如何面对媒体的采访

引子1：某天，一群不速之客来到某店，当中有用户、还有扛着摄像机的电视台记者；店员看到记者就用身体挡住镜头，拒绝拍摄并要记者出示证件，情绪激动；双方发生争执…….结果可想而知，该店在电视上曝光

引子2：某天，突然得知某地区电视台当晚新闻即将播出有关联想手机的负面报道，却无人知道是该地区哪个电视台什么栏目，什么时候进行的采访，被采访者是谁……危机公关困难重重。

随着315的临近，类似事件发生的可能性增大，特比整理一些注意事项，供大家参考，希望大家遇到类似情况后，能妥善的处理！

如何面对媒体的采访

随着用户自我保护意识的提高，当我们现有的服务政策或者服务不能满足用户需求时，往往会---------

“不给我换机我就去媒体投诉你！”、“我有关系，等着明天看电视（报纸）吧！”

或者会接到一个匿名电话：我是xx媒体，你们是否有……

还可能忽然来了3个扛着摄像机的人，自称是xx电视台，要采访……

如果店里遇到上述各类情况我们该怎么办？

首先我们要明白媒体为什么要采访？判断媒体的善、恶意图非常重要；从根本上说，媒体希望充当公正的角色，同时可以满足读者的好

奇心。所以，一般来说，“真相”是媒体追逐的目标，而且你的态度，常常能够左右记者的报道冲动!

几个基本原则：

碰到客户通过媒体投诉，该怎么办

首先处理好客户界面！让客户主动撤诉是求之不得的好结果。

如果只是客户威胁，立刻知会首代，同时告诉尽量多的信息：发生了什么？为什么会发生？客户有可能向哪里投诉？不要忽视细节！不要感情用事！

如果媒体打电话来了，该怎么办

原则：店员或店长都不是联想手机新闻发言人，不得回答媒体提问；处理方式：保持良好的态度，可以要求媒体留下联系方式，在第一时间通知当地业务主管或市场人员。由统一的新闻发言人对媒体做回复。

记者来了，该怎么办

如果媒体（或者消协等机构人员）到现场来了，店员要立刻知会店长，由店长负责接待，同时通知当地业务主管或联想手机市场人员

现场接待要始终保持尊重对方的态度！！如果店长外出，应该委婉告知对方，自己不是太了解情况，能否另约时间或等到店长回来；

关键步骤：

1、了解对方身份：

方法：温和的要求对方出示记者证；如果对方不出示，可以要张名片；如果对方不给名片，记住他们摄像机上的台标——了解电视台及栏目名称，对于市场人员在最短时间找到关键人进行危机公关至关重要！并且搞清楚他们的真实姓名！如果有可能，现场悄悄录音；

严禁出现“如对方不出示证件，就拒绝采访”的情况

2、不要接受采访，但不正面拒绝——除新闻发言人外，其他人不得接受媒体采访。向媒体要表示出“会尽力帮助弄清事实”（必要时，也是一种争取时间的办法），并将媒体采访需求第一时间传达到当地市场负责人员。

严禁说“无可奉告”之类的话

严禁情绪激动、感情用事

3、陈述事实——但不是全部

严禁“你们错了”、“这样做是不公正的”、“你们不懂”之类的话述面对镜头表现厂商从容的应对态度，对于在不得已接受采访的情况下是最好的解决方法。要切记你对媒体说的每一句话都可能被传播

4、尽量引导采访者的思路——而不是被引导

严禁“你们爱怎么办就怎么办吧”之类的话述

5、采访结束后，探听一下对方准备怎么处理？——

判断对方态度，从而推断节目是否会播出，最快何时将播出。同时表明希望他们和我们保持联系，以便他们获取全面的事件信息。如之前没有了解到对方信息，此时可以再次要求对方提供合适的联系方式。

6、热情欢送。

记者走了以后怎么办？

不管现场发生了什么，在面对公众正式报道之前，都是有挽回的机会的！第一时间知会战区负责人或当地业务主管/代表，不要漏掉任何细节！如果有书面报告/录音/签字文件等，就更好了！

我们会与你们一起确定挽救方案！并同时开始“营救”工作。

联想移动315中央协调小组

2005.2.16

请各合作伙伴组织全员学习，确保宣贯到每个店员；