陕西省地方标准

陕西省地方标准

《政务服务中心服务与运行规范（草案）》

（征求意见稿）

编制说明

标准编写组

二〇一七年六月

目录

一、任务来源 (3)

二、编制背景及意义 (3)

2.1编制意义 (3)

2.2编制背景 (5)

三、工作过程 (6)

1、精心组织，加大投入，形成研究合力 (6)

2、广泛深入调研，掌握研究资料，明晰研究思路 (7)

3、多措并举，起草标准，精心制订 (7)

4、征求意见，反复磨砺，不断完善 (8)

四、编制原则和依据 (10)

4.1编制原则 (10)

4.2编制依据 (10)

五、主要内容说明 (13)

5.1通用基础标准体系 (13)

5.2政务服务体系、评价体系和运行体系 (13)

5.3岗位工作标准体系 (14)

一、任务来源

2017年4月，陕西省质量技术监督局办公室发布《关于下达2017年第一批地方标准制修订项目计划的通知》（陕质监办发〔2017〕132号），下达了《政务服务中心服务与运行规范（系列）》编制任务，项目编号为SDBXM 135—2017，由省审改办、省质监局、省政务公开办、省电子政务办、省信息中心密切配合，共同完成编制《陕西省行政许可和政务服务标准体系》的任务。《陕西省行政许可和政务服务标准体系》包括三部分：《行政许可事项服务与管理规范》、《政务服务中心服务与运行规范》和《互联网政务服务平台建设规范》。

本标准是《陕西省行政许可和政务服务标准体系》的第2部分，由省政务公开办提出并归口，由政务公开办负责起草，省审改办、省信息中心、省标准化研究院、省社会科学院共同参与编制。

二、编制背景及意义

2.1编制意义

2013年以来，在国家大力推进简政放权、深化行政审批改革的大背景下，直接面对公众的政务服务大厅成为观察各地简政放权效果的最直观窗口。据统计，目前中国已建立各级各类综合性政务服务大厅40451家，其中省市级政务服务中心377家、区县级政务服务中心2740家、乡镇(街道) 便民服务中心37334家。现在行政审批事项逐渐减少了，但是，审批的要件、流程、时限等还不明确。当前我省政

务服务大厅建设也存在一些突出问题，诸如大厅建设、人财物管理、办理要件、办事流程、办理时限、服务质量等，缺乏统一的标准，带有很大的人为随意性。2015年10月12日，“全国政务大厅服务标准化工作组”在山东省新泰市成立，政务服务中心首批七项国家标准正式发布。政务服务中心服务与运行规范包括对服务过程的管理控制、对服务质量的要求、对服务流程和方法的规范。通过推进政务服务标准化，可以在很大程度上限制相关政府部门和人员的自由裁量权，有利于规范行政权力运行，消除权力寻租的空间，从源头上防治腐败。

一是规范政务服务行为。提高政务服务透明度。政务服务事项、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部材料，都按照标准化要求得到了全面规范。

二是提升行政效能。行政服务标准化从企业和群众的需求出发，科学设计工作流程，合理压缩审批时限，形成“行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效”的运行机制，更好地发挥中心限时办理、一门办结的作用。

三是优化发展环境。精简办事流程，削减审批事项，提高服务满意率，为行政审批改革、优化投资发展软环境、服务经济建设提供重要保障。政务服务是政府部门及其所属机构面向公民、企业、社会组织以及其他政府部门和机构提供的行政性、支持性、公益性服务，关系到经济持续健康发展和社会全面进步。政务服务作为主要由政府部门及其所属机构主导提供的公共服务，是政府履行服务职能、表达为

民服务理念、体现服务能力和水平的重要体现。

2.2编制背景

2015年国家标准委发布的《政务服务中心运行规范》系列标准主要解决各地政务服务中心如何进行内部管理和外部服务的问题。涵盖了政务服务中心建立、运行、服务提供、服务监督、考核评价等各环节。标准还对窗口服务评价的关键指标即办事效率、评价满意率、异常办理、投诉处理等方面的指标进行了量化规范，力求窗口服务评价指标分类更加丰富、科学、清晰、实用。

政务服务中心发展到一定阶段，需要实施标准化管理。政务服务服务中心的发展，是从“制度化管理”向“标准化管理”。陕西政务服务中心都是近几年建立的，标准化工作没有现成的经验可以借鉴，也缺乏统一的管理规范。政务服务中心进驻部门越多，功能越全，管理的难度也就越大。“用制度管人、管事、管权”。但是制度管理毕竟具有差异性，单靠制度、检查等制约手段“压”出来的服务，不利于保持长期性、稳定性和统一性。一方面，“中心”的组织结构、人员构成相对复杂，窗口人员均来自不同的单位，还要定期轮换；要避免各项工作不因人员变动导致服务质量改变，不因服务事项调整造成服务质量的波动，单靠制度建设已远远不能适应“政务服务中心”发展的需要。另一方面，企业群众对政务服务质量的要求越来越高。实施政务服务中心标准化，就是以先进的管理理论为支撑，形成规范、科学、系统、完整的标准体系，突出其系统性、唯一性和权威性。政务服务与企业管理在理念上具有很多相通之处，从企业管理角度来

看，政务服务过程类似于生产流水线，具有规律性、重复性和可循性。政务服务中心实现“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”。为保证服务质量的优质性、稳定性和连续性，需要有一个相对稳定的、统一的规范，将行之有效的服务规范上升为标准的形式固定下来，让办事群众和企业享受到更加快捷、优质、高效的服务。

结合陕西实际，推进陕西政务服务中心服务与运行标准化建设。在总结各地市经验的基础上，对政务服务中心服务事项进行系统梳理、科学分类。根据企业和人民群众的需求，分清轻重缓急、先后主次，研究制定推进政务服务标准化工作的规划，明确近期、中期、远期工作的总体方向、主要目标、基本原则、重点任务和政策措施，为推进政务服务标准化提供合理可行的总体设计，包括任务书、时间表和路线图。政务服务标准体系建立的依据和原则，包括标准化法律法规和管理规定、政务服务中心适用的相关法律法规和规章。政务服务中心服务与运行规范包括对服务过程的管理控制、对服务质量的要求、对服务流程和方法的规范。

三、工作过程

1、精心组织，加大投入，形成研究合力

标准编制计划下达后，政务公开办组织成立了标准编制小组，确定了标准起草成员，制定总体工作思路和各自职责，提出标准编写工作思路和阶段任务。政务服务中心服务与运行规范编制工作是一项系统工程，涉及政务服务工作和管理的方方面面。13名具备一定理论