全友家居导购员销售流程及常用销售话术

烫得哦？ • 话术4：当遇到“专家型”顾客时，就恭敬的向他请教：呵呵，*哥，
看得出来，您在家居方面还挺有研究的。我加入家具行业还不久，以 后还要多向您请教呢！……（根据当时具体产品，向顾客请教，以此 展开话题） • 话术5：先生，我非常佩服您对家具和家具布置知识的了解，我想请 教您一个问题，作为一个销售人员，像您这样专业的顾客，我们应该 从哪方面提供服务才能更赢得您的认同呢？
接近顾客的 六大技巧
2.商品特征接近法
3.赠品接近法
赞美接近法
• 话术1：哇，*哥。您真幸福，娶了位这么漂亮的老婆。你们真是郎才女貌呀！ • （注：忌在男士面前赞美妻子能干，尤其是女性占主导的家庭，会让男士觉得没尊严。
在夫妻或恋人同时进店时，切忌女导购员赞美男顾客，男导购员赞美女顾客，以免引 发醋意） • 话术2：哇，您的宝宝真可爱。眼睛水灵灵的，长得就像她妈妈。（注：凡是带了小孩 的，要关注小孩）来，阿姨给你吃糖（气球）。 • 话术3：小姐，您第一眼就给我一种说不出的特殊气质…… • 话术4：这个挎包是您自己选购的吗？非常好看…… • 话术5：小姐，您很像我们昨天接待过的几位顾客，她们是典型的成功女性的代表，有 一种高贵的气质…… • 话术6： 小姐，您的装扮一定是有专家给您指导的,对吗?这些配搭看得出都是很讲究 的…… • 话术7：小姐这条项链很配您….. • 话术8：（针对带小孩买儿童家具的客户）小妹妹好幸福哦，爸爸妈妈带你来买最环保 的家具 • 话术9：哇，您的皮肤真好，请问用的什么化妆品呢？ • 话术10：请问您住哪个小区呢？（顾客回答后）哇，那个楼盘好高档哦，您真有品味！ 难怪您给我的第一感觉就和常人不一样，特有气质。
“张阿姨，早上好，今天阳光明媚， 您也是容光焕发啊”
“张阿姨，来啦？”
最好带上姓氏拉近距离
寒暄 辞
导购：“请问今天买点什么？” 或“请问买家具吗” 。 这样顾客往往会回答“随便看看” ， 使销售陷入僵局， 导购处于被动状态
迎宾语之后的正确问话：
情景一：前期进店看过的顾客进店 导购：请问您是第一次来全友吗？（请问以前来过全友吗？） 顾客：以前来过啊。 导购：哦，请问是哪位家居顾问接待您的呢？ （顾客如果能直接说出导购员的名字） 导购员：哦，那我让她来继续接待您好吗？ 因为已经比较了解您的情况，这样的话，便于节约您的时间。
况的准备。做到有备无患，遇乱不惊。 • 4、细节的准备，场所，工具设备，交通，人员，
任务，安全，等等。
• ……
欢迎词
迎宾 阶段
• 导购：您好，欢迎光临中国名牌全友家居。
• 1、站在门口的所有导购员在顾客准备进店，出现在视线范 围内时，需微笑着鞠躬15度齐呼：“您好，欢迎光临中国 名牌全友家居”。
• 2、负责接待的这名导购员，需主动跨步向前迎接顾客，并 再次真诚地说：“您好，欢迎光临中国名牌全友家居”。
赠品接近法
• 话术1：*哥，最近我们为了庆祝***节，正 在搞优惠活动哦。买家具，送家电。从电 吹风到空调，买得多、送得多哦！好划算 哦！
• 话术2：*哥，最近我们为了庆祝***节，正 在搞优惠活动哦。买沙发，送茶几 ；买床， 送床垫……(不再列举）
利益接近法
话术1：*哥，最近我们为了庆祝***节，正在 搞优惠活动哦。买1000，送500。好划算哦！
• 话术2：*哥，您一定很好奇：为什么这个沙发我们要用这个颜色的面料？
• 话术3：*哥，您一定很好奇：我的声音怎么会沙哑了吧？不好意思哈！哎，主要是因 为最近我们搞活动，生意好、顾客多，昨天一天忙得就吃了一顿晚饭呢！
• 话术4：*哥，您一定很好奇：一般家具店里就两三个人，我们店为啥这么多人吧？主 要是我们全友生意好。你看，我们的安装师傅大清早就出去了，天天都要搞到晚上九、 十点钟才回来。人都说“金杯银杯不如消费者的口碑”。 诱发对品牌的兴趣
应答式 （针对不等导购问好，就主动发问的顾客）
• 关键点：在回答客户问题后，应迅速变被动为主动，了解客户的需求。 • 案例一：针对新品的应答 • 顾客：这是刚出的新品吧？ • 错误应对：是的 • 话术：是的，先生，看来您对我们的产品很了解哦 ，经常逛全友店吧？ • 案例二：针对询价的应答 • 顾客：这张床多少钱？ • 错误应对：这张床**元。 • 话术1：这是今年推出的新款，请问您是放在主卧还是客房呢？…… • 话术2：价格都是我们最关心的问题，只是床是耐用品，而且是伴随
迎宾语之后的正确问话：
情景二：首次进店顾客 导购：请问您是第一次来吗？（请问以前来过全友吗） 顾客：是啊。 导购：（递上名片）哦，我是您的家居顾问**， 您叫我小陈就可以了，请问怎么称呼您呢？ 顾客：姓张。 导购：我叫您张姐不介意吧？（切忌马上直接称呼张姐， 因为大多女性顾客，直接称呼的话，顾客可能会不高兴“我有那么老吗？” 销售容易陷入僵局，这样给人礼貌的感觉，而且就算真叫“老”了，也有退路。） 关键点：导购员一定准备精致的销售笔记本，同步在笔记本上记录顾客的姓名， 这样便于客户档案建立，同时客户也有被重视的感觉。
• 3、其他未接待顾客的导购员在见到顾客时，也要微笑着说 出这句话，如正在接待自己的顾客，需面对旁边的客户微 笑点头示意。
主动问好式
应答式
主动切入 随机介入式
迎宾 方式
迎宾语
您好，欢迎光临中国名牌全友家居 。
姿态
标准站姿，身体面向客户，目光接触 客户，面带微笑，态度亲切。
主动 问好
“李小姐， 好久不见，您最近挺忙的吧？”
产品卖点
品牌
新品介绍
六种开场
的技巧
促销
唯一性
营造热销气氛
新品介绍
• 话术：先生，这是公司今年最新推出的沙 发款式，您看他简洁大方的造型，银色的 色彩设计，看起来既时尚又富有美感，放 在您家的客厅里，我敢保证绝对大方得体， 充分显示您的品味，您的朋友一进门就会 喜欢它，从而 佩服您的独到眼光。
唯一性
全 友 家 居 导 购 员 销 及售 常流 用程 销 售
话 术
了解 需求
推荐 产品
阶迎
快乐
段宾
成交
售前 准备
销售 流程
送客 阶段
售前 准备
• 1·心态的准备。没有完美的事情只有完美的准备。 在心理上要准备充足。把销售的过程在头脑中想 象一遍。能不能做到提前预料。
• 2、接下来就是产品的准备。（内务、形象） • 3、对未知情况的准备，或者有可能出现的突发情
随机介入式
（顾客目的性比较强，导购还没发现他或还没来得及问好，就已经直奔某款产品）
“先生，您看的这款沙发是目前韩国的流行设计……” “小姐，您正看的这一款床是全友今年刚推出的新款伊 木系列， 有白橡和浅胡桃两个颜色，您家搭配那种颜色更合适呢”
6.求教接近法
5.好奇心接近法
1.赞美接近法
4.利益接近法
吸引注意力的话术
• 话术1：先生（小姐），给您推荐几款最新流行的款式好吗？ • 话术2：如果我能给您的家庭提供一个整体的配搭，我相信您会感受到全友家
居不仅仅是卖家具，更是一家专业的室内形象顾问公司……这好像一个人的 着装如果得到专业的指导，她就会更添魅力。 • 话术3：先生（小姐）， 以您的眼光和喜好，您认为哪一种款式比较好看？ • 话术4：先生您看到的这些款式都是流行的板式设计….. • 话术5：先生，您看的这款设计有几种颜色，您是喜欢红色还是白色？ • 话术6：小姐，您真有眼光，您看的这款是我们今年新推出的后现代风格的宅 上良品系列产品之一，它倡导“时尚、简约、环保、随意组合”的生活理念， 其设计和工艺紧贴世界潮流，继承了现代家具的简约主义，特别针对80、90 后的个性化需求，在体现产品装饰性的同时，更考虑到其实用性和环保型， 符合现代人追求简而雅的生活品味….. • 话术7：小姐，您看的这一款，您知道它设计的独特之处在哪吗？
• 顾客：怎么？特价床有质量问题吗？（顾客虽然嘴上这样问，实际心里已经觉得很没 面子了）
• 导购：质量肯定没问题，只是既然自己用，床又是耐用品，会陪伴您5年、10年甚至更 长的时间，买一张颜色和款式满意的才是最主要的，您说是吗？特价床虽然价格便宜 一点，但是颜色和款式都有局限，您没有选择的余地，就怕您买回家之后后悔，客户 自己用的话一般都买正价的。
• 顾客：是不是哦？（真的啊？） • 导购：是的，要不您告诉我您家的装修风格，我帮您挑一款最适合您家装修的床。
• 案例四：针对促销活动的应答
• 顾客进门就问：你们在搞活动没有啊？
• 话术：在啊！您今天真是来对了，近期我 们正在进行***活动，非常划算哦！全场*折、 还有买家具送大礼抽大奖活动。您跟我来 慢慢看看吧。
• 话术：先生，这款床是公司26周年庆典专 门设计的，一共只有26张，因为我们店是 四川最大的专卖店，所以公司特批了一张， 您要是买了，全四川就只有您拥有这件独 一无二的床哦，更加充分显示您的身份和 地位 ，您说是吗？
营造热销气氛
• 话术：先生，这款沙发是我们国内外3千多 家店上个月的销售冠军，预定的人非常多， 而且客户反映都很好，有很多人还带朋友 来买呢……
主动切入式 （在与客户交流的同时，另外的客户
已经开始在旁边观察一段时间了 ）
关键点：做到面面俱到，既照顾好先前的顾客，又不让后来的顾客感到被冷落。
案例：正在伊木区为顾客讲解时，又有一位客人进了专卖店，走到导购面前时， 导购才发现又来了新客户。 话术： 导购（对正在接待的客户说）：“对不起，请稍等一下。” 导购（走到新客户面前， 微笑着指着新客户看的床对新客户说）： “对不起，让您久等了，这是我们新推出的 后现代风格产品伊木系列…… 请先看一下，有什么问题，尽管问我好了， 我先去帮那位顾客搭配一下家具”。
•
“先生，您一定知道全友家居目前品牌价值多是少吧？？
• “先生，您一定发现了这个系列家具有些与众不同之处对吧？”
•
诱发对制造工艺的兴趣
• “先生，您知道我们全友家居在制造工艺方面有什么独特之处吗？”
• 诱发对材料的兴趣
• “先生，您知道好的家具材料可以从哪些方面来衡量吗？”
•
诱发对时尚的兴趣
• “小姐，您（一定）知道今年流行的家具设计风格是什么吧？”
话术2：*哥，您今天来得可真巧啊。平时我 们最低都是8.8折销售，今天为了庆祝***， 限时优惠7.5折哦！也就是说，比平时要省 一两千块哦！
好奇心接近法
• 话术1、*哥，您一定很好奇：我们全友咋这么多人呢？（目的引出自己想说的话）其 实啊，我们全友已经十年行业销量第一了。人都说“金杯银杯不如消费者的口碑”。 所以，只要走进我们全友店的，就是我们的贵客。跟我来看看，买不买没关系的……
• “小姐，您知道最新流行的这一款的设计，它的独特之处在哪里？”
• 诱发对规模的兴趣
• “先生，我猜您（一定）知道我们全友家居在国内和国外共有多少专卖店吧？”
求教接近法
• 话术1：*哥，您这条狗狗真乖。是金毛吧？我家也有一条，长得就没 这么好了。您平时是怎么养的啊？
• 话术2：*姐，哇，您皮肤真好。怎么保养的啊？教教我呀！ • 话来自百度文库3：*姐，您这发型烫得好漂亮哦，又自然。一定很贵吧？在哪儿
商品特征接近法
• 话术1：*哥，您看：这是我们今年春季新款（兴 奋地）
• 话术2：*哥，您看：这是我们全国3000多家店的 销售冠军哦！（自豪地）
• 话术3：*哥，您看：这款沙发可是带按摩功能的 哦！（边说边演示）
• 关键点：语气和表情的配合，自然、真诚和愉悦。 注意通过语言和动作，缓解顾客的心理压力，告 诉他“买不买没关系，欢迎你多了解一下我们的 品牌”
我们睡觉的最主要的工具，它的款式、颜色更加重要，您说是吗？您 家装的什么风格呢？
• 案例三：针对特价产品的应答 • 顾客：全友有没有特价床？ • 错误应对：有，然后就带顾客看特价款 。 • 话术1： • 导购：请问您是自己用还是出租房用呢？ • 顾客：出租。 • 导购：不错，出租屋里放中国名牌的家具，房租都会高一些，您太有商业头脑啦！ • 话术2： • 导购：请问您是自己用还是出租用呢？ • 顾客：自己用 • 导购：请问您是放在主卧还是客房？ • 顾客：主卧 • 导购：（惊讶的表情和口吻）您自己用买特价啊？
促销
• • “先生，您来的正好，现在我们正在搞5.1
活动，满一万打7.5折，满二万就打7折，而 且还有礼品相送哦。”
品牌
• “先生，请看我们这款床，全友作为一个 中国家具领军品牌，使用全球最先进的生 产设备，板式套房是我们最专业也是最有 名的产品。”