项目五保险客户关系管理

目标：利用电话进行销售、营销和服务。
2020/11/28
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5、数据分析： 数据过滤 数据分析
目标：为公司提供有效的数据筛选和分析，提升 效率。
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支撑层Hale Waihona Puke Baidu
活动2 CRM系统的构成
CRM系统
数据库管理系统、数据处理中 心、网络通信协议、操作系统 和操作中心
功能层 界面层
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生活情况包括：职业经历、经济条件、兴趣爱好、 交友情况、个性性格及健康情况等。
家属情况包括家属的称谓、姓名、出生日期、职 业等。
投保情况包括投保公司、投保险种、投保日期、 年期、保额、年保费等基本情况。
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相关知识点： 一、获取准客户信息的方法 （一）人员走访法 （二）电话调查法 （三）邮件调查法 （四）现场观察法
性以及情绪和环境
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（二）纵向层面 1、物质满意：产品功能、设计和品牌等 2、精神满意：外观、色彩、包装、品味和服务等 3、社会满意：维护社会利益的道德价值、政治价值
（三）客户信息库的整理 1、销售业绩分析 2、划分客户登记 3、客户名册登记 4、对客户进行区域分析 5、确定客户访问计划
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模块二 客户满意度管理
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任务一 认识客户满意度
客户满意度就是客户接受产品或服务时感受到需求被 满足的状态。---效用 1、如果绩效不及期望，客户会不满意； 2、如果绩效与期望相称，客户会满意； 3、如果绩效超过期望，客户会非常满意。
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客户管理、销售管理、客户服 务、呼叫中心、数据分析等
信息输入或输出接口
用户
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任务2 保险客户信息
CRM系统中心最核心的是客户数据的管理， 利用数据中心，保险公司可以记录整个市场销 售的过程以及与客户发生的各种活动，跟踪各 类活动的状态，建立各类数据的状态，建立各 类数据的统计模型并用于后期的分析和决策支 持。这一切的前提都是以客户信息为基础的。
CRM（Customer Relationship Management)就 是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值的客户及 其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商 业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与 服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文 化，将能为企业实现有效的客户关系管理。
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二、潜在客户信息收集技巧 1、留意客户的重要资料，将记录发展为一个记录系 统 2、挖掘客户购买时留下的信息 3、主动询问客户，表示关怀 4、让客户自己动手填写卡片
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活动2 建立客户信息档案
建立客户档案资料即建档管理。建档管理是将客 户的各项资料加以系统记录、保存，并分析、整理、 应用，借以巩固双方的关系，从而提升销售业绩。其 中，客户资料卡是一种很重要的工具。
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3、客户服务管理： 合同管理 服务任务管理 现场服务任务分派、跟踪 服务支持 自助服务支持 客户关怀
对直接市场营销活动加以计划、执行、监控和分 析。
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4、呼叫中心管理： 开放连接 语音集成服务 呼入呼出调度 报表统计 管理分析工具 代理执行服务
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（一）客户信息管理的重要性 1、有助于客户沟通，帮助客服人员了解客户基
本信息，能够对客户有一个相对明晰的描述。 2、有助于客户分析与分类，帮助客服人员了解
客户的基本资料、生活情况、家庭情况及投保情况， 帮助客服人员制定沟通策略。
3、有助于客户关系的管理，帮助管理者了解保 险代理人或客服人员的工作现状以及帮助保险代理 人或客服人员进行客户维护。其中的信息记录着保 险代理人或客服人员的沟通计划、沟通过程及沟通 结果。
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任务1 认识CRM系统
活动1 CRM提供的功能
CRM是一种管理公司与客户之间的关系，从而使 各方都从中得到好处的流程。CRM鼓励双向沟通，并 在追求利润的前提下建立互惠关系，归根到底就是 要提高客户的终身价值。
路边小贩---和客户打招呼， 了解客户的喜好。
大公司---电脑屏幕看到不同客户的喜好。
客户满意度=理想产品-实际产品
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活动1 客户满意度分类
（一）横向层面
1、理念满意：经营宗旨、哲学、价值观
2、行为满意：行为机制、规则、模式
3、视听满意：标志、标准字、标准色
4、产品满意：产品质量、功能、设计、包装、品味、
价格
5、服务满意：绩效、保证体系、服务完整性、方便
4、有助于客户关系管理的分析，帮助公司管理 者分析客户管理的效率与瓶颈，以便指导客服人员 的工作。
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（二）客户信息的分类 为了提高服务效率，促进服务工作更顺利地进
行，客户服务部应将公司拥有的客户信息进行科学 的划分。通常情况下，根据客户与公司的交易数量、 客户的信用状况，确定客户等级标准，将现有客户 分为不同的信用等级。
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当前保险公司主要使用的CRM系统分为：
1、销售管理： 常规销售 现场销售、移动销售 掌上工具 电话销售 自动销售 合作伙伴管理
目标：提高销售过程的自动化程度和销售效果。
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2、市场营销管理： 市场活动管理 内容管理 营销分析策划 电子营销
目标：对直接市场营销活动加以计划、执行、监控和 分析。
项目五 保险客户关系管理
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学习目标： 1、了解CRM系统及其功能； 2、掌握手机客户信息的方法及技巧； 3、了解提升客户满意度的方法和技巧； 4、认识客户忠诚的意义及客户忠诚的价值； 5、了解忠诚客户的类型及影响客户忠诚的
因素。
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模块一 CRM客户关系管理
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活动1 填写客户信息卡
客户的基本情况包括： 基本资料、生活情况、家属情况及投保情况四个部分。
基本资料包括：客户的姓名、性别、出生日期、籍贯、 婚姻状况、学历、身份证号、移动电话、工作单位及 部门、单位地址、职位、工作电话、职业类型、电子 邮件、工作传真、住宅电话、住宅地址等。