香格里拉酒店员工手册

香格里拉酒店员工手册目录第一部分香格里拉金沙国际酒店简介第二部分员工手册第一章总则2.1.1法律依据2.1.2适用范围第二章员工守则2.2.1、工作态度 2.2.2、工作纪律 2.2.3、仪容仪表2.2.4、名牌、制服、劳保用品 2.2.5、上、下班打卡，签到2.2.6、工作机密2.2.7、拾遗2.2.8、员工通道第三章劳动条例 2.3.1、聘用标准 2.3.2、劳动制度2.3.3、劳动合同2.3.4、聘用程序第四章员工福利2.4.1、法定假日 2.4.2、年假 2.4.3、病假 2.4.4、婚假 2.4.5、慰唁假期 1

2.4.6、怀孕、产假及计划生育假 2.4.7、事假2.4.8、因工伤亡确认及补偿 2.4.9、社会保险福利第五章奖惩条例 2.5.1、警告 2.5.2、记小过 2.5.3、记大过 2.5.4、解聘 2.5.5、过失取消/将功补过 2.5.6、员工上诉2.5.7、过失的分类2.5.8、奖励类别2.5.9、晋级奖励第六章安全守则第七章员工手册的解释与修改第三部分人力资源结构以及薪资待遇第一章：组织机构第二章：人员编制第三章：薪资架构第四部分部门职能以及岗位职责第一章总经理岗位职责第二章营运总监岗位职责第三章总经办职能以及配属人员岗位职责 4.2.1、办公室的职能 4.2.2、办公室主任岗位职责 4.2.3、行政文员岗位职责 4.2.4、

司机（兼采购）的岗位职责 4.2.5、采购员（司机兼职）的岗位职责 4.2.6、仓库岗位职责第四章财务部职能以及配属人员岗位职责 4.3.1、财务部职能 4.3.2、财务总监岗位职责（兼财务经理） 4.3.3、会计岗位职责 4.3.4、出纳岗位职责 2

4.3.5核查专员岗位职责第四章销售部职能以及配属人员岗位职责 4.4.1销售部职能 4.4.2、销售部经理岗位职责 4.4.3、销售专员（包括网络专员，旅行社专员，联合销售专员）岗位职责 4.4.4、销售预定员岗位职责第五章客房部职能以及配属人员岗位职责 4.

5.1、客房部职 4.5.2、客房部经理岗位职责能4.5.3、白班（晚班）领班岗位职责 4.5.4、房务中心服务员岗位职责 4.5.5、服务员岗位职责 4.5.6、公卫部（公共卫生部）岗位职责第六章前厅部职能以及配属人员岗位职责 4.

6.1、前厅部职能 4.6.2、前厅部经理岗位职责（前厅经理兼大堂副理）第八章餐饮部职能以及配属人员岗位职责 4.

7.1、餐饮部职能4.7.2、餐饮经理（领班）岗位职责第九章工程保安部职能以及配属人员岗位职责 4.

8.1、工程部职能4.8.2、工程部经理岗位职责 4.8.3、工程维修人员岗位职责第十章保安部职能以及配属人员岗位职责4.

9.1、保安部职能 4.9.2、保安部经理岗位职责 4.9.3、

保安部领班职责 4.9.4、监控员岗位职责 4.9.5、停车场岗位职责 4.9.6、消防员岗位职责 4.9.7、保安员岗位职责 3

第十一章各部门上班时间以及正常排班表 4.10.1、前厅部 4.10.2、客房部（含公卫） 4.10.3、保安部（兼管工程部） 4.10.4、办公室 4.10.5、财务部4.10.6、销售部第五部分工作流程以及管理制度汇编第一章：综合部分管理制度5.1.1、酒店值班经理管理制度 5.1.2、突发事件处理流程 5.1.3、遗留物品处理流程第二章：行政办公室管理制度5.2.1、请假管理制度 5.2.2、酒店车辆管理规范 5.2.3、酒店仓库管理制度第三章：销售部管理制度5.3.1、会议接待流程 5.3.2、拜访销售流程 5.3.3、电话销售工作流程5.3.4、陪同参观流程第四章：财务部管理制度 5.4.1、第五章：客房部管理制度 5.5.1、客房清洁流程 5.5.2、房间清洁质量清查流程 5.5.3、家具上蜡流程 5.5.4、布草管理和使用流程 5.5.5、住客房需要开门流程5.5.6、公卫大厅清洁流程 5.5.7、客衣洗涤程序 5.5.8、客人遗留物品处理程序 5.5.9、一次性用品管理配发流程 5.5.10、客房服务中心工作流程第六章：前厅部管理制度 5.6.1、前台接待工作流程 5.6.2、前台收银当值统一流程 5.6.3、客房预订服务流程 5.6.4、散

客接待流程 5.6.5、客人入住收银流程 5.6.6、客人退房收银流程 5.6.7、客人换房流程 5.6.8、叫醒服务流程 4

5.6.9、宾客租借雨伞流程 5.6.10、处理客人投诉流程 5.6.11、行李寄存服务流程 5.6.12、宾客寄存行李提取服务流程 5.6.13、总机电话服务流程 5.6.14、大堂副理当值工作流程 5.6.15、大堂副理VIP接待流程 5.6.16、大堂副理处理宾客投诉流程第七章：餐饮部管理制度 5.7.1、送餐服务流程 5.7.2、宴会预订流程 5.7.3、宴会服务流程 5.7.4、零点服务流程5.7.5、餐具清洗流程 5.7.6、餐厅吧台工作流程第八章：保安部管理制度 5.8.1、保安门卫工作流程 5.8.2、保安巡楼流程 5.8.3、处理酗酒闹事打架斗殴流程5.8.4、火警报警器使用流程第九章：工程部管理制度 5.9.1、工程部日常管理制度 5.9.2、维修单管理制度第六部分工作标准以及奖罚制度汇编第一部分香格里拉金沙国际酒店简介金沙国际酒店，是由香格里拉县金沙房地产有限责任公司投资新建的五星级国际酒店。总建筑面积11000平方米，楼高7层，整体184套客房，分别有行政房、豪华套房、花园套房等。是一家集餐饮、会议室、多功能厅、水疗SPA、休闲吧、商务中心、商场和停车场为一体的

高端五星级国际酒店。第二部分员工手册第一章总则 2.1.1法律依据 5

本手册的所有条款均依据国家颁布的法律、法规中有关企业劳动人事管理制度和规定，包括企业职工的招聘、辞职、辞退、工资福利、劳动保护、劳动保险、劳动纪律等，以及公司合同、章程中有关规定，并结合酒店企业经营管理的实际、酒店各部门所制定的规程而形成。其目的是为了不断提高全体员工的素质和酒店经营效益。2.1.2适用范围本手册适用于金沙国际酒店所有员工。所有员工均应遵守本手册所制定的各项规章、条款。第二章员工守则2.2.1工作态度1、热情待客，站立服务，使用礼貌语言，举止稳重。2、按酒店操作规程，为客人提供周到服务、情感服务和超值服务。3、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告知直属上司。4、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。 5、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

2.2.2工作纪律1、准时上下班，工作时间内不得擅离职守，串岗或脱岗。 2、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用