16类客户拒绝应对策略

16类客户拒绝应对策略

十年前，年轻男女谈恋爱不像现在这样的大胆直率、直奔主题。那时候谈恋爱非常含蓄。而且女孩子在表达爱情时更是令人迷雾重重。记得当时还游行一句话：女孩子对你说我讨厌你时，说明她对你有兴趣，你只需趁热打铁，快马加鞭，便可擒获芳心。当女孩子对你说我恨你时，那就要恭喜你啦，说明她对你已是芳心暗许，你中需轻轻捅破那层纸，便可抱得美人归。而当女孩子对你说你很可爱时，非常抱歉，你一点机会都没有了，还是识趣一点，趁早开溜吧。

汉语可以称得上是世界上含义最丰富的语言，它表面听起来是一种意思，背后还可以隐含另外一种意思，谈恋爱如此，谈生意更是如此。

俗话说“嫌货才是买货人”。从事销售工作的人一定要学会识别客户挑剔、拒绝背后的真正意图。特别对于从事电话营销工作的人，因为爱到客观条件的限制，只能凭自己听到客户拒绝性的语言来判断合作成功的可能性。这对电话销售人员的辨别能力，理解能力，分析能力及解决实际问题的能力都是一个极大的挑战。

笔者在从事电话营销工作的几年时间里，遇到客户的拒绝实在是太多了，有时的确很难分辨是真是假。不过，几年下来，笔者也练也了一些相应的应对策略，本章就与大家探讨一下常见的客户拒绝的理由及处理方法。

为了便于大家理解，本章全部采用正反案例对比分析的方式进行讲解。

第一节“不需要”、“不感兴趣”

估计很多人都知道武汉人有一个口头禅“格老子的”，有时甚至儿子对老子说话也会说让一句，第一次听武汉人这样说话，你可能不习惯，但一旦知道这只不过是他们的口头禅而已，想必你也不会太在意吧。

同样，“不需要”“不感兴趣”几乎是客户的口头禅，作为电话销售人员这时千万别当真，否则将要错失很多可能成交的机会。

然而“不需要”“不感兴趣”这个口头禅恰恰又是销售人员让客户养成的，因为大部分销售人员喜欢一接通电话就推销产品。假设电话销售人员自己是客户，某天接到一个电话，对方一开口就推销什么产口，也会很自然地说“不需要”，因为自己对对方不了解，即使有需要，也得找个自己信任的人来买。所以电话销售人员第一次与客户通电话时一定不要谈产品。

另外一种情况是，当有些客户说“不需要”这句话时，并没有马上挂断电话，他们是想给电话销售人员一点时间，看看你会怎样表演，如果接下来的表现能够让他满意，那么你就还有机会继续与他交谈下去。但很多电话销售人员在听到客户说“不需要”的时候，他的习惯性思维就是“没戏了”，接下来就是他的习惯性动作“挂断电话”，有些电话销售人员甚至比客户挂的还快。

下来介绍一个失败的案例。

案例1

小刘是一家网络公司的电话销售人员，公司是专门做网站建设方面业务的，他的开场白通常如下。

电话销售人员：您好，请问是某某公司吗？

客户：是的，什么事情？

电话销售人员：是这样的，我是某公司的小刘，我们是专门从事网站建设，我们公司做网站做的非常专业。我想请问一下贵公司最近有没有这样的需求？

客户：不好意思，我们已经有自己的网站了，不需要。

销售人员：没关系，这样吧，我发一份资料给您，如果你们有需要的时候再联系我，好吗？

客户：不用了。

电话销售人员：那好吧，谢谢！（挂断）

如果小刘的方法不改进，有可能再打一百个电话，也没有一个电话会成功，他的失败有几个几方面原因。

一、在没有了解客户之前，就提到产品，开始推销。

案例中的小刘是一个典型的喜欢说话的销售人员，但是时代已经不同了，能说会道的销售人员已经

不再吃香了。在电话销售人员开口说话之前，一定要预测客户是否有兴趣听，如果电话销售人员说的话对方不敢兴趣，说的再多也是浪费口水。更不应当的是，在客户还不了解电话销售人员之前，就滔滔不绝的推销产品。试想，客户有没有可能把生意一个他还不了解的电话销售人员呢。就像人员永远不会把钱交到大街一个陌生人的手里一样。所以他失败就是必然的了。

二、没有请教接线人的身份和姓名。

有可能接线人不是该项目的负责人，他不了解相关情况，只是出于习惯拒绝了这位电话销售人员；也有可能这位接线人不是负责人，所以他说的话不算数；另外，电话销售人员没有请教对方的姓名也是非常不礼貌的做法。

三、没有与客户建立信任关系就要求客户有需求时与自己联系

在没有与客户建立信任关系时，就要求客户在有需求时与自己联系，这纯粹是自作多情，没有一点意义。客户是不可能是在有需要的时候和这位电话销售人员联系，因为对他不了解，而这时将资料发过去也是浪费，资料发过去有可能就被客户丢进垃圾桶。

所以电话销售人员不要随意乱发资料，这样不但浪费了公司的资料提高了成本，而且收不到一点效果。

四、没有争取最后一线机会提前挂断电话

前面案例中的电话可以说是一个无效的电话，在客户还没有挂电话时，这位电话销售人员已经被自己打败了

下面看另一个案例。

案例2

小张也是这家公司的电话销售人员，他的业绩一直是公司最好的，在他的销售经历里，从来都没有机会说“不需要”

看看这位销售冠军是怎么做到让客户没有机会说“不需要”的。

电话销售人员：您好，请问是某公司吗？

客户：是的，什么事情？

电话销售人员：是这样的，我是某公司的小张，有个事情想请您帮个忙。

客户：什么事，请讲。

电话销售人员：对了，请问您贵姓？

客户：免贵姓刘。

电话销售人员：刘先生您好，我想请教一下贵公司市场部这方面是由哪位经理负责的呢？

客户：我就是。

电话销售人员：太好了，那应该叫您刘经理才对。

客户：随意，没事儿。

电话销售人员：刘经理，请教您一个问题可以吗？

客户：可以

电话销售人员：我在网上浏览贵公司资料的时候，觉得贵公司的网站做得非常专业，想请问一下这个网站是贵公司自己的技术人员做的吗？

客户：一般吧，还算过得去。

电话销售人员：那您觉得这个网站，还有没有您不满意的地方？

客户：一般吧，还算过得去。

电话销售员：从刘经理的谈话中可以看出，刘经理是一个胸怀宽广的人，你很能包容别人的缺点。

客户：做事情哪有十全十美的嘛，你们也做网站吗？

电话销售员：是的，刘经理，我们也是做网站建设的，但我建议您现在不用做，您想知道为什么吗？

客户：说来听听。

电话销售员：现在有不少的企业，为了盈利，他们都希望销售员不顾一切去拉订单，从来就没有站在客户的立场上去考虑产品是否对客户有用。我觉得他们是不负责任的。做销售