危机管理与有效沟通ppt[1]

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三个层次的沟通障碍
n 1、倾听障碍（选择性注意） n 2、理解障碍 n 3、认同障碍
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你 看 到 了 什 么？
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沟通三层次
层次|内涵 我知道 I See
我理解 I Understand
我愿意 I agree
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内容
要做什么（what） 目的何在（for what） 进行时间（when） 负责人（who） 必要性（why） 进行方法（how to） 期望目标（degree） 负责范围（where） 沟通（形成共识） 协调（集思广益） 透明化（公开公正） 信赖 执行
n
基本需要=安全
n 人的三种需要： 最高需要=被尊重、爱与被爱（“面子”）
n
本质需要=物质利益
n 沟通时要：考虑对方需要的满足
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沟通的漏斗理论
我所知道的
100%
我所想说的
90%
我所说的
70%
n
他所想听的
n
他所听到的
n
他所理解的 40%
n
他所接受的
他所行动的 10%—30%
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和谐社会的两个维度：民生与民主
民主
10
？
和谐社会
0
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？
？
民生
10
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导论：突发事件是什么？
突发公共事件的界定
（2006年1月8日，《国家突发公共事 件总体应急预案》）
突发发生、造成或
者可能造成重
大人员伤亡、财产 损失、生态环境破 坏和严重社会危害， 危及公共安全的紧 急事件。
n 将心比心 n 肯花时间 n 宽容待人 n 赞美别人
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案例：问题出在哪？怎么办？
n 我和先生都是45岁左右的中年人。最近，我的公公 （农村）生病了，我先生一直全身心地照看，带他去 看病，像护工一样全程陪护（他的工作比较自由）。 孝敬父母是应该的，但我不希望因为此事，他可以全 然不顾自己的工作。毕竟我们都有自己的事业，并正 值干事业的最好时光，这样不顾一切地投入照看病人， 会失去很多机会，影响我们将来的生活。我希望他把 工作、生活安排得更合理兼顾一些，调整一些方式方 法，但农村里的人不理解我们上班族的艰辛，觉得养 儿防老，天经地义。我先生也是一个很主观的人，我 即使委婉地提一下他也要跳起来反驳，我只有沉默。 现在我们关系比较冷淡，他说是因为我不够爱他，不 理解他，我不知道怎么办？请各位朋友指教我一些好 办法。谢谢！
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2020/11/14
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破冰活动：情感心理测试
n 如果一辈子只做一种家务事，你会选择做啥？ n A、倒马桶，B、洗碗，C、拖地，D、倒垃圾
n A、能抵制一切感情诱惑 n B、有色心无色胆 n C、有色心有色胆但受婚姻感情约束 n D、认为外遇很正常并积极追求
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应急管理阶段
事前管理： 防范于未然， 做好预测、预 警、预防、预 案、教育
事中管理：
控制事态，处理好危机 事件,将损失降到最低 限度。关键在于反应的 迅速、决策的果断、沟 通的有效
事后管理： 做好善后、 恢复、评估、 总结和改进
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知 （增加自我暴露的 道 程度，使隐藏区转
变为开放区）
盲目区
（提高反馈程பைடு நூலகம்，
使盲目区转变为开
放区）
未知区
（努力认知）
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个人成功的金三角
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态度
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一切从心开始
n 在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决 于一个人的“心”（态度）：
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危机化解的两种途径
危机 问题
现实（客观）
理想（主观）
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有效沟通五原理
n你
n 满足需要 n 漏斗原理
n我
n 总印象原理 n 乔·哈利窗口 n 一切从心开始
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“沟通来自需要”
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一切从心开始
n 在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决 于一个人的“心”（态度）：
n 肯花时间 n 宽容待人
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最大的挫折来自沟通——理性、宽容、时间 ——黄乃衔：中山市西区长洲社区（村）
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总印象原理（梅拉宾公式）
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手势：代表什么？
自信
忧虑、被支配
怀疑
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休息
坚持说话
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座姿：？
保守、辩护
封闭、怀疑
准备好了 （我要表现）
十分自信
不同意
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信息 危机化解与资源整合模型 物质
人才
问题 确认
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沟通：是什么
行动：做什么
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问题确认——应对危机事件的起点
思考： 小小交通纠纷为何会演
变为群体性事件？ 如何应对以避免事态升
级？
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05 年 6 月 26 日，安徽池州市一起交通纠纷引发万人恶性事件 派出所遭围攻，三警车被砸， 6 武警受伤，一超市遭哄抢
n （3）控制情绪关键——控制肢体语言：
n 远离现场；反动作。
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案例：12.6红海湾事件
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乔·哈利的心灵窗口模型
知道
自已
不知道
开放区 反
知
馈
道
揭示
对
方 隐藏区
不
站姿：？
控制、统治
拘束、紧张
开放、真诚 谋求好感
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权威 谋求好感 紧张、 不自信
随便、放松 没有压力 有所归属
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冲突发生时如何驾驭自己的情绪？
n （1）情绪失控三要素：
n 利益冲突——认知偏差——行为先导
n （2）冲突的化解的关键——情绪调适：
n a.控制自己的情绪； n b.控制对方的情绪； n c.解决问题（往往最容易）