证券客户服务中心方案(30页)

证券呼叫中心系统规划

Call Center of Stock

目录

1前言 (3)

1.1理想的证券服务 (3)

1.2呼叫中心简介 (4)

1.3建立证券呼叫中心C ALL C ENTER OF S TOCK 的必要性 (4)

1.4XX呼叫中心系统技术特点： (5)

2呼叫中心业务概述 (6)

2.1C ALL C ENTER呼叫中心的基本业务 (6)

2.1.1证券公司信息发布 (6)

2.1.2客户信息查询 (6)

2.1.3便捷的委托交易服务 (7)

2.1.4电话银证转帐 (7)

2.1.5文字回复 (7)

2.2C ALL C ENTER扩展业务 (8)

2.2.1信息修改 (8)

2.2.2周到的预约服务 (8)

2.2.3财经秘书服务 (8)

2.2.4全面的个人理财服务 (8)

2.2.5座席业务代表接复 (8)

2.2.6网上交易业务 (9)

3证券呼叫中心的结构 (9)

3.1概述 (9)

3.2系统硬件结构 (11)

3.3软件系统总体结构 (13)

4呼叫中心系统模块程序 (13)

4.1资源控制模块程序ATCC (14)

4.2自动应答模块ATDH、 (16)

4.3人工座席模块ZX (19)

4.3.1人工座席系统介绍 (19)

4.3.2座席系统特点 (20)

4.3.3人工座席功能 (21)

4.3.4人工座席ZX与ATCC信息交互示意图 (21)

4.3.5人工座席系统界面 (22)

4.4E-MAIL服务器 (23)

4.5传呼系统C ALLSVR-手机GMS短信息系统 (23)

4.6传真服务器模块 (25)

5系统安全性 (26)

6系统配置 (27)

6.1资源控制模块 (27)

6.2人工座席模块 (27)

6.3传真服务器模块 (27)

6.4手机短信息模块 (27)

6.5自动应答模块、E-MAIL服务器、传呼模块等 (28)

7系统报价 (28)

8、系统应用范例 (29)

1前言

1.1 理想的证券服务

日趋激烈的行业竞争，将对中国的证券业产生强大的冲击和影响。同时在全球全新的通信技术的爆炸式的发展的环境下，又为中国证券业凭借新技术手段寻求发展提供了良好的条件。在券商之间的竞争愈加激烈的条件下，竞争的重点已经逐渐从传统的"价格战"转移到"服务战"、"品牌战"上来。树立券商的良好的品牌形象，提供优质高效的客户服务，已经成为大多数券商的战略手段之一。寻求技术手段，借助于信息以及通信技术来实现券商拓展新业务和新渠道，维系新、老客户对券商的满意度、忠诚度，已经成为广大券商进行信息化建设的重要课题。

客户的需求反映了客户对证券公司的选择。换言之，在激烈竞争的证券业中，证券公司对客户服务质量的好坏决定着其竞争胜负的重要因素。

1.客户需要证券公司提供灵活多样的服务

证券交易市场千变万化，客户需要证券公司能及时提供交易行情和交易指导和建议。这就需要证券公司能充分利用客户的资源如电话、传真、因特网、

BP机或手机等为用户提供便利的交易方式和及时的信息服务，同时也充分利用

证券公司本身的资源，如证券公司内部的研究员、客户资料及网络资源，保证

客户服务的高效率和高质量。

2.客户需要证券公司提供个性化服务

证券公司的客户是多种多样的，他（她）也许是一个专门从事证券交易的专业人士，也许是一个公司的职员，每位客户对证券公司的服务内容和时间需求

不尽相同，针对具体的客户制定个性化的服务内容，将能充分调动客户从事证

券交易的积极性，证券公司也可以从中受益。例如：通过电话、传真、BP机或手机短消息为用户提供交易成交回报或行情报警，将会使那些不能全身心关注证券市场的用户受益。证券公司通过提供这种服务将会获得增值利润。

3. 证券公司需要从客户那里得到及时反馈，调整服务内容及策略

传统的系统不仅不能保证为客户服务的质量和多样性，同样不能从客户那里得到及时的反馈，证券综合服务系统通过多种方式与客户交流，充分了解客户的需求，及时为客户制定服务方案和策略。相应的决策支持系统可以预测未来一定时期内客户的需求，从而保证证券公司服务内容和市场决策能适应这种需求变化，使证券公司能够提供最需要的业务和服务，从而达到引导客户交易和吸引客户的目的，不断巩固证券公司在市场竞争中的优势地位。

1.2 呼叫中心简介

Call Center of Stock是一种综合信息服务系统，它是基于电话机、传真机、计算机等原本相互独立的通信办公设备，利用电话网络、计算机网络而建立的一种交互式电信增值系统。用户可以通过电话拨入、传真机拨入、计算机拨号连接证券的Intranet浏览等多种方式，查访在证券公司的业务类型，查询或处理结果由Call Center of Stock 以语音或传真发给客户。通过呼叫中心的座席系统，客户可以直接和证券公司服务代表交谈，以得到更多的信息服务或完成多种交易。

1.3建立证券呼叫中心Call Center of Stock 的必要性

1．Call Center of Stock的建立可以使证券公司在日趋激烈的市场竞争中处于技术领先地位，从而抢得先机，利于证券公司业务的宣传，提高证券公司的知

名度，树立证券公司良好的公众形象。

2．Call Center of Stock将传统的分散式前台服务转变为集中式后台服务，因其可以方便、快捷、有效、安全、可靠地为顾客提供服务和完成交易，证券公司

可以因此吸引股民，壮大证券公司实力，从而带动证券其他业务的发展。