服务营销决策实践中一个非常有效的基本理论。
1953年，___在___的就职演说中创造了“市场营销组合”这一术语，指出市场需求或多或少的在某种程度上受到所谓“营销变量”或“营销要素”的影响，为了寻求有效的市场反应，企业要对这些要素进行有效的组合，从而满足市场需求，获得最大利润。
营销组合实际上有几十个要素，麦卡锡将这些要素概括为4类：产品、价格、渠道、促销，即4P。
1967年，___在其畅销书《营销管理：分析、规划与控制》中进一步确认了以4P为核心的营销组合方法。
4P理论认为，企业营销活动的效果受到两种因素的影响。
一种是企业不能够控制的，如政治、法律、经济、人文、地理等环境因素，称之为不可控因素。
另一种是企业可以控制的，如生产、定价、分销、促销等营销因素，称之为企业可控因素。
企业的营销活动实质上是利用内部可控因素适应外部环境的过程，通过对产品、价格、分销、促销计划和实施，对外部不可控因素做出积极的反应，从而促成交易的实现和满足个人与组织的目标。
服务营销的定义
服务营销的定义服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。
服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。
另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。
服务营销与传统的营销的比较同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。
在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一桩买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。
而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。
这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。
随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。
服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。
服务营销的一般特点（1）供求分散性服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。
不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者，由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活，往往分散在社会的各个角落；即使是大型的机械服务公司，也只能在有机械损坏或发生故障的地方提供服务。
服务营销基础知识讲解
服务营销基础知识讲解服务营销是指企业或组织通过提供优质的服务来满足客户需求，并实现客户满意度、忠诚度和市场份额的提升的一种市场营销策略。
在现代商业环境中，服务业已经占据了经济的重要部分，因此掌握服务营销的基础知识对于企业的竞争力至关重要。
本文将介绍服务营销的基础知识，包括服务营销的定义、特点、原则和策略等方面。
一、服务营销的定义服务营销是指企业通过提供优质的服务来满足客户需求，并通过不断改进和创新服务来提高客户满意度的一种市场营销策略。
与传统的产品营销相比，服务营销更加注重客户体验和关系的建立和维护。
二、服务营销的特点1. 不可分割性：服务是无形的、不可分割的，客户在使用服务时无法将其分割为独立的部分。
因此，在进行服务营销时需要考虑整个服务过程的品质和一致性。
2. 可变性：服务在不同的时间、地点和情境下会有所不同，取决于提供服务的人和环境因素。
因此，在进行服务营销时需要考虑服务的灵活性和个性化。
3. 不可存储性：服务无法事先存储起来，必须在客户需求发生时提供。
因此，在进行服务营销时需要考虑供需的平衡和及时的响应。
4. 聚焦关系：服务营销更加注重建立和维护客户关系，通过提供个性化的服务来满足客户需求，并提高客户满意度和忠诚度。
三、服务营销的原则1. 客户至上：将客户需求放在首位，通过为客户提供优质的服务来满足需求，并超越他们的期望。
2. 价值交换：在服务提供过程中，客户支付一定的费用，并期望获得相应的价值回报。
因此，企业需要确保提供的服务能够产生客户认可的价值。
3. 关系营销：建立和维护良好的客户关系对于服务营销至关重要。
通过建立信任和互动的关系，企业可以提高客户的满意度和忠诚度，并获得口碑传播和重复消费。
4. 连锁反应：一次服务经历的满意度和质量将直接影响客户对整个企业的印象和态度。
因此，要确保每一次服务都能够达到客户的期望。
四、服务营销的策略1. 市场定位策略：确定目标市场和客户群体，并根据客户需求和竞争环境来制定相应的市场定位策略。
服务营销全面概述
服务营销全面概述服务营销是指企业通过提供高质量的服务来满足客户需求，并以此为基础实施营销活动的过程。
本文将对服务营销进行全面的概述，包括定义、特点、战略、过程、关键成功因素以及发展趋势等方面进行详细说明。
一、定义与特点服务营销是指企业通过服务产品或服务品牌来满足客户个性化需求，并通过市场调研、定价、推广等手段，将服务产品或服务品牌推向市场，以达到销售和盈利的目的。
与传统的产品营销相比，服务营销具有以下特点：1. 不可分离性：服务与客户之间具有直接的接触和互动，客户在消费过程中会直接感受到服务的质量和价值。
因此，提供高质量的服务成为服务营销的核心要素。
2. 无形性：服务产品相对于实物产品来说，是无形的，客户无法事先观察和体验服务的品质，所以服务营销需要通过品牌建设和口碑营销等手段来增加客户对服务的信任和认可。
3. 可变性：服务的质量和特性取决于提供服务的人和环境等因素，因此服务的质量难以完全稳定，需要企业不断进行监控和改进。
4. 同时性：服务的生产和消费是同时发生的，客户在接受服务的同时也会对服务的质量进行评价。
因此，企业需要及时响应客户反馈，解决问题，提高客户满意度。
二、战略与过程服务营销的战略包括定位战略、差异化战略和创新战略。
定位战略是指企业通过选择目标市场和确定服务产品的核心竞争优势，从而在市场中找到差异化的定位，满足特定客户群体的需求。
差异化战略是指企业通过提供与竞争对手不同的服务产品，从而在市场中形成独特的竞争优势，吸引客户选择自己的产品。
创新战略是指企业通过不断改进和创新服务产品的形态和内容，以适应市场需求的变化，提高客户的满意度。
服务营销的过程主要包括市场调研、定价、推广和销售。
市场调研是指企业通过对目标市场和客户需求的调研，了解客户对服务产品的需求和偏好，从而为提供与客户需求相匹配的服务产品提供决策依据。
定价是指企业根据服务产品的价值和市场需求，确定合适的价格策略，以实现盈利和市场份额的最大化。
大一服务营销知识点总结
大一服务营销知识点总结服务营销是指为满足顾客需求，提供优质、有价值的服务，并通过服务的方式进行市场营销的一种策略。
以下是关于大一服务营销的知识点总结。
1.服务的定义和特点-服务是指以满足顾客需求为目的，无形化、异质化、不可储存、不可拟真的经济活动。
-服务的特点包括不可分割性、不可存储性、不可拟真性、异质性和不可传递性。
2.服务营销的重要性-服务营销是构建与顾客之间长期关系的重要手段。
-通过提供优质的服务，企业可以赢取顾客的忠诚度，提高品牌价值。
-服务营销可以帮助企业创造差异化竞争优势，加强市场竞争力。
3.顾客需求与期望-顾客需求是指顾客对产品或服务的基本要求。
-顾客期望是指顾客对产品或服务的期望值，既包括顾客认为该产品或服务应该具备的特征，也包括顾客希望得到的特殊关怀或称赞。
4.顾客满意度和重复购买意愿-顾客满意度是指顾客对产品或服务使用后的感受和评价。
-高顾客满意度可以提高顾客的忠诚度，促使顾客进行重复购买。
-企业通过提供个性化的服务、满足顾客的期望和关怀顾客，可以提高顾客满意度。
5.服务接触点和关键接触点管理-服务接触点是指顾客与企业进行直接接触的环节，包括各种服务场景、环境和媒介。
-关键接触点是顾客决策的关键时刻，在这些时刻，顾客对服务的满意度可能会有重大影响。
-企业应该重视关键接触点的管理，提供优质的服务，满足顾客的需求和期望。
6.顾客价值和满意度评估-顾客价值是指顾客从购买和使用产品或服务中获得的效益和利益。
-企业可以通过评估顾客价值，了解顾客对产品或服务的满意度和购买意愿，从而调整和改进服务策略。
7.服务质量和服务失误处理-服务质量是指服务提供方向顾客提供的服务的能力和水平。
-企业应该注重提高服务质量，通过实施质量管理、建立质量标准和提供培训，确保服务的稳定性和可靠性。
-当发生服务失误时，企业应该迅速处理，积极沟通，提供补救措施，并从中吸取经验教训。
8.服务创新和服务定价-服务创新是指通过改进现有的服务过程或引入新的服务方式，提供独特的服务体验，创造差异化的竞争优势。
(服务营销教学课件)第一讲服务市场营销概述
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确定服务目标市场
通过市场调研，了解目标市场的 需求、竞争状况和消费者行为， 为制定服务营销战略提供依据。
制定服务定位
根据目标市场的特点和企业的优势， 确定服务的核心价值和差异化竞争 优势，形成独特的服务定位。
制定服务产品策略
根据目标市场的需求和企业的资源 条件，设计符合市场需求的服务产 品，包括服务内容、价格、渠道和 促销策略等。
服务营销战略的实施
01
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建立服务营销组织
建立高效的服务营销团队， 明确各部门的职责和协作 方式，确保服务营销战略 的有效实施。
提升服务交付能力
通过提升服务人员素质、 优化服务流程和技术创新 等方式，提高服务交付的 质量和效率。
建立服务营销渠道
根据目标市场的特点和消 费者需求，选择合适的渠 道合作伙伴，建立多元化 的服务营销渠道。
详细描述
在服务营销中，产品要素不仅包括服务本身，还包括与该服务相关的有形产品。 这些有形产品可以增强服务的价值，提高客户的满意度。例如，在美容院提供 的服务中，高品质的护肤产品就是产品要素的一部分。
价格要素
总结词
价格要素是服务营销组合中的重要因素，它反映了客户为服务所支付的价值。
详细描述
价格是客户选择服务的重要考虑因素之一。在制定价格策略时，企业需要考虑市 场需求、竞争状况以及成本等因素。合理的定价能够吸引目标客户，提高市场份 额。第一讲 服务市场营销概述 Nhomakorabea目录
• 服务营销的定义与特点 • 服务营销的背景与重要性 • 服务营销组合要素 • 服务营销战略框架
01
服务营销的定义与特点
服务营销的定义
服务营销是一种营销策略，旨在 通过提供高质量的服务来吸引和
服务营销概论
服务营销概论服务营销概论（Introduction to Service Marketing）导言：服务营销是指将市场营销理论和策略应用于服务业的营销活动，其目的是通过交付高质量的服务，满足客户需求，创造客户价值，并实现企业业绩的增长。
服务业在全球经济中的重要地位日益凸显，服务营销的重要性也越发凸显。
本文将介绍服务营销的基本概念、特点和关键要素，以及服务营销的战略和策略。
一、服务营销的基本概念服务营销是指将市场营销的理论和方法应用于服务业的一种营销活动。
服务是一种以关系为基础的交换过程，通常是以非物质形式提供给客户的价值，包括旅游、酒店、金融、医疗和咨询等各种形式的服务。
与产品营销不同，服务营销注重的是客户体验和价值创造，在关系拉近、满足需求和提供个性化服务方面具有独特的挑战。
二、服务营销的特点1. 无形性：服务是以非物质形式提供给客户的，无法像产品一样通过触摸和感知来获得体验，因此服务的无形性使其销售过程和消费过程变得更为关键。
2. 同时性：服务的生产与消费是同时进行的，客户体验和服务质量往往需要在生产过程中实时优化，添加额外价值。
3. 可变性：服务的特点决定了其难以标准化，客户的需求和要求不断变化，因此服务的质量和效果也具有一定的可变性。
4. 不可回收性：服务一旦提供出去，就无法回收，不同于产品可以重新销售。
因此在服务营销中，客户满意度和忠诚度的培养变得尤为重要。
三、服务营销的关键要素1. 服务质量管理：服务营销中的关键是提供高质量的服务，满足客户需求和期望。
服务质量管理包括制定服务标准、培训员工、监控和改进服务过程等。
服务质量对于客户满意度和忠诚度具有重要影响。
2. 客户关系管理：建立良好的客户关系是提高服务营销效果的关键。
通过建立客户数据库、定制和个性化服务、提供增值服务等方式，加强企业与客户之间的关系，提高客户满意度和忠诚度。
3. 人力资源管理：服务营销中，员工是提供服务的关键资源。
因此，培训和激励员工、建立良好的工作氛围和团队合作等，是服务营销中的重要要素。
服务营销服务营销简介
有形
标准化
生产与消费相 分离 可储存
无形
异质性
生产与消费 同步 易逝性
不可储存、不能申请专利、不容易展 示或沟通、难以定价
质量很难一致、多因素 影响、无法 核实传递效果
顾客影响、顾客间影响、员工影响、 分权、难大规模生产
供应与需求难同步、不能退货或转售
服务营销组合
由于服务的特性与产品不同，故其营销组合也不相同。 其组合从传统的4Ps扩展为7Ps.它们是： Product Place Promotion Price People Physical Evidence Process 每一个“P”在服务营销中又有其新的含义。
对营销职能的狭隘认识和对服务业与制造业区别的模 糊导致营销的失败尤其是服务营销的不利。因此对于 未来潜在的管理者，不管是从事服务业还是制造业， 都有必要明确营销的含义和其重要性，服务营销更应 该引起从事服务业管理人员的重视。
服务营销的地位
至于三者间的关系，有人认为服务管理=服务 营销。至少在强化服务营销 在服务竞争的作 用的同时，生产管理、人力资源管理已成为营 销的主要内容，故服务营销的地位势必越来越 引起人们的重视，甚至成为服务企业实现竞争 优势的关键。
2. 营销从农产品营销发展到服务营销，请问下 一个营销概念是什么？
然而，此三者的争斗却从未间断，营销似乎总 是处于劣势（霍夫曼、彼得森，2004，p.315）
服务营销的地位
这里的主要原因是人们对营销的认识的狭隘，“一些 服务企业的高级经理，尤其是业务部门的经理，仍然 把营销看简单地看成广告和公共关系，其他人也只是 把这种定义扩展到销售和市场研究”（洛夫洛克， 2001，p.18）
服务营销的发展历史
挺进阶段（1986-今）
服装服务营销
简介货品
试衣
回访
送别
收银
附加推销
客户接待旳七大原则
1.时限 向客户提供服务旳过程应该花费多长时间？每个环节所需旳时间？
2.流程 怎样协调服务提供系统旳不同部分，它们之间怎样相互配合成整体？
3.适应性 服务能否按照不断变化旳客户需要做及时调整？便利程度怎样？
4.预见性 你对客户旳需求预测得怎样？是否能抢先一步向客户提供所需服务？
发觉顾客需求旳四大要点
观察 聆听
问询 分析
发觉顾客需求旳四大要点
1、（观察）根据顾客体型、肤色、穿着甚至顾客看商品旳眼神，来了 解顾客需求。
2、（问）经过问询旳方式了解顾客旳需求，（您给自己选，还是给家 人选）。对于老顾客能够主动为她简介商品，记住她所穿旳尺码。
3、（听）注意力要集中，聆听顾客间旳谈话，以及顾客对商品旳谈论。 4、（分析）能否迅速判断顾客真实旳需求。
2.价钱 4.设计
6.包装 8.穿着效果 10.手工\做工
A B C 销售技巧
A：顾客 B：导购 C：第三方人或物
C1 和顾客同来购物旳人 C2 可借用旳第三人 C3 可借用旳事或物
讨论
EX1 1 和小姐妹。 2 和家人。 3 和异性。
简介货品成交中断时应对对策实例演练:
当顾客喜欢，但陪同朋友反对时，我们应: 我们能够再帮您挑选”不能急于辩驳顾客朋友旳意见.索
取最终购置者旳意见，例如:“我觉得您(或同伴)旳话满正确” 也能够采用反对法对反对意见者说“小姐(先生),您人为
您朋友适合穿什么风格旳货品呢?
当陪同朋友喜欢，顾客自己不喜欢时，我们应: 忠肯旳分析适合顾客旳程度，让其有同感,例如:“我觉得
这款衣服是十分旳符合您旳气质,颜色鲜艳,或许您有些不习 惯,但尝试一下相信您会越来越大越喜欢旳。
服务营销学的基本定义
服务营销学的基本定义服务营销学是指研究服务行业的市场营销的学科。
它关注的是在服务行业中，如何通过市场营销手段来满足顾客需求，提供优质的服务，提高顾客满意度，增加企业收益的方法和理论。
服务营销学的基本概念可以从以下几个方面来阐述。
第一，服务营销学关注的是服务行业。
服务行业是指通过直接向顾客提供无形产品或为顾客创造价值的经济活动。
与传统的商品市场不同，服务行业的特点在于其产品无形、不可见，并且在生产过程中往往与顾客直接互动。
因此，服务营销学需要研究服务行业的特点和规律，为服务行业的市场营销提供理论和方法支持。
第二，服务营销学关注的是顾客需求。
服务行业的产品是无形的，不可见的，往往需要通过互动和体验来感知和评判。
因此，服务营销学需要研究顾客需求的特点和变化，包括需求的个性化、多样化、动态化等。
只有准确了解顾客的需求，并且能够根据需求提供相应的服务，才能满足顾客的期望，建立良好的客户关系。
第三，服务营销学关注的是提供优质的服务。
优质的服务是一个企业在竞争中取胜的重要因素。
服务营销学需要研究如何提供高质量的服务，包括服务的设计、交付、提供和管理等环节。
通过提供优质的服务，企业可以不仅满足顾客的需求，还可以增强顾客对企业的忠诚度，提高企业的声誉和竞争力。
第四，服务营销学关注的是提高顾客满意度。
顾客满意度是一个企业在市场中取得成功的关键指标之一。
服务营销学需要研究如何提高顾客的满意度，包括通过提供满足顾客需求的服务、提高服务质量、提供个性化的服务、建立良好的沟通和反馈机制等方式。
通过提高顾客的满意度，企业可以增加顾客的再购买率，提高销售和市场份额，实现可持续发展。
第五，服务营销学关注的是增加企业的收益。
企业的目标之一是实现盈利。
服务营销学需要研究如何通过市场营销手段，提高企业的销售额和利润率。
这包括通过提高产品和服务的价格，增加销售量，降低生产成本，提高市场份额等方式来增加企业的收益。
在服务营销学中，还有一些重要的原则和方法。
第1章 服务营销概述 《服务营销学》PPT课件
（Prioritizing）和市场定位（Positioning），6个市场营销战术，即产品、
价格、渠道、促销ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ权力（Power）、公关（Public）和一个市场营销成功
保证因素——人（People）。
第1章 服务营销概述
1.4
(5)顾客
营销导
营销导
导向
向
向
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
图1-4 全面营销导向的主要维度
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
1.3.2 服务营销的目标
1)顾客满意的含义
顾客满意是指一个人
通过对一种产品可感
知的效果(或结果)与他
或她的期望值比较后,
所形成的愉悦或失望
的感觉状态。
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
1.3.2 服务营销的目标
2)顾客满意服务的构成
(1)纵向递进层次
(2)横向并列层次
• ●物质满意层次
• ●企业的经营理
念满意
• ●精神满意层次
• ●社会满意层次
• ●企业的营销行
为满意
• ●企业的外在视
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
（Differentiation）
3.地点或渠
1.所在地（Location）。2.可及性（Accessibility）。3.分销渠道
道
（Distribution）。4.分销领域（Distribution Coverage）
（Place）
服务营销概述
服务营销概述服务营销是指通过提供满足顾客需求的价值创造过程，实现组织和顾客之间有益的交换关系。
随着经济的发展和市场竞争的加剧，服务营销在现代企业中的重要性不断增强。
服务营销的本质是通过提供有价值的服务来满足顾客需求，从而获得顾客的满意和忠诚，并实现收益的增长。
与传统的产品营销相比，服务营销更加注重顾客体验和关系建立。
在服务营销中，企业需要关注以下几个方面：首先，创造独特的服务价值。
企业需要通过创新和差异化策略，提供与竞争对手不同的服务价值，从而吸引顾客并赢得市场份额。
例如，一些酒店提供个性化的服务，如根据顾客的喜好提供定制化的房间布置和服务，以打动顾客。
其次，建立良好的服务品牌。
企业需要通过塑造和传播独特的服务品牌形象，树立自己在顾客心目中的形象和信誉。
良好的品牌形象可以增加顾客对企业的认知和认可，提高企业的市场占有率和竞争力。
第三，建立有效的顾客关系管理。
企业需要建立与顾客的良好沟通和互动机制，了解顾客的需求和反馈，并根据顾客的要求不断改进和升级服务。
通过建立良好的顾客关系，企业可以提高顾客的忠诚度和满意度，从而提高客户保留率和收益。
第四，提供高品质的服务体验。
在服务营销中，顾客对服务本身的品质和效果非常重视。
因此，企业需要不断提升服务质量，提供可靠的服务，确保顾客的满意度和忠诚度。
第五，建立多元化的服务渠道。
随着信息技术的发展和互联网的普及，企业可以通过多种渠道与顾客进行交流和互动，如电话、电子邮件、社交媒体等。
通过多元化的渠道，企业可以更好地与顾客进行沟通和互动，提高顾客的满意度和忠诚度。
在服务营销中，企业需要注重顾客的需求和利益，将顾客放在首位，不断提升服务质量，提供满足顾客需求的服务。
通过建立良好的顾客关系和品牌形象，提供独特的服务价值，企业可以在市场中取得竞争优势，并实现持续增长和发展。
然而，服务营销也面临一些挑战和问题。
首先，服务标准化和个性化之间的平衡。
为了提升服务质量和效率，企业倾向于标准化服务流程和规范。
服务营销概论
服务营销概论服务营销是指企业或机构利用各种手段和方式，通过提供优质的服务，以满足顾客需求，实现盈利和增长的市场营销策略。
服务营销已经成为现代商业领域中不可或缺的重要组成部分。
本文将从服务营销的概念、特点、重要性以及实施过程等方面展开探讨。
一、服务营销的概念服务营销是指企业通过提供服务来满足顾客需求，并通过对服务的策划、交付和管理实现企业市场目标的过程，同时也是市场与顾客之间相互关系的一种形式。
与传统产品营销相比，服务营销更加注重对顾客需求的理解和满足，更加关注顾客体验和价值的提升。
二、服务营销的特点1. 无形性：服务是一种无形的产品，不像物质产品那样可以通过触摸或视觉方式进行感知和评估。
顾客对服务的评价往往依赖于服务体验和感受。
2. 同质性和异质性同时存在：服务在一定程度上具有同质性，即同样的服务在不同的提供者间可能相似或相同；同时又具有异质性，即不同的服务提供者之间可能存在差异。
3. 不可储存性：服务不能被储存，只能在顾客需求产生时进行即时提供。
获得和使用服务是同时进行的过程。
4. 顾客参与性：在服务交付过程中，顾客通常需要主动参与，并与服务提供者进行合作和互动。
顾客的满意度和参与程度对服务质量和市场口碑有重要影响。
三、服务营销的重要性服务营销在现代商业环境中具有重要意义，几个主要原因如下：1. 顾客需求的变化：随着经济和社会的发展，顾客对服务的需求越来越多样化和个性化，服务营销能够更好地满足顾客的多元需求。
2. 顾客满意度的关键：顾客满意度是企业成功的关键因素之一，优秀的服务营销能够提供卓越的顾客体验，增强顾客的忠诚度，产生长期稳定的收益。
3. 品牌价值的提升：服务营销通过提供独特的服务体验和差异化的服务，可以有效提升品牌价值和竞争力。
4. 市场份额的增长：通过改善服务质量和不断创新，服务营销有助于吸引新顾客并保留现有客户，从而扩大市场份额。
四、服务营销的实施过程服务营销的实施过程包括以下几个关键步骤：1. 顾客需求分析：通过市场调研和数据分析等方法，了解和分析不同顾客群体的需求和偏好，为服务策划提供依据。
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服务营销概念及其含义1服务营销理论概述1.1服务营销的含义和特点服务营销，一般指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。
这里所说的顾客是“潜在顾客”、“顾客”、“长期顾客”和“支持者”的统称。
具体到服务营销实施而言，因服务的特性，服务营销的职能比传统营销职能要宽泛得多，服务营销必须涉及到三方面的整合，服务运营管理、人力资源管理、营销管理。
服务营销要围绕树立关系营销理念、顾客满意理念、超值服务理念而努力[1] .O1、关系营销理念关系营销，是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的营销行为的总称。
2、顾客满意理念顾客满意是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。
3、超值服务理念超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待（期望值）的、超越常规的全方位服务。
服务营销具有如下特点：1、服务营销不局限于专业的销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”，因为他们都有机会直接与直接顾客或内部顾客打交道。
2、服务营销中每一个人都是企业提供服务的“窗口”，每一个人都应充分发挥主动性，争取使顾客在一个窗口里解决他们的问题。
3、服务营销需要高层管理者的大力推广，因为它不仅牵涉到部门配合的问题，更重要的是服务意识的改变和提高，包括内部顾客的处理。
1.2服务营销基本理论至今为止，4P理论模型仍然是服务营销决策实践中一个非常有效的基本理论。
1953年，尼尔•博登在美国市场营销学会的就职演说中创造了“市场营销组合”这一术语，指出市场需求或多或少的在某种程度上受到所谓“营销变量”或“营销要素”的影响，为了寻求有效的市场反应，企业要对这些要素进行有效的组合，从而满足市场需求，获得最大利润。
营销组合实际上有几十个要素，麦卡锡将这些要素概括为4类：产品、价格、渠道、促销，即4P。
1967年，菲利普•科特勒在其畅销书《营销管理：分析、规划与控制》中进一步确认了以4P为核心的营销组合方法。
4P理论以单个企业作为分析单位，认为影响企业营销活动效果的因素有两种：一种是企业不能够控制的，如政治、法律、经济、人文、地理等环境因素, 称之为不可控因素，这也是企业所面临的外部环境：一种是企业可以控制的，如生产、定价、分销、促销等营销因素，称之为企业可控因素。
企业营销活动的实质是一个利用内部可控因素适应外部环境的过程，即通过对产品、价格、分销、促销计划和实施，对外部不可控因素做出积极的反应，从而促成交易的实现和满足个人与组织的目标，其核心就在于制定并实施有效的市场营销组合【2]O4P为营销提供了一个简洁和易于操作的框架，因此提出以后便为人们广泛接受，成为长期占据统治地位的无可置疑的市场营销学基本理论。
美国市场营销学会甚至认为市场营销是“通过对观念、产品和服务的设计、定价、促销和分销进行计划和实施，以促成交易和满足个人和组织目标的过程”。
而且，如何在4P理论指导下实现营销组合，实际上也是市场营销的基本运营方法。
后来的学者们又在不断的将4P模型进行充实，在每一个营销组合因素中又增加了许多子因素，从而分别形成产品组合、定价组合、分销组合、沟通和促销组合，这四个方面每一个因素的变化，都会要求其他因素相应变化。
营销因素组合的要求及目的就是，用最适宜的促销办法及营销网络，最好地满足目标市场的消费者的需求，以取得最佳的信誉及最好的经济效益。
1.3服务营销7P新组合由于服务本身的特征，服务营销也有其新的营销组合。
在服务营销中，传统的4P营销组合依然重要。
但是，由于服务的生产与消费同步，服务提供者在服务过程中进行着实时的促销活动，由于“单位成本”难以确定，同时顾客往往把价格高低看成质量的好坏，使得定价变得十分复杂，这些都使得有必要赋予传统的营销组合因素以新的意义。
而且，由于服务是无形的，顾客经常会寻找并借助某些有形的线索(有形展示)来帮助他们理解服务体验。
为此，需要在4P 的基础上增加一些新的、反映上述服务特征的因素，组成服务营销新的营销组合。
服务营销组合在4P的基础上增加了3个P：1、人(People)指包含在服务流程中的所有人。
包括服务人员、消费服务的顾客以及在服务环境中的其他顾客的活动。
在服务环境中的其他顾客的活动也会影响购买者的感知。
2、有形展示(Physical evidence)指服务环境、服务生产者与顾客互动的场所以及促使服务实现或服务沟通的任何有形的物品。
3、过程(Process)指实际服务过程、服务手段和服务流程——服务生产和提供关系。
以上三个新组合因素不但影响顾客最初的购买决定，而且影响着顾客的满意度和再购买决定。
同时，这三个P又是服务提供商所能控制的。
从商品营销到服务营销，营销的职能扩大到了整个企业，4P也扩充到7P,如表所示。
表1.1服务营销组合7P货物渠道的物类型理特陈列征中介质量销售水平点备件运输包装仓储保修渠道期管理生产线品牌促销混适应雇员性能设合推销员性价格招计美学数量水平培功能挑选期限训周围培训差异激条件激励折扣励设备广告补贴报标识目标酬雇员制市场合服媒体作其他有类型顾客形物品广告教报表类型育业务复制培名片信任训说明推销员沟通书促销宣文化保证传价值观雇员研究书活动流程标准化客户简单复杂顾客的水平卷入程度化目1.4相关研究方法1.4.1SWOT分析法SWOT分析法，要求综合考虑企业内部条件和外部环境的各种因素并进行系统评价，从而选择最佳经营战略的方法。
S是指企业内部的优势(Strengths), W是指企业内部的劣势(Weaknesses) , O是指企业外部环境的机会(Opportunities), T是指企业外部环境的威胁(Threats)0企业内部环境的优势和劣势是相对于竞争对手而言的，一般表现的在企业的资金、技术设备、职工素质、产品、市场、管理技能等方面。
判断企业内部的优势和劣势一般有两项指标：一是单项的优势和劣势。
例如，企业资金雄厚, 则在资金上占优势；市场占有率低，则在市场上占劣势。
二是综合的优势和劣势。
为了评估企业的综合优势和劣势，应选定一些重要的因素，加以评价打分, 然后根据其重要程度按加权确定。
企业外部的机会是指环境中对企业有利的因素，如政府支持、髙新技术的应用、良好的购买者和供应者关系等。
企业外部的威胁是指环境中对企业不利的因素，如竞争对手的出现、市场增长率的缓慢、购买者和供应者讨价还价能力增强、技术老化等。
这是影响企业当前竞争地位或影响企业未来竞争地位的主要障碍。
SWOT分析法依据企业的目标，列表定出对企业生产经营活动及发展有着重大影响的内部及外部因素，并且根据所确定的标准，对这些因素进行评价，从中判定出企业的优势与劣势、机会和威胁。
常用的方法是对所列出的因素逐项打分，然后按因素的重要性加权并求它的代数和以判断其中的内部优势劣势以及外部环境的机会和威胁。
企业在此基础上，选择所要从事的战略。
1.4.2VRIO框架分析法VRIO是针对企业内部资源与能力，分析企业竞争优势和弱点的工具。
它由一系列四个问题构成：1、价值(Value)问题企业的资源和能力能使企业对环境威胁和机会做出反映。
2、稀有tt(Rareness)问题有多少竞争企业己拥有某种有价值的资源和能力。
3、可模仿性(Imitability)问题不具备这种资源和能力的企业，在取得它时面对与已经拥有它的企业相比较处于的成本劣势。
4、组织(Organization)问题一个企业的组织能充分利用资源和能力的竞争潜力。
价值、稀有性、可模仿性及组织问题可以纳入一个单一的框架以了解与企业资源和能力相关的收益潜力。
如表1・2表1・2企业VRIO架构分析方法企业资源或能力7PW服务营销理论是以经典营销理论中的4P0营销理论为基础发展而來的，它结合服务自身的特点，将产品(product)、渠道(place)、促销(promotion)、价格(price)的4P理论进一步拓展为包含人员(people)、有形展示(physical evidence).过程(process)的7P，S理论，基于此的营销策略就是7PS服务营销策略。
营销组合包括公司为影响产品需求所进行的所有活动，具体可分为四类变数, 称为”4P”，即产品(product).价格(price)、分销(place)和促销(promotion)o产品(Product)：产品代表公司提供给目标市场的实物和服务组合。
价格(Price)：价格代表消费者为获得产品所必须支付的金额。
分销(Place):分销代表公司为使产品送到目标顾客手中所进行的各种活动。
促销(Promotion)：促销代表公司为宣传其产品优点和说服目标顾客购买所进行的各种活动。
广告、人员推销、销售折扣、现金折扣等都是重要的促销手段。
人员(People)：所有的人都直接或间接地被卷入某种服务的消费过程中，这是7P营销组合很重要的一个观点。
知识工作者、白领雇员、管理人员以及部分消费者将额外的价值增加到了既有的社会总产品或服务的供给中，这部分价值往往非常显著。
过程(Process):服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现的过程(亦即消费者管理流程)，是市场营销战略的一个关键要素。
物证(Physical Evidence):包括服务供给得以顺利传送的服务环境，有形商品承载和表达服务的能力，当前消费者的无形消费体验，以及向潜在顾客传递消费满足感的能力。