ITIL_V3_服务设计

ITIL 版本3 服务设计

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文档说明：

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·服务战略 ·服务设计 ·服务转换 ·服务运营

·持续性服务改进

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目 录

序……………………………………………………………………………………………

英国政府商务办公室（OGC ）序 首席架构师序

前言…………………………………………………………………………………………

联系信息

致谢…………………………………………………………………………………………

首席架构师及作者 ITIL 创作组 指导者 更多贡献

ITIL 顾问团 评论者

第1章

介绍……………………………………………………………………………… 1.1 概述

1.2 背景

1.2.1 服务管理

1.2.2 出版领域的最佳实践 1.2.3 ITIL 和服务管理的最佳实践

1.2.3.1 服务策略 1.2.3.2 服务设计 1.2.3.3 服务转换 1.2.3.4 服务运营

1.2.3.5

持续性服务改进

1.3 意图 1.4 用法 1.5 本章概述 第2章

作为实践的服务管理………………………………………

2.1 什么是服务管理？

2.2 什么是服务？

2.2.1 价值主张

2.3 贯穿生命周期的职能和流程

2.3.1 职能 2.3.2 流程

2.3.3 贯穿生命周期的专门化（specialization ）和协作化（coordination ） 2.4 服务设计基本原理

2.4.1 意图/目的/目标 2.4.2 范围 2.4.3 业务价值

2.4.4 优化服务设计绩效（performance ） 2.4.5 服务设计相关流程

第3章

服务设计相关原则……………………………………………………………

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3.1 目的 3.2 平衡化设计 3.3 识别服务需求

3.4 识别、文档化业务需求及其驱动因素 3.5 设计活动 3.6 设计相关方面 3.6.1 设计服务解决方案

3.6.2 设计支持系统，尤其是服务投资组合 3.6.3 设计技术架构

3.6.3.1

技术管理

3.6.4 设计流程

3.6.5 度量系统和指标设计 3.7 并发（同时进行）性设计活动

3.7.1 可选解决方案评估 3.7.2 首选解决方案获得

3.7.3 服务解决方案开发

3.8 设计约束（因素） 3.9 服务导向架构

3.10 业务服务管理 3.11 服务设计模型 3.11.1 交付模型选择 3.11.2 设计和开发选择 3.11.3 设计和开发途径

3.11.3.1 快速应用开发

3.11.3.2

离岸（Off-the-shelf ）解决方案

第4章

服务设计流程……………………………………………………………………… 4.1 服务目录管理

4.1.1 意图/目的/目标 4.1.2 范围

4.1.3 对业务产生的价值

4.1.4 政策，原则和基本概念 4.1.5 流程相关活动，方法和技术

4.1.6 触发因素，输入，输出和接口 4.1.7 信息管理 4.1.8 关键绩效指标

4.1.9 挑战，关键成功因素和风险 4.2 服务级别管理 4.2.1 意图/目的/目标 4.2.2 范围 4.2.3 业务价值

4.2.4 政策，原则和基本概念 4.2.5 流程相关活动，方法和技术 4.2.

5.1 设计服务级别协议（SLA ）框架

4.2.

5.2

决定，（提交）文档和同意新服务的请求并生成服务级别请求（SLR ）

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4.2.

5.3 根据服务级别协议（SLA ）监控服务性能 4.2.5.4 比较，度量并改善客户满意度 4.2.5.5 评审和修订支持协议和服务范围 4.2.5.6 生成服务报告

4.2.

5.7 在整个服务改进计划（SIP ）中引导服务评审与策划的改进 4.2.5.8 评审和修订服务级别协议，服务范围和支持协议 4.2.5.9 开发合同和关系 4.2.5.10 抱怨和称赞

4.2.6 触发因素，输入，输出和接口

4.2.6.1 服务级别管理（SLM ）流程输入 4.2.6.2 服务级别管理（SLM ）流程输出 4.2.7 关键绩效指标

4.2.7.1

关键绩效指标（KPI ）

4.2.8 信息管理

4.2.9 挑战，关键成功因素和风险

4.2.9.1

关键成功因素

4.3 能力管理

4.3.1 意图/目的/目标

4.3.2 范围 4.3.3 业务价值

4.3.4 政策，原则和基本概念 4.3.4.1 业务能力管理 4.3.4.2 服务能力管理 4.3.4.3 组件能力管理 4.3.5 流程相关活动，方法和技术

4.3.

5.1 业务能力管理

4.3.

5.2 服务能力管理 4.3.5.3 组件能力管理

4.3.

5.4 能力管理的基础性活动 4.3.5.5 阈值管理和控制 4.3.5.6 需求管理 4.3.5.7 建模和趋势

4.3.

5.8 应用选型

4.3.6 触发因素，输入，输出和接口 4.3.6.1 输入

4.3.6.2

输出

4.3.7 关键绩效指标 4.3.8 信息管理

4.3.8.1

能力管理信息系统

4.3.9 挑战，关键成功因素和风险 4.4 可用性管理

4.4.1 意图/目的/目标 4.4.2 范围

4.4.3 业务价值

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