民航旅客服务心理学

民航旅客服务心理学

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客服务心理学研究的对象与任务

服务心理学研究的对象

理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程

心理：个性倾向、个性心理特征

航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员

民航旅客服务心理学研究的任务

示旅客的一些心理规律

示服务人员的一些心理规律

示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律

航旅客服务心理学的必要性与意义

必要性：

空公司的生存与发展需要心理学

航旅客服务工作的性质需要心理学

学习民航服务的意义

助于实现“安全、正常、服务好”的口号

助于掌握旅客服务心理，提高服务质量

助于了解自己

客服务生理学与其他学科的关系

心理学以马克思想主义哲学为指导

心理学以普通心理学、社会心理学等为武器

心理学以民航旅客服务实践为基础

客服务心理学研究的原则与方法

原则：

观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映

(2)心理活动都是有规律的

系发展的原则

论与实践相结合的原则

方法

察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性

查法：(1)谈话法(2)问卷法

践法：(1)实验室实验(2)自然实验

结：

航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么？

究的对象是旅客与服务人员，其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心理规律。

航旅客服务人员为什么要学习心理学？

航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学，要服务好每一位旅客就必须了解求，这是做好服务工作的前提条件。另外，民航旅客服务工作的主体是服务人员，服务人员心理素质的员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导。一句话：民航旅客服务工作需要旅客服务心理

样正确理解民航旅客服务心理学与其他学科关系？

代科学的发展以形成学科与学科之音相互渗透的趋势。民航旅客服务心理学也是如此，它以马克思主，以普通心理学，社会心理学等学科的基本理论为武器，以民航旅客的实践为基础，它心这些学科的系又有区别。

航旅客服务心理学研究的原则方法有哪些？

究民航旅客与服务人员的心理必须遵循客观的原则，联系发展的原则，理论与实践相结合的原则。

研究方法有：观察法、实验法、调查法最常用是观察法与调查法

：民航旅客服务是社会交往的一种形式

会交往

健功能：在社会交往中能使个体的交往需求得到满足，从而保障身心健康。

节功能：人际交往能使，团体和组织内部各个个体之间保持协调，实现共同目标

合功能：人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。

民航旅客服务交往的一般特点：

有互动性

务交往是双方共同活动的结果

航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通

什么→通过什么渠道→对谁说→产生什么影响→谁

息的沟通：信息发信息者→沟通渠道→收信息者

收信息者→沟通渠道→发信息者

想情感的沟通

会地位的障碍

理因素的障碍

语言上的误解障碍

客服务交往的工具——语言与非语言

言系统：语言交往就是通过语言系统来进行交往

简明扼要准确运用

礼：1、文雅：见面语、告别语、感谢语、招呼语等：语调、语气

：心平气和以理服人

：敬语

语言系统

语言分类：非语言系统是指通过使用不属于语言的所有方法来交往信息的过程部表情和身体动作

间距离：密切区域15cm—46cm

域46cm—120cm

域120cm—360cm

域400cm—800cm

音暗示服务交往时服务人员与旅客讲话时的速度，音量的大小、高低，

，音质

饰与装饰物

语言系统使用的差异性

客服务交往的特殊性

商品性

不对等性

角色的多维性

对象、次数、时间上的不可逆转性

生产与消费的同步性

结：

么是社会交往？它有哪些功能？

会交往是人们彼此传达思想，交换意见，表达情感等的需要为目的，运用语言符号而实现的沟通，它在和发展的基本条件。具有保健功能，调解功能，整合功能。

是怎样理解民航旅客服务工作是社会交往的一种形式？

航旅客服务工作实际上是一种社会交往活动，做为一名服务员，应该把本职工作视为一种社会交往并的热情，在与旅客进行交往时应坦诚相待，主动热情，如同跟自己的朋友和亲人一样，热情好客，使务交往中感到轻松愉快

样理解服务交往的一般特点？

务交往是一种信息情感的沟通，作为信息的沟通，它由“5W”组成，其形式有两种，一种是单项沟通沟通。在交往时，还具有情感、思想互相感染，感染的性质有两种：一种具有对称性。另一种是不对务交往的特殊性是什么？对服务人员有何启发？

一特殊性表现在：

品性：服务交往的商品性要求服务人员，无条件的为旅客服务。

对等性：要求服务人员毫无怨言地心甘情愿地为旅客服务。

务交往的角色多维性：要求服务人员意识到自己的社会角色，树立强烈的责任感。

务交往的对象、次数、时间上的不可逆转性，要求服务人员在服务时，只能成功不能失败。

务交往的生产与消费的同步性，要求服务人员必须为旅客提供优质服务。

言语与非口述的区别

言语交往是指不用语调而不是指不用口，不能把“非语言”这个词同“非口述”混淆起来，是指不用