第三讲 顾客对服务的期望

理解顾客期望
顾客对服 务持有怎 样的期望 标准？
哪些因素 对这些期 望的形成 影响最大？
这些因素 在改变期 望中起到 什么作用？
服务公司 怎样达到 或超过顾 客的期望？
顾客期望的含义—期望水平
高 完美的服务 “所有人都说这家餐厅和法 国餐厅一样好”
规范化服务
“如此贵的餐厅应该提供出 色的食品和服务”
明确的服务承诺 持久服务强化 含蓄的服务承诺 个人需要
理想服务
暂时服务强化
口碑沟通 过去的经历
容忍域
可感知的服务替代 物 自我感知的服务角 色
适当服务
预测服务
环境因素
影响理想服务期望的因素
个人需要
生理的、社会的、心理的和功能 性的。
派生服务期望：当顾客的期望受到另一 群人驱动时，持久服务的强化产生了。
请思考，顾客对相同行业的服务公司是否持有相同的 期望水平？举例说明。
容忍域
理想服务 容忍域是一个范围或者窗口，在这里顾客 并不特别注意服务绩效，但在区域外，该 项服务就以积极或消极的方式引起了顾客 的注意。
容忍域
适当服务
不同的顾客有不同的容忍域
不同的服务维度导致不同的容忍域
影响顾客服务期望的因素
第三讲 顾客对服务的期望
白刚
案例
日本：海外游客贴心照顾 一向细心周到的日资企业总是会在服务方面为消费者带来惊喜。在 日本，百货商场对国外消费者更是关怀有加。 在日本知名的百年老店银座三越，即使是国外游客也无需担忧语言 不通。如中国消费者通过预约或到购物咨询台填写申请后，即可享受银 座三越特设的中文讲解服务。如果顾客提出要去其他商场购物的要求时， 银座三越也会随时帮顾客联系。 为使海外游客能拥有更加便捷的购物环境，日本的购物商场基本都 会提供退税服务。据了解，在银座三越，当日在店内消费总额超过一定 数额的短期签证游客，可以拿着购物收据、护照正本办理退税，以现金 形式返还。 银座三越还为到店消费的顾客提供“免提服务”。银座三越的每一 个店铺都为消费者提供及时寄存的服务。消费者完成购物后，可从店家 处登记姓名，预约取货 时间。一旦时间到了，顾客不需要挨家店铺取货， 因为店铺工作人员会把顾客购买的全部物品统一送到购物存放中心。顾 客可以在一天的购物结束之后，集中领取存 放商品。 请思考，日本客人在其他国家购物时的期望与获得。
适当服务
预测服务
讨论：服务营销人员应该使用何种战略影源自文库这些因素。
环境因素
课后作业：涉及顾客服务期望的当前问题，策略制定
假如顾客的期望“不现实”，服务营销人员应如何做？ 公司是否应取悦于顾客？ 公司如何超越顾客的服务期望？ 顾客的服务期望是否持续增长？ 服务公司如何在满足顾客期望方面领先于竞争对手？
请思考并作出以上任一问题的结论，要有案例证明，请 制作ppt，下周作答。
“多数情况下该餐厅很好， 忙时服务降低” “我希望这家餐馆以适当的 方式提供服务” “我没期望服务好，但来此 就餐是因为价格低”
基于经验的服务
可接受的期望
最低容忍度期望
低
着重讨论的期望的两个水平
上限 理想服务 顾客认为“可能是”与“应该是”的结合物
适当服务 下限
代表了“最低的可接受期望”，同时反映了 消费者相信其在服务体验的基础上可得到的 服务水平
自我感知的服务角 色
环境因素
顾客对所接受的服务水平施加影响的感知 程度。
服务交付时不由服务提供商所控制的条件。
预测服务
顾客相信他们有可能得到的服务水平。
服务营销人员如何影响这些因素
明确的服务承诺 持久服务强化 含蓄的服务承诺 个人需要
理想服务
暂时服务强化
口碑沟通 过去的经历
容忍域
可感知的服务替代 物 自我感知的服务角 色
持久服务的强化
个人服务理念：顾客对于服务的意义和 服务提供商恰当行为的一般态度。
理想服务和预测服务期望的来源
明确的服务承诺
含蓄的服务承诺
口碑沟通
过去的经历
影响适当服务期望的因素
暂时服务强化 可感知的服务替代 物
短期的、个人的因素，使顾客更加意识到 对服务的需要。 假如有许多服务提供商或顾客自己可以提 供服务，则适当服务期望会更高。