沟通的艺术,成功的途径——读《人性的弱点》(1)

书中讲了这样一则故事： 一个名叫希德·李维的推销员曾遇到过一个名字非 常难记的顾客：尼古得玛斯柏帕都拉斯。别人因记不 住他的名字，所以都叫他“尼古”。可是李维却在拜 访他之前就反复练习说这个名字，但尼古打开门时， 李维微笑：“早安，尼古得玛斯柏帕都拉斯先生”。 尼古先生惊呆了好一会，然后热泪盈眶，说：“李维 先生，我在这个镇生活了几十年，从没有人试着用我 的全名称呼我……”不用说，“尼古”成了李维的忠实 顾客。
这本书起源于一张卡片，一张演讲 时罗列提纲的卡片。 卡耐基曾经花25000美元（在当时， 这笔钱是个不小的数目）和2年时间进 行了一项调查，“调查后的结果显示出 健康是一般人最注意的，至于第二种兴 趣，那是如何了解别人，如何与人相处， 如何使人喜欢你，如何使他人同意你的 想法”。基于这个调查，他做了一系列 的访谈、调研、分析、总结，他的卡片 扩充为讲义，讲义扩充为著作。他在书的序言中引用洛克菲勒 的话说：“应付人的能力，也是一种可以购买的商品，就像糖 和咖啡一样”，“我愿意对那种能力付出酬劳，它的代价要比 世界上任何东西都高”。他的这件商品、付出高昂代价的商品， 就是我们今天读的《人性的弱点》这本书。
这个故事告诉我们： 对别人感兴趣、理解和尊重，看起来很复杂， 真正做起来其实也很简单，关键是我们要有这个 意识。
二、友善的对待别人，真诚地关心别人 人是个体寓于群体的生物。几个个体组成家庭，一群个体 组成企业，众多个体组成社会。在现今社会，一个个体几乎无 法生存，可以说，个体之间的相互关爱伴随着人类进化的全过 程。 卡耐基在书中讲到一个关于太阳和北风的寓言。北风和太 阳互相夸耀说自己的能力比对方强，正争得面红耳赤时，来了 一位穿着大衣的老人。太阳就告诉北风，谁能让那位老人将大 衣脱下来，谁就比对方厉害。北风听了骄傲地说：“当然是我 比你强，你看，我马上就把他的大衣吹下来”。说着就鼓足了 力气，使劲地向那位老人吹去。谁知它愈用力，那位老人就将 大衣裹得愈紧。最后，北风只好摇摇头，看太阳怎么使老人脱 下大衣。这时，太阳躲从乌云后面露出了笑脸，逐渐增加它的 温度，只见老人擦擦汗，就把大衣脱了下来了。这时太阳教训 北风说：“不论什么时候，体贴别人总比强迫别人好”。
中国也有句古话，叫“己所不欲，勿施于人”（这 本书里也提到了），意思是说：自己不喜欢的，不要给 予别人；自己做不到的，不要要求别人。中国还有句俗 话，叫“将心比心”，按照现在的话来说，就是换位思 考。 人性的弱点之一就是趋利避害的心理。当然，这也 是人性的本能，这种本能是与生俱来的，也是无可厚非 的。问题是，你也这么想，我也这么想，当我们同时面 对同一“利”或者同一“害”时，我们就势必产生矛盾。 在这样情况下，我们的做法就充分反映出我们的世界观、 价值观和人生观，简单地说，就是“人品”，人品的外 在表现就是人格。由此推演出来的定律是：相貌不等于 人品，年龄不等于人品，能力不等于人品，财富不等于 人品，官职不等于人品，……总之，人品是独立的、人 格是平等的。
关于批评，卡耐基告诉我们9项规则： 第一项规则：用称赞和真诚的欣赏作开始 第二项规则：间接的指出人们的错误 第三项规则：在批评对方之前，不妨先谈谈你 自己的过错 第四项规则：发问时，别用直接的命令 第五项规则：顾全对方的面子 第六项规则：称赞最细微的进步，而且称赞每 一个进步 第七项规则：给人们一个美名让他去保全 第八项规则：用鼓励，使你要改正的错误，看 来很易做到；使你要对方所做的事，好象很易做到 第九项规则：使人们乐意去做你所建议的事
这个寓言很值得我们思考：目前，我们面临三大 压力，一是日益恶劣的市场竞争，二是不断加大的任 务压力，三是家庭、生活沉重负担。那么，我们该以 什么样的心态对待我们周围的人呢？（我的意思是： 如何对待客户、对待同事，包括对待家人）
就拿理赔来说吧：对待客户，我们只有以友善的态 度，真正理解他们、关心他们、帮助他们，想他们之所 想，急他们之所急，才能真正和他们坐到一起，才能同 心合力解决问题。 比如，我们要求船舶险查勘必须在第一时间到达现 场，这不仅仅是理赔管理的需要，更是关爱客户、争取 客户、团结客户的需要。我们在第一时间赶到现场，使 客户感到被关注、受重视，因而对我们、对公司产生信 任感；我们在第一时间赶到现场，能够帮助客户有效组 织标的施救、事故处理，使客户减少损失；我们在第一 时间赶到现场，能够面对面与客户沟通，减少隔阂，有 利于赔案的后期处理……反过来，如果我们不到现场， 或客户再三催促我们姗姗来迟，客户就会感到被冷落、 被忽视。你忽视他，他就忽悠你，到时候什么歪门邪道 都来了，而且叫你束手无策。
下面我就和大家交流一下我读卡耐基 《人性的弱点》的几点感受。
对于戴尔· 卡耐基（Dale Carnegie），国人 并不陌生。这位被冠以“（美国）现代成人教育 之父”、“人际关系学大师”、“西方现代人际 关系教育的奠基人”等各种桂冠的相貌平平的小 老头，是20世纪最伟大的心灵导师和成功学大师。 他在1912年创立卡内基训练班，以教导人 们人际沟通及处理压力的技巧。利用大量普通人 不断努力取得成功的故事，通过演讲和著作唤起 无数迷惘者的昂扬斗志，激励无数平庸者取得了 辉煌成功。他的早期著作《人性的光辉》、《语 言的突破》、《美好的人生》《人性的优点》等， 曾被译成二十八种文字；他在1936年出版的 《人性的弱点（又名“影响力的本质”）》，80 年来始终被西方世界视为社交技巧的经典之一， 是继《圣经》之后世界出版史上第二畅销书。 1987年卡內基训练被引进台湾，其著作随 即传入大陆。
这本书有多种版本，我读的是吴铭的译本。该本 共有正文六篇，外加一个附录——家庭幸福的测量表。 正文六篇分别是：“感动他人的原则”、“被人喜爱 的六个原则”、“说服他人的方法”、“矫正对方错 误的九个方法”、“收到了产生奇迹效果的信”和 “使家庭幸福的七种方法”。从篇目我们可以看出， 前4篇主要讲的是技巧，第5篇讲的是行动，最后一篇 讲的是家庭（家庭问题单列成篇，且附有测量表，虽 然放在篇末，但足见家庭对事业的十分重要性）。 为了帮助对本书的理解，我还参阅了其他版本 （如雷吟译本等）和序言。
对待同事，我们也应礼貌有加，真心关爱。我与 同事通话，总是“您好”、“谢谢”挂在嘴边；核赔 回退案件时，总是及时打电话告知问题在哪里，如何 修改；即便在催办未决这样的头痛事的时候，总是先 表示对大家的理解，请大家理解我，然后帮助大家逐 案梳理，详细指导。 我之所以这么做，就是本着友善、关爱的理念， 理解大家、帮助大家。当然，即便如此，与广大的基 层同事相比，我做的还远远不够，还要继续向大家学 习！
还有，批评的对象不同，方法也不 同。如果是好朋友，适当的建议还是可 以的，但态度一定要温和；朋友对我的 意见不以为然，就要适可而止。
四、善于发现别人的优点，给予真挚诚恳的赞赏 美国哲学家之一约翰· 杜威认为，人类本质里最深 远的驱动力就是“希望具有重要性”。林肯说过：“每 个人都喜欢受人恭维”。威廉· 詹姆士也有这样说过： “人类天性至深的本质，就是渴求为人所重视”。 历史上有很多是名人都很在乎“自重感”。如：华 盛顿很愿意别人称他是至高无上的美国总统；哥伦布曽 向皇室请求“海洋大将”，和“印度总督”的头衔；女 皇凯撒琳拒绝阅览没有称她“女皇陛下”的信件；林肯 夫人在白宫像头雌老虎似的向格兰特夫人的吼叫：“我 没有请你之前，你怎敢坐在我面前！”任何人都渴望被 人肯定，即使那些“破罐子破摔”的人，也是由于希望 “被破灭”产生的叛逆行为。
正反两方面的教训太多了。记得去年某天上午约9 点钟，亳州有个客户报案，船舶在鄱阳湖发生碰撞事 故，对方要他赔损失十几万。我们跟他说：你先向海 事报案，也不急赔钱，我们马上赶过去。结果，过了 个把小时，客户打电话来，说：你们不要来了，我们 自己解决了，赔了几千块钱，我不要你们赔了。这个 案子如果我们不说立即去，被保险人极有可能就拿着 赔款协议和十几万的赔款收据找我们理赔来了，那样， 我们也只能照单赔付。
以上的文字，只是 我个人的一点感想，没 想叫大家赞同，更没有 强加给谁的意图。我只 是抛砖引玉，拿出来请 大家多加批评和指责， 我也好从中受益！
本着这个目的，我真诚地，
Baidu Nhomakorabea
沟通的艺术，成功的途径
——读卡耐基《人性的弱点》
理赔管理部 裴建华 20160106
引子
我以前有个同事，对历史非常感兴趣，阅读过大 量的历史著作，而且记忆力特别好，聊天时经常把一些 历史人物的细枝末节讲得一清二楚。我很佩服他。 唐太宗说：“以铜为鉴，可以正衣冠；以人为鉴， 可以知得失；以史为鉴，可以知兴替”。培根也曾说过： “读史使人明智，读诗使人灵秀，数学使人周密，物理 使人深刻，伦理使人庄重，逻辑与修辞使人善辩”。然 而，该人处人处事却十分失败，是典型的“读死书”。 对此我很迷茫。 由此我想到：读书不在多，而在用。读书不能用， 无用！
本书对我映象最深的有如下四个观点：
一、如欲取之，必先予之 一个人要使别人对你感兴趣，你就得先对别人感 兴趣；要使别人理解你，你就得先理解别人；要使别 人尊重你，你就得先尊重别人。 如果我们总是以为自己很能耐，就是领导没看上 我、没用我，那么，你将很难被看上、被用上。如果 我们一意孤行，总是认为自己是对的，别人不了解我、 不理解我，甚至认为自己是世界上最聪明的人，那么， 你将会逐渐变成世界上最愚蠢的人。如果你想得到人 们的尊重，除了你有高尚的品德外，还有一条就是学 会尊重别人。即便你位高权重、财大气粗，也不会换 来尊敬和威望，因为，你所拥有的这些东西，对你来 说视如珍宝，对别人来说，的确什么也不是。
社会上对独生子女不是很高看，我认为是不对的。 第一、你们的长处远远大于你们的不足，总体上 属于正常的 第二、你们现在犯的错误（我说的是如果）是我 们过去也犯过或现在正在犯着的错误，并且也会同我 们一道不断改正 第三、你们的新知识、新观念正是我们所缺乏的、 需要学习的 卡耐基在书中说“在日常生活中，我们通常忽略 的美德之一便是赞赏他人，如果你想学会待人处世， 你就必须学会真诚地赞赏他人。” 我说：我愿意赞美你们！
既然人们如此想要被人肯定，而 且我们所要肯定的也会对我们的工作、 生活有利，那我们为什么要吝啬一句 赞美之辞呢？我认为爱默逊的一句话 说中了要害：“凡我所遇到的人，都 有胜过我的地方，我就学他那些好的 地方。”是的，问题出在我们对自己 的认识上：我们只看到自己的长处、 优点，或者说，我们站的位置很低， 我们就会狂妄自大，藐视一切。如果 我们心胸更宽广一些，善于发现别人 的长处、优点，能够包容别人的缺点 和错误（当然不是袒护），我们将会 以一种赞赏、欣赏、学习的眼光看待 我们周围的人。
三、谨慎批评，杜绝抱怨 批评和自我批评是我们党的优 良传统，理应坚持和发扬。但是， 有两个方面应该注意：一是，批评 必须是在调查研究、事实清楚、确 认对方有主观错误的前提下，不能 “瞎批评”，不能以个人的好恶批 评人，更不能对人抱有成见。二是， 批评的方法有考究，可以换一种对 方能够乐意接受的批评，这样效果 可能会更好。反之，如果批评不会 被接受，不但没有效果，反而产生 抵触情绪，那就成了“白批评”。 “瞎批评”、“白批评”，不如不 批评。