成都双流国际机场VIP旅客接待方案设计

成都双流国际机场VIP旅客接待方案设计

1.设计理念

伴随着社会经济和科技实力的不断发展，人们越来越追求健康、舒适、便捷的生活方式。与此同时，随着第三产业旅游业的不断发展，越来越多的人因为生活压力以及开阔眼界等而选择了出门旅游，由于人们追求便捷、舒适的出行方式，飞机以其快速、便捷、舒适的特征而成为了人们外出的一个最佳的选择方案。众所周知，一方面乘坐飞机出行不仅可以解决时间紧张的问题，为顾客节省足够的时间去做其他的紧急的事情；另一方方面，舒适的乘机环境则是更好的满足了人们对于高品质生活的追求。

为了更好的满足顾客乘机需求，为顾客提供优质的、人性化的服务显得尤为重要。这就要求航空公司无论是从技术上的标准化和规范化等方面来提升服务质量，还是从设计合理、有效的服务方案来满足顾客的需求都是十分必要的。

人性化的服务是通过很多细节因素组织而成的，而在飞机出行的方式方面主要变现为：人性化的接机服务、安检服务、领航服务、值机服务以及航后服务等等环节，只要将每个环节都做到人性化，那么整体的服务也才能称得上是人性化的服务，才能更好的满足VIP顾客的需求，让他们开心的乘坐，让优质的人性化服务为旅客们留下美好而深刻的印象和记忆。

2.设计思路

2.1设计思路概述

由于生活水平的不断提高，人性化服务成为衡量一个服务好坏的标准之一。本文通过研究成都双流国际机场VIP旅客的服务现状，从人性化的服务理念出发，以为VIP顾客提供更为优质的乘机方式，让顾客满意为目的，以标准化的技术规范为支撑点，积极的制定出一套合理的成都双流国际机场VIP旅客接待方案。在让顾客满意的同时更好的提升机场对外服务的方式，达到一举双赢的美满结局。

2.2技术规范及技术标准

规范的技术和标准是衡量一个机场人性化服务的重要指标之一，技术是硬道理，只有当技术达标、合格，后续的工作才能有效的开展和进行，最后也才能达到预计的效果。

机场对于VIP旅客的服务标准只要分为四个层次：国际标准、国家标准、行业标准以及企业标准。

在国际标准（I）方面，国际航空协会（IATA）、国际民航组织（ICAO）、国际机场协会等组织发布实施的民航通用标准，诸如国际民航公约和系列附件、民航服务程序、地区补充程序以及其他的指导性文件等等。

在国家标准（GB）方面：2007年，关于航空服务质量方面，国家标准化管理委员会发布了《公共航空运输服务》的标准，在一定程度上促进了航空服务质量的合理化、规范化以及标准化的发展。

在行业标准（MH）方面：2006年10月16日，民航总局颁布了《民用机场服务质量》（MHT5104-2006），该标准于2007年1月1日起正式实施。《民用机场服务质量》作为行业的推荐性标准颁布实施，在一定程度上填补了我国民用机场没有统一质量服务标准的空

缺，具有一定划时代的意义。

在企业标准（C）方面：国内外的多数机场和航空公司根据机场及公司的现状，指定了适合自己机场及公司发展的一个标准、规范、承诺、工作程序、操作规程一级其他质量方面的标准等；从而利用合理、规范化的标准来促进企业的发展壮大，为顾客带来舒适、满意的服务质量时，为公司带来更大的利润和发展空间。

成都双流国际机场以“顶天立地、心系五洲”为主题理念，以“超越不止、追求无限”为企业精神，以“筑温馨港湾、树窗口形象”为企业精神，凝聚和形成了发扬团队精神，恪守行为规范，这般积极向上的企业文化。在具体实施和执行方面，成都双流国际机场根据国际颁布的各项服务质量标准，以为顾客提供优质的服务为企业的最高宗旨，根据各项服务的具体情况，从“VIP顾客服务、服务设施设备、服务规范与要求、时间一级空间效率以及信息传递”这五个方面进行严格的规范，而其中的VIP顾客服务、服务规范与要求一级信息传递这三个方面主要体现的是主观方面的要求，这些主观要求主要强调基层服务工作人员的服务规范问题；主要由基层工作人员的服务规范、服务态度、礼仪规范、服务资质和准入、岗位规范以及其他一些基本标准而组成，对于这些服务技术服务标准的研究和分析将更有利于成都双流国际机场VIP旅客接待方案的形成和完善。

3.相关理论依据

3.1成都双流国际机场VIP旅客服务现状

成都双流国际机场是由成都双桂寺机场改造而成，修建于1938

年，当时机场的道面主要为为泥面，以供小型双翼飞机起降为主要服务模式；对于成都双流国际机场而言，1956年12月12日，应该是个里程碑的一天，因为这一天，中央军委总参谋部批准将双桂寺机场划归民航使用，并将其正式列为民航机场序列，改名为“成都双流机场”。在1957年则取得了更为卓越的成绩，这一年成都民航的飞行由广汉机场转场至双流机场，开辟了成都至北京、太原、西安、重庆、昆明、贵阳、南充等航线。使得成都双流国际机场的航线更加的多样化、丰富化，也更加的体现了建造机场的意义。

1959年至1960年对于成都双流国际机场而言也是一个十分重要的时间段，这两年间，成都双流国际机场经历了第一次扩建，跑道从原来的1400米扩建到了2200米，而新建的候机楼面积则约有8500平方米左右。在机场的结构方面采用薄壳多拱结构，与高层指挥调度楼相连接的不对称形式，受到好评。在历经五年后的1967年，机场又经过第二次的改造工作，将跑道从原来的2200米再次的扩建到了2600米，但是此时也只能提供100吨以下的飞机起降。

而从1994年至2001年，机场先后对飞行区和航站区进行了大规模扩建，总投资达28亿人民币，使飞行区等级指标达到4E，跑道延长至3600米，并安装了Ⅱ类精密进近灯光系统；可起降世界上包括波音747-400在内的各型飞机，新建一号候机楼8.2万平方米，实行进出港分流、国内外旅客分流；新建停车场7.4万平方米。2012年，成都双流国际机场投入使用了面积为35万平方米的T2航站楼。

成都双流国际机场的开通和完善大大的加强和提升了机场作为

西部地区枢纽机场的功能定位和不可取代的重要地位。它以其优美的环境、完善、全面的人性化服务以及标准的现代化基础设施成为链接西部地区面向世界的一个重要的窗口，对于沟通我国与国际交流合作方面气着十分重要的交通枢纽的作用。

3.2 VIP旅客服务要求

VIP客户一般是指有较高的身份、地位以及知名度，在相关国家和地区或者对航空公司本身等有较大影响的人物，主要分为三个级别：VVIP、VIP以及CIP这三个方面。

这些具有特殊身份的重量级人物对于服务质量的要求相应较高，由于他们为航空公司带来巨大的效益，因此在服务质量上，航空公司会尽可能的满足其需求。VIP旅客对于服务质量的要求主要有贵宾厅的环境和功能；工作人员服务标准总要求以及旅客使用设备的维护等方面。在环境方面，除基本和功能设施外，还需要为旅客创造更加安全、舒适的环境，让VIP旅客感受到当地文化特色，另外还需要根据规格和特殊要求对贵宾厅进行布置和装饰。在接待方面，乘务人员对带VIP客户要严格遵守《职业形象标准》严格执行，时刻为顾客提供微笑服务和姓氏服务，要时刻保持积极、主动的热情和心态去服务顾客。

4.方案总体设计

4.1成都双流国际机场VIP旅客服务流程优化设计

好的服务流程是多元化的人性化服务流程，成都双流国际机场主要从领航服务、候机楼服务以及航后服务这三个方面进行优化和完

善，从而更好的满足广大VIP顾客的需求。

4.1.领航服务

4.1.1收集VIP信息

领航服务的前提就是对于VIP顾客相关信息的收集，只有收集到更多准确的信息，才能更好的了解顾客的需求，而机场及相关人员也才能制定相关的优化方案，来使顾客的需求得以更好的满足，并且让成都双流国际机场优质的服务成为顾客再次选择的标准。

4.1.2预留座位

大多数的航空公司对于VIP顾客都有一定的特权，而预留座位则是这些VIP客户的特权之一。预留座位不仅可以为客户节省排队购票的时间，还能够解决在人流量大的情况下，让VIP顾客能够顺利的登机，准时抵达目的地。预留座位不仅为顾客提供了方便，同时还有利于企业效益的增加。

4.1.3组织VIP保障方案

VIP保障方案主要由服务保障、设施保障、安全保障以及其他基础保障构成，在保障体系中，安全保障占据着重要的一部分，因此，针对VIP顾客的安全保障方面，成都双流国际机场在保障VIP顾客的安全方面主要是通过建立完善的安全管理系统（SMS）来实现的，通过不断的建立、优化和完善这种管理系统，更加的保障VIP顾客的安全问题，使得他们能够放心登机，快乐出行。

4.2候机楼服务

候机楼作为机场的一个重要组成部分，合理的候机楼的设置以及

优质的服务将有利于提升航空公司的整体形象。

4.2.1引导协助服务

机场的服务人员在候机楼对于VIP顾客，她们最需要做的就是引到和协助顾客，当顾客遇到疑难问题和紧急问题时，就需要相关人员及时协助处理，解决问题，以免延误登机，给顾客造成不必要的意外损失。

4.2.2值机服务

值机服务为航空公司的旅客运输部门为旅客提供办理乘机手续的整个服务过程，主要内容包括办理乘机前的准备工作、查检客票、安排座位、运输行李以及旅客运输服务和旅客运输服务不正常情况的处理。在值机服务的过程中，机场相关工作人员要时刻保持微笑、礼貌待人，以积极热情的心态去处理一切问题，让VIP顾客对自己的服务满意。

4.2.3联检服务

机场联检服务是指航空公司联合其他对出入境行为实施的联合检查，对人员进出边境由边检、海关、卫生检疫、动植物检疫联合进行检查。成都双流国际机场严格遵守国家的各项规定，积极的同其他国家机关合作，落实联检工作，为旅客提供便捷的同时更加的保护了旅客的安全。

4.2.4休息室服务

为给VIP顾客提供安全舒适的休息环境，在机场的休息室中无论是休息室的绿化问题，还是提供可口、美味的美食、优先登机权以及

优雅舒适的住宿，这些都是VIP顾客该享受的待遇，同时也是航空公司必须提供的一项重要服务。对于VIP顾客而言，成都双流国际机场要积极打造一流的VIP休息室，让顾客在休息室中不仅减轻了长期所致的工作疲乏，同时还更加的愉悦身心，为顾客开启一段新的征程做好必要的准备。

4.2.5登机服务

绿色通道是VIP顾客登机时享有的一大特权，成都双流国际机场对于VIP顾客不仅开通了专属VIP顾客的绿色通道，同时在登机服务方面安排特定的乘务人员带领顾客安全入座。优良的登机服务将有效的节省顾客的登机时间，让顾客在可利用的时间内尽可能的做自己想做的事情。

4.2.6客舱服务

客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，其直接反应了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为顾客提供服务deep 空姐的形象和态度，对航空公司占领市场，获得更多回头客的芳心起着举足轻重的作用。与此同时其他相关工作人员的仪表仪容以及服务意识对于航空公司的发展也有着一定的影响。因此，成都双流国际机场要想让VIP顾客满意，在空姐的选择方面要严格把关，按照国家标准的形象准则来选择空姐，并对于其他工作人员制定统一的服务标准和规范。

4.3航后服务

在乘坐飞机时，航空公司要做到的不仅仅是做好前期的相关工作

准备，航后的后期服务也是十分必要的。良好的航后服务不仅可以增加顾客对于航空公司的印象，同时还会因为其优质的服务让VIP顾客满意，这在无意中提升了航空公司的形象，同时还为航空公司迎来了更多的回头客，提高了航空公司的市场占有份额。

4.4成都双流国际机场VIP旅客服务优化流程图

4.5 与普通旅客接待方案的不同

程度双流国际机场VIP旅客接待服务不同于普通旅客接待服务最大的一点就是服务更加的人性化，在通行方面，为VIP旅客提供了快速、便捷的VIP绿色通道；针对VIP顾客的安全保障方面，要是通过建立完善的安全管理系统（SMS）；在休息室，为VIP旅客提供舒适、优雅的休息环境，最大程度上保证了旅客的休息质量，同时在休息区还设有饮品去，提供来自全国优质的饮品来满足VIP旅客的饮食需求；在后期的反馈中，增加VIP旅客对于此次飞行的评价，征集他们的意见，更加的方便完善成都双流国际机场后期对于VIP旅客提供更加优质的服务。

5.设计总结

优质的服务是四面八方迎友的前提，合理、全面的人性化方案有效的解决VIP客户需求的问题；同时还将以其良好的服务理念和意识深的广大顾客的青睐。航空行业作为服务行业的一个重要组成部分，只有不断的深入完善和优化服务质量，为顾客提供更好的服务方法才能更好的立足于该行业，甚至成为行业的佼佼者。所以，成都双流国际机场要想在众多的竞争对手中脱颖而出，就必须以优质的服务赢得顾客的芳心，让顾客满意才是硬道理。