员工服务礼仪培训课件

(３)工牌号：佩带在左胸标识正上方。
(４)鞋袜：裙装必须着肉色长筒丝袜，黑色皮（布）鞋。
(５)手：保持手的清洁滋润，禁止留长指甲、染夸张的颜色。
(６)装饰品：佩带统一色系头花，上岗时只许戴一枚戒指、一 条项链、一副耳钉或耳环，不得佩戴夸张首饰。
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（1）面部：
容貌清洁端庄、表情开朗自信，面善会挽留住顾客 。
身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏依靠 双腿叉开 脚位不当 手位不当 半坐半立
八种不良站姿
2 、行进姿势
行进姿势，是指营业员在行走之时所采取的 具体姿势，又叫行姿或走姿 。
行姿的基本要点是：身体协调， 姿势优美， 步伐从容，步态平稳，步幅适中（一脚宽） ， 步速均匀，走成直线 。
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横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅
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五、微笑服务
（一）为顾客提供一流的微笑服务 （二）微笑练习
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（一）营业员为顾客提供一流的微笑服务要做到以下几点：
1、要有发自内心的微笑 2、要排除烦恼 3、要有宽阔的胸怀 4、要与顾客进行感情上的沟通
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（二）微笑练习：
笑是可以修饰的，练习的步骤是： 1、第一步：“念一” 2、第二步：口眼结合 3、第三步：笑与语言结合 4、第四步：笑与仪表和举止相结合
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１ 、站立姿势
标准站姿：面带微笑，头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视,下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，呼 吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，双手轻轻握合两襟前，两腿力立正并拢，两脚呈45 度角（丁字步）。女性营业员在站立时要给人一种“静”的优美感。
男士：双脚分开站立，与肩同宽，左手握拳，右手抓住左手手腕，可置于身前或身后。男性营业员在站 立时要表现出一种“劲”的壮美感。
随手乱扔垃圾。
当众嚼口香糖，嚼的时候还不断发出声音。
当众挖鼻孔或掏耳朵、搔头皮。
当众打哈欠。
在顾客面前频频看表。
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四、规范服务用语
顾客进入卖场：您好，康宁医药！请问您需要哪方面的！ 接打电话礼貌用语：你好，康宁XX分店，有什么可以帮你吗？挂断时说“再见” 如需顾客等候时：对不起，请稍等！ 顾客离开卖场：请慢走！
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(二)喊宾的方法：
1、喊宾没有固定的位置，要在卖场随时分 散喊宾。
2、喊宾时亲切微笑、热情真诚，给人快乐 的感觉。
3、喊宾以本店为中心，保证左右前后两店 的同事都能听到。
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谢谢大家！
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（2）口部：
搞好口腔卫生，防止嘴中产生异味及异物 。
（3）化妆的要求：
“淡妆上岗”是营业员化妆的基本规范，工作时
一般应化自然妆，要自然大方、朴实无华、素净雅致，在化妆中弥补自己的不足。
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1、 站立姿势 三2、、营业行员进上姿岗势时的举止要求： 3、 蹲姿规范： 4、 运用手势 5、 递物与接物的礼节 6、 有损形象的失礼行为
八种错误的行进姿势
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抬标起准3，、蹲脚姿蹲掌：姿着下规地蹲。时范两，：腿右前脚后在靠前紧，，左合脚力在支后撑，身左体脚，跟
臀部向下，上身保持直线。下蹲抬物时，应自然、 得体、大方。
不良蹲姿：弯腰拾物，两腿叉开，臀部向后撅起。 两腿展开平衡下蹲。
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4、有损形象的失礼行为：
工作时间因私使用手机，当着顾客的面大声接打 手机。
负责，维护企业信誉。 4、接待顾客一视同仁，不以貌取人，不评头论足。 5、尊老爱幼拥军助残，树立良好的社会公德意识，接待外宾或少数民族顾
客要尊重他们的风俗习惯。
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二、 营业员上岗的仪容、仪表要求：
(１)服装：工装穿戴干净、整齐。
(２)头发：女士wenku.baidu.com发束起在后脑1/2略上 整洁干净。
处,保持头发
服务礼仪培训
授课人
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一、职业道德
1、严格执行国家的法律、法规，树立“信誉第一、顾客至上”的意识，坚 持“诚实守信，公平交易，反对欺诈，礼貌待客，方便消费”的商业职道德 标准。
2、严格执行物价政策，做到货真价实，明码标价，买卖公平。 3、向消费者提供真实的商品信息和性能，如实介绍、展示商品，对消费者
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六、喊宾练习：
喊宾，声音要洪亮，吸引顾客，让顾客知道 自己的店铺或品牌名称。
(一)喊宾的意义 (二)喊宾的方法 (三)喊宾的细节
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(一)喊宾的意义：
1、喊宾可以增加店铺的气氛,是吸引顾客的高招。 2、喊宾可以集中注意力，提升员工的精神状态。 3、喊宾可以起到一定的防盗作用。 4、喊宾可以增加顾客对品牌、员工的印象。