发廊服务流程
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发廊服务流程
服务过程全接触（心态、服务理验、流程）
一、服务代表什么？ 满足顾客的需求，并收取一定的回报。做发廊最 难的就是要将你的技术服务一起销售出去，我们 做这个行业，是以技术为挂帅，以服务为先锋。
二、服务的重要性？
三、服务的特点？ 1、服务是无形的： 是电脑的软件
2、服务的主动性：
3、服务的变动性： 4、服务的多元性： 5、以服务为荣：
动作
①标准洗发程序 ②姿势正确
③注意洗发精及装水瓶的干净
④瓶子不得置于地上 ⑤洗发精倒于手心，不能直接倒 于头上 ⑥洗发12-15分钟
8、冲水 话术
① ×小姐，我们去冲水好吗？谢谢！ ②请问还有什么地方要加吗？ ③这样洗满意吗？请跟我去冲水！谢谢！ ④对不起！这样躺会累吗？ ⑤水温这样可以吗？ ⑥还有那边要冲吗？ ⑦对不起，辛苦您了！ ⑧请这边走！ ⑨请稍等一下，设计师马上来，对不起！ ⑩请稍等一下，谢谢！
D）在这次的服务机会中，应不断的争取机会想对方称呼您× ×吗？
E）得知对方称呼应迅速以笔记下，并注明该顾客的优点特征。例： ××很爱看书，—很有学识涵养……
F）设计师或助理在顾客出门前应呈上自己的名片，给第一次来店的顾 客自我介绍也是广告，让人知道你的名字。
PS：如在流程时发现无话可聊，可询问顾客需要我为您准备杂志吗？ 送来时应强调这是最新，今天刚到或……杂志
10、送客
话术
①谢谢光临有空常来！ ②还满意吗？看起来年轻许多！ 好漂亮！ ③谢谢！欢迎介绍朋友来
动作
①诚心诚意地道谢 ②以“S”鞠躬欢送客人
③面带微笑目送客人
五、接待和问候：自我介绍与称呼技巧
担心 放心 老客人 新客人
微笑的要领：（以心情引导而建立习惯） A）享受期待的心情： 你最期待的是什么①人②事③物（金钱）
动作
①拿毛巾帮客人围上 ②头微侧向右方跟客人打招呼！
Hale Waihona Puke Baidu
6、按摩 话术
①这样按摩会不会太重？ ②您习惯按摩吗？ ③请问我可以帮您按摩吗？ ④这样按摩好吗？ ⑤请问您是要烫还是要修一下？ ⑥您是否有指定设计师为您服务？
动作
①标准按摩程序 ②施术者资态应端正、美观。
7、洗发 话术
①请稍等，我去拿洗发精 ②谈家庭：天气、流行、兴 趣、赞美、风景、文章 ③介绍公司状况及优点
动作
①两跟注视客人45度鞠躬 ②以手势引导客人前进方向 ③帮客人置妥衣物
4、引导就座 话术
①请跟我来！请这边坐 ②坐这边好吗？对不起请 稍等！
动作
①在客人前恭敬的引导 ②就坐位检查位子是否干净 ③以双手指引入座并调好距离、 方向。
5、就座之后 话术
①您好！我是××助理由我为 您服务，谢谢！ ②小姐贵姓？我是××助理， 请多指教！ ③好久不见，最近很忙吧！
动作
①以手势引导至冲水处 ②冲水前，先轻轻揉搓一 下头皮 ③冲水后，用头巾包好并 给头部按摩 ④以手势引导带回原位
9、送帐单 话术
①××小姐，请问还有需要 我为您服务的地方吗？我希 望下次还有为你服务的机会。
动作
①送账单时，在账单上填客户 姓氏，并且双手奉上 ②态度谦恭，面带微笑、
②对不起，要不要我帮您加 点茶水？
2、迎宾姿态 话术
①您好！欢迎光临！ ②××小姐您好！好久不见！ ③谢谢光临！有空常来 ④××小姐，今天看起来好 漂亮！
动作
①不拿毛巾 ②两脚打开与肩同宽 ③两手自然交叉握于腹前 ， 左手在上，右手在下。 ④挺胸收腹，精神饱满 ⑤面带微笑，心情愉快
3、迎接客人 话术
①您好！欢迎光临！ ②请跟我来！ ③请这边坐！ ④请稍等一下！
麦当劳
情景变化 发廊分工的差异化
公司（如意）
顾客（满意） 满意 感动
员工（乐意） 忠诚
四、服务的步骤： 1、迎客之前
话术
①××设计师好！ ②×小姐好！
动作
①保持（待机）状态 ②随时准备（马上服务）
③我看起来好吗？
④有什么要我帮忙？ ⑤请！对不起！谢谢！
③服装仪容整理
④口臭、体臭之相互确认 ⑤器材之检查保持舒爽愉快心情
六、总结：强调其重要性，制定一个小目标 留客人靠技术，赚钱靠口才—说话的重要性
你永远无法用第二次来改变别人对你的第一印象—服务的重要性
发廊做团体要做到目标一致，方法一致，脚步一致，观点一致。
鼓励大家要有观察力，要多学会看一些交际，心理类的书籍。
B）塑造他人的快乐：
因为你的微笑，你最希望带给他人快乐
你希望自己是一个最有魅力的人 （最具吸引力的）
C）建立令人喜欢的魅力：
1、站姿技巧： A）一店之主的代表 B）恭敬而非死板的姿态
I、脚、身体的姿势角度
II、鞠躬注目礼 III、毛巾的拿法 2、接待技巧： A）积极的开门迎接，并问候称呼。PS：不同年龄阶段的称呼应注意。 B）走于顾客的前方，并保持适当的距离（2-3步） C）以优美的手势引导顾客至预定的位置 D）轻速的将座位打开，并恭请顾客上座
E）披上毛巾后，告请稍等，我为您准备茶水
3、问候流程：
语言：注意年龄 语气：做一个好听众（了解顾客需求）专注 眼神、肢体语言 A）询问服务项目 例：请问您需要我为您作哪一项服务 B）确认设计师 C）请示设计师 例：您希望哪位设计师为您服务 例：# #设计师，那里有位顾客要你帮 他……请你过来与他沟通一下
PS：但不可能同一设计师在服务顾客时离开该顾客2次， 或该位正在服务的顾客已经等待很久，而不便再中断。
4、自我介绍与称呼的技巧：
A）介入时间的适当性： B）先动自我介绍，并以两个字的名字来告之；例：您好，我是×号， 我叫×，以后您可以叫我××； C）马上回问对方，并马上复颂最亲切的称呼；例：请问该怎么称呼 您？……那以后我可以称呼您× ×吗？
服务过程全接触（心态、服务理验、流程）
一、服务代表什么？ 满足顾客的需求，并收取一定的回报。做发廊最 难的就是要将你的技术服务一起销售出去，我们 做这个行业，是以技术为挂帅，以服务为先锋。
二、服务的重要性？
三、服务的特点？ 1、服务是无形的： 是电脑的软件
2、服务的主动性：
3、服务的变动性： 4、服务的多元性： 5、以服务为荣：
动作
①标准洗发程序 ②姿势正确
③注意洗发精及装水瓶的干净
④瓶子不得置于地上 ⑤洗发精倒于手心，不能直接倒 于头上 ⑥洗发12-15分钟
8、冲水 话术
① ×小姐，我们去冲水好吗？谢谢！ ②请问还有什么地方要加吗？ ③这样洗满意吗？请跟我去冲水！谢谢！ ④对不起！这样躺会累吗？ ⑤水温这样可以吗？ ⑥还有那边要冲吗？ ⑦对不起，辛苦您了！ ⑧请这边走！ ⑨请稍等一下，设计师马上来，对不起！ ⑩请稍等一下，谢谢！
D）在这次的服务机会中，应不断的争取机会想对方称呼您× ×吗？
E）得知对方称呼应迅速以笔记下，并注明该顾客的优点特征。例： ××很爱看书，—很有学识涵养……
F）设计师或助理在顾客出门前应呈上自己的名片，给第一次来店的顾 客自我介绍也是广告，让人知道你的名字。
PS：如在流程时发现无话可聊，可询问顾客需要我为您准备杂志吗？ 送来时应强调这是最新，今天刚到或……杂志
10、送客
话术
①谢谢光临有空常来！ ②还满意吗？看起来年轻许多！ 好漂亮！ ③谢谢！欢迎介绍朋友来
动作
①诚心诚意地道谢 ②以“S”鞠躬欢送客人
③面带微笑目送客人
五、接待和问候：自我介绍与称呼技巧
担心 放心 老客人 新客人
微笑的要领：（以心情引导而建立习惯） A）享受期待的心情： 你最期待的是什么①人②事③物（金钱）
动作
①拿毛巾帮客人围上 ②头微侧向右方跟客人打招呼！
Hale Waihona Puke Baidu
6、按摩 话术
①这样按摩会不会太重？ ②您习惯按摩吗？ ③请问我可以帮您按摩吗？ ④这样按摩好吗？ ⑤请问您是要烫还是要修一下？ ⑥您是否有指定设计师为您服务？
动作
①标准按摩程序 ②施术者资态应端正、美观。
7、洗发 话术
①请稍等，我去拿洗发精 ②谈家庭：天气、流行、兴 趣、赞美、风景、文章 ③介绍公司状况及优点
动作
①两跟注视客人45度鞠躬 ②以手势引导客人前进方向 ③帮客人置妥衣物
4、引导就座 话术
①请跟我来！请这边坐 ②坐这边好吗？对不起请 稍等！
动作
①在客人前恭敬的引导 ②就坐位检查位子是否干净 ③以双手指引入座并调好距离、 方向。
5、就座之后 话术
①您好！我是××助理由我为 您服务，谢谢！ ②小姐贵姓？我是××助理， 请多指教！ ③好久不见，最近很忙吧！
动作
①以手势引导至冲水处 ②冲水前，先轻轻揉搓一 下头皮 ③冲水后，用头巾包好并 给头部按摩 ④以手势引导带回原位
9、送帐单 话术
①××小姐，请问还有需要 我为您服务的地方吗？我希 望下次还有为你服务的机会。
动作
①送账单时，在账单上填客户 姓氏，并且双手奉上 ②态度谦恭，面带微笑、
②对不起，要不要我帮您加 点茶水？
2、迎宾姿态 话术
①您好！欢迎光临！ ②××小姐您好！好久不见！ ③谢谢光临！有空常来 ④××小姐，今天看起来好 漂亮！
动作
①不拿毛巾 ②两脚打开与肩同宽 ③两手自然交叉握于腹前 ， 左手在上，右手在下。 ④挺胸收腹，精神饱满 ⑤面带微笑，心情愉快
3、迎接客人 话术
①您好！欢迎光临！ ②请跟我来！ ③请这边坐！ ④请稍等一下！
麦当劳
情景变化 发廊分工的差异化
公司（如意）
顾客（满意） 满意 感动
员工（乐意） 忠诚
四、服务的步骤： 1、迎客之前
话术
①××设计师好！ ②×小姐好！
动作
①保持（待机）状态 ②随时准备（马上服务）
③我看起来好吗？
④有什么要我帮忙？ ⑤请！对不起！谢谢！
③服装仪容整理
④口臭、体臭之相互确认 ⑤器材之检查保持舒爽愉快心情
六、总结：强调其重要性，制定一个小目标 留客人靠技术，赚钱靠口才—说话的重要性
你永远无法用第二次来改变别人对你的第一印象—服务的重要性
发廊做团体要做到目标一致，方法一致，脚步一致，观点一致。
鼓励大家要有观察力，要多学会看一些交际，心理类的书籍。
B）塑造他人的快乐：
因为你的微笑，你最希望带给他人快乐
你希望自己是一个最有魅力的人 （最具吸引力的）
C）建立令人喜欢的魅力：
1、站姿技巧： A）一店之主的代表 B）恭敬而非死板的姿态
I、脚、身体的姿势角度
II、鞠躬注目礼 III、毛巾的拿法 2、接待技巧： A）积极的开门迎接，并问候称呼。PS：不同年龄阶段的称呼应注意。 B）走于顾客的前方，并保持适当的距离（2-3步） C）以优美的手势引导顾客至预定的位置 D）轻速的将座位打开，并恭请顾客上座
E）披上毛巾后，告请稍等，我为您准备茶水
3、问候流程：
语言：注意年龄 语气：做一个好听众（了解顾客需求）专注 眼神、肢体语言 A）询问服务项目 例：请问您需要我为您作哪一项服务 B）确认设计师 C）请示设计师 例：您希望哪位设计师为您服务 例：# #设计师，那里有位顾客要你帮 他……请你过来与他沟通一下
PS：但不可能同一设计师在服务顾客时离开该顾客2次， 或该位正在服务的顾客已经等待很久，而不便再中断。
4、自我介绍与称呼的技巧：
A）介入时间的适当性： B）先动自我介绍，并以两个字的名字来告之；例：您好，我是×号， 我叫×，以后您可以叫我××； C）马上回问对方，并马上复颂最亲切的称呼；例：请问该怎么称呼 您？……那以后我可以称呼您× ×吗？