投诉处理及沟通技巧专业培训

外部原因5：信息不对称
☆ 医学知识专业性强 ☆ 病人健康知识水平亟待提高 ☆ 体制不鼓励科普宣传 ☆ 药品说明书如同天书 ☆ 保守的医药卫生产业与开放的IT
产业 ☆ 专业人员不具备与非专业人士的
交流技巧
内部原因
◎ 管理水平（流程、信息、设备） ◎ 医护素质（培训、沟通） ◎ 收入与工作量
引起医患关系不和谐的原因
“如何提供满意的服务”研究者甚众， “如何将不满意转化为满意”则是一门更深 奥的学问。
医患关系的现状
看病难
看病贵
医患关系紧张
触目惊心的数字
☆326家医院 98.47% ☆Google： 13558573 ☆每间医院：66、5、5 ☆调查1：49.5% ☆调查2： 60% ☆调查3： 80%
医患关系的现状
外部原因3:媒体
＊首选对象:涉及面广、受众多、风险小 ＊对医疗高风险和局限性缺乏
认识 ＊片面理解医患关系为单纯消
费行为 ＊可能对医患纠纷起推波助澜
的作用
外部原因4：患者
＊维权意识高涨：上帝觉醒了 ＊对医院收费不满意 51% ＊健康意识加强 ＊对医疗服务期待过高 93.8% ＊参与意识加强但缺乏正确信息 ＊正当人文服务要求未得到满足 ＊患者家属的需求被忽视
解决问题的关键所在
专家学者们经历了种种不懈探索以后，几 乎殊途同归地找到了一个相同的答案，即医学 应当关注的是患者，而不仅仅是疾病，医学的
本质是“人学”。人文精神不能丢！
医患沟通成为社会及医学卫生界有识之士 共同关注的话题。
中国文化中的人文精髓: 和
★《论语·学而篇》：“礼之用，和为贵” ★《周易》：“保合太和，乃利贞” ★《中庸》：“和也者，天下之达道也” ★《贾子·道术》：“刚柔得道谓之和”
医院需要顾客的投诉
投诉是一种感情的表示方法， 是顾客对医院的信任、爱戴和留恋。 对医院作了投诉的顾客，他再回头 的比率比不投诉的高，投诉能够使 顾客对医院更加忠诚。
调查发现1.
美国OCA/白宫全国消费者调查：
不满意又不投诉 投诉没有得到解决 投诉得到解决 投诉得到迅速解决
Hale Waihona Puke Baidu
91%不会再回来 81%不会再回来 46%不会再回来 仅18%不会再回来
产生投诉的原因
信息 不对称
缺乏
管理 制度
人 服务意识
沟通技巧
工作流程
医疗水平
患 者 投 诉
药品 医用耗材 物质
数量 故障率
设备
乱收费 价格贵
收费
顾客不满是有道理的
【可能原因】
他对你的医院期望过大，没有得到预想的 满足。 他重复遇到上次不满的事或人，重新激 发不满的情绪。 压力很大，或遇到了挫折。
顾客不满是有道理的
他想找个倒霉蛋出出气，显示自己的“尊严” 和“权利”。 迫使你满足他的不合理要求。 由于社会舆论的作用对医院的印象不好。 他总是强词夺理。 他老是与人过不去，处处挑剔和不顺眼。 他对医学是内行的.
• 市场竞争、生存压力 • 医学发展、设备更新、成本上升 • 医疗资源的缺乏和分布不均 • 三级医疗网络的不完善 • 医疗保险制度的不健全 • 疾病种类越来越复杂，专业日趋细化 • 患者家属期望过高 • 小部分医院或医护人员缺乏职业道德
张文康 2002年全国卫生工作会议
◆ 我们有些医疗机构不是缺乏专业知识和技能， 而是缺乏人文精神
着一把藕荷色的油纸伞，幽幽地穿行在窄窄的雨巷深处，诠释诗 人笔下带着紫丁香般忧愁的动人女孩 … …
外部原因1:社会
※ 经济转轨、社会转型 ※ “非稳定状态”的频发阶段 ※ 现有制度不完善 ※ 医改未被认可 ※ 医疗服务的数量和质量不能
满足日益增加的需要
外部原因2:政府
医疗资源危机 ＊总投入不足: 22%---2% ＊分布不均: 80%-----20% ＊医保覆盖小:55%----20% ＊费用上涨快:13%----11% ＊比例不合理:60%----38%
受欢迎的医生
• 真正关心病人、乐意聆听的医生 • 不介意身份、地位和贫富的医生 • 和蔼体贴、细心周到的医生 • 懂得沟通、交谈愉快的医生 • 懂得爱和尊重的医生 • ……
正确认识投诉
※ 投诉不是为了“找麻烦” ※ 往往与不良服务有关而非医疗水平 ※ 希望得到快速的纠正或合理的补偿 ※ 诚心的补救努力可争取得到谅解
◆ 我们一些医院拥有许多先进的医疗设备， 但在医疗过程中很少考虑到为患者提供精神上 的、文化上的、情感上的服务
◆医院的服务态度与医疗器械一样冰凉
医患关系的本质
医生和患者的关系，如同一 套动作复杂的双人舞。虽然医生 是领舞者，但决定舞蹈效果的是 舞伴间的默契、沟通和协调，两 个舞伴发挥着同等重要的作用。
医学的发展出现了令人应该警惕的异化： 过多地强调专科化、技术化、市场化、而漠 视了人性化。
医学人文精神在现代医学技术的发展洪 流冲刷下黯淡了应有的光彩，随之而来的是 医患关系的僵化。
要警惕呵!
从“白衣天使”到“白衣狼”, 医患关系紧张，医疗纠纷频发,使 得当代医学捉襟见肘，疲于应付。
在静静的苏州河边，弯弯的小石桥畔，身着白衫绿裙的我撑
…… ★胡锦涛：“构建社会主义和谐社会” ★张德江：“建设和谐广东、文化大省”
应对策略
• 加强正面的宣传导向是建立和谐医患 关系的前提
• 提高医疗水平、加强医疗质量的控制 是减少医患冲突的重要环节
• 联合社会其它部门，增加对医院的监 管力度
应对策略
• 通过各种方式塑造医院的公益形象， 增加亲和力和诚信度
• 加强行风建设、重视职业道德教育、 培养医患沟通技巧可提高患者满意度
• 加强医患沟通，作好正面的宣传，建 立更多的交流渠道
加强自身素质要求
• 责任心、同情心、爱心
• 渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼 光、果断的决心
• 丰厚的人文知识、良好的语言艺术、 善解人意的性情
医生分几级
• 一级：治病不治人 • 二级：治已病之人 • 三级：治未病之人 • 最高级：医者父母心
投诉处理及沟通技巧
提纲
时代背景 医患关系的现状及对策 投诉产生的原因及价值 处理投诉的工作流程 医患沟通的技巧 容易忽视的问题 案例分享
背景
世界已进入“3Ｃ”时代：环境变化日新月 异(Change)、竞争日益激烈(Competition)、 以顾客为中心（Customers)。
“以人为本”、“以病人为中心”已经 成为众多医院流行的服务口号。