导游业务知识重点

第一章旅行社

1．标志：1845年，托马斯〃库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。

2．旅游：人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。

3．团队旅游：是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。特点：一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游客自由度小。4.散客旅游：是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。特点：预定期短、规模小、要求多、自由度高，但费用较高，游客较辛苦。

6．旅游活动的三要素：旅游活动的主体：游客；旅游活动的客体：旅游资源；旅游活动的介体：旅游业。

7.游客：是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超过12个月的人。

8.旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。分为：人文旅游资源和自然旅游资源两大类。

9.旅游业：是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。旅游业属于第三产业。

10．旅游业的构成：直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织

11．现代旅游业的三大支柱：旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业

12．新中国成立的第一家旅行社：1949年12月华侨服务社是新中国成立的第一家旅游业。

13．中国旅游业的图形标志：马超龙雀

14．旅行社：是指有营利目的、从事旅游业务的企业。主要经营范围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。外资旅行社不得经营出境旅游业务。

15.旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展现主要有线路、活动和食宿。

16.包价旅游，指采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。10人以上(含10人)称之为团队包价旅游，9人以下(含9人)称之为散客包价旅游。

17.小包价旅游也称为选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成。非选择部分，包括住房和早餐、机场(码头、车站)至饭店的接送和城市间的交通，其费用由旅游者在旅游前付清；可选择部分，包括导游服务，午、晚餐，参观游览，文艺节目，品尝风味等，费用可预付也可现付。

18．我国加入了世界旅游组织的时间：1983年10月5日

19．我国的最高旅游行政管理机构：国家旅游局

20．世界六大旅游区的划分：欧洲旅游区、美洲旅游区、东亚与太平洋旅游区、非洲旅游区、中东旅游区和南亚旅游区

21．世界旅游日：每年的9月27日

第二章导游人员

1．导游人员:是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

2类别:(1)按业务范围分全程陪同导游人员：出境旅游领队人员；地方陪同导游人员(2)按使用语言分：外语导游人员；中文导游人员(3)按职业性质分：专职导游人员；兼职导游人员(4)按技术等级分：初级中级高级特级

3.全陪:是指受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。

4.地陪:是指受接待旅行社委派，代表该接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

5.全陪的职责：(1)实施旅游接待计划(2)联络工作(3)组织协调工作(4)维护安全、处理问题(5)宣传、调研

6．地陪的职责：(1)安排旅游活动(2)做好接待工作(3)导游讲解(4)维护安全(5)处理问题

7．导游人员的基本素质（条件）:(1)良好的思想品质(2)渊博的知识(3)独立工作能力和创新精神(4)较高的导游技能：操作技能智力技能（主）(5)竞争意识和进取精神 (6)身心健康(7)注意仪容、仪表

8.导游人员的基本权利：(1)受尊重权(2)行政复议权和行政诉讼权(3)旅游行程紧急处臵权(4)要求旅游者配合权和随团资格取消权

9.导游人员的基本义务：(1)导游讲解义务(2)维护国家利益和民族尊严(3)遵守职业道德的义务(4)尊重旅游者(5)紧急避险义务(6)告知义务

10．导游人员变更行程计划的条件：(1)必须是在引导游客旅行、游览过程中，即必须是在旅游活动开始后；(2)必须是遇到有可能危及旅游者人身安全的紧急情况时；(3)必须经多数旅游者同意；(4)必须立即报告旅行社。

11．新进导游人员考核：(1)全面考核(2)择优录取

12.导游证有效期：3年

13．导游人员的纪律和守则:(1)严守国家机密、保护国家财产(2)严格按规章制度办事(3)自觉遵纪守法(4)自尊自爱，不失人格、国格(5)文明服务

第三章导游服务

1．旅游产品：是指旅游经营者凭借着物质的、精神的劳动产品，向消费者提供的用以满足区在旅游活动中综合需要的全部产品和服务的总和。分为单行旅游产品和整体旅游产品。

2.导游服务：是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。

3．现代导游服务的类型：图文声像导游和实地口语导游.

4．导游服务的主要范围：导游讲解服务和旅行生活服务.

5．导游服务的性质:政治性、社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性. 6．导游服务的特点:独立性强、脑体高度结合、复杂多变、诱惑性大、跨文化性7．导游服务的作用:主导作用标志作用纽带作用扩散作用.

8．导游服务在旅游服务中的纽带作用的主要表现:承上启下连接内外协调左右9．导游服务的原则:a“宾客至上”原则；b“安全第一”原则；c.维护消费者合法权益原则d.规范化服务与个性化服务相结合原则