保险业的客户关系管理策划方案(PPT 57张)
2023保险业客户关系管理PPT通用教案pptx
PART 4
保险业客户关系管理流程
客户信息收集与整理
收集渠道：通过多种渠道收集客 户信息，如电话、短信、邮件、 社交媒体等。
整理方式：对收集到的客户信息 进行整理和分析，建立客户档案， 方便后续的客户维护和服务。
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信息内容：收集客户的基本信息、 兴趣爱好、家庭状况、职业等。
服务方案实施：按照服务方案， 为客户提供优质的服务
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服务方案制定：根据客户需求， 制定相应的服务方案
方案调整与优化：根据客户反馈 和市场需求，对服务方案进行调 整和优化
客户满意度调查与改进
客户满意度调查 的目的：了解客 户需求和意见， 及时发现问题并 改进
调查方式：问卷 调查、电话访问、 面谈等
目的：了解客户需求，提供个性 化服务，提高客户满意度和忠诚 度。
客户需求分析与预测
收集客户数据，了解客户需求
制定产品和服务方案，满足客户 需求
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分析客户行为，预测客户需求
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实施方案，优化产品和服务
客户服务方案制定与实施
客户需求分析：了解客户需求， 为制定客户服务方案提供依据
总结与展望：实践成果、未 来发展方向等
某保险公司客户关系管理实践案例总结与启示
案例背景：介绍 该保险公司的基பைடு நூலகம்本情况、客户关 系管理现状及存
在的问题。
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实践措施：详细 阐述该保险公司 在客户关系管理 方面的实践措施， 包括客户信息管 理、客户沟通、 客户关怀、客户 满意度调查等方
面。
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保险业客户关系管理PPT教案pptx
客户信息安全挑战与解决方案
总结词
客户信息安全是保险业客户关系管理中的重要挑战，需要采取有效的解决方案来保护客户隐私和数据 安全。
详细描述
随着信息技术的发展，客户信息安全问题日益突出。保险业在客户关系管理中面临着客户隐私泄露、 数据被篡改或丢失等风险。为了解决这些问题，保险公司需要采取一系列措施，如加强数据加密、建 立完善的数据备份和恢复机制、加强员工培训和意识教育等，以确保客户信息安全。
人工智能在保险业客户关系管理中的应用
智能客服
运用人工智能技术实现智能问答、语 音交互等功能，提高客户服务效率。
智能推荐
风险评估与管理
运用人工智能技术进行风险评估和预 测，为保险产品设计、定价和理赔提 供支持。
基于人工智能算法为客户推荐合适的 保险产品和服务，提高客户转化率。
05 保险业客户关系 管理挑战与解决 方案
客户服务质量提升挑战与解决方案
总结词
提升客户服务质量是保险业客户关系管理中的关键挑战，需要从多方面入手，提供专业 、高效、贴心的服务。
详细描述
保险业作为服务行业，客户服务质量直接影响着客户满意度和忠诚度。为了提升服务质 量，保险公司需要从多方面入手，如加强员工培训、优化服务流程、提高服务响应速度 、提供个性化服务等。此外，保险公司还可以借助科技手段，如人工智能客服、在线服
03 保险业客户关系 管理流程
客户信息收集与整理
总结词
客户基本信息
保险需求信息
客户反馈信息
全面性、准确性、及时 性
姓名、联系方式、地址 等。
保险类型、保额、投保 期限等。
对保险产品和服务的评 价与建议。
客户价值评估与分析
总结词
综合性、动态性、差异性
保险业客户关系管理策划介绍课件
04
持续优化：根据评估结果， 持续优化客户关系管理策略， 提高客户满意度和忠诚度
成功案例分享
保险公司A：通过大数据分析客户需求，提供 个性化保险方案，提高客户满意度
保险公司B：建立完善的客户服务体系，提供 24小时在线客服，提高客户体验
保险公司C：开展客户活动，提高客户参与度 和忠诚度
保险公司D：通过社交媒体与客户互动，及时 了解客户需求和反馈，提高客户关系管理效果
提供个性化服务
01Байду номын сангаас
02
03
04
了解客户需求：通 过调查问卷、访谈 等方式深入了解客
户需求
制定个性化方案： 根据客户需求制定 个性化的保险方案
和服务
提供定制化服务： 提供定制化的保险 产品和服务，满足
客户个性化需求
持续跟进：定期与 客户沟通，了解客 户需求变化，及时
调整服务方案
定期回访与维护
制定回访计划：根 据客户类型、购买 时间等因素制定回
提高客户忠诚度：通过优质的服务和良好的客 户关系，提高客户忠诚度，降低客户流失率
增加客户忠诚度
提供优质的服务：满足客户需求，提供专业 的建议和解决方案
建立信任关系：与客户建立长期、稳定的合 作关系，提高客户信任度
提供个性化服务：针对不同客户需求，提供 个性化的产品和服务
提高客户满意度：关注客户反馈，及时解决 问题，提高客户满意度
流失率
客户关系管理可以帮 助企业提高客户资源 整合能力，从而提高
企业市场竞争力
建立客户档案
01 收集客户基本信息：姓名、性 别、年龄、职业、家庭状况等
02 记录客户购买保险产品的种类、 金额、时间等信息
03 收集客户反馈意见和建议，了 解客户需求
保险业的客户关系管理策划方案(PPT57页)
保险中销量最好的主要有分红险、养老保险、教育保险、重大疾病保险。
四、保险业客户关系的挽救 完美服务无疑在一定时间内会增加公司成本，但它所带来的收益是十分巨大的。
从行业新闻动态到保险常识和指南，从保险法规和理财指导到投保和理赔案例，泰康在线为不同层次的客户和从业人员提供了一个优
秀的行业知识库。
五、总结与建议
为了迎合当今社会科技的发展
伴随着互联网技术的发展，电子商务对传统的商务模式进行了 巨大的冲击,在这个社会要想获胜，必须紧跟技术脚步的发 展
为了迎合当今社会消费者消费习惯的改变
消费者们越来越习惯网上购物以及利用网络解决自身相关的日 常生活问题
调研方法
二、保险业客户关系的建立
2.线上建立客户关系的优势点
按照与投保人有无直接法律关系，保险可分为原保险和再保险。发生在 保险人和投保人之间的保险行为，称之为原保险。发生在保险人与保险 人之间的保险行为，称之为再保险。
一、保险业简介
3.保险公司的利润来源
调研方法
（1）保险公司的主要收入来源是保费，尤其是续期保 费，这些是稳定的现金流，对保险公司十分重要。
。 间。如承保时间、保全时间、理赔时间等等。二是用户可灵活掌
握自己的时间而不必另行安排） 功能性（保险产品的功能的开发及保险公司服务质量和内容的加
强都是例证。当保户提供某项要求时，以前是不可能满足的。而 现在能够实现了，这就是服务质量的提高） 安全性（包括保险产品更合适地解决保户的风险问题。包括不必 动用现金、减少保险代理人和经纪人的欺骗行为等等）
满意度，发现高利润客户群，吸收新的客户） 经济性（通过互联网能够降低保险产品成本，从而让保户获得直
接利益） 方便性（保户可以在任何时间和任何地点要求保险公司提供产品
客户关系管理工作计划 PPT
• 销售部的两大使命:
•
1、让客户拥有购车的喜悦
•
2、把满意的客户送到服务部门
• 服务部的两大使命:
•
1、让客户体验拥有汽车的喜悦
•
2、把换购和增购客户送回展厅
• 客户关爱部的两大使命
•
1、倾听客户心声,做客户在经销店的代言人
•
2、创造忠诚客户,打造客户终生价值链
(三)、客户关爱部在公司的作用关系
销售ＱＳ ＳＳ、Ｓ
ＱＳ、
ＱＳＳＳ９５分以上 ＳＱＳ、９５０分以上
内测
神秘客户 ＭＳ
面访客户 满意度
电话回访 满意度
９０分以上
客户满意率达到９６％以 上
客户满意率达标率９８％ 以上
(三)、公司客户关系发展目标及重点 • 2、２０１５年售后服务满意度的年度目标如下:
项目
年度目标
外测 内测
售后ＣＳ ＳＳ、Ｑ
目标内容
细项
监督责任人
指标管理 流程管理 多元化发展
销售ＱＳＳＳ 、ＳＱＳ、 售后ＣＳＳ、
ＱＣＢ
销售规范流程
售后规范流程
斯柯达车友会 爱车讲堂
回馈奖励制度
回访专员 展厅经理 关爱经理
(三)、公司客户关系发展目标及重点
• 1、依照以上情况确定我公司２０１５年销售满意度的 年度目标如下:
项目
年度目标
外测
神秘客户、QCB的标准要求对服务顾问进行分块培训,并对 当日培训的内容列入展厅经理与销售顾问之间一对一辅导项 目,并形成个人成长计划,由关爱部对培训质量进行监控。
(三)、公司客户关系发展目标及重点
2、售后方面CSS重点措施 具体措施如下:
(２)报告解读 对神秘顾客报告及CSS向服务顾问解读,告诉销售顾
保险业的客户关系管理策划方案
• 保险业客户关系管理持续改进：问题识别、原因分析、改进措施等。 • 问题识别：通过效果评估，识别客户关系管理存在的问题和不足。 • 原因分析：分析问题产生的原因，找出问题的根源。 • 改进措施：根据问题分析结果，制定改进措施，持续优化客户关系管理方案。
保险业客户关系管理的挑战与机遇
保险业客户关系管理面临的挑战：
• 数据质量问题：客户数据质量不高，影响客户关系管理的效果。 • 客户服务不足：客户服务水平不高，难以满足客户需求。 • 营销策略单一：营销策略单一，难以吸引和留住客户。
保险业客户关系管理的机遇：
• 技术进步：大数据、人工智能等技术的发展，为保险业客户关系管理提供了新的技术手段。 • 政策支持：政府对保险业客户关系管理的政策支持，有利于保险业客户关系管理的推广和 发展。 • 市场潜力：随着经济的发展，保险市场需求不断增长，为保险业客户关系管理提供了广阔 的市场空间。
保险业客户关系管理实施步骤与方法
• 保险业客户关系管理实施步骤：需求分析、方案设计、系统选型、系统实施、效果评估等。 • 需求分析：分析公司业务发展需求，确定客户关系管理的目标。 • 方案设计：根据需求分析，设计客户关系管理的方案，包括客户细分、个性化服务、满意度提升等策略。 • 系统选型：选择合适的CRM系统，满足公司业务发展的需求。 • 系统实施：实施CRM系统，包括数据收集、存储、分析和应用等环节。 • 效果评估：评估客户关系管理的效果，包括客户满意度、忠诚度、保费收入等指标。
保险业的客户关系管理
保险业的客户关系管理在保险行业中，客户关系管理（CRM）是非常重要的。
良好的CRM可以帮助保险公司建立稳固的客户基础，提高客户满意度并增加销售额。
本文将分析保险业的客户关系管理，并提出有效的实施策略。
第一节：保险行业的客户关系管理意义客户关系管理对于保险业来说，具有重要的意义。
首先，保险公司经营的核心是客户。
良好的CRM可以帮助保险公司更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而增加客户黏性和满意度。
其次，保险行业竞争激烈，客户流失率较高。
通过CRM，保险公司可以更好地维护现有客户，降低客户流失率，减少营销成本。
此外，CRM还可以帮助保险公司挖掘潜在客户，扩大市场份额。
第二节：保险行业的客户关系管理策略1.建立全面的客户数据库保险公司应建立全面的客户数据库，包括客户的个人信息、保险需求、购买历史等。
通过分析客户数据，保险公司可以更好地了解客户需求，制定个性化的销售策略。
2.提供个性化的产品和服务基于客户数据库，保险公司可以提供个性化的产品和服务。
例如，根据客户的风险承受能力和需求，为其量身定制保险计划。
同时，保险公司还可以通过提供便捷的理赔服务和贴心的售后服务来增加客户满意度。
3.建立多渠道沟通保险公司应建立多渠道的沟通方式，包括电话、邮件、短信等。
这样可以根据客户的偏好选择最合适的沟通方式，提高沟通效率并增强客户互动。
4.定期进行客户回访定期进行客户回访是良好的CRM策略之一。
回访可以了解客户对产品和服务的满意度，并收集客户的反馈意见和建议。
通过回访，保险公司可以及时发现问题并采取措施予以解决，增强客户对保险公司的信任。
第三节：保险行业的客户关系管理成功案例中国平安是保险行业成功实施CRM的典范。
中国平安通过建立全面的客户数据库，分析客户需求，提供个性化的保险产品和服务，成功吸引了大量的客户并保持了良好的客户关系。
此外，中国平安还积极开展客户回访，通过电话等方式与客户保持沟通，及时解决客户问题，提高客户满意度和忠诚度。
保险销售中的客户关系管理
保险销售中的客户关系管理在竞争激烈的保险市场中，客户关系管理是保险销售的重要环节。
良好的客户关系管理可以增强客户的忠诚度，提高保险销售的业绩。
本文将介绍在保险销售中如何有效地进行客户关系管理。
一、客户关系管理的重要性1. 提升客户满意度客户是保险销售的核心，满意的客户会成为忠诚的客户。
通过积极主动地与客户沟通，关注他们的需求和反馈，及时解决问题，提升客户满意度。
2. 增加客户忠诚度客户关系管理不仅仅局限于销售过程，还包括与客户的长期合作关系。
通过定期回访、提供个性化的服务以及建立深入的信任，可以增强客户对保险产品和公司的忠诚度。
3. 创造良好的口碑效应满意的客户会口口相传，他们对于优质的服务和解决问题的能力会向身边的人推荐。
良好的客户关系管理可以创造良好的口碑效应，为保险公司带来更多的潜在客户。
二、客户关系管理的具体实践1. 建立客户数据库建立完善的客户数据库是进行客户关系管理的前提条件。
该数据库应包含客户的基本信息、购买记录、联系方式等详细信息，以便于保险销售人员及时跟进客户需求。
2. 定期回访客户定期回访是客户关系管理的重要环节。
通过电话、邮件或亲自拜访客户，了解他们的最新需求、反馈及意见，及时解决问题，建立长期的合作关系。
3. 个性化的服务每个客户都有自己的需求和偏好，提供个性化的服务是客户关系管理的关键。
了解客户的背景、家庭状况等信息，为客户量身定制的保险方案，提供精准的保险建议。
4. 激励机制建立适当的激励机制可以有效地激发保险销售人员的积极性。
例如设立销售奖励制度，为业绩突出的销售人员提供奖金或其他福利，激励他们提高销售业绩，同时也增强了客户关系管理的效果。
5. 技术支持在数字化时代，技术支持是客户关系管理的重要手段之一。
通过使用客户关系管理系统，销售人员可以更好地管理客户信息、跟进销售进度、提供个性化的推荐等。
技术的支持可以提高销售效率，同时也减少了人为因素的错误。
三、客户关系管理的挑战与应对1. 建立信任保险销售的成功与否很大程度上取决于客户对销售人员以及保险公司的信任。
保险客户服务ppt课件
我们要做的首先是取得客户的满意， 而我们的目标是争取尽可能多的忠诚客户。 那么客户的忠诚从何而来呢？ 获得对方忠诚的最佳方法就是先付出你的忠诚 服务产生忠诚
方法十： 美丽的鲜花送给特别的你
有选择 有讲究 有区分
方法十一：完善的理财服务
为客户提供不单纯是保 险的理财服务，与其他 金融行业的人合作，为 客户提供全方面的理财 服务。
对服务的认识过程： 服务是一项技能 服务是一种态度 服务是一个习惯
你想在寿险行业长久发展，必须把服务视为生命
1、角色定位：这是我的事业！ 2、观念：我的言行举止、任何服务细节代表的都是公司的形象！
3、心情处理：把在公司的每一天当作是自己来到公司的第一天！
对工作：战战兢兢、如履薄冰 对业务：刻苦钻研、创新思考 对客户：热情主动、换位思考
我们该做些什么？
二、服务的真谛
方法五 : 建立属于自己的客户资源网
利用客户的不同职业、不同专长，这本身就是一种资源。能够使资源互相发挥作用是我们开展客户服务的较高境界，也是一种无投资的服务。经常为我们的客户之间创造互惠互利的关系和相互交流的机会这本身就是最好的服务 。每个人都应该努力营造属于自己的客户资源网。
三、服务的方法
方法一：
建立完整的档案系统
详细的客户或准客户资料是我们为客户服务之本。只有把客户的资料详细记录在案，我们才能在以后的日子里清楚的看到客户的投保资料、个人喜好、家庭成员情况，为客户服务奠定基础。
方法二：善送各种小礼品
保险行业客户关系管理服务方案
保险行业客户关系管理服务方案第一章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (3)1.2 客户关系管理在保险行业的应用 (3)第二章客户信息管理 (4)2.1 客户信息收集与整理 (4)2.1.1 明确收集内容 (4)2.1.2 确定收集途径 (4)2.1.3 信息整理与存储 (4)2.2 客户信息分析与挖掘 (5)2.2.1 客户细分 (5)2.2.2 客户价值分析 (5)2.2.3 客户需求预测 (5)2.3 客户信息安全管理 (5)2.3.1 信息安全政策制定 (5)2.3.2 信息安全防护措施 (5)2.3.3 信息安全监管 (5)第三章客户细分与定位 (5)3.1 客户细分方法 (6)3.2 客户定位策略 (6)3.3 客户细分与定位在保险业务中的应用 (6)第四章客户接触与服务 (7)4.1 客户接触渠道 (7)4.2 客户服务内容 (7)4.3 客户接触与服务效果评估 (7)第五章客户满意度与忠诚度管理 (8)5.1 客户满意度测量与提升 (8)5.1.1 客户满意度测量方法 (8)5.1.2 客户满意度提升策略 (8)5.2 客户忠诚度培养与维护 (9)5.2.1 客户忠诚度培养策略 (9)5.2.2 客户忠诚度维护措施 (9)5.3 客户满意度与忠诚度的关系 (9)第六章客户投诉处理与售后服务 (9)6.1 客户投诉处理流程 (9)6.1.1 投诉接收 (9)6.1.2 投诉分类 (10)6.1.3 投诉处理 (10)6.1.4 投诉反馈 (10)6.2 客户投诉处理技巧 (10)6.2.1 保证专业素养 (10)6.2.2 倾听客户诉求 (10)6.2.3 提供有效解决方案 (10)6.2.4 保持沟通 (11)6.3 售后服务体系建设 (11)6.3.1 售后服务理念 (11)6.3.2 售后服务内容 (11)6.3.3 售后服务渠道 (11)6.3.4 售后服务团队建设 (11)6.3.5 售后服务创新 (11)第七章客户关系维护策略 (11)7.1 客户关怀策略 (11)7.2 客户活动策划与实施 (12)7.3 客户关系维护的长期规划 (12)第八章数据分析与客户洞察 (13)8.1 数据分析在客户关系管理中的应用 (13)8.1.1 提高客户满意度 (13)8.1.2 优化营销策略 (13)8.1.3 提升客户忠诚度 (13)8.2 客户行为分析 (13)8.2.1 购买行为分析 (14)8.2.2 使用行为分析 (14)8.2.3 互动行为分析 (14)8.3 客户需求预测 (14)8.3.1 需求趋势预测 (14)8.3.2 需求满意度预测 (14)8.3.3 需求个性化预测 (14)第九章客户关系管理技术支持 (14)9.1 客户关系管理系统的选择与实施 (14)9.1.1 系统选择原则 (14)9.1.2 系统实施步骤 (15)9.2 客户关系管理系统的运维与维护 (15)9.2.1 运维管理 (15)9.2.2 维护策略 (15)9.3 客户关系管理技术发展趋势 (15)9.3.1 大数据应用 (15)9.3.2 人工智能技术 (16)9.3.3 云计算技术 (16)9.3.4 移动互联网应用 (16)9.3.5 社交媒体整合 (16)第十章客户关系管理绩效评估与改进 (16)10.1 客户关系管理绩效评估指标 (16)10.2 客户关系管理绩效改进策略 (17)10.3 客户关系管理绩效评估与改进的实践案例 (17)第一章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义与重要性客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种旨在提高企业客户满意度、忠诚度和市场份额的策略与技术。
保险公司的客户关系管理
保险公司的客户关系管理保险公司作为金融服务行业的一员，客户关系管理是其经营过程中至关重要的一环。
良好的客户关系管理可以有效提升客户满意度和忠诚度，增加客户保有率，从而为公司带来稳定的业务增长和盈利能力。
本文将以保险公司的角度，探讨有效的客户关系管理策略和实施方法。
一、了解客户需求保险公司要想建立良好的客户关系，首先需要全面了解客户的需求和期望。
通过客户调研、市场分析等手段，收集客户的信息，包括其家庭背景、职业状况、购买力等方面的数据，以便为客户提供个性化的服务和产品。
通过建立完善的客户数据库和CRM系统，可以更好地管理客户信息，并及时跟进客户的需求变化。
二、个性化的服务和产品基于客户需求的了解，保险公司应该提供个性化的服务和产品。
不同的客户有不同的保险需求，公司应根据客户的特点和需求定制相应的产品方案，提供灵活的保险套餐和定制化的服务。
例如，针对家庭主妇客户群体，可以推出专门的家庭保险产品，覆盖家庭成员的医疗、意外和家庭财产等风险。
三、建立有效的沟通渠道保险公司应建立多样化、便捷高效的沟通渠道，与客户保持良好的互动。
无论是通过电话、邮件、短信还是社交媒体等渠道，公司都应提供快捷方便的联系方式，及时回应客户的需求和问题。
此外，公司还可以通过定期举办客户座谈会、培训讲座等活动，与客户面对面交流，增进彼此的了解和信任。
四、建立客户关怀体系保险公司需要建立完善的客户关怀体系，保持与客户的密切联系。
客户关怀不仅包括保险理赔服务的及时处理，还应针对不同类型的客户，提供增值服务和关怀措施。
例如，对老年客户提供健康咨询和医疗服务；对年轻白领客户提供职业规划和理财建议。
通过持续不断的客户关怀活动，可以提升客户对公司的满意度和忠诚度。
五、有效管理投诉和纠纷在客户关系管理过程中，难免会出现投诉和纠纷。
保险公司应建立有效的投诉处理机制，及时回应客户的投诉，并积极解决问题。
在面对复杂的纠纷时，公司应建立专门的客户服务团队，提供专业化的服务和协调能力。
保险业客户关系管理
05
保险业客户关系管理未来发展趋势保险业客户关系管理技术创新展望
01
大数据技术应用
• 通过大数据技术分析客户数据，了解客户需求和行为特
征
• 通过大数据技术挖掘客户潜在需求，为客户提供个性化
的产品和服务
02
人工智能技术应用
• 通过人工智能技术（如机器学习、自然语言处理等）提
高客户关系管理效率
• 通过人工智能技术（如智能客服、智能推荐等）提高客
人工智能在客户关系管理中的应用
人工智能技术
• 通过人工智能技术（如机器学习、自然语言处理等）提高客户关系管理效率
• 通过人工智能技术（如智能客服、智能推荐等）提高客户服务水平
• 通过人工智能技术（如风险预测、智能决策等）提高客户关系管理决策水平
客户关系管理应用
• 通过人工智能技术优化客户关系管理流程，提高客户关系管理水平
户服务水平
03
云计算技术应用
• 通过云计算技术（如云存储、云计算等）提高客户关系
管理数据存储和处理能力
• 通过云计算技术（如云安全、云备份等）提高客户关系
管理数据安全性和可靠性
保险业客户关系管理业务模式变革
线上业务模式发展
线下业务模式升级
社交媒体渠道应用
• 通过线上渠道（如官方网站、移动
• 通过线下渠道（如门店、代理人
• 通过大数据技术挖掘客户潜在需求，为客户提供个性化的产品和服务
• 通过大数据技术预测客户风险，为客户提供个性化的风险评估和控制方案
客户关系管理应用
• 通过大数据技术优化客户关系管理流程，提高客户关系管理水平
• 通过大数据技术提高客户服务水平，提升客户体验
• 通过大数据技术降低客户关系管理成本，提高公司盈利能力
商务简约创意大气保险公司客户的经营与管理ppt
常见问题
1.准主顾量不 足，以至于完 不成业绩指标
2.准主顾的质 下降，促成率 低
解决方法 1.协助、辅导
2.对客户的选 择或技巧不足 进行针对性训 练
准客户档案卡
填写要领
抓住要点，及时建卡 适时搜集，不断补充 经常整理，归类分析
检查要领
信息记录情况是否 全面，是否将计划 100全部做成客户 档案，随着计划 100的动态增加， 客户档案是否及时 增加。
早会前
2 早会 内外勤全体人员 教育训练、士气激励、推动业务、达成共识
每天
3 二次早会
营业分区 活动管理、训练辅导、团队管控、提升士气 早会后
4
主管周例 会
内勤、各层级主管 日常主管训练、本周工作总结、部署下周工作
每周一次
5
主管月例 会
内勤、各层级主管
月度总结，部署下月工作、拟定月度团队经营 目标
每月一次
营销员：是通过科学统计、规划每天工作量， 合理进行时间管理，进而达成自我管理的重要 手段。 营销主管：通过对工作日志批阅，管理者可以 准确判断营销员的工作状态、辅导点以及训练 需求，是极其重要的过程管理工具。
工作日志是提高效率的唯一方法 工作日志是做好主顾开拓的依据与
基础 工作日志是建立完整客户档案的前
明确制度 严格执行
强势宣导 奖惩分明
操作要点 制度上墙，执行要严格，奖惩要合规。 要求管理手段，打卡机
管理体系人员应按时参加公司组织的早夕会、培训及相关 活动，积极主动增员并承担着对所属人员进行辅导、培训及团队 日常管理的工作职责。
营销主管管理利益的计发与其出勤情况挂钩
营销主管月度出勤率 出勤率≥80%
新人 每日3访
老人 每日3访
保险业的客户关系管理策划方案共59页文档
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
保险业的客户关系管理策划方案
16、人民应该为法律而战斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ，而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含 义是财 富。— —爱献 生
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二、保险业客户关系的建立
泰康在线的特色服务
（5）在线认证中心
调研方法
线 上 建 立
这是泰康人寿保险公司建立的国内首家保险认证中心，专门负责为客户 的各种认证需求，如网上投保、续期缴费、网上查询以及变更信息等， 提供证书服务。中心为每一位客户颁发一张免费的、能够证明自己身份 的电子身份证，它就象一把专门开启电子交易大厅的密钥，凭借它，您 只需将鼠标轻轻一点，就可以在网上投保，提交续期缴费单据，任意查 询保单的信息，以及根据需要进行保单信息的变更……因此通过认证证 书您不仅可以获得安全的信息传送，还能大大的节约网上投保、续费、 修改、查询的时间，提高效率，而且也全面提高了个人的信用额度。
调研方法
二、保险业客户关系的建立
1.线上建立客户关系的背景
为了满足当代社会消费者个性化的需求
如今的主流消费群体是80、90后，他们不拘泥于现实，追求自 我和个性
线 上 建 立
为了迎合当今社会科技的发展
伴随着互联网技术的发展，电子商务对传统的商务模式进行了 巨大的冲击,在这个社会要想获胜，必须紧跟技术脚步的发 展
（6）保险知识库
泰康在线为客户提供了内容详实丰富的保险知识库。从行业新闻动态到 保险常识和指南，从保险法规和理财指导到投保和理赔案例，泰康在线 为不同层次的客户和从业人员提供了一个优秀的行业知识库。
调研方法
一、保险业简介
4.保险业自身的销量前景
保险中销量最好的主要有分红险、养老保险、教育 保险、重大疾病保险。
医疗保险 汽车保险 重大疾病保险
。
分红险 养老保险 意外伤害保险 教育保险 ……
保障保险
……
调研方法
二、保险业客户关系的建立
线上建立客户关系
。 线下建立客户关系 个体客户 企业客户
为了迎合当今社会消费者消费习惯的改变
消费者们越来越习惯网上购物以及利用网络解决自身相关的日 常生活问题
调研方法
二、保险业客户关系的建立
2.线上建立客户关系的优势点
（1）以客户为核心，加大信息搜集分析能力 当用户提出要求时，保险公司做到“要什么有什么”；
线 上 建 立
（2）产品具有灵活性 包括投保条件、可保范围、缴费方式、融资渠道等在内的条款都将 是变化的，可选择性的。保险公司不是将盖好的房子卖给保户， 而是能准备好材料，然后根据用户的要求来搭建；
。
（3）从保户服务也要发生变化 针对性（保险公司随时能了解客户的情况，及时保证现有客户的 满意度，发现高利润客户群，吸收新的客户） 经济性（通过互联网能够降低保险产品成本，从而让保户获得直 接利益） 方便性（保户可以在任何时间和任何地点要求保险公司提供产品 和服务并快速得到满足。
调研方法
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动用现金、减少保险代理人和经纪人的欺骗行为等等）
调研方法
二、保险业客户关系的建立
3.如何实现线上建立客户关系
线 上 建 立
中国第一个 具有功能完整、服务完善的 电子商务保险网站
“泰康在线”
调研方法
二、保险业客户关系的建立
泰康在线的特色服务
（1)开通网上投保
线 上 建 立
泰康在线真正实现旅游险的网上投保、实时认证、实时核保和在线支 付。客户可以通过索引、客户向导及其它互动方式选定保险产品，然 后直接通过Internet填写投保单并提交。提交后即可进入网上支付界 面，客户（投保人）直接通过互联网支付保费成功，即已完成了所有 投保手续。过去得花半天功夫在银行和保险公司之间忙乎的投保手续 ，现在通过互联网，只要十几分钟足不出户就可完成。同时泰康在线 还提供了网上CA认证，使您在网上轻松完成在线实时支付；自动生 成您的保险计划书，更方便，更可靠，更科学。
二、保险业客户关系的建立
2.线上建立客户关系的优势点
（4）增加保险产品的功能：
线 上 建 立
时间合理性（网络是七天24小时工作。对用户而言，一是节省时
间。如承保时间、保全时间、理赔时间等等。二是用户可灵活掌 握自己的时间而不必另行安排） 功能性（保险产品的功能的开发及保险公司服务质量和内容的加 强都是例证。当保户提供某项要求时，以前是不可能满足的。而 现在能够实现了，这就是服务质量的提高） 安全性（包括保险产品更合适地解决保户的风险问题。包括不必
（2）提供保户服务
便捷的保单查询，自动生成的提醒通知书，让您的生活越过越简单； 想要变更保单信息，“泰康在线”不需您东奔西走；续缴保费？您只 需点击“泰康在线”，还有网上理赔、网上投诉等等。泰康在线为保 户提供了完全的电子化服务系统，实现真正24x7的全天候服务。
调研方法
二、保险业客户关系的建立
泰康在线的特色服务
调研方法
一、保险业简介
3.保险公司的利润来源
（1）保险公司的主要收入来源是保费，尤其是续期保 费，这些是稳定的现金流，对保险公司十分重要。
（2）其次的利润来源是利差，也就是保险公司的投资 。 收益。 保险公司的主要投资对象：固定收益类如债券和大额 协议存款，权益类如股票基金等，另外还有实业业投 资和其他的创新渠道等。
保险业的客户关系管理策划
一、保险业简介
二、保险业客户关系的建立
目 录
三、保险业客户关系的维护
四、保险业客户关系的挽救 五、总结与建议
调研方法
一、保险业简介
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大 背 景
在中国， 保险行业几乎是最早实现 客户关系管理的行业。 。 当然， 保险业也是客户关系管理 最成功的行业。
调研方法
一、保险业简介
1.保险业Байду номын сангаас念
（3）代理人天地
线 上 建 立
为公司代理人提供个性化主页和全方位个性推介，增进代理人荣 誉感，方便客户与明星代理人联系。同时为代理人提供其名下保 险业务的智能查询，向代理人提供公司的最新动态和通知通告， 使自我业务管理走向网络化。
（4）互动式的个性化服务
泰康在线充分利用了先进的ePortal技术，为你提供了一个完全互 动式个性化的站点。通过对你提供的个人信息和在网站上活动， 网站的智能系统可以为你提供感兴趣的信息、产品和服务，及你 可以创建自己偏爱的界面风格，使你获得自己最满意的服务效果 。
保险业是指将通过契约形式集中起来的资金，用以补偿被保险人的经济 利益业务的行业。
2.保险的分类
按照保险标的的不同，保险可分为财产保险和人身保险。
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按照与投保人有无直接法律关系，保险可分为原保险和再保险。发生在
保险人和投保人之间的保险行为，称之为原保险。发生在保险人与保险 人之间的保险行为，称之为再保险。