旅游饭店管理法规制度

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导入案例： • 广州某饭店欲申请评定三星级饭店，并责成饭 • 店工作 • 人员小李全权负责此事。可是在工作刚开始进 • 行时， • 小李就遇到了麻烦：他不了解饭店的星级评定 • 程序， • 因而不知道如何开展此项工作。
• 问题： • 旅游饭店星级评定的程序是如何规定的？
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五、服务质量要求
1．服务基本原则。 (1)对客人礼貌、热情、亲切、．友好。 (2)对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、 亲疏，一视同仁。 (3)密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地 完成对客服务。 (4)遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。 (5)尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民 族尊严。
1．星级评定的责任分工。 2．星级的申请。 3．星级的评定规程。 4．星级的评定办法 。 5．星级的评定原则。 6．星级的复核及处理。 7．星级的标志和证书。
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• 【典型案例】 某旅行社组织了一个会议旅游团入住某四星级酒店。 事先旅行社与酒店已约定付款方式：陪同到达后预付 部分旅游团款，团队离开后按实际使用的房间数结算 。由于旅行社不知道该酒店由几座建筑设施组成，而 他们入住的四楼没有电梯，给客人带来不便。客人入 住时就有抱怨，再加上其他因素的影响，导致了旅游 团款纠纷，饭店和旅行社发生了激烈的争执，进而饭 店扣留了旅行社的总经理，引起了旅行社的强烈不满。 本例涉及几个问题，其中之一是旅行社认为，该饭店 未达到四星级饭店的标准。对照《划分和评定》标准 该饭店的星级标志的确值得探讨。
饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复 后，可以享受五年有效的星级及其标志使用权。开业不 足1年的饭店可以申请预备星级，有效期为1年。 除非本标准有更高要求，饭店的建筑、附属设施、服务 项目和运行管理必须符合安全、消防、卫生、环境保护 等现行的国家有关法规和标准。
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四、星级的评定规则
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第三节 旅游饭店的治安、消防管理规定
旅游饭店既为旅游者提供安全舒适的物质享受， 又为旅游者提供各具风情的精神享受。旅游者除 了观光游览外，大部分时间是在旅游饭店度过的。 旅游饭店的治安、消防、卫生成为旅游管理者和 旅游者共同关心的问题，我国政府对此十分重视， 制定了一系列的法律、法规。
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第一节 旅游饭店管理法规概述
旅游饭店是旅游业重要的组成部分，在旅游业中 占有相当的地位。
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1997年颁布的《旅游涉外饭店星级的划分及评定》标准 相比，新的评定标准有如下变化： 1．用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”，并按照国际 惯例明确了旅游饭店的定义。 2．规定旅游饭店使用星级的有效期限为5年，取消了星 级终身制，增加了预备星级。 3．明确了星级的评定规则，增加了某些特色突出或极其 个性化的饭店可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申 请星级的内容。 4．对餐饮服务的要求适当简化。
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2．服务基本要求。 (1)员工仪容仪表要求。 (2)言行举止要求。 (3)语言要求。 (4)业务能力与技能要求。
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六、管理制度要求
1．有员工手册。 2．有饭店组织机构图和部门组织机构图。 3．管理制度。 4．部门化动作规范。 5．服务和专业技术人员岗位工作说明书。 6．服务项目、程序与标准说明书。 7．工作技术标准说明书。 8．其他可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。
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星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级， 二颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗 五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金 五星表示白金五星级。
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三、星级评定总则
由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应当一致，饭店 内包括出租营业区域在内的所有区域应当是一个整体， 评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而 区别对待。
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3．应当设置旅客财物保管箱、柜或保管室，指定专 人负责保管工作，对寄存的财物要建立登记、领取和 交接制度。 4．对客人遗留的物品应当妥善保管，设法归还原主 或揭示招领，经招领3个月无人认领的，要登记造册， 送当地公安机关按拾遗物品处理。 5．对违禁物品和可疑物品，应当及时报告公安机关 处理。 6．饭店工作人员发现违法犯罪分子、形迹可疑人员 和被公安机关通缉的罪犯，应当立即向当地公安机关 报告，不得知情不报或隐瞒包庇。
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5．将一星级饭店客房的最低数量要求由原来的20间改 为15l司。 6．将原标准三星级以上饭店的选择项目合并，归纳为 “综合类别”、‘‘特色类别一”、“特色类别二” 和“特色类别三”四大部类，删去了原有部分内容， 增加了饭店品牌、总经理资质、环境保护等内容。 7．对四星级以上饭店的核心区域前厅、客房和餐厅强 化了要求，增加整体舒适度等内容。 8．借鉴一些国家的做法，增设了“白金五星级”。
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(一)旅游饭店治安管理制度的主要内容
经国务院批准，1987年11月lO日，公安部发布了《旅 馆业治安管理办法》，对旅馆业的治安管理做出了明 确规定。 1．经营旅馆必须建立各项安全制度，设置治安保卫 组织或指定安全保卫人员。 2．接待客人住房必须登记，旅客住店登记时，旅馆 必须查验旅客的身份证件，并要求旅客按规定的项目 如实登记。在接待境外旅客住宿时，除了要履行上述 查验身份证件、如实登记规定项目外，旅馆还应当在 24小时内向当地公安机关报送住宿登记表。
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第二节 旅游饭店的星级划分和评定
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一、旅游饭店
旅游饭店就是能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮 及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、 旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 二、星级
用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级， 即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星 级)。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。预备星级作为 星级的补充，其等级与星级相同。
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7．在旅馆内开办舞厅、音乐茶座等娱乐服务场所的， 应当按照国家和当地政府的有关规定管理。 8．严禁旅客将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性和放射性 等危险物品带入旅馆。 9、旅馆内严禁卖淫、嫖宿、赌博、吸毒、传播淫秽 物品等违法犯罪活动。