长春市服务热线电话情况的调查报告

长春市服务热线电话情况的调查报告
当前，围绕建设服务型政府的总体目标，践行执政为民的服务宗旨，我市的各行各业为提高为民服务的质量和水平，以服务群众，方便群众，为群众解决各种问题的服务热线电话也都应运而生，他们在解决群众急难问题，促进依法行政，维护社会稳定等方面发挥了重要的作用，受到广大群众的欢迎。

但由于各种服务热线电话发展水平不平衡，没有充分发挥整体效能，亟需进一步整合及规范。

本文仅对这些服务热线电话调查的情况，做以客观的综合分析，并提出建设性的意见。

一、服务热线电话的基本情况
主要从我市服务热线电话的基本分类、基本职能、基本作用来说明。

（一）基本分类
我市的服务热线电话发展到今天，已经是几十个。

但是万变不离其宗，可大致分为以下三种类型。

一是以12345为龙头的代表市长的行政首长电话。

众所周知，12345重新构建于1999年6月21日，至今已经7个年头了，7年来，在市委、市政府领导的高度重视下，已经形成了市长公开电话，县（市）区、市直部门、窗口单位；
县（市）所属部门及街道办事处、乡镇；社区、村屯四级网络体系，形成了自上而下全方位、多渠道畅通的延伸联动的机制。

全市现共有12345及网络单位3215个，12345的队伍已达到3534人。

成为该市为民排忧解难的总体。

二是特服电话。

顾名思义，特服电话就是特殊服务行业为民服务电话。

如公安110、火警119、交通事故报警122、急救中心120、气象121等。

这些电话多数为应急报警及紧急求助开设的。

三是行业服务热线电话，这些电话大多是为适应国家条条管理要求设立的，有的是适应该市的发展而设立的。

如12319（建委系统）、12315（消协）、12358（物价）、12369（环保）、12342（软环境）、12366（税务）、12333（劳动社会保障）等。

（二）基本职能
一是12345代表市长行使市政府职能主要是本着“上为政府分忧，下为百姓解难”的宗旨，受理协调解决市民生活中一些热点、难点、重点问题，并听取市民对政府工作的意见和建议，指导检查、督办、考核其网络单位的各项工作，软环境投诉举报电话12342设在12345一个平台受理，主要集中受理全市“涉软”问题的投诉、举报，并进行统计分析对全市重大涉软问题进行调查处理，受理全市“涉软”问题的信访、举报及有关信访件的交办、转办、督办等。

二是特服电话的职能主要是依据自身工作性质，受理全市一些突发、应急的、公共危机和急难险问题，如火警、盗警、急救中心等等，有的是为日常生活中百姓的特定必需服务，如气象等。

三是行业服务热线电话，主要是根据本行业自身特点，受理市民群众，社会各界有关本行业的一些投诉、举报、咨询求助、意见、建议、本行业热线电话网络的指导及建设等。

（三）基本作用
随着这些行业热线电话的设立，已成为大大方便市民群众咨询，解决问题的一条重要途径，同时，也解决了大量市民群众生产、生活中的难题。

一是12345及其网络单位通过不懈的努力和开拓创新，做了大量卓有成效的工作。

7年共受理市民投诉934857件，办结901202件，办结率达96.4%，受到了广大市民广泛赞誉和好评。

为服务市民、服务经济、维护社会稳定做出了贡献。

二是特服电话在解决应急和突发事件中，做了大量工作，如公安110、火警119做到了有警必接、接警必出、快速反应，及时到位。

据统计，仅110在2005年就全年接警977609起，处警602735起。

特服电话由于工作性质特殊，其作用也是服务热线无法取代的。

三是行业服务热线电话，虽然他们有的成立时间不一
样，有的早一些，有的晚一些，但也都按照各自的职能解决了部分市民群众的问题，较好地为群众排忧解难。

为政府工作分了忧。

据粗略统计12319、12315、12358、12369、12333这五条行业服务热线从成立至今共解决市民群众各类问题134240件（12342数字统计含在12345中，12366由省里直接管理），为市民群众挽回经济损失101715万元。

行业服务热线电话主要特点：（1）建立健全各项规章制度，明确工作岗位职责和办理程序、时限及考核评比办法。

如12358建立了督办首问负责等7项工作制度，12369也建立和完善了环保热线信访受理工作制度，信访案件查处工作程序和环保热线内勤值班等制度。

（2）加快了本行业网络的建设步伐。

12358近来来，在我市农村乡镇和城市社区建立了470个群众价格监督站，聘请了3600名群众价格监督员，基本形成了覆盖农村和城市的群众价格监督网。

（3）利用现代化办公手段，畅通投诉举报渠道。

如12315，配备了13台国内一流的双屏液晶显示系统，开通了8条12315专线电话，可在八小时工作时间内同时人工接听市民打来的热线电话，并设置了夜间服务功能，市民可以在八小时以外的时间内通过语音信箱留言，也可以通过因特网、来人来访等投诉方式将申诉、举报情况送到12315
指挥中心，电子系统自动完成智能化处理，大大提高了工作效能。

12369开发研制了环保热线受理单位软件等。

（4）因行业而宜采取各种措施，千方百计为民解决难题，收到较好的成效。

12319是2005年10月30日正式开通，到今年6月底，受理市民群众投诉26364件，涉及建设单位43个，部门和单位的41类问题，办结率为82%。

12315消费者申诉举报。

指挥中心于2006年3月15日正式启动了集中申诉举报、信息分析、执法调度，跟踪反馈及工作督办一体的综合性申诉举报平台。

到今年上半年，全口经受理消费者咨询、申诉、举报57767个，其中咨询52743次，申诉3316件，举报1708件，共为消费者挽回经济损失70万元。

12358价格举报电话于2001年开通的。

五年来共受理投诉咨询、举报23153件，解答消费者各类价格咨询14196件，受理价格举报8957件。

举报件立案查处1533件，实施行政处罚15919万元，给消费者退款422.6万元。

12369环保热线投诉中心开通于2001年6月5日，到今年上半年，共受理各类环境投诉案件25156件，90%以上做到了信访查处和反馈。

12342软环境投诉举报电话是2004年6月21日开通的，为整合资源、市委、市政府决定将软环境举报投诉电话设在市长公开电话办公室即12345，开通投诉举报专线96123，与12345一个平台受理，96123后改为现在的12342，从成立到现在两年来共受理市民投诉举
报1940件。

12366纳税服务热线是按国家要求，省国税、地税于2003年10月15日设立，到今年上半年共受理投诉493998件，其中咨询37800个，约有50%的电话为该市市民群众所拨打。

二、服务热线电话存在的问题
我市服务热线电话在方便群众服务群众方面发挥了一定的作用，但也存在着号码多，资源浪费，职能交叉，效率不高等诸多问题。

（一）名目繁多，不便群众掌握。

从我市目前开通的服务热线电话来看，12319、12315、12358、12369、12333、12342再加之省税务12366，前边都是123，只是后两位有区别，热线开通的多，表面上看是方便了群众，实际上由于号码相近，很难具体区分这些热线的专业功能，再加之电话号码多，无规律，很难记忆和掌握。

有的号码相近，容易产生记错、听错、拨错的现象。

目前看，服务热线电话且有越来越多之势。

如省农委开设的新农村服务热线12316，省质量技术监督设立的打假防伪举报投诉热线12365，省知识产权局设立的知识产权维权举报热线电话12312 ，市里最近还要开通卫生12320等，这些名目繁多热线电话的开通，使得市民要咨询和解决一个问题，不知应该找谁，经常要打多部电话才能得到答案和解决，人为的给群众造成不便。

（二）功能单一，造成资源浪费。

除12345是代表市长行使市政府的综合职能外，其余热线都是各自为政，以本行业来设置的，内容比较单一，反映问题只能是其中一个方面，缺乏全面性、综合性。

同时，造成资源配置分散，浪费现象严重，不符合建设节约型政府的要求。

首先，是人力资源配置分散，布局不合理。

12345在人员少、任务重的情况下，千方百计挖掘各方面的潜力，受话13人，6个座席、24小时接听，再加之高质量的为民服务，虽然已开通了12345网站、网络进社区、进媒体、进乡镇，但还是远远满足不了市民的需要，12345电话难打、接通率低的问题仍是当前的主要矛盾。

其他服务热线有的虽然人员众多，但工作量并不大，存在着吃不饱的现象，有的一年的受话量不及12345一个月的受话量。

工作量远远不足，存在着严重不均衡的现象。

有的市民群众认为行业服务热线只能咨询、解决某一方面问题，有了问题也不愿打，不如打12345方便，问题多可以一并解决。

其次，由于财力资源的投入分散，造成很大的资金浪费。

每部热线电话设立之初都要投入大量资金，购置软硬件和办公设备，花费少则上万元，多则几十万元。

日后维护、软硬件的升级换代都需要财政支持。

这种重复投入、资金分散使用，造成了人力、物力资源的极大浪费。

同时由于资源配置
分散，布局不合理，致使有些服务热线电话出现无序竞争的现象。

（三）、职能交叉，缺乏统一管理。

这些服务热线职能相对独立，又互相关联，受话数量不均衡，工作范围有交叉，既互相联系又有其独立性。

如消协投诉举报与价格投诉举报，首先是物价问题，其次是价格是否有欺诈行为，收费是否合理，再其次是索赔，这种投诉既有共同点又有不同点，这些服务热线之间大多是以我为中心，各自为政，缺乏统一管理和相互之间的配合。

12345曾针对这种情况，协同12342于去年召开了全市13个便民服务热线电话参加的联席会议，并确立了热线电话联席会议制度，增强了与热线电话的联动功能，这一做法得到了祝业精市长等市领导的充分肯定。

但由于12345人员少，任务重，再加之对这些热线只是牵头组织协调，对有的服务热线只是联系，没有内在的监管机制，所以导致联系不紧密，只能是松散型，遇有重大需协调的问题，有时往往显得力不从心，力度不够。

所以就导致这些服务热线未能形成高效、快速的反应机制及完善的联动体系，特别是部分紧急和重要来电，缺乏必要的快速反应和处理能力，影响办事效率、耽误解决问题时机，有的甚至还容易造成相互推诿、扯皮、责任不清、不作为等问题。

据了解，有的群众开始向12345投诉某些服务热线不作为、不解决问题。

针对上述存在的问题，结合建设服务型、责任型、法治型政府的需要，该市的服务热线必须进行整合。

据调查了解，全国各城市对服务热线电话的整合普遍持赞同态度，认为这是公共管理发展的必然趋势，热线电话愈演愈烈，愈设愈多之势，必须立即停止。

现在，国际、国内有很多整合资源的成功经验值得我们借鉴。

国际上美国纽约市311——市民服务热线的工作模式值得我们学习参照。

纽约市政府开办311热线是为了向市民提供快捷的服务，并接受市民对政府各个部门提出的投诉。

过去，纽约市政府下属各局有40多个部门接听市民电话，众多的电话号码加在一起有14页纸。

现在将40个部门的电话变成一个，既方便了市民也增加了政府部门的效率。

311系统的另一个功能是减轻911报警电话的压力。

自2003年3月纽约市开通了311热线电话以后，911系统接收到的求助电话减少了25万个。

国内，一些省市已经开始着手整合热线。

目前，北京市、上海市、南宁市、厦门市、济南市、大庆市，早已不同程度地整合了市内的热线资源。

广州市、哈尔滨市正在酝酿之中，如大庆市在2004年将全市73个热线电话分三类，整合为一个电话——12345，成立大庆市市长公开电话受理中心，广州市正酝酿筹建“热线”电话呼叫中心，以统一整合全市各行业的196条公共热线电话。

以上事例表明，整合服务热
线电话目前已是大势所趋，势在必行。

三、服务热线电话整合的几点建议
整合我市服务热线电话，无论是从政策、人力、物力等方面，都具有可操作性。

（一）整合服务热线电话的重要意义
当前，我国改革正处于关健时期。

这个时期，正是“发展黄金期”，又是“矛盾凸显期”。

存在着人们收入差距扩大，城乡和地区差距扩大所带来的社会矛盾，存在着经济增长方式粗放所造成的人与自然不和谐，存在着利益关系多样化导致不同阶段和不同利益、群体之间的矛盾，特别是城市化进程的加快,涉及城市管理，公共利益保障方面的各类人民内部矛盾大量出现，我们受理的公众诉求呈直线上升趋势。

面对新的形势和变化，我们必须适应这种需要，整合服务热线电话越来越显出它的重要和必要。

一是整合服务热线电话是建立节约型政府的具体体现。

做好社会公共服务工作，是政府工作的基本职能和要求。

整合资源，坚持实用原则和成本原利这些基本要素，实现服务热线电话人、财、物资源最大效益的优化组合，以市民为中心，以人为本，方便市民反映问题，建立一条快速、高效、畅通的解决问题渠道是广大群众的迫切要求，是我们当前建设和谐社会、节约型社会的基本要求，也是建设责任型、服务型、法治型政府的需要。

美国纽约市市民服务热线311的
工作模式就成功地证明了这一点。

二是整合服务热线电话是提高政府工作效率的重要途径。

建设服务型政府的落脚点就是以为民服务方便、满意、高兴为根本标准，为群众提供优质，高效的政府服务。

整合热线实行多个电话，一个平台受理的模式，可减少市民等候的时间，提高接听效率，也可加强各部门之间的协调，各司其职，最大限度提高政府工作效率，提升政府整体服务水平。

三是整合服务热线电话是提高服务质量，加快自身建设的有效形式。

整合后的服务热线电话，改变了过去各自为政，单打独斗，以我为中心的模式，由过去简单的咨询解答、解决问题、排忧解难，变成向全方位，综合协调，联合执法，行政体系目标统一，科学化、规范化方面发展，不断提高为民服务质量，提高公共管理能力，推动服务热线电话向更高层次发展。

（二）整合服务热线电话的初步设想
一是名称。

结合我市的实际，以12345为龙头，整合后的热线电话可称之为“市民服务中心”，电话号码为12345，成立初期其他服务热线，12315，12358、12369、12319、12342、12333可保留，逐步取消，把服务热线电话统一为12345一个号码上，实现群众拨打一个号码就可以解决问题。

二是职能。

其定位是非紧急求助电话。

一是广泛听取社
会各界，基层单位和人民群众对政府工作的批评、意见和建设；二是接受人民群众对政府机关及其工作人员的监督，推进政府工作作风转变和勤政廉政建设；三是受理对政府各部门工作职责、办事程序，政策规定和行业建设的咨询、投诉、举报、意见和建议；四是协调解决群众身边的热点、难点问题，为民众提供实实在在的帮助；五是了解社情民意，通过对诉求的综合分析，发挥其参谋预警作用；六是大量承载着市民的倾诉，渲泄，起到平衡、减压，维护社会稳定的作用。

三是机构和人员。

建议市民中心隶属办公厅领导，下设四个处，即受话处（总值班室）：负责群众来电的接听、受理及政府的值班工作；督办处：负责来电群众问题的督办处理；综合处：负责文字综合、信息统计、协调指导；市民建议征集办公室：负责市民对政府各项工作意见建议的征集。

人员可行政编及事业编混岗。

具体编制数与领导职数可视工作量大小而定。

四是平台。

工程可分期投放，一期可设35个座席，根据需要，二期可发展到50个座席，也可一次到位。

从调查情况看，我市服务热线电话总座席已达到49个（其中不包括12366税务座席20个），这些座席整合后完全能满足现在工作的需要。

所有受话人员经培训后统一着装上岗。

初期以12345为主，其余热线号继续保留，实行一个平台，多个号码接通。

将市政府各方面大量与民众生活相关的信息数据库储存在受话电脑中，同时设三方通话功能。

一线接线负责处理一般咨询，从12345数据库中，迅速查找各种相关答案。

对于受话员解答不了的咨询，可请行业部门专业人员来回答，对于各种投诉和举报，受话员转给相关部门和网络单位，以便尽快的为来电求助的市民排忧解难。

同时，市长每天都要收到12345的通报，使其对市民投诉比较集中的问题了如指掌，从而使12345热线成为市长了解民情的一个重要渠道。

12345与110、119、120、121等特服热线电话形成联动机制，扬长避短，发挥整体优势。

总之，就我市目前状况，如能将这些服务热线电话尽快整合，将热线电话一个漏斗向下，有利于转变政府职能，加强管理，优化行政资源，提高整体效能，而且通过这个载体，将更好的服务群众、服务社会。

（来源：杭州市信访局）。