长春市服务热线电话情况的调查报告

长春市服务热线电话情况的调查报告

当前，围绕建设服务型政府的总体目标，践行执政为民的服务宗旨，我市的各行各业为提高为民服务的质量和水平，以服务群众，方便群众，为群众解决各种问题的服务热线电话也都应运而生，他们在解决群众急难问题，促进依法行政，维护社会稳定等方面发挥了重要的作用，受到广大群众的欢迎。但由于各种服务热线电话发展水平不平衡，没有充分发挥整体效能，亟需进一步整合及规范。本文仅对这些服务热线电话调查的情况，做以客观的综合分析，并提出建设性的意见。

一、服务热线电话的基本情况

主要从我市服务热线电话的基本分类、基本职能、基本作用来说明。

（一）基本分类

我市的服务热线电话发展到今天，已经是几十个。但是万变不离其宗，可大致分为以下三种类型。

一是以12345为龙头的代表市长的行政首长电话。众所周知，12345重新构建于1999年6月21日，至今已经7个年头了，7年来，在市委、市政府领导的高度重视下，已经形成了市长公开电话，县（市）区、市直部门、窗口单位；

县（市）所属部门及街道办事处、乡镇；社区、村屯四级网络体系，形成了自上而下全方位、多渠道畅通的延伸联动的机制。全市现共有12345及网络单位3215个，12345的队伍已达到3534人。成为该市为民排忧解难的总体。

二是特服电话。顾名思义，特服电话就是特殊服务行业为民服务电话。如公安110、火警119、交通事故报警122、急救中心120、气象121等。这些电话多数为应急报警及紧急求助开设的。

三是行业服务热线电话，这些电话大多是为适应国家条条管理要求设立的，有的是适应该市的发展而设立的。如12319（建委系统）、12315（消协）、12358（物价）、12369（环保）、12342（软环境）、12366（税务）、12333（劳动社会保障）等。

（二）基本职能

一是12345代表市长行使市政府职能主要是本着“上为政府分忧，下为百姓解难”的宗旨，受理协调解决市民生活中一些热点、难点、重点问题，并听取市民对政府工作的意见和建议，指导检查、督办、考核其网络单位的各项工作，软环境投诉举报电话12342设在12345一个平台受理，主要集中受理全市“涉软”问题的投诉、举报，并进行统计分析对全市重大涉软问题进行调查处理，受理全市“涉软”问题的信访、举报及有关信访件的交办、转办、督办等。

二是特服电话的职能主要是依据自身工作性质，受理全市一些突发、应急的、公共危机和急难险问题，如火警、盗警、急救中心等等，有的是为日常生活中百姓的特定必需服务，如气象等。

三是行业服务热线电话，主要是根据本行业自身特点，受理市民群众，社会各界有关本行业的一些投诉、举报、咨询求助、意见、建议、本行业热线电话网络的指导及建设等。

（三）基本作用

随着这些行业热线电话的设立，已成为大大方便市民群众咨询，解决问题的一条重要途径，同时，也解决了大量市民群众生产、生活中的难题。

一是12345及其网络单位通过不懈的努力和开拓创新，做了大量卓有成效的工作。7年共受理市民投诉934857件，办结901202件，办结率达96.4%，受到了广大市民广泛赞誉和好评。为服务市民、服务经济、维护社会稳定做出了贡献。

二是特服电话在解决应急和突发事件中，做了大量工作，如公安110、火警119做到了有警必接、接警必出、快速反应，及时到位。据统计，仅110在2005年就全年接警977609起，处警602735起。特服电话由于工作性质特殊，其作用也是服务热线无法取代的。

三是行业服务热线电话，虽然他们有的成立时间不一

样，有的早一些，有的晚一些，但也都按照各自的职能解决了部分市民群众的问题，较好地为群众排忧解难。为政府工作分了忧。

据粗略统计12319、12315、12358、12369、12333这五条行业服务热线从成立至今共解决市民群众各类问题134240件（12342数字统计含在12345中，12366由省里直接管理），为市民群众挽回经济损失101715万元。

行业服务热线电话主要特点：（1）建立健全各项规章制度，明确工作岗位职责和办理程序、时限及考核评比办法。如12358建立了督办首问负责等7项工作制度，12369也建立和完善了环保热线信访受理工作制度，信访案件查处工作程序和环保热线内勤值班等制度。

（2）加快了本行业网络的建设步伐。12358近来来，在我市农村乡镇和城市社区建立了470个群众价格监督站，聘请了3600名群众价格监督员，基本形成了覆盖农村和城市的群众价格监督网。

（3）利用现代化办公手段，畅通投诉举报渠道。如12315，配备了13台国内一流的双屏液晶显示系统，开通了8条12315专线电话，可在八小时工作时间内同时人工接听市民打来的热线电话，并设置了夜间服务功能，市民可以在八小时以外的时间内通过语音信箱留言，也可以通过因特网、来人来访等投诉方式将申诉、举报情况送到12315

指挥中心，电子系统自动完成智能化处理，大大提高了工作效能。12369开发研制了环保热线受理单位软件等。

（4）因行业而宜采取各种措施，千方百计为民解决难题，收到较好的成效。12319是2005年10月30日正式开通，到今年6月底，受理市民群众投诉26364件，涉及建设单位43个，部门和单位的41类问题，办结率为82%。12315消费者申诉举报。指挥中心于2006年3月15日正式启动了集中申诉举报、信息分析、执法调度，跟踪反馈及工作督办一体的综合性申诉举报平台。到今年上半年，全口经受理消费者咨询、申诉、举报57767个，其中咨询52743次，申诉3316件，举报1708件，共为消费者挽回经济损失70万元。12358价格举报电话于2001年开通的。五年来共受理投诉咨询、举报23153件，解答消费者各类价格咨询14196件，受理价格举报8957件。举报件立案查处1533件，实施行政处罚15919万元，给消费者退款422.6万元。12369环保热线投诉中心开通于2001年6月5日，到今年上半年，共受理各类环境投诉案件25156件，90%以上做到了信访查处和反馈。12342软环境投诉举报电话是2004年6月21日开通的，为整合资源、市委、市政府决定将软环境举报投诉电话设在市长公开电话办公室即12345，开通投诉举报专线96123，与12345一个平台受理，96123后改为现在的12342，从成立到现在两年来共受理市民投诉举