美发店现场接待服务标准

美容美发行业服务标准及操作规程

美容美发行业服务标准及操作规程第一章服务理念与准则 (4)1.1 服务宗旨 (4)1.2 服务理念 (4)1.3 行业准则 (4)第二章顾客接待与沟通 (5)2.1 接待流程 (5)2.1.1 顾客到店 (5)2.1.2 顾客登记 (5)2.1.3 服务介绍 (5)2.1.4 预约安排 (5)2.1.5 服务跟进 (5)2.1.6 结账送客 (5)2.2 沟通技巧 (5)2.2.1 倾听 (5)2.2.2 语言表达 (6)2.2.3 非语言沟通 (6)2.2.4 提问与解答 (6)2.3 需求分析 (6)2.3.1 顾客需求类型 (6)2.3.2 顾客需求分析 (6)2.3.3 顾客满意度调查 (6)第三章卫生与安全 (6)3.1 卫生标准 (6)3.1.1 环境卫生 (6)3.1.2 人员卫生 (7)3.1.3 设备卫生 (7)3.2 安全操作 (7)3.2.1 设备安全 (7)3.2.2 火源管理 (7)3.2.3 化学品管理 (7)3.3 消毒与清洁 (7)3.3.1 消毒方法 (8)3.3.2 清洁流程 (8)第四章美发服务流程 (8)4.1 洗发服务 (8)4.1.1 准备工作 (8)4.1.2 接待顾客 (8)4.1.3 洗发操作 (8)4.2 理发服务 (8)4.2.1 准备工作 (8)4.2.2 接待顾客 (9)4.3 头发护理 (9)4.3.1 准备工作 (9)4.3.2 接待顾客 (9)4.3.3 头发护理操作 (9)第五章美容服务流程 (9)5.1 面部护理 (10)5.1.1 咨询与评估 (10)5.1.2 清洁 (10)5.1.3 去角质 (10)5.1.4 蒸汽敷脸 (10)5.1.5 导入精华 (10)5.1.6 面膜 (10)5.1.7 润肤与防晒 (10)5.2 身体护理 (10)5.2.1 咨询与评估 (10)5.2.2 清洁 (10)5.2.3 去角质 (10)5.2.4 身体按摩 (11)5.2.5 身体包裹 (11)5.2.6 润肤 (11)5.3 美容仪器操作 (11)5.3.1 仪器准备 (11)5.3.2 仪器操作 (11)5.3.3 仪器使用注意事项 (11)5.3.4 仪器清洁与保养 (11)第六章产品使用与推荐 (11)6.1 产品选择 (11)6.1.1 基本原则 (11)6.1.2 产品类别 (11)6.2 产品使用方法 (12)6.2.1 使用顺序 (12)6.2.2 使用方法 (12)6.3 产品推荐技巧 (12)6.3.1 了解消费者需求 (12)6.3.2 提供专业建议 (12)6.3.3 介绍产品特点 (12)6.3.4 关注市场动态 (13)6.3.5 建立良好口碑 (13)第七章员工管理与培训 (13)7.1 员工招聘与选拔 (13)7.1.1 招聘原则 (13)7.1.2 招聘渠道 (13)7.1.3 选拔流程 (13)7.2.1 培训目标 (14)7.2.2 培训内容 (14)7.2.3 培训方式 (14)7.2.4 培训管理 (14)7.3 员工考核与激励 (14)7.3.1 考核原则 (14)7.3.2 考核内容 (15)7.3.3 考核流程 (15)7.3.4 激励措施 (15)第八章顾客满意度调查与反馈 (15)8.1 顾客满意度调查方法 (15)8.1.1 设计调查问卷 (15)8.1.2 问卷调查实施 (16)8.1.3 数据收集与分析 (16)8.2 顾客反馈处理 (16)8.2.1 建立反馈渠道 (16)8.2.2 反馈处理流程 (16)8.2.3 反馈结果公示 (16)8.3 持续改进 (17)8.3.1 建立改进计划 (17)8.3.2 实施改进措施 (17)8.3.3 改进效果评估 (17)第九章营销与促销活动 (17)9.1 营销策略 (17)9.1.1 市场调研 (17)9.1.2 品牌建设 (17)9.1.3 产品差异化 (17)9.1.4 客户关系管理 (17)9.1.5 渠道拓展 (17)9.2 促销活动策划 (18)9.2.1 促销活动目的 (18)9.2.2 促销活动主题 (18)9.2.3 促销活动内容 (18)9.2.4 促销活动时间 (18)9.2.5 促销活动宣传 (18)9.2.6 促销活动实施 (18)9.3 营销效果评估 (18)9.3.1 数据收集 (18)9.3.2 数据分析 (18)9.3.3 效果评估 (18)9.3.4 改进措施 (18)9.3.5 持续优化 (18)第十章环境与设施管理 (19)10.1.1 环境设计原则 (19)10.1.2 环境布置要求 (19)10.2 设施维护 (19)10.2.1 设施维护原则 (19)10.2.2 设施维护要求 (19)10.3 节能与环保 (19)10.3.1 节能与环保原则 (20)10.3.2 节能与环保措施 (20)第一章服务理念与准则1.1 服务宗旨美容美发行业作为服务行业的重要组成部分，其服务宗旨旨在为客户提供专业、安全、舒适、贴心的美容美发服务，满足客户个性化需求，提升客户生活品质。

美容美发行业服务规范与操作流程

美容美发行业服务规范与操作流程第1章：服务基本规范 (4)1.1 客户接待与服务态度 (4)1.1.1 客户接待 (4)1.1.2 服务态度 (4)1.2 美容美发师职业形象与礼仪 (4)1.2.1 职业形象 (4)1.2.2 礼仪 (5)1.3 服务流程与沟通技巧 (5)1.3.1 服务流程 (5)1.3.2 沟通技巧 (5)1.4 服务环境与卫生标准 (5)1.4.1 服务环境 (5)1.4.2 卫生标准 (5)第2章：发型设计与剪发技巧 (5)2.1 发型设计理念与潮流趋势 (5)2.2 客户头部及脸型特征分析 (6)2.3 剪发工具与操作手法 (6)2.4 剪发流程与注意事项 (6)第3章：染发技术与色彩搭配 (6)3.1 染发产品与工具选择 (6)3.1.1 染发产品 (6)3.1.2 染发工具 (7)3.2 客户肤色与发色搭配原则 (7)3.2.1 肤色与发色搭配 (7)3.2.2 气质与发色搭配 (7)3.3 染发操作流程与技巧 (7)3.3.1 准备工作 (7)3.3.2 染发剂涂抹 (7)3.3.3 停放时间 (8)3.3.4 冲洗 (8)3.4 染发后护理与维护 (8)第4章：烫发技术与造型设计 (8)4.1 烫发产品与工具选择 (8)4.1.1 烫发产品 (8)4.1.2 烫发工具 (9)4.2 烫发类型与适用人群 (9)4.2.1 永久性烫发 (9)4.2.2 半永久性烫发 (9)4.2.3 纹理烫 (9)4.2.4 大波浪烫 (9)4.2.5 短发烫 (9)4.3.1 操作流程 (9)4.3.2 技巧 (10)4.4 烫发后护理与造型设计 (10)4.4.1 护理 (10)4.4.2 造型设计 (10)第5章护发与头皮护理 (10)5.1 头皮与头发分析 (10)5.1.1 头皮生理结构 (10)5.1.2 头发结构及生长周期 (10)5.2 护发产品选择与搭配 (11)5.2.1 护发产品分类 (11)5.2.2 护发产品选择原则 (11)5.2.3 护发产品搭配方法 (11)5.3 护发操作流程与技巧 (11)5.3.1 洗发操作流程 (11)5.3.2 护发素涂抹技巧 (11)5.3.3 发膜使用方法 (11)5.3.4 精油护理技巧 (11)5.4 头皮护理与按摩方法 (11)5.4.1 头皮按摩手法 (11)5.4.2 头皮护理注意事项 (11)5.4.3 头皮护理产品选择 (12)第6章：面部护理与美容护肤 (12)6.1 面部皮肤分析 (12)6.1.1 客户资料收集 (12)6.1.2 皮肤类型判断 (12)6.1.3 皮肤问题诊断 (12)6.2 护肤产品选择与搭配 (12)6.2.1 护肤品牌选择 (12)6.2.2 护肤产品类别 (12)6.2.3 护肤产品搭配 (12)6.3 面部护理操作流程与技巧 (12)6.3.1 面部清洁 (12)6.3.2 面部按摩 (12)6.3.3 护肤产品涂抹 (12)6.3.4 面部护理结束 (13)6.4 美容护肤仪器与运用 (13)6.4.1 常用美容护肤仪器 (13)6.4.2 仪器选用原则 (13)6.4.3 仪器操作规范 (13)6.4.4 仪器维护与保养 (13)第7章身体护理与按摩技法 (13)7.1 身体皮肤分析 (13)7.1.2 皮肤问题诊断 (13)7.1.3 护理重点制定 (13)7.2 身体护理产品选择与搭配 (13)7.2.1 护理产品分类 (13)7.2.2 产品选择原则 (13)7.2.3 产品搭配方案 (14)7.3 身体护理操作流程与技巧 (14)7.3.1 操作流程 (14)7.3.2 护理技巧 (14)7.3.3 注意事项 (14)7.4 按摩技法与身体舒缓 (14)7.4.1 按摩技法 (14)7.4.2 身体舒缓方法 (14)7.4.3 按摩注意事项 (14)第8章美甲技术与色彩搭配 (14)8.1 甲型设计与修整 (14)8.1.1 甲型分类 (14)8.1.2 修整步骤 (14)8.2 甲油选择与涂抹技巧 (15)8.2.1 甲油选择 (15)8.2.2 涂抹技巧 (15)8.3 美甲操作流程与注意事项 (15)8.3.1 操作流程 (15)8.3.2 注意事项 (15)8.4 美甲后护理与维护 (15)8.4.1 护理建议 (15)8.4.2 维护方法 (16)第9章：化妆技巧与造型设计 (16)9.1 脸型与五官特征分析 (16)9.1.1 脸型分类 (16)9.1.2 五官特征 (16)9.2 化妆产品选择与搭配 (16)9.2.1 肤质与肤色判断 (16)9.2.2 化妆产品选择 (16)9.2.3 化妆产品搭配 (16)9.3 化妆操作流程与技巧 (16)9.3.1 底妆 (16)9.3.2 眼妆 (16)9.3.3 腮红 (16)9.3.4 唇妆 (16)9.4 造型设计理念与实操 (17)9.4.1 造型设计理念 (17)9.4.2 实操案例 (17)第10章客户关系管理与售后服务 (17)10.1 客户信息收集与管理 (17)10.1.1 客户信息收集 (17)10.1.2 客户信息管理 (17)10.2 客户满意度调查与反馈 (17)10.2.1 调查方法 (17)10.2.2 调查内容 (17)10.2.3 反馈处理 (18)10.3 会员制度与优惠政策 (18)10.3.1 会员制度 (18)10.3.2 优惠政策 (18)10.4 售后服务与投诉处理流程 (18)10.4.1 售后服务 (18)10.4.2 投诉处理流程 (18)第1章：服务基本规范1.1 客户接待与服务态度1.1.1 客户接待（1）迎接客户时，需面带微笑，表示热情与友好。

美发店新客接待流程

美发店新客接待流程
内容:
一、预约确认
1. 收到新客预约后,美发师需要及时与新客确认预约时间、项目和预计价格,确保双方信息一致。

二、准备阶段
1. 提前10-15分钟进行店铺整理,确保环境整洁。

2. 备好所需工具和材料,按照新客预约的项目准备。

3. 美发师提前了解新客的头发情况和需求,思考合适的护理方案。

三、接待新客
1. 新客来店时,主动与其打招呼,态度要热情、真诚。

2. 邀请新客入座,提供茶水,让他感到舒适。

3. 详细了解新客的头发情况和美发需求,推荐合适的护理项目。

四、进行护理
1. 为新客做头皮护理,让他感受到放松。

2. 按照预约项目为新客做发型设计,与新客充分沟通,确保满意。

3. 在护理过程中,要随时观察新客的反应,确保感受良好。

五、完成服务
1. 护理完成后,让新客看看发型效果,询问是否满意,做出修改直至新客满意。

2. 耐心为新客讲解家居护发方法,建议下次来店时间。

3. 邀请新客下次再来,送上小礼物,留下美好印象。

六、后期沟通
1. 新客离店后1-2天内主动与其联系,问候感受, Expand收集反馈意见。

2. 定期与新客联系,发送优惠券等吸引其回头客。

美容美发店服务流程及标准

美容美发店服务流程及标准第1章前台接待服务流程及标准 (3)1.1 客户接待与问候 (3)1.2 预约确认与信息登记 (4)1.3 客户需求了解与推荐服务 (4)1.4 等候安排与茶水服务 (4)第2章技术咨询与诊断流程及标准 (4)2.1 客户皮肤与发质分析 (4)2.2 技术建议与服务方案制定 (5)2.3 产品介绍与适用性确认 (5)2.4 价格报价与优惠说明 (5)第3章洗发服务流程及标准 (5)3.1 头皮与头发清洁 (6)3.2 按摩与舒缓 (6)3.3 护发素使用与冲洗 (6)3.4 头皮护理与保养建议 (6)第4章剪发服务流程及标准 (7)4.1 造型设计沟通与确认 (7)4.2 剪发技巧与流程规范 (7)4.3 发型调整与细节处理 (7)4.4 客户满意度确认与建议 (7)第5章烫发与染发服务流程及标准 (8)5.1 发质检测与产品选择 (8)5.1.1 发质检测 (8)5.1.2 产品选择 (8)5.2 烫发与染发技巧 (8)5.2.1 烫发技巧 (8)5.2.2 染发技巧 (8)5.3 造型护理与色彩搭配 (8)5.3.1 造型护理 (8)5.3.2 色彩搭配 (9)5.4 后期维护与保养指导 (9)5.4.1 后期维护 (9)5.4.2 保养指导 (9)第6章护发与营养服务流程及标准 (9)6.1 护发项目选择与推荐 (9)6.1.1 客户咨询与需求分析 (9)6.1.2 护发项目介绍 (9)6.1.3 护发项目推荐 (9)6.2 营养发膜使用与护理 (9)6.2.1 发膜选择 (10)6.2.2 发膜涂抹 (10)6.2.4 冲洗 (10)6.3 头皮按摩与舒缓 (10)6.3.1 头皮按摩 (10)6.3.2 舒缓放松 (10)6.4 发质改善与效果评估 (10)6.4.1 发质改善 (10)6.4.2 效果评估 (10)6.4.3 护发建议 (10)第7章美容护肤服务流程及标准 (10)7.1 皮肤检测与分析 (11)7.1.1 皮肤类型判断：通过观察和触摸，判断客户的皮肤类型（如干性、油性、混合性、敏感性等）。

美发店服务流程(精)

一、接待流程话术站班时：1、两脚与肩同宽，站立店门两侧；2、两手自然交叉于腹前，右手在上，左手在下；3、挺胸收腹，精神饱满；4、眼观四面，耳听八方，注意店内外机动状况；5、姿态谦恭有礼，语态自然热忱，心态积极愉快。

有顾客来时：1、客人离发廊门口三步距离时，开门迎接；2、两眼直视客人，面带微笑；3、身体前倾45度，以手势引导向里走；前台：您好，欢迎光临，请问有什么可以帮到您呢？顾客：剪头发。

前台：请问有预约吗？顾客：没有哦。

前台：这边先洗头好吗？里面请→请跟我来（走在客人前面或左右边，并以手示意往那边方向，引导时，随时注意客人是不是有跟来）→请这边坐。

前台：您好，请问您有指定的助理帮您洗头吗？顾客：没有喔！前台：那没关系，您请稍等一下，我马上去帮您安排，好吗？顾客：好的。

（得到顾客确定后，再离开，然后结合流水牌来安排助理）二、助理洗头流程话术员工：您好！请问您是要洗头，对吗？顾客：哦，是的，员工：我是这里12号助理，今天您的洗头服务由我来负责，您看，可以吗？顾客：可以。

员工：先帮你围一下毛巾好吗？顾客：可以。

围好毛巾后，示意并协助顾客躺下员工：在洗头之前，我先帮你做肩部和头部放松，请问这个力度可以吗？顾客：可以。

员工：谢谢！那这样按舒服吗？顾客：还好。

员工：谢谢！请问您一下，您之前有来过我们店吗？顾客：没有，第一次。

员工：哦，原来这样子呀！那您一般是在发廊洗头多还是家里洗头多？顾客：一般是在发廊洗多一点。

员工：哦，您看这里的力度可以吗？顾客：可以。

员工：谢谢，在为您洗头之前，我会针对您的头皮及发质为您选择合适您的洗发水，所以我想了解您的头皮及发质状况，我可以请问您几个问题吗？顾客：好的。

员工：你上次洗完头到现在有几天了？顾客：有3天了。

员工：哦，那请问您会不会觉得头发很容易出油？顾客：还好吧。

员工：会不会觉得头皮痒或有头皮屑？顾客：有一点点。

员工：有没有脱发的状况呢？顾客：有一点掉发。

员工：其实有一点掉发是属于正常的新陈代谢，不用担心，按照刚才的分析，今天您头皮及发质是属于干性的，等一下我帮您用滋润型洗发水，好吗？顾客：好的。

美发店标准化服务流程手册

美发店标准化服务流程手册《标准化服务流程手册》一、接待服务流程二、洗发服务流程三、吹风造型流程四、剪发服务流程五、烫发服务流程六、染发服务流程七、收银服务流程一、《接待服务流程》步骤语言话束形体表现注意事项1、您好，欢迎光临** 1、面带笑容，仪表整洁干净。

1、以店内站门流水牌为顺序，注意肢体2、面对外45度角挺胸收腹，左手搭语言。

一、迎宾右手，自然垂放。

2、声音亲切，切忌大叫。

3、拉门迅速，75度鞠躬施礼。

3、助理都忙时，收银员，发型师、店长4、门左侧向内右手示意，在前方引路。

都应在前台处接待客人。

1、欢迎光临** 1、接待处坐班人员听到站门助理的迎1、迎宾领位需反应迅速。

2、先生(小姐)您好，请问几位, 宾声后，应立即站直起来，75度鞠躬、2、熟悉了解店内当时的客流状况。

3、好的，里面请，请跟我来。

热情问候。

3、及时通知前排或指定人员。

二、领位 4、请这边坐，好吗, 2、先安排客人落座。

5、当心楼梯，请慢走。

3、领位时应侧身走在离客人二步远的前方，伸右手示意。

1、先生(小姐)您好～/欢迎光临～ 1、当客人经过其他员工身边时，行走1、客人为先，不得抢路，迎面问候。

着的员工必须停步、侧身让路。

向客2、上下楼梯，员工应该先下后上，右侧三、行走问候人75度鞠躬或点头示意，并同该客人行走，切勿并排行走。

领导先，老师先，打招呼问候。

客人最先。

1、您有需要寄存的东西吗, 1、关心的语气、和蔼的态度。

1、建议当着客人的面，将其物品放入寄2、人多手杂，贵重物品请随身保管。

2、拿放客人的东西时，手法要轻。

存柜中，并当即将手牌交给客人。

四、物品寄存3、请检查一下，已经锁好～ 3、衣服一定要挂上衣架。

2、一定要向客人强调“贵重物品请随身4、这是您的寄存手牌(或钥匙)。

保管”。

1、您这里请，请坐。

1、要赶在客人前1~2步，拉出椅子，1、随着客人下坐时向上送椅子。

五、让位方便客人坐下，并右手引导示意。

美容美发行业服务流程与操作标准

美容美发行业服务流程与操作标准第一章服务准备 (4)1.1 服务前准备 (4)1.1.1 员工个人准备 (4)1.1.2 顾客接待准备 (4)1.1.3 服务流程培训 (4)1.2 环境卫生管理 (4)1.2.1 店面卫生 (4)1.2.2 消毒工作 (4)1.2.3 店内空气质量 (4)1.3 设备与工具准备 (4)1.3.1 设备检查 (4)1.3.2 工具准备 (4)1.3.3 工具消毒 (5)1.4 产品与材料准备 (5)1.4.1 产品准备 (5)1.4.2 材料准备 (5)1.4.3 产品与材料存放 (5)第二章客户接待 (5)2.1 客户接待流程 (5)2.2 客户需求分析 (6)2.3 客户档案建立 (6)2.4 预约与等待管理 (6)第三章咨询与设计 (6)3.1 美容美发项目咨询 (6)3.2 个性化设计 (7)3.3 技术方案制定 (7)3.4 客户沟通与确认 (8)第四章技术操作 (8)4.1 基本操作规范 (8)4.1.1 操作前准备 (8)4.1.2 客户接待 (8)4.1.3 操作流程 (8)4.2 技术实施要点 (8)4.2.1 技术掌握 (8)4.2.2 技术创新 (9)4.2.3 技术指导 (9)4.3 安全操作原则 (9)4.3.1 操作安全 (9)4.3.2 防范 (9)4.3.3 应急处理 (9)4.4 突发状况处理 (9)4.4.2 设备故障 (9)4.4.3 客户投诉 (9)第五章服务过程管理 (9)5.1 服务进度控制 (9)5.2 服务质量监控 (10)5.3 客户满意度调查 (10)5.4 服务改进与反馈 (10)第六章结束与收尾 (11)6.1 服务结束确认 (11)6.1.1 完成美容美发服务后，服务员应首先对客户进行整体形象整理，保证各项服务达到预期效果。

(11)6.1.2 服务员需与客户共同确认服务项目是否全部完成，保证服务质量符合客户需求。

美容美发店服务标准及流程规范

美容美发店服务标准及流程规范第一章服务理念与宗旨 (3)1.1 服务理念概述 (3)1.2 宗旨与目标 (3)第二章店面环境与设施 (4)2.1 店面环境要求 (4)2.1.1 卫生标准 (4)2.1.2 灯光照明 (4)2.1.3 室内温度 (4)2.1.4 噪音控制 (4)2.1.5 绿植装饰 (4)2.2 设施配置与维护 (5)2.2.1 美容美发设备 (5)2.2.2 休息区设施 (5)2.2.3 收银台设施 (5)2.2.4 卫生间设施 (5)2.2.5 安全设施 (5)2.2.6 维护与保养 (5)2.2.7 环保措施 (5)第三章员工管理与培训 (5)3.1 员工选拔与培训 (5)3.1.1 员工选拔 (5)3.1.2 员工培训 (6)3.2 员工考核与激励 (6)3.2.1 员工考核 (6)3.2.2 员工激励 (6)第四章客户接待与服务流程 (7)4.1 客户预约与接待 (7)4.1.1 预约服务 (7)4.1.2 接待服务 (7)4.2 服务流程与操作规范 (7)4.2.1 服务前准备 (7)4.2.2 服务过程 (7)4.2.3 服务结束 (7)4.3 客户满意度调查与反馈 (7)4.3.1 满意度调查 (8)4.3.2 反馈处理 (8)第五章美容服务标准与流程 (8)5.1 面部护理服务标准 (8)5.1.1 面部护理前准备 (8)5.1.2 面部护理流程 (8)5.2 身体护理服务标准 (8)5.2.2 身体护理流程 (8)5.3 美容仪器操作规范 (9)5.3.1 仪器准备 (9)5.3.2 仪器操作流程 (9)5.3.3 仪器使用注意事项 (9)第六章美发服务标准与流程 (9)6.1 发型设计与服务标准 (9)6.1.1 服务前准备 (9)6.1.2 设计过程 (10)6.1.3 服务流程 (10)6.2 发型修剪与护理流程 (10)6.2.1 服务前准备 (10)6.2.2 修剪过程 (10)6.2.3 护理流程 (10)6.3 发色与烫发服务标准 (10)6.3.1 服务前准备 (10)6.3.2 发色服务 (10)6.3.3 烫发服务 (11)6.3.4 后期护理 (11)第七章产品与仪器管理 (11)7.1 产品选购与储存 (11)7.1.1 产品选购 (11)7.1.2 产品储存 (11)7.2 仪器管理与维护 (12)7.2.1 仪器管理 (12)7.2.2 仪器维护 (12)第八章卫生与安全管理 (12)8.1 卫生管理制度 (12)8.1.1 总则 (13)8.1.2 环境卫生 (13)8.1.3 个人卫生 (13)8.1.4 卫生设施 (13)8.1.5 卫生检查 (13)8.2 安全管理与应急预案 (13)8.2.1 总则 (13)8.2.2 安全管理 (13)8.2.3 应急预案 (14)8.2.4 安全教育与培训 (14)第九章客户关系管理 (14)9.1 客户信息管理 (14)9.1.1 客户信息收集 (14)9.1.2 客户信息管理 (14)9.1.3 客户信息应用 (14)9.2.1 客户关怀 (15)9.2.2 促销活动 (15)9.2.3 客户满意度调查 (15)第十章质量监督与改进 (15)10.1 质量监督体系 (15)10.1.1 建立质量监督组织架构 (15)10.1.2 制定质量监督制度 (15)10.1.3 质量监督实施 (15)10.1.4 质量监督记录与分析 (16)10.2 持续改进与优化 (16)10.2.1 建立持续改进机制 (16)10.2.2 优化服务流程 (16)10.2.3 改进服务内容 (16)10.2.4 加强内部管理 (16)第一章服务理念与宗旨1.1 服务理念概述美容美发行业作为服务行业的重要组成部分，其服务理念的核心在于为客户提供专业、温馨、个性化的服务。

美容美发店服务流程标准

美容美发店服务流程标准第一章：前台接待服务流程 (4)1.1 客户预约与登记 (4)1.1.1 预约服务 (4)1.1.2 登记信息 (4)1.2 接待礼仪与沟通 (4)1.2.1 礼仪规范 (4)1.2.2 沟通技巧 (4)1.3 客户需求分析与建议 (5)1.3.1 需求分析 (5)1.3.2 建议提供 (5)1.3.3 客户满意度调查 (5)第二章：美容服务流程 (5)2.1 面部护理服务流程 (5)2.1.1 客户接待 (5)2.1.2 面部清洁 (5)2.1.3 面部爽肤 (5)2.1.4 面部按摩 (5)2.1.5 面膜护理 (5)2.1.6 面部保养 (6)2.2 身体护理服务流程 (6)2.2.1 客户接待 (6)2.2.2 身体清洁 (6)2.2.3 身体磨砂 (6)2.2.4 身体包裹 (6)2.2.5 身体按摩 (6)2.2.6 身体保养 (6)2.3 美容仪器操作流程 (6)2.3.1 客户接待 (6)2.3.2 仪器准备 (6)2.3.3 操作流程 (7)2.3.4 仪器清洁与保养 (7)第三章：美发服务流程 (7)3.1 剪发服务流程 (7)3.1.1 接待咨询 (7)3.1.2 准备工具 (7)3.1.3 剪发操作 (7)3.1.4 清理与整理 (7)3.2 烫发与染发服务流程 (7)3.2.1 接待咨询 (7)3.2.2 准备工具 (7)3.2.3 操作流程 (8)3.3 发型设计服务流程 (8)3.3.1 接待咨询 (8)3.3.2 准备工具 (8)3.3.3 发型设计 (8)3.3.4 清理与整理 (8)第四章：护肤与化妆品销售服务流程 (8)4.1 护肤产品推荐与销售 (8)4.1.1 确定客户需求：美容美发店需通过专业咨询了解客户的需求，包括皮肤类型、肤质状况、护肤目标等。

(8)4.1.2 护肤产品介绍：根据客户需求，向客户详细介绍护肤产品的成分、功效、使用方法以及适用人群。

理发店接待流程

理发店接待流程
理发店的接待流程通常包括以下步骤：
迎宾接待：当客人进门时，接待员工应立即站直起来，75度鞠躬，热情问候。

询问需求：询问客人是否有固定的发型师或是否有电话预定。

同时，需要确认洗头人数，洗头方式，以及是否有心仪的洗发师。

安排座位：先安排客人落座。

领位时应侧身走在离客人二步远的前方，伸右手示意。

存放物品：带客人去物品柜子放东西，交代个人拿好自己的手锁。

服务开始：然后把客人交给发型师傅们。

如果需要先洗头的话，那就直接去给客人洗头。

付款结算：服务结束后，带领客人至前台买单。

前台收银需站立微笑服务，并双手接送钞票。

欢送客人：收银服务完毕后由发型师欢送顾客，走出门口，服务最后完毕。

美发部接待服务流程

5、单子放在发型师的位子，交接。
注意：
1、美容师在房间内尽量与客人沟通快乐和养生的话题。
2、如需做美容项目，要与导师配合，更具顾客的需求选择合适的产品及价位。
操作完毕
1、会来收拾自己
2、开牌站门
注意卫生的清洁和物品的归位
美容部新客接待服务流程
第二节接待礼仪标准及流程
步骤
语言
动作
备注
站姿
1、站姿端正、抬头、挺胸、收腹，双眼平视，微收下颌，脚成“V字步”站立；
2、两臂自然下垂，左手搭在右手上，向前轻轻相握置于正中部位，呈“心”字形；
3、精神饱满，面带微笑（八颗牙齿）；
4、面向店外，身体与门呈45度，目光始终观察店外情况。
坐姿
1、端正、挺胸、收腹、双膝并拢，坐椅子2/3处不前俯后仰，不
翘二郎腿，不交头接耳、勾肩搭背。
走姿
1、抬头，挺胸、收腹、双臂自然下垂，摆动幅度不能太大，不能斜肩，摇头晃脑，勾肩搭背。
3、精神饱满，面带微笑（八颗牙齿）；
4、面向店外，身体与门呈45度，目光始终观察店外情况。
5、客人接近门1.5米时，站位人员向内拉门，全部打开，第一个顾客进入时，行45度鞠躬礼，同时问候（欢迎光临**）；
6、站位人员注意店内客人出入，客人出门时，站位人员向外同时推
7、门，并问候（谢谢光临**）；
1、站位员工左右面朝外，身体与门成45度角，站立门两侧。
2．妆束；粉底、睫毛膏、唇彩，眼影；
3、衣着：工作装，工作鞋，肉色丝袜，美容师白色短袜；
4、体味：淡淡香水；
1、随时注意检查自己的发式、妆束、衣着、体味等整体形象是否得体。
注意力
1、进出时见到所有人要点头微笑打招呼。进出时店内人员互相问候上午好下午好。晚上好；

美容美发行业服务标准

美容美发行业服务标准第一章服务理念与宗旨 (4)1.1 服务理念 (4)1.1.1 以人为本 (4)1.1.2 专业精神 (4)1.1.3 诚信为本 (4)1.1.4 顾客至上 (5)1.1.5 追求卓越 (5)1.1.6 持续发展 (5)第二章环境与设施 (5)1.1.7 外观设计 (5)1.1.8 内部布局 (5)1.1.9 空气质量 (5)1.1.10 卫生管理 (6)1.1.11 接待设施 (6)1.1.12 操作设备 (6)1.1.13 休息设施 (6)1.1.14 卫生设施 (6)1.1.15 安全设施 (6)第三章顾客接待与服务流程 (6)1.1.16 接待礼仪 (7)1.1 仪容仪表：员工应保持整洁的着装、仪容，佩戴工作牌，以专业的形象展示给顾客。

(7)1.2 语言表达：员工应使用礼貌、规范的语言与顾客交流，避免使用方言或网络用语。

(7)1.3 态度热情：员工应以热情、真诚的态度对待每一位顾客，尊重顾客的需求和意愿。

(7)1.3.1 接待流程 (7)2.1 主动迎接：当顾客进入店内时，员工应主动迎接，微笑问好，并询问顾客的需求。

(7)2.2 了解需求：员工应耐心倾听顾客的需求，了解顾客想要的服务项目，为顾客提供专业建议。

(7)2.3 引导入座：根据顾客的需求，员工应引导顾客入座，并为其提供舒适的座椅。

(7)2.4 服务介绍：员工应详细介绍各项服务内容、价格及优惠活动，以便顾客做出选择。

(7)2.5 预约安排：如顾客需要预约服务，员工应协助顾客完成预约，并告知预约时间及注意事项。

(7)2.6 递送饮品：在等待服务过程中，员工应主动为顾客提供饮品，以提升顾客的满意度。

(7)2.6.1 服务前准备 (7)1.1 确认顾客预约信息：员工应提前确认顾客的预约时间、服务项目等信息，保证服务顺利进行。

(7)1.2 准备工具与产品：员工应根据服务项目准备相应的工具和产品，保证服务过程中所需物品齐全。

理发店接待流程与接待话术

理发店接待流程与接待话术1. 迎接顾客- 当顾客走进理发店，我得像迎接老友一样热情。

脸上堆满笑容，眼睛里都透着高兴劲儿，大声说：“欢迎光临亲！今天想怎么打理您这漂亮的头发呢？”就像你去朋友家做客，朋友一开门就满脸欢喜地招呼你一样。

要是看到顾客有点犹豫，我会接着说：“您放心，不管是想剪个时尚的发型，还是做个护理，我们这儿都拿手得很呢！”比如说有一次，一位年轻女孩在门口徘徊，我这么一说，她就笑着进来了。

2. 引导入座- 顾客进来后，我会马上引导他到合适的座位。

一边走一边说：“这边请嘞，就像到自己家一样随便坐。

”然后轻轻拉一下椅子，让顾客坐下，再递上一本发型杂志，说：“您可以先看看这里面有没有喜欢的发型，这里面啥样的时尚潮流都有，就像一个发型宝藏库。

”我记得有个小伙子，当时就被我这热情引导给感染了，很放松地坐在那儿翻起杂志来。

3. 询问需求- 等顾客坐定，我就开始询问需求啦。

我会蹲下来一点，让自己和顾客平视，温柔地问：“亲，您是想简单修剪一下，还是想换个全新的造型呀？是想让头发更柔顺呢，还是增加点蓬松感？”这就好比厨师问食客想吃清淡的还是重口味的菜一样。

有一回，一位大叔来店里，我这么一问，他就很明确地说想把头发剪短点，显得精神。

4. 提供建议- 如果顾客不太确定自己想要啥样的，那就是我发挥专业的时候了。

我会摸摸顾客的头发，真诚地说：“您的发质很不错呢，如果剪个层次感强一点的短发，就像那些明星一样，肯定特别帅气或者漂亮。

或者做个微卷的长发，就像大海的波浪一样迷人。

”就像你去买衣服，售货员根据你的身材给你推荐合适的款式。

之前有位女士拿不定主意，我这么一建议，她眼睛都亮了，立马决定做微卷长发。

5. 确认服务项目- 在给了建议之后，我会再次确认顾客的想法。

比如我会说：“那咱们就确定做这个微卷长发的造型啦，亲？”同时眼睛看着顾客，表情充满期待。

这就像是在敲定一笔重要的生意一样谨慎。

有次一个小伙子，我确认的时候，他稍微犹豫了下，我又补充解释了一些细节，他就点头同意了。

美发店的接待流程是什么

美发店的接待流程是什么美发店的接待流程是什么经营一家美发店，客户接待是最重要的工作之一。

那么怎么做好美发店的接待工作呢？下面是店铺为你整理的美发店的接待流程，希望对你有帮助。

美发店的接待流程1.站门：站门分双人和单人，通常来讲如果不忙时双人最好，站于门口应45度面向门口，熟悉店内整个环境和状况，以便引导客人至适当位置就座。

站门通常是助理的职务，如果全场助理都在忙，设计师可不可以去站门?店长可不可以去站门?可以因为这样做客人会倍感亲切，更能体会到本店文化与别家店就是不一样，它的口碑会传的更远，塑造的品牌效应应更强烈。

站门的人员亦可以向店外潜在的顾客打招呼“先生您好”，“小姐您好”。

2.带位：当客人进门时就能听到接待用语同时将门拉开“欢迎光临XX店，先生，小姐请问几位?”3.“里面请进”“请跟我来，请这边坐”在顾客经过其他员工身边时，每位员工都会跟移动的顾客打招呼问候。

若客人有穿大衣外套、有背包、雨具时应将其放于挂衣处和存包处，并告知客人将贵重物品拿出来如手机、钱包、重要的文件等。

4.帮客人拉出椅子说“小姐，先生请坐”并配合手势。

5.“小姐您好，我是本店3号助理师，我叫XX，很荣幸今天由我为您服务，这是本月最新的美发杂志”双手递于顾客手中，接下来就要准备饮品，“小姐请问您是喝红茶还是开水”开水通常以温水为宜，递水时一般站在客人左边，右手在下，左手在上递于客人手中。

通常讲“小姐，这是您的开水，小心烫哦”6.“ 小姐请问您今天需要做什么项目?想重新做一个造型对吗?那您有指定的发型师吗，没有没关系，我帮您介绍一位很不错的发型师，请您稍等，我去帮您请发型师，让你们先认识沟通一下好吗?”中间一定要有2分钟的停顿，让发型师准备自己的发型册和最新的发型资料与顾客沟通。

发型师必须要在一分钟内到达顾客身边，不分指定与不指定客均应如此。

“小姐，这是我刚才向你介绍的发型师，他叫XX。

”7.设计师不论新老顾客都要为其分析发质，选用当天头皮适应的系发水，并分析发型，离开顾客前留下个人发型图册，以便顾客参考喜爱的发型，以便于等会沟通只用(参考发型师一分钟到位服务方式)8.当助理或者是设计师为顾客设计完成时应主动热情的带客人到收银台，当顾客买完单时，助理要向您对我今天的服务满意吗?如有服务不周之处还望多多指点，我会虚心接受的，发型师将问：小姐我为您设计的造型您满意吗?对这里您有意见吗?请您提出宝贵意见，以便于下次我们改正，留下您的联系方式，这是我们店的电话号码XXXXXX,如果您回去不好打理，打电话或者您过来，我再教您打理或修正。

美发店接待顾客的服务标准

*确认先到顾客，先洗发
（普通行礼/30度）
“您好”
（行礼/15度）
“不好意思，请您稍等，一会儿给您洗发”
洗发时
*确认温度，手指的力度要适中而让顾客感到舒服
*根据顾客的嗜好和掌握痒的部位洗发
“让您久等了“
“您舒适的躺下就可以了，我给您脸上盖上毛巾”
“水温可以吗？”
“有没有不舒服的地方？”
“您辛苦了，这边请”
操作中离开顾客时
﹡郑重的请求谅解和严守时间
“不好意思，有急事离开00分，请谅解”
“谢谢”（郑重礼）
感动重要事项
﹡每换一次操作师时，要认真的介绍（也可以事先介绍）
﹡顾客或同事之间，不论职位高低，相互之间必须使用尊称
﹡回答要明亮、准确，对顾客要公平的接待
﹡适当的亲切和给顾客一个全力以赴的印象
式样：
状况
应答态度
（郑重礼/45度）
“对不起，给您添麻烦了”
“马上给您更正”
“您有不舒服的地方吗？”
“下一次会更细心的给您做的”
“谢谢，再次访问”
电话应答
状况
应答态度
标准应答态度
负责人不在时
*告诉顾客现状，确认有无转告事项
“对不起，000在（外出、度假、出差）中，大约00（点，日）回来，您需要我转告吗？”
说明询问事项
*随时举行访问敬老院免费剪头等活动
*提供顾客所希望的和必要的推销品
顾客之声
*时常听取顾客的不满事项后反映
不满与不满处理
*对顾客技术方面的要求和不满事项，不能表示不愉快或不愉快的态度
*有不对之处要承认，可以修正的立即修正
*随时准备顾客可以表示对美发厅的满意和不满意的卡或询问有无不满意之处

美发店前台接待礼仪

美发店前台接待礼仪为了给顾客提供更好的服务,让顾客更好的体验到热情服务,让客人有宾至如归的感觉，美发店前台应该学习好接待礼仪，那美发店前台接待礼仪有哪些呢?下面是小编搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。

美发店前台接待礼仪：基本礼仪1、坐班(1)标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉或并拢。

(2)注意事项：A.不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹及一切小东西。

B.不得与站班人员说话。

C.不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说(看书、看杂志、看报纸等)。

D.随时注意前方座位或美容室流动顾客有需求时，即刻前往支援。

2.站班：代表美容院的精神，应遵守16字原则：“姿势端庄，眼观四方，面带微笑，欢迎光临”。

(1)标准动作：A。

(稍息动作)两腿打直，双腿站开与肩同宽。

B。

两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，眼睛注视着门口。

C.顾客进出门时，帮顾客把门打开或先将自动门打开，并向顾客行礼说：“您好，欢迎光临”、“谢谢，欢迎再来”。

(2)注意事项：A。

身体不得倾斜倚在柜台或门口。

B.不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。

C.不得接听电话、唱歌。

D。

不得谬三七步。

(3)话术新顾客：统一规范，如：小姐，您好!光临×××，有什么可以帮到您吗?小姐，您好!我是这里的美容师，有什可以帮到您吗?小姐，您好!欢迎光临。

老顾客：牢记顾客的称谓，像老朋友一样亲切、热情。

如：×小姐，您好!今天预约了那位美容师?×太太，您好!看上去皮肤滋润多了,你觉得怎样?×大姐，您好!您预约的美容师正在等您呢!美发店前台接待礼仪：引路、让座(客先我后)(1)标准动作：A.走在顾客前面或左右边，并以手示意往那边方向。

B.到达座位后，拉出椅子，轻微的拍拍椅面，说声：“小姐(先生)，请坐!”(2)注意事项;A.引导时，要不时注意顾客是否有跟来。

B.当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。

美发店前台接待礼仪：送茶、杂志、书报(1)标准动作：A、奉茶时，两手端起(右手撑杯旁，左手托杯底)，送入时说：“小姐(先生)请用茶，看一下杂志(报纸)”。

美发前台接待礼仪

美发前台接待礼仪一、接听电话礼仪1、快捷专业电话服务任何电话响三声内，立即放下手头工作，立即接听。

如：“请问先生/小姐，怎么称呼?”。

同时赶紧记下来电者姓名，并经常称呼来电者，令对方觉得自己重要。

2、应注意的问题接电话时应腰肢挺直、振作精神、面带笑容、语气温和。

忌：将文件报纸、杂物堆放在台上，并把电话遮盖着;电话响得过久无人接听;发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视。

二、处理电话礼仪1、主动帮助如客户提出因上次使用xx化妆品产生皮肤红肿现象，怎么办时，应立即主动了解情况，如：“不好意思，您能说说使用过程的详细情况吗，看我怎么帮您?”尽量提出解决方法，自己不能解决的告诉客户稍候打来，请示公司专业人士予以解决。

要求：尊重客户，交代清楚。

不可推卸责任。

忌：不是我负责、不清楚便收线。

2、口信如客户认为需找某同事而所找的同事没空闲。

如：“XX走开了请问您贵姓呀?请您留下电话，我会请XX尽快回复您。

”应找人接听，并记下客户口信，包括姓名先生、小姐、太太、电话号码、所属公司及欲留下之口信。

要求：预备好留言纸及笔，除记下来电者资料，同时记下来电日期和时间。

忌：一句“她不在”便收线;随意写在报章杂志上。

3、复述口信向来电者复述资料如：“李小姐，让我重复一遍，您的电话是XX，预定美容时间是X日X时，座位是X号。

”。

要求：吐字清晰、发音清楚。

忌：含糊不清，只用了“行了”来表示已记下讯息。

4、道别向来电者道别如：“如果您在使用XX化妆品的过程中有什么问题，您随时打电话给我，再见!”。

要求：待来电者收线后才轻轻放下电话。

忌：催促对方收线或没说“再见”便收线。

感谢您的阅读，祝您生活愉快。