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• 可见需求也在于我们的渲染、引导和创造
例3 化妆品广告
• F：本产品是从牛奶中提练的滋养精华素。 A 长期使用会使你的皮肤光滑、细嫩、有弹 性。B 我们的特殊配方会使你的肌肤更加光 彩夺目，回头率增加200%。藏住女人的秘 密，越活越年青，老公爱你一万年。
• 这段广告词中我们可以体会产品的FAB对 顾客心理的影响。这段话最能打动“你”的 是哪一部分呢？
-----Benefit (产品能给顾客带来的好处）
对于顾客的理解
• 我们对顾客的讲解应从B开始。B即产品能 给
• 他们带来的好处和利益。因为这才是顾客最 • 关心的，最直接能打动他的关键。 • 如何进行有效讲解的前提就是，我们是否能 • 发现他们的需求从而能够投其所好的去讲。 • 从需求出发，渲染需求、创造需求，让顾客 • 感到他们对此的真实需要，这是我们生意能 • 否达成的基本出发点。
• 需求的迫切程度起了决定性作用。
例2 你对换掉旧自行车有需求吗？
• 你的自行车已经很陈旧了，颜色褪了，零件松了， 铃也不响了。你每蹬一下都会发出“ZZZ…”的响 声。请问你想不想近快换一辆呢？
• 一般学员都会答：“只要还能骑，换不换都行。”
再问：但由于你的车年久失修零件松动，如果某天雨 后路滑，你骑着这辆老爷车飞弛在道上，这时对面 驶来一辆大卡车，情急之下你紧急刹车，刹上松动 零件由于用力过猛突然脱落，导致刹车失灵。只见 你直奔卡车而去。于是你就……。唉！请问你到底 要不要考虑换一辆自行车，以确保它在关键时刻不 至失控呢。是不是有些人也会考虑换车可能是有必 要的了？
所以发现需求、渲染需求、创造 需求就显得尤为重要，是我们做 市场的基本出发点。那么同样也 是我们导购进行讲解的出发点， 才便于我们引导顾客的消费。 即从需求出发，因势利导，因此 我们的讲解顺序应为B-FAB。
大家掌握FAB固然重要,除此之外,
我们还应该了解和掌握什么呢?
推荐货品的要领
• 了解货品的销售状况及存放位置 • （仔细地检查每天的陈列）
迎宾问候的注意事项
• 邀请手势
五指并拢,手心向前； 大臂稍稍抬起,小臂与大臂约 成90度角； 另一只手自然放于体侧或背后.
迎宾问候的注意事项
• 迎宾用语
包括：问候语和推广内容两部分； 其中问候语中应包括品牌名称； 推广内容中应包括推广货品及推广价格(时间
)； 迎宾用语要简洁明了,避免啰唆。
迎宾问候的注意事项
例1 你对你的手机满意吗？
比如买了多久了是否款式已经过时？功能齐全吗，使 用方便吗？你的手机若不是很称心如意你要不要换？
大多数学员基本上是没有换手机的意思，原因是只要 能凑合用，就要以省钱为准。手机再烂能用就行。 （有的学员的手机甚至经常死机，他也不愿多掏钱 换新的）。
• 他们的需求并没有那么迫切。所以还没有购买的冲 动。但当问到他们：如果你的手机丢了要不要再买 一个时，大多数人就觉得如果是丢了，的确要考虑 再买一个了，因为没有手机太不方便，手机已成为 现代人必备的工具之笑
进 行
到 老
第三步：产品介绍
产品介绍
目的：
成功的产品说明技巧，能让顾客认识他的需 求；
认同导购提供的产品或服务能解决他的问题或满足他的需求。
在产品介绍的过程中,我们首先要掌握的 是什么?
店铺货品的：
什么是
Feature (产品本身具有的特性）
-----Advantage (产品特性所引出的优点）
内容： 小张是位出色的导购员，一天，看见A顾客进入 店铺，观察到A顾客的目光停留在两件服装上 犹豫不决，这时候顾客的男友B来到旁边，两人
讨论 着，却决定不了，小张走上前去，问明原因，帮
顾客 选定了服装。
态度影响结果
• 播种一个行动，收获一种习惯 • 播种一种习惯，收获一种性格 • 播种一种性格，收获一种命运
• 熟练掌握货品的FAB，尽量为顾客提供合适的货品 • 或货品系列
• 通过观察和目测顾客的身材，正确选择合适尺码
推荐货品的话
• ——与顾客的需求相结合，把握顾客从众或个性的 心理
• 语言要求
吐字清楚； 语速适中音亮适当； 声音愉悦，避免吆喝叫卖.
亲切迎宾演练
方式： 请每组选派一位学员来演示
内容： 小王是位出色的导购员。一天，看见A顾客进入 了专卖店。。。。。。
要求： 请结合迎宾问候的注意事项
评选： 现场评选亲切迎宾优秀者
关心顾客
—即将顾客的事放在心上，表现出重视 和爱护。
• 显而易见，顾客消费后最想要的结果，最能 打动顾客的就是B，即顾客真正的需求。
例4 洗涤品广告
• F无毒无磷； A不干燥、不伤手 ；B 自己不 洗了，老婆手白皙。
• 需求：哪个老公不希望自己老婆的手白皙如 玉呢。这里的B恰巧满足了作老公的心理需 要。
• 试想如果一位作丈夫的男士在超市选择洗洁 精时，看过这个广告后很可能就选择了立白 。尽管他可能并不洗碗，对洗洁精也不了解 。
为什么要关心顾客呢？ 例：优秀案例（帮顾客防盗）
例：顾客需要帮助： （1）拿物品过多的顾客； （2）行动不方便的顾客； （3）有幼儿的顾客。
关心客人： 当客人步入店铺，导购
人员要与客人保持适当 的距离（1.7—2.5米）， 而不是紧随其后。
请给我 点自由
• 游戏“关心顾客”
方式： 请3位学员共同来演示
顾客是上帝 我们是品牌的形象大使
亲切迎宾
关心顾客 美程服务
附加推销
处理异议
赞美
协助试穿
第一步：亲切迎宾
故事：两张照片
提问： 根据这些情况分组讨论,派代表阐述 对此人的第一感觉。
培训员总结。
第一印象的重要性
在人们日常的生活及认 识事物中很重要的第一 印象未必正确,但会影响 日后的情绪和影响别人 对你的评价.因此给人的” 第一印象”是十分重要的.
亲切招呼 --表示知道顾客的存在
• 迎宾问候: 用健康整洁的仪容仪表和礼貌 亲切的言行举止拉近与顾客之 间距离的同时, 以清晰的推广 内容吸引顾客进店。
迎宾问候的注意事项
面部表情 亲切的微笑 友善的目光接触
迎宾问候的注意事项
• 站姿站位
站在店铺门口两侧，不得妨碍顾客 进出的位置; 两腿自然开立与肩同宽； 双手自然放于体侧; 当有顾客走近店时,身体稍稍前倾； 靠近门口一边的手做出邀请手势,同 时开始说迎宾用语.
例3 化妆品广告
• F：本产品是从牛奶中提练的滋养精华素。 A 长期使用会使你的皮肤光滑、细嫩、有弹 性。B 我们的特殊配方会使你的肌肤更加光 彩夺目，回头率增加200%。藏住女人的秘 密，越活越年青，老公爱你一万年。
• 这段广告词中我们可以体会产品的FAB对 顾客心理的影响。这段话最能打动“你”的 是哪一部分呢？
-----Benefit (产品能给顾客带来的好处）
对于顾客的理解
• 我们对顾客的讲解应从B开始。B即产品能 给
• 他们带来的好处和利益。因为这才是顾客最 • 关心的，最直接能打动他的关键。 • 如何进行有效讲解的前提就是，我们是否能 • 发现他们的需求从而能够投其所好的去讲。 • 从需求出发，渲染需求、创造需求，让顾客 • 感到他们对此的真实需要，这是我们生意能 • 否达成的基本出发点。
• 需求的迫切程度起了决定性作用。
例2 你对换掉旧自行车有需求吗？
• 你的自行车已经很陈旧了，颜色褪了，零件松了， 铃也不响了。你每蹬一下都会发出“ZZZ…”的响 声。请问你想不想近快换一辆呢？
• 一般学员都会答：“只要还能骑，换不换都行。”
再问：但由于你的车年久失修零件松动，如果某天雨 后路滑，你骑着这辆老爷车飞弛在道上，这时对面 驶来一辆大卡车，情急之下你紧急刹车，刹上松动 零件由于用力过猛突然脱落，导致刹车失灵。只见 你直奔卡车而去。于是你就……。唉！请问你到底 要不要考虑换一辆自行车，以确保它在关键时刻不 至失控呢。是不是有些人也会考虑换车可能是有必 要的了？
所以发现需求、渲染需求、创造 需求就显得尤为重要，是我们做 市场的基本出发点。那么同样也 是我们导购进行讲解的出发点， 才便于我们引导顾客的消费。 即从需求出发，因势利导，因此 我们的讲解顺序应为B-FAB。
大家掌握FAB固然重要,除此之外,
我们还应该了解和掌握什么呢?
推荐货品的要领
• 了解货品的销售状况及存放位置 • （仔细地检查每天的陈列）
迎宾问候的注意事项
• 邀请手势
五指并拢,手心向前； 大臂稍稍抬起,小臂与大臂约 成90度角； 另一只手自然放于体侧或背后.
迎宾问候的注意事项
• 迎宾用语
包括：问候语和推广内容两部分； 其中问候语中应包括品牌名称； 推广内容中应包括推广货品及推广价格(时间
)； 迎宾用语要简洁明了,避免啰唆。
迎宾问候的注意事项
例1 你对你的手机满意吗？
比如买了多久了是否款式已经过时？功能齐全吗，使 用方便吗？你的手机若不是很称心如意你要不要换？
大多数学员基本上是没有换手机的意思，原因是只要 能凑合用，就要以省钱为准。手机再烂能用就行。 （有的学员的手机甚至经常死机，他也不愿多掏钱 换新的）。
• 他们的需求并没有那么迫切。所以还没有购买的冲 动。但当问到他们：如果你的手机丢了要不要再买 一个时，大多数人就觉得如果是丢了，的确要考虑 再买一个了，因为没有手机太不方便，手机已成为 现代人必备的工具之笑
进 行
到 老
第三步：产品介绍
产品介绍
目的：
成功的产品说明技巧，能让顾客认识他的需 求；
认同导购提供的产品或服务能解决他的问题或满足他的需求。
在产品介绍的过程中,我们首先要掌握的 是什么?
店铺货品的：
什么是
Feature (产品本身具有的特性）
-----Advantage (产品特性所引出的优点）
内容： 小张是位出色的导购员，一天，看见A顾客进入 店铺，观察到A顾客的目光停留在两件服装上 犹豫不决，这时候顾客的男友B来到旁边，两人
讨论 着，却决定不了，小张走上前去，问明原因，帮
顾客 选定了服装。
态度影响结果
• 播种一个行动，收获一种习惯 • 播种一种习惯，收获一种性格 • 播种一种性格，收获一种命运
• 熟练掌握货品的FAB，尽量为顾客提供合适的货品 • 或货品系列
• 通过观察和目测顾客的身材，正确选择合适尺码
推荐货品的话
• ——与顾客的需求相结合，把握顾客从众或个性的 心理
• 语言要求
吐字清楚； 语速适中音亮适当； 声音愉悦，避免吆喝叫卖.
亲切迎宾演练
方式： 请每组选派一位学员来演示
内容： 小王是位出色的导购员。一天，看见A顾客进入 了专卖店。。。。。。
要求： 请结合迎宾问候的注意事项
评选： 现场评选亲切迎宾优秀者
关心顾客
—即将顾客的事放在心上，表现出重视 和爱护。
• 显而易见，顾客消费后最想要的结果，最能 打动顾客的就是B，即顾客真正的需求。
例4 洗涤品广告
• F无毒无磷； A不干燥、不伤手 ；B 自己不 洗了，老婆手白皙。
• 需求：哪个老公不希望自己老婆的手白皙如 玉呢。这里的B恰巧满足了作老公的心理需 要。
• 试想如果一位作丈夫的男士在超市选择洗洁 精时，看过这个广告后很可能就选择了立白 。尽管他可能并不洗碗，对洗洁精也不了解 。
为什么要关心顾客呢？ 例：优秀案例（帮顾客防盗）
例：顾客需要帮助： （1）拿物品过多的顾客； （2）行动不方便的顾客； （3）有幼儿的顾客。
关心客人： 当客人步入店铺，导购
人员要与客人保持适当 的距离（1.7—2.5米）， 而不是紧随其后。
请给我 点自由
• 游戏“关心顾客”
方式： 请3位学员共同来演示
顾客是上帝 我们是品牌的形象大使
亲切迎宾
关心顾客 美程服务
附加推销
处理异议
赞美
协助试穿
第一步：亲切迎宾
故事：两张照片
提问： 根据这些情况分组讨论,派代表阐述 对此人的第一感觉。
培训员总结。
第一印象的重要性
在人们日常的生活及认 识事物中很重要的第一 印象未必正确,但会影响 日后的情绪和影响别人 对你的评价.因此给人的” 第一印象”是十分重要的.
亲切招呼 --表示知道顾客的存在
• 迎宾问候: 用健康整洁的仪容仪表和礼貌 亲切的言行举止拉近与顾客之 间距离的同时, 以清晰的推广 内容吸引顾客进店。
迎宾问候的注意事项
面部表情 亲切的微笑 友善的目光接触
迎宾问候的注意事项
• 站姿站位
站在店铺门口两侧，不得妨碍顾客 进出的位置; 两腿自然开立与肩同宽； 双手自然放于体侧; 当有顾客走近店时,身体稍稍前倾； 靠近门口一边的手做出邀请手势,同 时开始说迎宾用语.