坐席外包业务 PPT课件
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外包业务基础.pptx
业务流程外包 BPO分类
• 第一类 基础流程：也就是那些耗费时间、工作 量大、而价值低的工作。
• 第二类 “价值创造者”：也就是那些需要特别 的处理能力和经验，并要求管理复杂情况的工 作。
• 第三类 战略价值：这种业务包括市场研究、定 价、消费者分析、风险管理等，而且只能外包 给专业的公司。
Microsoft Asia-Pacific R&D Group
• 企业的根本目标是“合法地赚取尽可能多的利润，使企 业利益最大化”。
• 企业所有的特定目标和行动都是围绕上述根本目标开展 的，任何背离根本目标的行动都将对企业造成伤害，应 当杜绝。
• 如果软件外包与采购能够为企业获取更多利益时，就不 要自己开发软件。
Microsoft Asia-Pacific R&D Group
Strategic Partnership GroupSt(rSaPtGe)g战ic略P合a作r与tn外e包r事sh业i部p Group
软件研发服务离岸外包
1. IT基础设施服务在全球范围内进行离岸外包 2. 跨国企业正在将软件研发外包项目向东欧、印
度、中国等地进行转移
3. 借此帮助提升后发国家企业的技术、管理和自 主创新的能力
Strategic Partnership GroupSt(rSaPtGe)g战ic略P合a作r与tn外e包r事sh业i部p Group
基本概念中英文对照
• 软件外包=software outsourcing • 离岸软件外包=offshore software outsourcing • 驻点外包=onsite outsourcing • 服务外包=service outsourcing(SO) • 业务流程外包=business processing outsourcing (BPO) • 信息技术外包=IT outsourcing (ITO) • 知识流程外包 = Knowledge Processing Outsourcing (KPO) • 工作说明书 = Statement Of Work(SOW)
人力资源服务外包课件.pptx
• A、什么叫小时工 • -平均每天工作不超过4小时，一周累
计工作不超过24小时；
• ------签订小时工合同：小时工；
• B、将派遣工改为小时工的用人模式 • ---由考勤管理---改为：排班管理； • --由每周待40小时—改为：每周工作24小时 • -----------------------------------------------------------• ---员工诉求：愿意、不愿意缴纳保险； • ---全日制合同、小时工合同： • ---按照小时工使用；
•
费用结算方式变化；
•
劳动合同变化；
•-
• 2、引入利益格局变化----变化 • 1）解决混岗—---形成专一的外包群体； • 2）组织架构变化---变化：用工单位； • 3）引入经营机制变化---混合所有制—做外
包服务；
• 3、派遣工转合同工 • ---金融、通信、电力等为主；
• 4、做真外包； • ---供应商选择、费用结算周期、日常
• 将员工打破客户的界限；以现有人员 为基础—积极推进新客户的劳务服务；
•4、业务重新定位： •----人事档案、户籍、职称管理； •----招聘； •---人事代理：代发工资、代缴保险、待管档 案；
C、企业落实派遣政策
• 1、形式上的外包
• ---对内管理上没有做任何变化；
• ---变化： 经济合同的变化；
运营管理等实质性变化；
小结
• 提供多元化、灵活的劳务服务—新业务；
• 专业化、特色明显外包供应商—转型方向； • 中介式的派遣思维模式亟需调整；
D、规范性外包的实现----怎么收费
• 1、现行派遣的收费模式： • 区域性差异比较大； • --派遣公司不承担经济责任、不垫资； • ------任何单笔派遣业务—零风险； • ----定位：中介；
服务外包产业讲解PPT(PPT模板)
（即生产外包和服务外包都包括了在岸和离岸业务。）
离岸服务外包
二、服务外包的概念和特点
1. 概念
专业服务供应商通过契约的方式，为组织（企业入的中间服务的经 济活动。
2. 显著特点：
以服务活动为对象，接包方为发包方提供智力资源的过程。
⑵.工程承包项目不能完全纳入KPO类别，合同中能够剥离出来的工程设计 部分，包括数据库和知识库的建设，公共技术支撑服务，工程设计中的集 成通用设计软件研发和提供软件支持等服务，才可纳入服务外包统计范畴。
知识流程外包（KPO）
⑶.工业设计外包主要是指外观设计、结构设计、实验认证、环境设计、 工业生产线设计等，设计部分属于服务外包范畴，但生产部分并不能纳入 服务外包统计。
⑴.劳务派遣不纳入服务外包统计，以下两种情况除外：ITO企业派遣人 员进行现场业务管理及流程培训等内容，可纳入ITO业务统计。作为人 力资源服务中的一个流程，将其通过服务的收入纳入BPO的人力资源服务 外包统计。劳务派遣只能在临时性、辅助性或可替代性的工作岗位上实施， 临时性指不超过六个月，辅助性指为主营业务岗位提供服务的非主营业务 岗位，替代性是指用工单位的劳动者因脱产学习、休假等原因无法工作的 一定期间内，可以由其他劳动者替代工作。而人力资源管理外包则是长期 持续的业务，并不包括具体的一项业务活动。
商务服务外包 知识流程外包（KPO） 技术服务外包
研发服务外包
知识产权外包服务 数据分析服务 管理咨询服务 检验检测外包服务 法律流程外包服务 其他商务服务外包
工业设计外包
工程技术外包
其他技术服务外包
医药和生物技术研发外包
动漫及网游设计研发外包
其他研发外包
知识流程外包（KPO）
典型案例：
服务外包及千百十工程PPT课件
９、发包方与承接方将共同获益
美国电子电气工程师协会（IEEE）发表的一篇评论认为，离岸外包将给美国的技术领先地位、经济活力和军事安全带来严重的长期挑战。由于离岸外包的加速发展，美国IT产业的失业率在2003年接近7%。 美国信息行业协会（ITAA）发起的外包市场调查却得出了完全相反的结论——离岸外包不仅促进了美国GDP的增长，并且有助于创造包括IT部门在内的美国国内就业机会。IT离岸外包带来的收益给美国带来了336亿美元的真实GDP增加。截至2008年，将带来1242亿美元的真实GDP增加。离岸外包使美国2003年净增了90,000多个就业机会，预计至2008年将增加317,000个就业机会。 麦肯锡研究表明，1美元的美国服务活动外移，全球获益1.47美元，那么净收益就是47美分。在他们的分析中，印度获得33美分，美国获得剩下的1.14美元。这个1.14美元又如何分配呢？重新获得工作的员工拿到47美分，另外出口占5美分，股东和职位外包公司的消费者获得另外的62美分。也就是说，当美国工人们损失他们的利益时，美国的股东和消费者正从中获益。
７、外包的离岸方式强化
由于一些发展中国家教育水平较高，而工资水平较低，致使越来越多的服务外包以离岸的方式进行。如通用公司（GE）提出公司外包业务的70%采用离岸模式。 美国管理咨询公司麦肯锡公司预测，今后5年内，美国白领工作的离岸外包将增长30%。
８、外包动机：从降低成本过渡到提高核心竞争力
根据2002年美国外包研究所对1100家企业的调查，结果显示降低成本的确是一个重要因素，但强化公司的核心业务则是最重要的因素，其他外包成因还包括：建立与世界级企业联系的通道、加速再造的收益、降低进入市场的时间等。 调查发现，位列第一的外包因素是企业运行无法控制或者失去控制，第二位的因素是强化企业的核心业务，两者占的比重分别为48%和40%。而不同规模的企业对外包因素的考虑也有所偏重。规模最小的企业认为外包的首要因素是强化核心业务的占58%，而认为外包可以节约费用的比例为41%。中等企业的被调查者也认为外包主要是强化了企业的核心业务，而不仅仅是节约费用。只有大企业把节约成本列为首要考虑因素。 人们一致认为，外包要解决的绝不仅仅是降低成本这个问题，而根本问题还在于强化企业的核心业务。
美国电子电气工程师协会（IEEE）发表的一篇评论认为，离岸外包将给美国的技术领先地位、经济活力和军事安全带来严重的长期挑战。由于离岸外包的加速发展，美国IT产业的失业率在2003年接近7%。 美国信息行业协会（ITAA）发起的外包市场调查却得出了完全相反的结论——离岸外包不仅促进了美国GDP的增长，并且有助于创造包括IT部门在内的美国国内就业机会。IT离岸外包带来的收益给美国带来了336亿美元的真实GDP增加。截至2008年，将带来1242亿美元的真实GDP增加。离岸外包使美国2003年净增了90,000多个就业机会，预计至2008年将增加317,000个就业机会。 麦肯锡研究表明，1美元的美国服务活动外移，全球获益1.47美元，那么净收益就是47美分。在他们的分析中，印度获得33美分，美国获得剩下的1.14美元。这个1.14美元又如何分配呢？重新获得工作的员工拿到47美分，另外出口占5美分，股东和职位外包公司的消费者获得另外的62美分。也就是说，当美国工人们损失他们的利益时，美国的股东和消费者正从中获益。
７、外包的离岸方式强化
由于一些发展中国家教育水平较高，而工资水平较低，致使越来越多的服务外包以离岸的方式进行。如通用公司（GE）提出公司外包业务的70%采用离岸模式。 美国管理咨询公司麦肯锡公司预测，今后5年内，美国白领工作的离岸外包将增长30%。
８、外包动机：从降低成本过渡到提高核心竞争力
根据2002年美国外包研究所对1100家企业的调查，结果显示降低成本的确是一个重要因素，但强化公司的核心业务则是最重要的因素，其他外包成因还包括：建立与世界级企业联系的通道、加速再造的收益、降低进入市场的时间等。 调查发现，位列第一的外包因素是企业运行无法控制或者失去控制，第二位的因素是强化企业的核心业务，两者占的比重分别为48%和40%。而不同规模的企业对外包因素的考虑也有所偏重。规模最小的企业认为外包的首要因素是强化核心业务的占58%，而认为外包可以节约费用的比例为41%。中等企业的被调查者也认为外包主要是强化了企业的核心业务，而不仅仅是节约费用。只有大企业把节约成本列为首要考虑因素。 人们一致认为，外包要解决的绝不仅仅是降低成本这个问题，而根本问题还在于强化企业的核心业务。
供应链管理中的业务外包ppt课件
例如 Examples: ✓ 北京 A 公司将会计业务交给北京 B 公司管理 near shore ✓ 上海、深圳等大企业将软件开发交给内地软件公司开发 ✓ 美国、日本等发达国家将数据录入类业务交给中国软件 公司处理 ✓ 发达国家将软件系统开发外包给中国的公司 ✓ 大型跨国公司将客户服务中心整套业务交给印度莫公司 (BPO)
火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂 拥而出 或留恋 财物， 要当机 立断， 披上浸 湿的衣 服或裹 上湿毛 毯、湿 被褥勇 敢地冲 出去
第二节、业务外包决策
一、业务外包的的主要方式 二、业务外包的主要项目 三、有效的管理业务外包
火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂 拥而出 或留恋 财物， 要当机 立断， 披上浸 湿的衣 服或裹 上湿毛 毯、湿 被褥勇 敢地冲 出去
火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂 拥而出 或留恋 财物， 要当机 立断， 披上浸 湿的衣 服或裹 上湿毛 毯、湿 被褥勇 敢地冲 出去
三、有效的管理业务外包
• 找出本企业的核心业务 • 确定把哪些业务实施外包 • 确定外包承包商 • 管理外包双方的伙伴关系
火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂 拥而出 或留恋 财物， 要当机 立断， 披上浸 湿的衣 服或裹 上湿毛 毯、湿 被褥勇 敢地冲 出去
横向一体化
• 横向一体化指企业现有生产活动的扩展并由此导致现有产 品市场份额的扩大。该类增长可以从三个方向进行：
•
① 扩大原有产品的生产和销售；
•
② 向与原产品有关的功能或技术方向扩展；
一、业务外包的概念
1、相关数据 2、业务外包的定义
形成核心竞争力，其他非核心竞争力外包给其他 企业 3、业务外包的核心 优秀人才集中起来为我所用 4、纵向一体化 横向一体化 物流一体化
火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂 拥而出 或留恋 财物， 要当机 立断， 披上浸 湿的衣 服或裹 上湿毛 毯、湿 被褥勇 敢地冲 出去
第二节、业务外包决策
一、业务外包的的主要方式 二、业务外包的主要项目 三、有效的管理业务外包
火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂 拥而出 或留恋 财物， 要当机 立断， 披上浸 湿的衣 服或裹 上湿毛 毯、湿 被褥勇 敢地冲 出去
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三、有效的管理业务外包
• 找出本企业的核心业务 • 确定把哪些业务实施外包 • 确定外包承包商 • 管理外包双方的伙伴关系
火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂 拥而出 或留恋 财物， 要当机 立断， 披上浸 湿的衣 服或裹 上湿毛 毯、湿 被褥勇 敢地冲 出去
横向一体化
• 横向一体化指企业现有生产活动的扩展并由此导致现有产 品市场份额的扩大。该类增长可以从三个方向进行：
•
① 扩大原有产品的生产和销售；
•
② 向与原产品有关的功能或技术方向扩展；
一、业务外包的概念
1、相关数据 2、业务外包的定义
形成核心竞争力，其他非核心竞争力外包给其他 企业 3、业务外包的核心 优秀人才集中起来为我所用 4、纵向一体化 横向一体化 物流一体化
服务外包概论通用课件
服务外包发展历程
起源
服务外包起源于20世纪60年代的 美国，当时一些企业开始将其内 部数据处理业务交给专业公司处
理。
快速发展
到了20世纪90年代，随着全球化 进程加速和信息技术革命，服务外 包迅速发展，成为全球产业转移的 重要形式。
当前趋势
如今，服务外包已渗透到各个行业 和领域，成为企业降低成本、提高 竞争力的重要手段。
度和业务处理速度。
案例三：某咨询公司KPO项目
பைடு நூலகம்
总结词
创新的KPO项目
VS
详细描述
该咨询公司将知识流程外包给专业团队， 以提供高质量的咨询服务。通过KPO项目 ，咨询公司优化了知识管理流程，提高了 知识产出和创新能力，为客户提供了更具 价值的解决方案。
THANKS
感谢观看
详细描述
知识流程外包涉及的范围包括数据分析、市场调研、法律服 务、金融分析等知识型工作。通过将知识型工作外包，企业 可以降低成本，提高服务质量，集中精力发展核心业务。
03
服务外包市场
服务外包市场概述
服务外包市场定义
服务外包市场特点
服务外包是指企业将其非核心业务交 给外部专业团队来完成，以降低成本 、提高效率、增强核心竞争力的一种 管理模式。
服务外包的优势与风险
优势
降低成本、提高效率、增强核心 竞争力、优化资源配置、促进产 业升级等。
风险
数据安全、知识产权保护、人员 管理、文化差异等。
02
服务外包类型
信息技术外包（ITO）
总结词
指企业将其内部的信息技术需求交给外部专业团队来处理，以降低成本和提高 效率。
详细描述
信息技术外包涉及的范围广泛，包括系统运营、网络管理、数据存储、软件应 用和开发等。企业通过将信息技术需求外包，可以降低运营成本，提高服务质 量，集中精力发展核心业务。
2024年人力资源服务外包课件(多应用版)
人力资源服务外包课件(多应用版)人力资源服务外包课件一、引言随着全球经济的发展和市场竞争的加剧，企业为了降低成本、提高效率，将越来越多的非核心业务外包给专业机构。
人力资源服务外包作为企业优化资源配置、提升核心竞争力的重要手段，已经成为当今企业发展的趋势。
本课件旨在阐述人力资源服务外包的定义、分类、优势、风险及应对策略，以帮助企业和人力资源从业者更好地理解和应用人力资源服务外包。
二、人力资源服务外包的定义与分类1.定义人力资源服务外包是指企业将部分或全部人力资源管理工作，如招聘、培训、薪酬福利管理、员工关系管理等，委托给专业的人力资源服务机构来完成。
通过外包，企业可以降低人力资源管理的成本，提高管理效率，专注于核心业务的发展。
2.分类（1）招聘外包：企业将招聘过程中的部分或全部环节，如简历筛选、面试组织、背景调查等，委托给专业机构。
（2）培训外包：企业将员工培训的需求和计划委托给专业培训机构，以提高员工素质和技能。
（3）薪酬福利外包：企业将薪酬福利的设计、计算、发放等环节委托给专业机构，以确保薪酬福利的合理性和公正性。
（4）员工关系外包：企业将员工关系管理，如劳动合同管理、员工投诉处理等，委托给专业机构。
三、人力资源服务外包的优势1.降低成本：企业通过人力资源服务外包，可以减少人力资源部门的规模和人员，降低人力资源管理的成本。
2.提高效率：专业机构具有丰富的人力资源管理经验和专业人才，可以提高人力资源管理的工作效率。
3.优化资源配置：企业将非核心业务外包，可以更好地专注于核心业务的发展，实现资源的优化配置。
4.规避风险：专业机构具有丰富的法律法规知识和实践经验，可以帮助企业规避人力资源管理中的法律风险。
四、人力资源服务外包的风险及应对策略1.风险（1）信息泄露：企业在与外包机构合作过程中，可能存在员工信息泄露的风险。
（2）服务质量：外包机构的服务质量可能不符合企业的要求，影响企业的运营和发展。
（3）依赖性：企业过度依赖外包机构，可能导致内部人力资源管理的退化。
项目七外包业务跟单.pptx
Content
• 任务一：认识外包 • 任务二：外包跟单
任务一：认识外包
一、外包（协）的定义
什么是外包？
NIKE 生产外包
美特斯·邦威 生 产外包
外包（协）Outsourcing
Core Competency
• 当今，全球竞争中的成功者已经学会把精力集中在 经过仔细挑选的少数核心本领上，也就是集中在哪 些使他们真正区别于竞争对手的技能与知识上。
多选题
• 在（ ）情况下企业不应该采取外包作业。
A.有可能泄露本企业的生产技术或商业机密的 B. 成品无法进行检验的 C.外包（协）的品质达不到本企业的要求 D.外包（协）的成本大于本企业生产成本
答案：ABCD
四、外包质量管理
四、外包质量管理
① 明确标准。将技术标准和管理标准转化为明确的质量检验标准，使检 验人员知道什么是合格什么是不合格。
外协
外购
软件外包
服务外包
四、外包的分类
根据外包双方的地理分布状况，可分为：
强调核心业务战略、技术和专门知识
• 境内外包（Onshore Outsourcing) 指发包商与承包 商来自同一国，外包工作在国内完成。
• 离岸外包(Offshore Outsourcing) 指外包商与承包 商来自不同国家，外包工作需跨国完成。
印度外包业
• 人们往往把欧美称作“世界董事会”
• 中国称作“世界工厂”
• 而把印度称为“世界办公室”
• 同“中国制造”对于中国的意义一样，“印度外包 ”不光是印度在国际市场上响当当的一块招牌，还 是印度经济的支柱产业之一。
印度外包业
任务二：外包跟单
外包的原因及形式 外包注意事项 外包的一般流程 外包管理 外包质量管理
服务外包服务外包的管理课件
03
总结
知识流程外包通过将非核心业务外包 给专业公司，提高效率、降低成本并 增强竞争力。
案例五：制造业服务外包
总结词
制造业服务外包是指制造企业将 其生产制造过程中的某些环节或 整个生产过程外包给外部专业服 务商，以降低成本、提高效率并 专注于核心业务。
详细描述
总结
制造业服务外包主要涉及产品研 发设计、生产制造、物流配送等 环节，将非核心业务如生产制造、 物流配送等外包给专业服务提供商。
总结 业务流程外包通过将非核心业务外包给专业公司，提高效率、降低成本并增强竞争力。
案例四：知识流程外包（KPO）
01
总结词
02
详细描述
知识流程外包（KPO）是指企业将其 知识型业务转移给外部专业服务提供 商，以降低成本、提高效率并专注于 核心业务。
知识流程外包主要涉及知识产权、数 据分析、市场调研等知识型业务，将 非核心业务如数据处理、研究报告撰 写等外包给专业服务提供商。
实施合作计划
按照合作计划，双方共同努力， 确保合作顺利进行。
评估合作效果
定期对合作效果进行评估，发 现问题及时调整策略，不断提
升合作水平。
合作关系的终止与交接
评估合作关系
在合作关系即将结束时， 对合作关系进行全面评估， 总结经验教训，为下一次 合作做好准备。
协商终止事宜
根据合作协议，协商终止 条件和相关事宜，确保双 方权益不受侵害。
PART 02
服务外包的流程管理
服务外包的流程设计
确定服务外包目标
01 明确服务外包的目的和目标，如降低成本、提高效率
等。
制定服务外包计划
02 根据目标，制定详细的服务外包计划，包括外包服务
业务外包ppt课件
武汉理工大学管理学院 郜庆路
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比亚迪也外包？
但即使在这样的全面自制策略下， 比亚迪也还明确了自己永远都不会做 钢板、玻璃和轮胎
比亚迪不敢去碰这些产品的原因在 于，这些产品的生产环节需要很高的 产量才能给达到规模效益，而且往往 是产量越高，生产成本越低
武汉理工大学管理学院 郜庆路
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伊藤的各商店只要将箱子中的商品摆到货 架上就行了
武汉理工大学管理学院 郜庆路
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伊藤洋华堂
物流业务外包后伊藤洋华堂不需要自 己建立物流中心，只需直接利用花王的 土地、仓库、人员、设备和各种物流设 施，支付必要的物流费用即可。伊藤洋 华堂在物流设施方面的投资是零。
物流外包后，伊藤洋华堂超市从商品 到货，到摆到货架上的时间缩短了近 30%，并且还节约了定货等方面的时间
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蛋白石的出进出 作为澳大利亚特产，也多数在澳大 利亚销售的产品，却必须花费运费、 让渡利润来到中国进行加工，正是为 了寻求中国的低价劳动力 正是因为这个原因，过去30年间， 发达国家的服装、玩具等劳动密集型 产业大量转移到中国 也正是因为这个原因，这些产业又 开始向越南、泰国、柬埔寨等转移
第一家完成具有自主知识产权的5MW风电机组研发 生产
国内市场占有率第一 武汉理工大学管理学院 郜庆路
Page 14
华锐风电
在中国政府推出了支持风电的政策 后，各大发电企业迅速投资风电项目 ，以争夺优秀的风电场以及政府的扶 持政策
这带来了风电设备市场的大爆炸， 而握有拳头产品的华锐风电更是获得 了疾风般的增长，迅速成为中国第一 、世界第二的风电设备供应商
武汉理工大学管理学院 郜庆路
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坐席外包业务
坐席外包业务案例
案例二 北京市非紧急救助服务热线
12345
非紧急救助服务热线，由联通公司专业人员统一接听受理市民咨询、救助电话 ，对其中需要处置的问题派单至非紧急救助服务分中心处理。同时提供对紧急、非 紧急电话的转接功能。
坐席外包业务案例
案例三 北京市青少年咨询及奥运城市志愿者招募咨询的服务台，是全 国统一的青少年维权与心理咨询公益服务专用号码。 12355以“倾听青少年心声，维护青少年权益，陪伴青少年成长”为理念，全面 跟踪我市青少年的成长历程，帮助青少年走出困境，增强自信、健康成长。
问 咨 询 类
培训
目录
•坐席外包业务介绍 •坐席外包业务案例
坐席外包业务案例
案例一
供如下服务： 奥运志愿者服务、奥运火炬服务
奥运呼叫中心
2006年8月客服中心与奥组委合作开通北京奥运呼叫中心，面向国内外用户，提
——接入码12308
奥运特许商品咨询服务 ——接入码8008100010
奥运票务服务
座席数量：
青少年法律咨询、心理咨询：6席
奥运城市志愿者招募咨询：10席
坐席外包业务案例
案例四 工商局
12315
北京市工商行政管理局是主管北京市市场 监督管理和行政执法工作的市政府重要直属机 构，是我公司最重要的客户之一，使用我公司 专线近30、Centrex600门，月通信产品收入贡 献值近20万元。
——952008
坐席外包业务案例
案例一
北京奥组委
明确业务需求 督促信产部相关部门责成各运营商在规定时间 内配合中国联通工作 提供中英文的志愿者信息咨询服务资料 至少在3个工作日前提供需要修改、添加的信息 咨询服务资料 信息收集、翻译和审核工作确定志愿者信息咨 询服务的语音流程 对座席代表的专业业务知识培训 对呼叫中心收集上报的信息进行处理反馈 组织、领导应急事件的处理 提供专家座席的支撑
外包方案PPT课件
服务体系
“外包呼叫中心服务”是为客户提供的包括资源租用服务、业务流程外包（BPO）、扩 展服务等在内的一体化呼叫中心外包专业服务，主要满足客户产品销售、用户服务、市 场调查、业务咨询、电子商务等需求。
质量管理体系
基于PDCA与COPC理论设计的多维度质量管理体系确保服务质量水平不断提高
项目 完成
启启启启启启 启启启启启启启启 启启启启启启启启启启
启启启启启启
启启启启启启启启
启启启启启 Yes
启启启启 启启启启启启
启启
No
启启启启启启启启
系统支持 —数据库管理
华夏成讯数据库系统采用MYSQL作为基础软 件，配合数据库开发技术实现智能化管理。
❖安全管理：根据用户操作用途，设定单独 账户，并赋予特定权限，保障数据安全。
华夏成讯自主研发设计的智能呼叫中心及客户关系管理系统，可依客户需求提供个性化项 目部署方案以及全方位的企业智能化解决方案。
系统支持 —预拨号系统使用
目前华夏成讯可以提供预拨号系统的使用
预测外拨是将整个呼出过程自动化，在 系统导入数据资料，管理员分配任务给话 务员，系统会自动选择要拨打的客户并开 始拨号，所有无效的呼叫（如忙音、无应 答、机器接听）都将被跳过，不接通话务 员，如果客户应答，呼叫将迅速转接给话 务员，如果因为某种原因（忙、无人接） 呼叫无法转接到话务员，就将号码放入一 个新的联系名单等待合适的时间再拨。 。 与自动拨号不同，预拨号能够实时的通过 采用复杂的算法根据呼叫因素来预测并调 整呼叫的呼出。这些呼叫因素包括可用的 线路资源、空闲的座席数、无应答的概率、 座席繁忙度、通话平均长度等。
系统支持 —录音管理
华夏成讯外呼系统，具备完善的录音管理 及备份功能，配合专业的管理机制，保证 录音文件的长久性、有效性及真实性。
坐席外包业务 PPT课件
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坐席外包业务案例
案例二
北京市非紧急救助服务热线
12345
非紧急救助服务热线，由联通公司专业人员统一接听受理市民咨询、救助电话， 对其中需要处置的问题派单至非紧急救助服务分中心处理。同时提供对紧急、非紧 急电话的转接功能。
20
坐席外包业务案例
案例三
北京市青少年服务台
12355
北京市青少年法律咨询、心理咨询及奥运城市志愿者招募咨询的服务台，是全国 统一的青少年维权与心理咨询公益服务专用号码。
监控管理 提供座席人员工作状态的管理功能、以及呼叫中心资源状
态的管理。
7
坐席外包业务介绍
目部门 制造行业 旅游行业 电视购物
物流 搬家 快递 其他
服务 信息咨询、数据库营销、新业务推广、费用催缴、理财、市 场调研、会议邀请、 满意度调查、客户投诉等 信息咨询、政策指导、故障受理、客户投诉等 咨询、受理、维修服务等 信息咨询、酒店票务预定、配送、客户投诉等 产品咨询、订单受理、配送、客户投诉等
坐席外包业务
坐席20外2包0/业4/务1 中心
目录
•坐席外包业务介绍 •坐席外包业务案例
2
坐席外包业务介绍
产品定义及功能
产品定义： 联通提供呼叫中心的平台技术，设备，场地和服务座席人员，外包客户只需提
出对呼叫中心的应用需求，支付相应的费用就可以获取专业的呼叫中心服务．呼 叫中心座席外包产品面向企业客户提供多种形式的资源外包及服务。
提供呼叫中心相关统计报表 负责呼叫中心运营管理工作 负责呼叫中心业务管理工作 提供呼叫中心IVR中英文语音录制服务
15
坐席外包业务案例
案例一
奥运呼叫中心
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工
业 务
智能路由
根据主叫号码、人工座席技能高低、座席等待时间长短等定 制智能路由策略，让最合适的座席人员提供服务。
录音管理
可以对人工受理的电话进行录音监控。 录音方式可以自由选择：全程录音、定时录音、随机录音等。
知识库管理 提供客户咨询的知识库快速查询、知识更新等管理。
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坐席外包业务介绍
产品定义及功能 产品功能
业务受理、物流、客户投诉等
房地产、交通、教育、餐饮等
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坐席外包业务介绍
业务分类
平台资源类 平台资源合作 平台资源租赁
客服人员外包类 专业客服话务人员外包 专业客服管理人员外包
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坐席外包业务介绍
业务分类
座席服务外包类 呼入业务 呼出业务
顾问咨询类 呼叫中心专业咨询 初级培训 中高级培训
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坐席外包业务介绍
服务内容： 能满足客户有关呼叫中心从平台租用、人员输入到培训管理的全方位需，并可
与客户自有的业务应用系统相结合形成具备客户个性化特点的专业呼叫中心。
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坐席外包业务介绍
产品定义及功能 产品功能
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坐席外包业务介绍
产品定义及功能 产品功能
汇
接 功
多号码接入
为企业提供统一呼叫中心接入号码，方便企业提 供客户服务，提升企业的服务形象。
京奥组委其他数据库系统相连，以扩充知识库范围。 ➢ 座席代表通用知识培训
中国联通将提供完整的奥运呼叫中心座席人员基础技能培训，培训周期为30天，内 容包含：呼叫中心理念、客户服务的艺术、沟通技巧、口腔训练、头脑体操等。
➢ 奥运专业知识培训
由奥组委对志愿者服务的座席代表进行为期3天的奥运知识专项培训。
呼叫统计
提供呼叫统计功能。包括日报表、周报表、月报表、年报 表等。
人
在需要时，系统可弹出工单。
工
工单管理 客户二次以上拔打，系统会自动弹出保存过的客户历史记
业
录。管理
可以建立客户资料管理，还可以通过各类业务呼叫的数据 分析，为市场营销、辅助决策提供重要依据。
提供呼叫中心相关统计报表 负责呼叫中心运营管理工作 负责呼叫中心业务管理工作 提供呼叫中心IVR中英文语音录制服务
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坐席外包业务案例
案例一
奥运呼叫中心
➢ 专业信息文件整理导入
以12308为例
中国联通负责将北京奥组委提供的相应业务知识文档，经整理后输入奥运呼叫中心
知识库，并通过专用软件为座席代表提供信息查询支持；也可通过开发专用接口与北
➢ 奥运志愿者服务、奥运火炬服务 ——接入码12308
➢ 奥运特许商品咨询服务 ——接入码8008100010
➢ 奥运票务服务 ——952008
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坐席外包业务案例
案例一
服务责任界面划分 以12308为例
北京奥组委
中国联通
明确业务需求 督促信产部相关部门责成各运营商在规定时间内
配合中国联通工作 提供中英文的志愿者信息咨询服务资料 至少在3个工作日前提供需要修改、添加的信息
呼叫中心整体建设规划 呼叫中心管理提升咨询
全面运营管理咨询 电话营销
呼叫中心人力资源管理 …
客户服务的艺术 发音训练
压力调试及管理 电话沟通技巧 电话营…销技巧
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目录
•坐席外包业务介绍 •坐席外包业务案例
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坐席外包业务案例
案例一
奥运呼叫中心
2006年8月客服中心与奥组委合作开通北京奥运呼叫中心，面向国内外用户，提 供如下服务：
坐席外包业务
坐席20外2包0/业4/务1 中心
目录
•坐席外包业务介绍 •坐席外包业务案例
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坐席外包业务介绍
产品定义及功能
产品定义： 联通提供呼叫中心的平台技术，设备，场地和服务座席人员，外包客户只需提
出对呼叫中心的应用需求，支付相应的费用就可以获取专业的呼叫中心服务．呼 叫中心座席外包产品面向企业客户提供多种形式的资源外包及服务。
➢ 后续培训
根据志愿者座席运行的情况和奥组委的具体要求，随时安排人员的培训。
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坐席外包业务案例
案例一
奥运呼叫中心
➢ 运营管理人员
以12308为例
座席代表：联通公司提供中英文座席代表、业务支撑座席代表
运营管理人员：联通公司提供项目经理、业务主管、现场值班经理、质检人员1
➢ 运营管理工作 ➢ 奥运咨询受理业务工作流程
业务分类
座 席 服 务 外 包 类
呼入业务 Inbound Service
呼出业务 Outbound Service
客户服务热线 预约登记热线 技术支持热线 信息咨询热线 政府机构热线等
电话营销 数据库营销 市场调查 会议邀请 客户回访 催缴服务等
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坐席外包业务介绍
业务分类
顾
管理咨询
问
咨
询
培训
类
能
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坐席外包业务介绍
产品定义及功能 产品功能
人工座席
将呼叫从自动语音服务转为人工座席服务 软电话工具支持在PC上对当前呼叫进行高级操作，包括接 通、挂断、呼叫转移、呼叫保持、呼叫咨询、三方会议等基 本话务功能。
人
随电数据
根据主叫号码，从数据库中提取该主叫号码数据信息，如历 史交易、客户信息、客户习惯等。
监控管理 提供座席人员工作状态的管理功能、以及呼叫中心资源状
态的管理。
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坐席外包业务介绍
目标客户群体
行业
金融行业
政府部门 制造行业 旅游行业 电视购物
物流 搬家 快递 其他
服务 信息咨询、数据库营销、新业务推广、费用催缴、理财、市 场调研、会议邀请、 满意度调查、客户投诉等 信息咨询、政策指导、故障受理、客户投诉等 咨询、受理、维修服务等 信息咨询、酒店票务预定、配送、客户投诉等 产品咨询、订单受理、配送、客户投诉等
咨询服务资料 信息收集、翻译和审核工作确定志愿者信息咨询
服务的语音流程 对座席代表的专业业务知识培训 对呼叫中心收集上报的信息进行处理反馈
组织、领导应急事件的处理 提供专家座席的支撑
提供呼叫中心场地 提供呼叫中心软硬件平台、系统搭建、测试和集成
提供相关通信线路 提供联通呼叫中心现有数据接口 将业务部门专业信息文件整理导入呼叫中心系统 提供中英语言座席代表、业务支撑座席代表 提供呼叫中心主管人员及项目经理 提供座席代表所需呼叫中心通用知识培训
➢ 重大问题反馈流程
➢ 突发事件应急流程 ➢ 统计分析工作
➢ 数据库资料更新工作流程 ➢ 服务质量管理流程 ➢ 奥运IVR处理流程
可提供系统具备的各项呼叫接入指标，也可根据客户需要，定制开发个性化的报表。
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坐席外包业务案例
案例一
奥运呼叫中心
➢ 场地
以12308为例