游客接待中心制度

景区安全管理制度

为加强景区安全生产工作，维护景区利益，保障游客生命财产的安全，特制定本制度：

一、加强学习，提高认识，增强安全保卫意识，服从领导坚持预防为主的原则，防患于未然。

二、保护景区资源，爱护公共财产，维护游客的利益，敢于同一切破坏、故意伤害、盗窃等不法行为做斗争。

三、各岗位安全工作人员要经常检查安全提示、警告、标识，保证充足完好，适时按白鹿岛景区有关规定向游客进行安全提示。

六、保安人员工作要认真负责，景区内如有大型活动或游人堵塞或遇重大突发事件时，要服从领导调配，维持好秩序，正确及时疏导游人，防止游人挤踩伤事故的发生，确保游客安全。

七、加强本景区车辆管理，各种机动车辆要定期保养，检修车辆上路安全行驶。

八、合理安排指挥景区内出入车辆，设置安全行驶标志，保障道路畅通，确保景区车辆安全行驶。

九、做好消防工作，经常检查各种消防器材，保证随时正常使用，设立防火标志，直观醒目，严禁携带火种进入景区，杜绝一切野外用火。

旅游投诉处理制度

一、接受游客投诉时应起立并先行致谦，态度要热情亲切，真诚友好。

二、接听投诉电话时，铃声不应超过三声，并先通报单位名称。

三、要听取游客投诉的内容和反映的情况，并认真做好记录。

四、对投诉的内容要本着“游客是上帝”和为景区声誉高度负责的精神，在查明原因，分清责任的基础上，再行处理。

五、对投诉要及时处理，能当时解决的，决不后拖，因事情复杂，不能当场解决的，要向游客说明情况，并留下投诉人的电话和通讯地址，便于日后联系。

六、要及时将处理结果告知投诉人，采取的补偿措施应尽快落实，并把反馈意见向领导和有关单位以及责任人通报。

七、对游客投诉的问题要经常归纳总结，定期或不定期向领导汇报情况，并拿出初步的改进意见。

白鹿岛员工行为准则

持续学习，高效工作

爱岗敬业，遵章守纪

尊重他人，坦诚沟通

服从大局，忠于企业

白鹿岛服务宗旨：以游客为中心，为其提供细致、周到、贴切、温馨的服务；把服务工作做到规范化、标准化，确保每一位游客乘兴而来、满意而归!

客户投诉处理流程

1. 记录投诉内容。

利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

2. 判判投诉是否成立。

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

3. 确定投诉处理责任部门。

根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。

4. 责任部门分析投诉原因。

要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。

5. 提出处理方案。

根据实际情况。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。

6. 提交主管领导批示。

对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。

7. 实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所

造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金；同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。

8. 总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

白鹿岛国际生态旅游区旅游景点游客投诉处理流程图

服务质量标准

一、服务态度

１、主动：服务积极主动，不分份内份外，出现问题及时解决，不拖延。做到“腿勤、嘴勤、手勤、眼勤”。

２、耐心：繁忙之中不急不躁，对事情不推诿，不怕麻烦，对客人在游览中遇到的问题要认真答复和解决。

３、周到：关心老弱病残，一视同仁，妥贴细致。

４、热情：面带微笑，自然适度，亲切和蔼，稳重端庄，落落大方。

二、工作纪律

１、自觉爱护设施，保持环境整洁。

２、严守工作时间，不脱岗，不迟到，不早退。

３、认真执行工作规范，并做好交接班工作。

4、尊重游客，不向宾客索要小费、回扣和礼物。不刁难、挖苦游客，不与游客争吵。

5、工作现场不抽烟，不接听移动电话，不吃各类食物，不做与工作无关的其它事情。

三、礼节礼貌

１、遵守日常交往礼节，称呼与举止恰当。

２、使用礼貌语言，语气亲切。

３、应答时要注意保持良好的姿态和语气。

４、回答问题要集中精力，明确清晰，态度诚恳。

四、语言规范

１、语气语调亲切，热情而不浮躁，音量适中。

２、接待服务中使用普通话，用语规范，使用敬语，无口头语。３、不谈论他人隐私，不随便评论他人。

４、语言表达流畅，内容准确，简明易懂。

突发事件处置程序

（1）景区管理处通知有关部门和单位参与应急处置工作，各相关单位确定专人或成立专门机构负责处置工作，24小时值班，时刻保持联络畅通。

（2）在应急指挥部的统一领导和指挥下，各相关部门、单位加强沟通、相互支持、积极配合、密切协作。

（3）景区管理处汇总各类有关旅游突发事件信息，向指挥部报告，并通报各相关部门和单位。

（4）应急处置过程中，景区管理处必须督促检查各项处置决策和应对措施的落实情况，确保各项处置决策和应对措施落实到位，取得实效。

（5）景区管理处根据突发事件的发展变化情况，视情况决定启动《白鹿岛突发公共事件总体应急预案》等相关预案，开展处置工作。（6）旅游突发事件处置完毕后，由景区管理处决定终止应急响应机制，并通知相关部门和单位。