客户服务行销专题课程(ppt 42页)实用资料
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一家公司65％的业务来自重复性的生意，80％的利润 来自20％的满意客户和忠诚客户。
宝贵的 五项资产
➢ 自己 ➢ 业务员 ➢ 产品 ➢ 时间 ➢ 客户
你的保险生涯究竟需要销售多少保单？
• 3件×12月×20年＝720件 • 4件×12月×20年＝960件 • 6件×12月×20年＝1440件
重视客户的 量
内部客户与外部客户
内部 客户
提升实现承诺的能力
公司
外部
客户
设定承诺
员工
实现承诺
客户
老客户百度文库新客户
贼船理论
同心圆理论
一般客户与VIP客户
在盈利能力方面 20%的客户比重较重
80%的 客户比重较轻
利润天平
满意客户与忠诚客户
满意客户
没有抱怨 达到期望 感觉良好
忠诚客户
重复购买 高度认同 推荐他人
忠诚的客户来源于满意的客户 但满意客户不一定是忠诚客户
什么原因让你持续选择 某一个品牌的产品？
品牌 质量 服务 购买的良好体验 对销售人员的信任、情感 ……
海尔的服务 移动的服务
你亲身体验过的最好 的服务？
平安的服务
外部客户
内部客户
你的服务？
服务的评估
媒体广告 推销话术 推介口碑 过去经验 本身期待
所期待的服务
服
务
品
质
实际接受的服务
判 定
服务不是你投入了什么，而是顾客从中得到了什么
7、生命中，不断地有人离开或进入。于是，看见的，看不见的；记住的，遗忘了。生命中，不断地有得到和失落。于是，看不见的，看见了；遗忘的，记住了 。然而，看不见的，是不是就等于不存在？
8、人生总是充满讽刺，让人费解。总要伤了心，才明白什么是快乐；总要喧哗后，才懂得宁静难得；总要有些人不在了，才发现TA在身边多珍贵。 9、给自己一个放松的理由，别让太多承载负重了心灵；给自己一个释然的方式，别让太多琐碎凌乱了平静；以风的执念飞翔，以雨的心胸求索，在平淡中快乐 ，在精彩中淡然。
寿险业的高品质服 务
▪ 信赖度 ▪ 专业度 ▪ 反应度 ▪ 可见度 ▪ 关怀度
单向服务 普遍服务
精略服务 基础服务
服务 的发
互动服务 个性服务 精细服务 知识服务
客户满意
经常购买 成为忠诚客户
销售提升 效益增加
优质服务
传播产品优点 产生新客源 提高认可度 品牌效应
进入良性循环
客户不满意
不再购买 现有客户流失
评估值＞期待值 以客为尊，深得客户重复购买
评估值＝期待值 基本满意不会抱怨，印象不深，信心不够，同 业有机可乘
评估值＜期待值 服务太差，失去保户同业侵入，失效，换约
• 产品品质
客户购买这个产品获得产品性能的稳定性
• 服务品质
更加主观一些，是客户自己的感受
• 保险的服务品质
？
换位思考：
客户对保险服务的期 待？
购买成本 Customer Cost
购买便利性 Convenience
沟通交流 Communication
为什么销售高手越做越轻松？ 收入越来越高、越来越稳定？
寿险经营的核心--客户
客户
是……
客户就是上帝 客户是衣食父母 客户就是利润 客户意味着生意 客户有内部客户和外部客户之分 客户有新客户老客户之分 ……
客户服务行销的原理
企业
激发忠诚（获得信任）
服务
（推销人员） 强化忠诚（留住客户）
利润回报
客户
建立关系>创造购买
客户服务行销的核心理念 顾客满意
客户服务行销的终极目标
持续交费
转
加
介 绍
永续经营
保
综合开拓
客户服务行销课程解决什么问题？
客 户
①
不抱怨 基本满意
② 100%满意 忠诚
行 销 运用公人司资源 员
销售减少 效益降低
劣质服务
传播怨言 潜在客源流失
信誉下降 品牌受挫
进入恶性循环
什么是---
客户服务行 销
客户服务行销就是在充分把握现有客户对服 务细节的需求基础上，提供有效的和具有特 色的服务，从而有效提升客户满意度和忠诚 度，进而获得稳定持续的业务来源。
客户服务行销的本质
研究如何利用服务作为一种营销工具 促进有形产品的交换。
960人 每人1件
480人 每人2件
240个家 庭（4件）
120个忠 诚客户
然而我们不得不面对的是——
客户流失
客户流失有哪些表现？
客户为什么会流 失？
永续经营的基石--服务
服务是行为、过程和绩效
什么是服务？
服务是以你自己希望被对 待的方式对待别人
服务是普通的人把普通的 事做得不普通
服务是提供客户所期待的
发展1个新客户的花费是维持1个老客户的6－15倍。
客户保持率提高2％对利润的影响与管理费下降10％的 影响相同。
客户保持率达到80％，整个客户群5年内全部更新了1 次，如果提升到90％的客户保持率，整个客户群更新了1 次的时间将延长1倍，10年。
1个满意的顾客会引发8笔潜在生意，其中至少有1笔成 交；而一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。
3、在岁月中跋涉，看淡心境才会秀丽，看开心情才会明媚。累时歇一歇，随清风漫舞，烦时静一静，与花草凝眸，急时缓一缓，和自己微笑。 4、一个人的内在性情比任何能强加给他的东西更响亮、有力。如果大脑里发生的东西对你而言，比外部世界提供的任何晦涩事物及分心之事更有意思，你或许 就走对路了。
5、只有学习潇洒才可能一切潇洒。但是只是可能，因为处世能力过分出众而成功得人是有，但是你必须牢记实力得价值。 6、有时，放弃是另一种坚持，你错失了夏花绚烂，必将会走进秋叶静羌，任何事，任何人，都会成为过去，不要跟它过不去，无论多难，我们都要学会抽身而 退。
客户服务行销概述
总公司培训部 2008年9月版
课程大纲
推销与营销 寿险经营的核心---客户 永续经营的基石---服务 什么是客户服务行销 客户服务行销课程解决什么问题
推销
PK 营销
营销
4P 产品 Product
4C
价格 Price
渠道 Place
促销 Promotion
消费者解决方案 Customer Solution
提供基础服务
创造个性服务
建立个人品牌
服务行销永续经营
•它将：
▪ 让我们的服务更具系统性、规划性、针对性 ▪ 充分发掘自身优势，建立个人品牌 ▪ 建立稳固的客户群体，实现寿险业永续经营
Thank you！
1、因为，大家看见你台上的风光、头顶的光环！没成功的时候，怎么解释都是错的，因为人们相信眼见为实！所以，你就埋头干吧，别把时间浪费在解释上。 2、大学新生活，人生转折点。播种新希望，规划新目标。一定要自信，遇事不示弱。一定要自律，成功靠自己。有得必有失，不后悔过去。把握住现在，不强 求未来。金子会发光，理想终实现。
宝贵的 五项资产
➢ 自己 ➢ 业务员 ➢ 产品 ➢ 时间 ➢ 客户
你的保险生涯究竟需要销售多少保单？
• 3件×12月×20年＝720件 • 4件×12月×20年＝960件 • 6件×12月×20年＝1440件
重视客户的 量
内部客户与外部客户
内部 客户
提升实现承诺的能力
公司
外部
客户
设定承诺
员工
实现承诺
客户
老客户百度文库新客户
贼船理论
同心圆理论
一般客户与VIP客户
在盈利能力方面 20%的客户比重较重
80%的 客户比重较轻
利润天平
满意客户与忠诚客户
满意客户
没有抱怨 达到期望 感觉良好
忠诚客户
重复购买 高度认同 推荐他人
忠诚的客户来源于满意的客户 但满意客户不一定是忠诚客户
什么原因让你持续选择 某一个品牌的产品？
品牌 质量 服务 购买的良好体验 对销售人员的信任、情感 ……
海尔的服务 移动的服务
你亲身体验过的最好 的服务？
平安的服务
外部客户
内部客户
你的服务？
服务的评估
媒体广告 推销话术 推介口碑 过去经验 本身期待
所期待的服务
服
务
品
质
实际接受的服务
判 定
服务不是你投入了什么，而是顾客从中得到了什么
7、生命中，不断地有人离开或进入。于是，看见的，看不见的；记住的，遗忘了。生命中，不断地有得到和失落。于是，看不见的，看见了；遗忘的，记住了 。然而，看不见的，是不是就等于不存在？
8、人生总是充满讽刺，让人费解。总要伤了心，才明白什么是快乐；总要喧哗后，才懂得宁静难得；总要有些人不在了，才发现TA在身边多珍贵。 9、给自己一个放松的理由，别让太多承载负重了心灵；给自己一个释然的方式，别让太多琐碎凌乱了平静；以风的执念飞翔，以雨的心胸求索，在平淡中快乐 ，在精彩中淡然。
寿险业的高品质服 务
▪ 信赖度 ▪ 专业度 ▪ 反应度 ▪ 可见度 ▪ 关怀度
单向服务 普遍服务
精略服务 基础服务
服务 的发
互动服务 个性服务 精细服务 知识服务
客户满意
经常购买 成为忠诚客户
销售提升 效益增加
优质服务
传播产品优点 产生新客源 提高认可度 品牌效应
进入良性循环
客户不满意
不再购买 现有客户流失
评估值＞期待值 以客为尊，深得客户重复购买
评估值＝期待值 基本满意不会抱怨，印象不深，信心不够，同 业有机可乘
评估值＜期待值 服务太差，失去保户同业侵入，失效，换约
• 产品品质
客户购买这个产品获得产品性能的稳定性
• 服务品质
更加主观一些，是客户自己的感受
• 保险的服务品质
？
换位思考：
客户对保险服务的期 待？
购买成本 Customer Cost
购买便利性 Convenience
沟通交流 Communication
为什么销售高手越做越轻松？ 收入越来越高、越来越稳定？
寿险经营的核心--客户
客户
是……
客户就是上帝 客户是衣食父母 客户就是利润 客户意味着生意 客户有内部客户和外部客户之分 客户有新客户老客户之分 ……
客户服务行销的原理
企业
激发忠诚（获得信任）
服务
（推销人员） 强化忠诚（留住客户）
利润回报
客户
建立关系>创造购买
客户服务行销的核心理念 顾客满意
客户服务行销的终极目标
持续交费
转
加
介 绍
永续经营
保
综合开拓
客户服务行销课程解决什么问题？
客 户
①
不抱怨 基本满意
② 100%满意 忠诚
行 销 运用公人司资源 员
销售减少 效益降低
劣质服务
传播怨言 潜在客源流失
信誉下降 品牌受挫
进入恶性循环
什么是---
客户服务行 销
客户服务行销就是在充分把握现有客户对服 务细节的需求基础上，提供有效的和具有特 色的服务，从而有效提升客户满意度和忠诚 度，进而获得稳定持续的业务来源。
客户服务行销的本质
研究如何利用服务作为一种营销工具 促进有形产品的交换。
960人 每人1件
480人 每人2件
240个家 庭（4件）
120个忠 诚客户
然而我们不得不面对的是——
客户流失
客户流失有哪些表现？
客户为什么会流 失？
永续经营的基石--服务
服务是行为、过程和绩效
什么是服务？
服务是以你自己希望被对 待的方式对待别人
服务是普通的人把普通的 事做得不普通
服务是提供客户所期待的
发展1个新客户的花费是维持1个老客户的6－15倍。
客户保持率提高2％对利润的影响与管理费下降10％的 影响相同。
客户保持率达到80％，整个客户群5年内全部更新了1 次，如果提升到90％的客户保持率，整个客户群更新了1 次的时间将延长1倍，10年。
1个满意的顾客会引发8笔潜在生意，其中至少有1笔成 交；而一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。
3、在岁月中跋涉，看淡心境才会秀丽，看开心情才会明媚。累时歇一歇，随清风漫舞，烦时静一静，与花草凝眸，急时缓一缓，和自己微笑。 4、一个人的内在性情比任何能强加给他的东西更响亮、有力。如果大脑里发生的东西对你而言，比外部世界提供的任何晦涩事物及分心之事更有意思，你或许 就走对路了。
5、只有学习潇洒才可能一切潇洒。但是只是可能，因为处世能力过分出众而成功得人是有，但是你必须牢记实力得价值。 6、有时，放弃是另一种坚持，你错失了夏花绚烂，必将会走进秋叶静羌，任何事，任何人，都会成为过去，不要跟它过不去，无论多难，我们都要学会抽身而 退。
客户服务行销概述
总公司培训部 2008年9月版
课程大纲
推销与营销 寿险经营的核心---客户 永续经营的基石---服务 什么是客户服务行销 客户服务行销课程解决什么问题
推销
PK 营销
营销
4P 产品 Product
4C
价格 Price
渠道 Place
促销 Promotion
消费者解决方案 Customer Solution
提供基础服务
创造个性服务
建立个人品牌
服务行销永续经营
•它将：
▪ 让我们的服务更具系统性、规划性、针对性 ▪ 充分发掘自身优势，建立个人品牌 ▪ 建立稳固的客户群体，实现寿险业永续经营
Thank you！
1、因为，大家看见你台上的风光、头顶的光环！没成功的时候，怎么解释都是错的，因为人们相信眼见为实！所以，你就埋头干吧，别把时间浪费在解释上。 2、大学新生活，人生转折点。播种新希望，规划新目标。一定要自信，遇事不示弱。一定要自律，成功靠自己。有得必有失，不后悔过去。把握住现在，不强 求未来。金子会发光，理想终实现。