0P客户经理制：组织、管理

果 定性较差。
稳固的市场份额，导致银企双嬴的良性
2.资源浪费、重复劳动、多头授信等现象严重 发展。
3.客户和银行的信息成本高。
2.多角度、全过程的风险控制，信息等
4.业务发展缺乏统一协调，难以形成整体竞争力。 资源的共享程度高。
5.产品和竞争战略易被仿效取代，易导致恶性循 环的价格大战。
3.业务发展具有较高的系统协调能力， 能够形成整体竞争力。
资产或负债收益率下降 贷款 损失率提高 表外业务扩张
1. 2银行前台运作系统再造：由传统的 “多对一”到“一对一”
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1.2.1商业银行“再造”背景及概念
奉行“客户为中心”核心理念，以业务流程为再造 切入点，对银行组织架构、经营战略、管理制度 进行系统变革，充分依托信息技术，降低银行成 本，提升银行价值。
4.产品和竞争战略不易被仿效取代，有
较强的局部垄断性。
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2.推行客户经理制度的意义
2.1中国引入客户经理制的背景
2.1.1商业银行性质、地位 2.1.2经济格局变化 2.1.3商业银行改革深入
2.2客户经理制对银行业影响
2.2.1深化银行改革 2.2.2提高市场竞争力 2.2.3防范经营风险 2.2.4提高综合效益
客户 -
作经历；2.大学本科学历或中 一面展开工作，能够 关的某一方面知识，较 有较强的政策观念；
经理
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级职称，二年以上信贷工作经 历3.大专学历或初级职称，三
与同事相互配合
熟练掌握营销所需的各 种技能，取得“资深客
2.工作认真，事业心 和责任较强；3.遵纪
年以上信贷工作经历
户经理”资格证书
守法，廉洁自律，组
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2.2.5培养营销大师和理财专家
3.实行客户经理制的组织架构
3.1实行客户经理制的组织模式
以区域分类 以客户分类 以业务量分类 以产品分类 综合型分类
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3.2客户部门与其他部门之间的关系
线性关系 直属关系 制衡关系
3.3客户经理的职级
四级制 六级制
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四级制客户经理设置标准
客户 要 学历、职称和工作经历要求 经理 求 等级
3
专业领域：
货币金融理论 银行经营管理 财务会计 产业经济学
4
1.客户经理制产生背景 1.1经营理念转变：
由产品（业务）导向到客户导向
1.1.1银行业外部竞争
1990 1995
美国银行业地位变化
银行业所占有的市 商业银行非利
场份额
息收入占总收
入百分比
35.7%
19%
26.2%
35%
5
1.1.2银行业内部竞争
能力要求
知识要求
思想品德要求
备注
资深 85 1.硕士以上学历，二年信贷工 精通业务，能够为大 精通与公司金融营销有 1.思想政治素质好， 业绩
客户 分 作经历；2.大学本科学历或中 型客户提供全方位的 关的各方面知识，熟练 有较高的政策水平； 突出
经理
以 上
级职称，三年以上信贷工作经 历3.大专学历或初级职称，五
1981年——
中国纺织大学（现东华大
学）、上海理工大学 任教
1991年—1995年 国家教委管理专业教学 指导委员会 委员
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朱耀明教授先后出版了多部专著、教材，发表了一百余篇学 术论文，其中有：
1、劳动合同制简论，22万字，天津科学技术出版社，1990 年3月
2、企业集团概论，25万字，中国经济出版社，1991年5月
2.各部门相互协调，以综合效益进行产 品定价。
3.决策和资源配置集中，挖取客户关系 的整体价值。
4.旨在建立长期战略上的银行关系 5.更关心客户需求，目的性更强
6.各部门以客户服务部门为中心，容易 形成较强的团队精神
结 1.作出非最优决策，客户基础（市场份额）的稳 1.决策更为明智，更易获得客户忠诚和
营销服务，有解决各 掌握营销所需的各种技 种复杂问题的能力， 能，取得“资深客户经
2.工作尽心尽职，事 可以 业心和责任强；3.遵 在学
年以上信贷工作经历
相互协作配合能力强 理”资格证书
纪守法，廉洁自律， 历上
组织纪律性强，思想 破格
修养好
高级 70 1.硕士以上学历，一年信贷工 业务能力强，能独档 精通与公司金融营销有 1.思想政治素质较好， 同上
流程、组织再造为基础
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提供综合性服务
1.3.2产品（业务）导向与客户导向比较
以业务为导向
以客户为导向
特 1.客户面对多个业务部门，分别办理各项业务， 1.固定的客户联系界面，向客户提供一
点 付出较高的交易成本。
揽子服务。
2.每种业务自定价格和服务内容。 3.决策和资源配置分散 4.银行与客户的关系 缺乏连续性 5.重视单项产品技术，与客户沟通较少。 6.各部门，协调性较差。
客户经理制： 组织、管理
主讲人：上海理工大学 金融系教授
上海理工大学中小银行研究中心主任
朱耀明
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简历：
1963年—1967年 上海财经大学 会计统计 系 本科
1967年—1978年 上海电化厂（现氯碱股 份公司） 财务科、计调科 工作
1978年—1981年 中国人民大学 工业经济 专业研究生 获得优秀研究生称号
织纪律性强，思想修
养较好
客户 50 1.硕士以上学历；2.大学本科学 能够独立处理存贷款 取得“客户经理”资格 同上
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1.2.3“一对多 ”与“一对一”比较
需求1
业务部门1
决策支持
客户
业务部门2
高级管理层
需求N
业务部门N
“一对多” 专业化服务模式
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“一对一”全能化服务模式
需求1 需求N
客户
客户经理
后台技术信息部门
高级管理层
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1.3客户经理制内涵
1.3.1客户经理制特征
以客户为中心
核心：客户关系价值 ——对顾客价值贡献度 ——对银行价值贡献度
背景：
信息技术与银行业结合
金融自由化浪潮下，银行经营进入微利时代
新竞争格局对银行组织体系提出新要求
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1.2.2银行流程再造
后台运作系统再造：“大集中”、“外移”
前台运作系统：“单点接触”、“一站式服务”
演变过程“
（1）传统的前台业务流程：“一对多”
（2）综合柜员制
（3）往来帐户综合管理制
（4）客户经理制
3、产业经济研究，30万字，中国纺织大学出版社，2000年 4月
4、金融概论（第三版），32.5万字，立信会计出版社， 2001年8月
5、国际金融学，参编，本人编著10.5万字，百家出版社， 2001年2月
6、财政与金融（第三版），主编，46万字，高等教育出版 社，2002年7月
7、国际会计与财务系列教材：管理会计，参编，本人编著 25万字，上海教育出版社，2003年3月