美发店五星级服务流程

一、心态调整
Second best is not an option 第二不是您的选择
调整好心态，以积极的观念来面对每个
工作环节是每天快乐工作的开始
“今天我来打拼我的事业！今天我会向 我的目标迈进一步！”
“今天我可以成长如我想要的一样！我 喜欢我的工作！”
二、整理仪容仪表
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Second best is not an option
站姿图列
第二不是您的选择
坐姿
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男性坐姿：
从椅子左侧入座，上身挺直端正，不要前倾或后 仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一 至三拳的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软 的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。
礼仪及五星级服务流程
— 专业美发培训
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前言
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作为一个传播美的行业，我们的行为 举止，它不光体现的是这个行业的职业气质 也代表着其所属企业的形象。礼仪细节是体 现企业服务理念、创造品牌效应的软件。
脸面：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。
脖颈：干净整洁即可。
手部：洁净，最好不留长指甲。不涂有色指甲油，可戴婚 戒。
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（三）介绍、称呼、致意
自我介绍
○在不妨碍他人参观、询问和交流的情况下进行。 ○个人自我介绍的内容：沙龙全称、现任职务，姓名。 ○主动给对方一个自我介绍的机会。 ○公众介绍五要素：姓名、沙龙名称、职务、心态、期望。
每个助理站排时间以30分钟为准。
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四、开门迎宾
拉门、鞠躬、面带微笑、目光交流
要用愉悦的表情、欢快的语气、热情的语言来 迎接来发廊的顾客。
您好 欢迎光临三人行!
贵宾，您好，很高兴为您服务
好的，这边请
开、关门的礼仪
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一个人给其他人的初步影响力几乎永远是视觉 上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第 一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的 样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特 质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于 探索他不良的特质，以便支持我们的第一次判断。 一个人给人的第一印象是难以泯灭的。
受欢迎的人？
○要按顺序握手，不可越过其他人去同另外一个人握手。
手势语言
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• 交流——双手前伸，掌心向上
• 拒绝——掌心向下，作横扫状
• 区分——双手竖放，作切分状
• 警示——掌心向外，指尖朝上
• 指明——手掌并拢，掌心斜上
• 招呼——指尖向上，左右挥动
鞠躬
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• 与主管、客人或长辈交错而过时，要面带微笑，行
15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。
• 接送重要的客人或老师，行30度鞠躬礼。
• 初次见面或感谢某人时，行45度鞠躬礼。
行礼的方式
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（所有的成功都来源于不断地自我介绍。）
介绍他人
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○顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给 职位高者、长辈、女士和已婚者。
○国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许 我向您介绍我们二号发型师。
○被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候， 如：您好！很高兴认识您！
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标准走姿、引领礼仪、手势运用、存包时服务
走在顾客1.5个身位前，（注意:要时刻注意顾客有没有跟上）并用 手势指引顾客在向外的客座上入坐把凳子拉开,让顾客坐下(注意:就是 凳子的位置刚刚好,也要把手放在凳子背两边.给顾客一种帮他/她拉凳 子的感觉)；
沙龙礼仪定义
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沙龙礼仪不仅反映出个人的素质，而且也折 射出他所属组织的文化水平和组织管理境界。
标准沙龙礼仪包含的内容—— 礼貌、礼节、仪表、行为、素养
沙龙礼仪服务观念
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因为这可以让别人更喜欢我、接纳我
因为这可以让我更加自信
因为更多的夸奖可以让我更加的快乐
三、站门迎候
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保持标准的站姿、45°向外看,面带微笑
因为门外的顾客才是我的顾客
他需要我给他良好的第一印象
给他这些他想的感觉
我希望外面的顾客看到我肢体语言而给我嘉许，从而进 到我的店里
○被介绍时如坐着，除职位高者、女士外，应起立。但 在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点 头示意即可。
微笑与鼓掌
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微笑应自然、真诚、小声，切忌做作或假笑。
鼓掌时将两臂抬起，掌心相对，置于面 前，做拍手动作，节奏平稳，频率一致，姿 态要端正，面部伴以微笑。
头发：沙龙人员必须头发洁净，整齐，无头屑。
眼睛：无眼屎，无睡意。眼镜端正、洁净明亮。工作中 不戴墨镜或有色眼镜。
耳朵：内外干净，无耳屎。不戴耳环，可戴耳钉。
鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。
胡须：刮干净，不留长胡，其他怪状胡子。
嘴巴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客 时不嚼口香糖等食物。
生活中，一般情况下，无论是进出办公大楼或办公室的房门， 都应用手轻推、轻拉、开关，态度谦和讲究顺序。
进出房门时，开关门的声音一定要轻，乒乒乓乓地关开门是十 分失礼的。进他人的房间一定要先敲门，敲门时一般用食指有节 奏地敲两三下即可。如果与同级、同辈者进入，要互相谦让一下。 走在前边的人打开门后要为后面的人拉着门。假如是不用拉的门， 最后进来者应主动关门。
15
30
45
度
度
度
行
行
行
礼
礼
礼
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视线
• 与来宾或客人交谈时，两眼视线落在对方的鼻间， 偶尔也可以注视对方的双眼。
• 恳请对方时，注视对方的双眼。
• 为表示对宾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人 他物，避免让宾客感到你非礼和心不在焉。
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视线水平 表现客观 和理智
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（二）沙龙仪表礼仪服务
面必净 发必理 衣必整 鞋必洁
仪容要点
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女性坐姿：
上身正向挺直，双脚并拢或交叉，双手轻放于膝 盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。保
持坐姿平稳,在美观的基础上,以稳定,舒适为宜.
坐姿忌讳：
脱鞋、踮脚、架腿、晃腿、把脚架到桌椅上。
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坐姿图列
第二不是您的选择
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“贵宾，您好，您请这边坐”
顾客有包的可以先存包再带入坐，存包时要提醒顾客贵重物品自我保 管，顾客自我确认柜门有没有关好，钥匙顾客自带。
“您好，我帮你把东西放入存包柜，好吗？”。”
顾客若有外套，帮顾客将外套挂好，然后上锁，并把钥匙交给顾客。
“这是您的钥匙，贵重物品请您随身携带”
六、招待Байду номын сангаас问
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（一）沙龙姿态礼仪服务
基本要点：
头要正、肩要平、胸要广、背要直
站、坐、走、蹲的标准要求
行走步幅、手的摆动与配合
手势和手臂的语言，手势应用
站姿
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男性站姿： 双脚平行打开，略向外张，与肩同宽， 双手握于小腹前。 女性站姿： 双脚靠拢或呈前后丁字步，膝盖打直， 双手握于小腹前。 当下列人员走来时应起立： 长辈或前辈； 顾客、老板或职位比自己高的人； 受尊重的社会人士。
蹲姿
高低式:（适用于男士） 交叉式：（适用于女士）
走姿
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男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，
避免做作。 引领过程中应走在顾客的右前方相隔1.5个身位为宜, 停顿时保持站立姿势.引领中用手势指引
沙龙里拉门的技巧和方法： 1、站在离门一臂远距离，看到顾客走过来，在离门三步距离时 应拉门；
2、靠门的那只手拉门，另一只手指引； 3、随着门的打开，向后退一步，鞠躬行礼， 身体前倾目光平视顾客，面带微笑，致欢迎词
参照图例
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五、带位和存包
观念决定思想，思想决定思维方式，思 维方式指导服务行为，行为决定结果
决定礼仪服务素养的根本因素在于自己 对待事情的观念
养成礼仪服务素养的基础观念
1、建立谦卑为主导的观念
2、不断丰富自己的内涵
3、拘于小节
4、强烈的责任感
5、树立正向的自信心
6、不断的超越自我
致命的第一印象
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握手
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○手要洁净、干燥和温暖； ○先问候再握手； ○握右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右； ○与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则； ○若戴手套，先脱手套再握手； ○握手时注视对方； ○用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大； ○与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。 ○为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手；
目光的运用
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要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地 照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼 睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。
目光运用中的忌讳：盯视、眯视、斜视。
目光接触的技巧
视线向 下表现 权威和 优越感
视线向上 表现服从 与归属
女士：容貌 + 气质
男士：学识 + 风度
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培训框架
1 2 3 4 5 6 7
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沙龙姿态礼仪服务 沙龙仪表礼仪服务 介绍、称呼、致意 沙龙助理服务流程 沙龙发型师服务流程 沙龙顾客电话拜访礼仪服务 沙龙服务品质提升
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（四）五星级服务流程
服务流程的重要性
什么叫服务流程？
服务流程就是沙龙为了吸引顾客、区格于同类店家， 在竞争中获胜，对服务的内容、次序所作的安排。
五星级服务流程可带来的好处？
形成本店特色； 体现发廊的定位和经营策略； 吸引顾客上门； 提高服务质量； 提高本店业绩
• 激情——握紧拳头，向前向上
• 赞扬——竖起拇指，伸向前方
手势应用
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常用手势：双手分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然
相交于小腹处；双手伸直后自然相交于背后。
自然搭放：挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠 放或相握；忌讳将胳膊支起来，或是一手上，一手下。
递接物品：双手为宜，不方便时可采用右手；将有文字的物 品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其 它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。
展示物品：一是将物品举至高于双眼之处，这适合于多数人 围观时采用；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的 黄金区域，这适用于让少数人看清展示之物。