倾听与沟通

倾听的艺术

摘要:随着社会的进步，现代人自我独立意识的增强，不同文化的融合以及世界一体化趋势的发展，人际沟通越来越得到人们的重视。纵观当代社会生活，沟通已成为我们这个时代的重大主题，而沟通的首先是倾听的艺术,研究表明，在听、说、读、写四种沟通方式中，听话占沟通时间的比重最大，实际上我们每天大部分时间都是在倾听，然而却很少有人重视自己的倾听技巧，学习和掌握倾听的艺术有利于建立和实现良好的沟通。

关键字：沟通 倾听 技巧

现代社会是讲究沟通的时代，很多人都想方设法地训练口才，使自己能言善辩，这都是“会说话才能是沟通圆满”的心理所造成的。然而会说话真的就能使沟通圆满吗？我们身边不乏伶牙俐齿，舌巧如簧的人，他们的沟通能力真的就那么强吗？可能也不尽然，有时人们甚至不愿与这样的人交流，因为与这样的人交流会感到相形见绌，对方太能讲，有他“包场”而自己却只有听的份。

人际沟通的总原则就是既要有效地表现自我，也要突出他人。人人都希望被了解，人人也都需要重视的听众听自己说说心里话。如果一方总是口若悬河，而另一方总是沉默不语，两个人怎么能够正常而有效地交流呢？交流的另一半就是听，因此善于倾听和能说会道同样重要。

一位成功的领导必须经常花相当多的时间和他的伙伴以及上司做面对面的沟通，他最常运用到的两项能力：一是洗耳恭听，另一项则是能言善道。作为管理者更要学会倾听，并且还要善于倾听，以随时了解员工的观点、意见及建议等。有人曾对38名来自企业的管理者进行调查，其中包括1名高层管理者，24名中层管理者，13名基层管理者。该项调查要求这些管理者详细记录他们从周一至周五的有关沟通活动。结果表明，这些管理者这样安排他们的时间：19%用于读，22%花在写，26%参与说，33%放在听。这一调查充分说明了积极倾听在管理中的主导地位。

　世界上最著名的影剧记者伊撒克·马士逊曾明确指出，许多人之所以给人印象糟糕，就是因为他们不能耐心地做一个好听众。如果管理者不善于倾听员工的心声，会让员工怀疑你对他不重视、不喜欢，从而心生冷淡和不快。而耐心倾听，实际上是对员工的尊重，你付出了时间

和精力，认真地听别人诉说，能让员工感到自己的价值、你对他的重视和感兴趣程度，对方甚至会对你心生感激，从而激发他们向你倾诉的欲望。因此，应尽可能地听取员工的建议，了解员工真实的想法，使员工由消极转向积极，以便让措施更加可行。

阿里森是美国最杰出的一家建筑设计公司的董事长，他经常这样说：“如果你想在建筑界获得成功，你必须把指头放在员工的脉搏上，同时把两只耳朵张开，仔细聆听大家的意见才行。因为真正设计楼宇的不是我，而是我的员工，我只是仔细聆听员工的意见而已。大家提议如何设计最完美，我只是在一旁肯定。这样不仅可以快速地完成自己的使命，更重要的是激活了员工。

现实生活中那些善于激励员工的领导者往往是忠实的听众。每个员工都希望被领导器重，也都有倾诉的愿望，但是由于位差的存在，要让一个员工在管理者面前畅所欲言并不是一件容易的事。因此，这就需要管理者用“听”来打开他们的嘴巴，满足了员工们的这一愿望，自然能激起他们的上进心，同时倾听也能够显示出领导者的修养。

古代“听”的繁体字是“聽”，这是在告诉人们在沟通的过程中，不仅要用耳朵去听，还要用眼睛去听、用心去听。也就是说，不仅要听到说话的内容，而且要留意说话者的表情、动作，同时要用心去理解所听到的内容。所谓倾听就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换言之，倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。

如果一个领导者不能认真聆听员工的话，一心只想着自己如何才能说出更好的言辞，或自己该说什么才能给对方留下好印象等，将会破坏和员工之间原本良好的关系，反而不利于员工潜能的发挥。所以，领导者在与员工沟通时，不妨先暂时闭上嘴巴，竖起耳朵认真聆听吧！把倾听当成一种责任

许多领导者却常常犯这种沟通错误——不愿倾听。实际上，员工激励问题在很大程度上就是沟通问题，80%的管理问题实际上就是由于沟通不畅所致。因此，不会倾听的领导者自然无法与员工进行畅通的沟通，从而影响了激发员工潜能的效果。下面举个例子：

乌托先生从商店买了一套衣服，但不久他发现：衣服会掉色，把他的衬衣的领子染上了色。他失望极了！于是，他拿着这件衣服来到商店，找到卖这件衣服的售货员，想说说事情的经过，但没有做到，因为售货员总是打断他的话。

“我们卖了几千套这样的衣服，您是第一个找上门来抱怨衣服质量

不好的人。”售货员生气地说。语气听起来似乎在说乌托诬赖他们。吵得最凶时，第二个售货员走了过来说：“所有深色礼服开始穿时都会褪色，一点办法都没有，特别是这种价钱的衣服。”

乌托先生生气极了，他在后来叙述这件事时强调：“第一个售货员怀疑我是否诚实。第二个售货员说我买的是二等品。我准备对他们说：‘你们把这件衣服收下，随便扔到什么地方，见鬼去吧。’正在这时，这个部门的负责人出来了，他很内行。他的做法改变了我的情绪，他是怎样做的呢？”

“首先，他一句话没讲，很安静地听我把话讲完。其次，等我把话讲完后，那两个售货员又开始陈述他们的观点时，他开始反驳他们，并帮我说话。他不仅指出了我的领子确实是因衣服褪色而弄脏的，而且还强调说商店不应当出售使顾客不满意的商品。后来，他承认他不知道这套衣服为什么出毛病，‘您想怎么处理？我一定遵照您说的办。’他直接对我说。”

“几分钟前我还准备把这件可恶的衣服扔给他们。可现在我回答说：‘我想听听您的意见。我想知道，这套衣服以后还会不会再染脏领子，能否再想点什么别的办法。’他建议我再穿一个星期，他说：‘如果还不能使您满意，您把它拿来，我们想办法解决。请原谅，给您添了这些麻烦！’”

“我满意地离开了商店，七天后，衣服不再掉色了。我完全相信这家商店了。”

通过这个案例我们不难看出，因为前两个销售员的不会沟通导致顾客很愤怒，而部门负责人的做法却让顾客的愤怒烟消云散反而最后感到很满意，你看出了差别在哪里吗？就在于这个负责人有耐心倾听顾客的抱怨，在认真倾听的过程中表现出了他的诚恳。我们说，每一个经受过困难的人都需要别人听他讲话；每一个被激怒的顾客，每一个不满意的员工或受委屈的朋友都需要有人倾听自己的心声。

如果你想成为好的沟通者，首先应做一个善于倾听别人讲话的人。那么，怎样才能掌握倾听的艺术呢？

倾听与一个人的态度、理解、记忆、情感都有一定的联系，倾听是一种行动，一种艺术和一种心智，使我们了解他人和事情真相，不需出声即可达到沟通目的，倾听的艺术关键是从两方面展开的。一是从听者角度而言，应该全身心投入；二是对说话者而言，应该真情鼓励，具体