重点讲解洗衣房洗涤服务的工作流程及操作技巧
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• 分析：在本案例中，服务员在提供洗衣服务中存在哪些 问题？应如何避免？
项目七： 洗衣房服务
【任务导入】
洗衣房和布草房都是客房部的重要部门，主 要承担洗涤布草、制服和送洗客衣以及内部 人员制服洗涤后的交换等工作内容。洗衣房 和布草房洗涤质量和管理水平以及工作效率 的高低，不仅直接影响饭店整个经营活动和 成本消耗，还影响客人对饭店形象的评价。 在建立较为完善的洗衣房组织机构和岗位职 责的基础上，合理制定工作程序，并严格按 程序运行和按标准管理，是洗衣房管理的目 标。
物。主洗时适量加入，可避免碱对色彩的破坏 作用，从而保持布件原有的光泽。
项目七： 洗衣房服务
• 5.氯漂剂 • 有次氯化钠和过硼酸两种，前者pH值等于8~9，
后者pH值等于10，起漂白作用，主洗时适量加入
• 6.还原漂白剂 • 还原漂白剂主要 为低亚硫酸钠（pH10），低亚项目七： 洗衣房服务
任务一 洗衣房洗涤剂及设备
一、洗衣房专用洗涤剂 洗衣房工具一般是指洗涤用品和熨烫工具，属于洗涤
服务中易操作和管理的轻小型用具。 1.棉织品主洗剂 目前，通用的主洗剂均为有机合成类，除含碱外，还
含有表面活性剂、过氧化氢、增白剂、泡沫稳定剂、酶制 剂和香精等，pH值等于10
2.化油剂 化油剂是专为洗涤餐巾和台布而配置的，与主洗剂
项目七： 洗衣房服务
• 8.柔软剂
• 洗衣房的织物水洗属于工业形式洗涤，通过洗涤， 织物可被良好的清洁，但有明显的粗糙手感，如床单、 内衣，尤其是毛巾，使用时会使入的皮肤有不适之感， 柔软剂是为解决这一问题而配置的。在洗涤的最后一次 过水时加入适量的柔软剂，可使织物表面和内部平滑， 增加其柔软感。
项目七： 洗衣房服务
• （3）全自动滚筒洗衣机。这类洗衣机比半自动 洗衣机多了脱水和烘干功能。但烘干功能需要 消耗大量的水以冷却降温，并且工作时间较长， 电能消耗较大，所以很少使用。
项目七： 洗衣房服务
• 10.领洁净
• 领洁净用于清洗衣物污渍，可洗去油 斑、色斑和其他脏迹，洗前使用不影响衣 物色泽。
• 【知识链接】
• 干洗机由洗涤系统、过滤系统、蒸馏系统、 烘干回收系统、溶剂储存缸、泵、纽扣收集 器等组成。织物经过洗涤去污、过滤系统将 溶剂中的微粒和色素滤掉；蒸馏系统将四氯 乙烯、水分和污物各自分离，烘干回收系统 将干洗溶剂再回收以循环利用，并降低织物 内的水分。
• 张先生收到西装发现有破损，气愤地对刘梅说： “这件西服价值1000美元，你们怎么湿洗？”刘梅 连忙解释说：“先生，真对不起！不过我是照您的 交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤， 打断她的话道：“先生，实在抱歉，可我确实……”
项目七： 洗衣房服务
• 客人气愤至极，向客房部提出了投诉，要求赔偿。客房 部李经理立刻找到刘梅了解事情原委，但究竟是交代干 洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。李经理便向主 持饭店工作的汤副总经理作了汇报，饭店召集领导反复 研究了此事。最后考虑到这家香港公司在饭店有一批常 住客，尽管客人的索赔大大超出了饭店规定的赔偿标准， 但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客人，还是接 受了客人的要求，赔偿了1000美元，并留下了这套西装。
• 9.干洗剂
• 干洗剂的种类很多，但通常选择四氯乙烯，它专用于干 洗织物。目前，饭店使用的四氯乙烯大部分是进口的。 国产四氯乙烯为工业用料，并非专门为织物洗涤而研制 生产，所以杂质较多，对织物纽扣的腐蚀性较严重，不 适于蒸馏织物。
项目七： 洗衣房服务
• 【知识链接】
• 干洗机由洗涤系统、过滤系统、蒸馏系统、 烘干回收系统、溶剂储存缸、泵、纽扣收集 器等组成。织物经过洗涤去污、过滤系统将 溶剂中的微粒和色素滤掉；蒸馏系统将四氯 乙烯、水分和污物各自分离，烘干回收系统 将干洗溶剂再回收以循环利用，并降低织物 内的水分。
项目七： 洗衣房服务
• （3）酸粉 • 一般为柠檬酸和醋酸，pH值等于3，有粉状和
液体两种，用于中和碱。主洗剂的碱性在漂洗 时不容易过清，因此，在棉织品洗涤最后一次 过水时，加入适量的酸粉去中和碱，能使棉织 品的pH值降至6~6.7，以增加使用时的舒适度， 延长棉织品的使用寿命。
• （4）氧漂剂 • 过氧化氢漂白剂，pH值等于3~4，专用于彩色织
项目七： 洗衣房服务
• 二、洗衣房洗涤设备 • 1.洗衣机 • （1）简易型滚筒式洗衣机。这类洗衣机一
般具有正反转控制功能，加温、加水、排水、加 放洗涤用品都由人工手动进行，没有脱水功能。 此类洗衣机效率低，操作者的劳动强度大，但价 格便宜，维修方便易行，出现故障的概率也不高。 • （2）半自动型滚筒洗衣机。这类洗衣机具 有滚筒自动正转反转，水位、加水、排水、加温 等自动控制功能，加温按人为预置预置温度要求 （设在温度控制表上）自动进行，但没有脱水功 能。此类机器使用的是简单的固化程序，可随意
项目七： 洗衣房服务
• 7.上浆粉 • 上浆粉是主要针对台布、餐巾、某些制服
等配置的。通过上浆，使被浆织物表面挺括， 防止纤维起毛，有良好的观感，同时使被浆织 物表面有一保护层面，可延长织物的使用寿命。 洗衣房常用的有淀粉和聚乙烯醇两种浆料。淀 粉价格低廉，在洗衣房使用广泛；聚乙烯醇的 价格为淀粉的数倍，因其对合成纤维及纤维素 纤维有良好的上浆功能，所以多用于小批量衣 物的上浆，一般不用于台布、餐巾的上浆处理。
项目七： 洗衣房服务
• 学习目标 • 1.了解洗衣房的业务范围与各岗位职责；
• 2.能正确使用洗衣设备并进行简单保养；
• 3.能做好布草房的分类，送洗、发放、盘 点工作，并相应采用适当的方法；
• 4.能够掌握安全事故的预防和处理方法。
项目七： 洗衣房服务
【引例】
• 一位香港的张先生住进一家星级酒店里，由于前一 天出席一个宴会，不小心将名贵西装弄脏了，需要 清洗。当见到服务员刘梅进房清洁房间时，便对她 说：“服务员，我要洗这件西装，请帮我填一张洗 衣单好吗？”刘梅答应后，在单子上填到洗涤方式 时写了“湿洗”，然后将西装和单子送进洗衣房。 结果，名贵西装进行湿洗后，口袋盖背面造成了一 点破损。
项目七： 洗衣房服务
【任务导入】
洗衣房和布草房都是客房部的重要部门，主 要承担洗涤布草、制服和送洗客衣以及内部 人员制服洗涤后的交换等工作内容。洗衣房 和布草房洗涤质量和管理水平以及工作效率 的高低，不仅直接影响饭店整个经营活动和 成本消耗，还影响客人对饭店形象的评价。 在建立较为完善的洗衣房组织机构和岗位职 责的基础上，合理制定工作程序，并严格按 程序运行和按标准管理，是洗衣房管理的目 标。
物。主洗时适量加入，可避免碱对色彩的破坏 作用，从而保持布件原有的光泽。
项目七： 洗衣房服务
• 5.氯漂剂 • 有次氯化钠和过硼酸两种，前者pH值等于8~9，
后者pH值等于10，起漂白作用，主洗时适量加入
• 6.还原漂白剂 • 还原漂白剂主要 为低亚硫酸钠（pH10），低亚项目七： 洗衣房服务
任务一 洗衣房洗涤剂及设备
一、洗衣房专用洗涤剂 洗衣房工具一般是指洗涤用品和熨烫工具，属于洗涤
服务中易操作和管理的轻小型用具。 1.棉织品主洗剂 目前，通用的主洗剂均为有机合成类，除含碱外，还
含有表面活性剂、过氧化氢、增白剂、泡沫稳定剂、酶制 剂和香精等，pH值等于10
2.化油剂 化油剂是专为洗涤餐巾和台布而配置的，与主洗剂
项目七： 洗衣房服务
• 8.柔软剂
• 洗衣房的织物水洗属于工业形式洗涤，通过洗涤， 织物可被良好的清洁，但有明显的粗糙手感，如床单、 内衣，尤其是毛巾，使用时会使入的皮肤有不适之感， 柔软剂是为解决这一问题而配置的。在洗涤的最后一次 过水时加入适量的柔软剂，可使织物表面和内部平滑， 增加其柔软感。
项目七： 洗衣房服务
• （3）全自动滚筒洗衣机。这类洗衣机比半自动 洗衣机多了脱水和烘干功能。但烘干功能需要 消耗大量的水以冷却降温，并且工作时间较长， 电能消耗较大，所以很少使用。
项目七： 洗衣房服务
• 10.领洁净
• 领洁净用于清洗衣物污渍，可洗去油 斑、色斑和其他脏迹，洗前使用不影响衣 物色泽。
• 【知识链接】
• 干洗机由洗涤系统、过滤系统、蒸馏系统、 烘干回收系统、溶剂储存缸、泵、纽扣收集 器等组成。织物经过洗涤去污、过滤系统将 溶剂中的微粒和色素滤掉；蒸馏系统将四氯 乙烯、水分和污物各自分离，烘干回收系统 将干洗溶剂再回收以循环利用，并降低织物 内的水分。
• 张先生收到西装发现有破损，气愤地对刘梅说： “这件西服价值1000美元，你们怎么湿洗？”刘梅 连忙解释说：“先生，真对不起！不过我是照您的 交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤， 打断她的话道：“先生，实在抱歉，可我确实……”
项目七： 洗衣房服务
• 客人气愤至极，向客房部提出了投诉，要求赔偿。客房 部李经理立刻找到刘梅了解事情原委，但究竟是交代干 洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。李经理便向主 持饭店工作的汤副总经理作了汇报，饭店召集领导反复 研究了此事。最后考虑到这家香港公司在饭店有一批常 住客，尽管客人的索赔大大超出了饭店规定的赔偿标准， 但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客人，还是接 受了客人的要求，赔偿了1000美元，并留下了这套西装。
• 9.干洗剂
• 干洗剂的种类很多，但通常选择四氯乙烯，它专用于干 洗织物。目前，饭店使用的四氯乙烯大部分是进口的。 国产四氯乙烯为工业用料，并非专门为织物洗涤而研制 生产，所以杂质较多，对织物纽扣的腐蚀性较严重，不 适于蒸馏织物。
项目七： 洗衣房服务
• 【知识链接】
• 干洗机由洗涤系统、过滤系统、蒸馏系统、 烘干回收系统、溶剂储存缸、泵、纽扣收集 器等组成。织物经过洗涤去污、过滤系统将 溶剂中的微粒和色素滤掉；蒸馏系统将四氯 乙烯、水分和污物各自分离，烘干回收系统 将干洗溶剂再回收以循环利用，并降低织物 内的水分。
项目七： 洗衣房服务
• （3）酸粉 • 一般为柠檬酸和醋酸，pH值等于3，有粉状和
液体两种，用于中和碱。主洗剂的碱性在漂洗 时不容易过清，因此，在棉织品洗涤最后一次 过水时，加入适量的酸粉去中和碱，能使棉织 品的pH值降至6~6.7，以增加使用时的舒适度， 延长棉织品的使用寿命。
• （4）氧漂剂 • 过氧化氢漂白剂，pH值等于3~4，专用于彩色织
项目七： 洗衣房服务
• 二、洗衣房洗涤设备 • 1.洗衣机 • （1）简易型滚筒式洗衣机。这类洗衣机一
般具有正反转控制功能，加温、加水、排水、加 放洗涤用品都由人工手动进行，没有脱水功能。 此类洗衣机效率低，操作者的劳动强度大，但价 格便宜，维修方便易行，出现故障的概率也不高。 • （2）半自动型滚筒洗衣机。这类洗衣机具 有滚筒自动正转反转，水位、加水、排水、加温 等自动控制功能，加温按人为预置预置温度要求 （设在温度控制表上）自动进行，但没有脱水功 能。此类机器使用的是简单的固化程序，可随意
项目七： 洗衣房服务
• 7.上浆粉 • 上浆粉是主要针对台布、餐巾、某些制服
等配置的。通过上浆，使被浆织物表面挺括， 防止纤维起毛，有良好的观感，同时使被浆织 物表面有一保护层面，可延长织物的使用寿命。 洗衣房常用的有淀粉和聚乙烯醇两种浆料。淀 粉价格低廉，在洗衣房使用广泛；聚乙烯醇的 价格为淀粉的数倍，因其对合成纤维及纤维素 纤维有良好的上浆功能，所以多用于小批量衣 物的上浆，一般不用于台布、餐巾的上浆处理。
项目七： 洗衣房服务
• 学习目标 • 1.了解洗衣房的业务范围与各岗位职责；
• 2.能正确使用洗衣设备并进行简单保养；
• 3.能做好布草房的分类，送洗、发放、盘 点工作，并相应采用适当的方法；
• 4.能够掌握安全事故的预防和处理方法。
项目七： 洗衣房服务
【引例】
• 一位香港的张先生住进一家星级酒店里，由于前一 天出席一个宴会，不小心将名贵西装弄脏了，需要 清洗。当见到服务员刘梅进房清洁房间时，便对她 说：“服务员，我要洗这件西装，请帮我填一张洗 衣单好吗？”刘梅答应后，在单子上填到洗涤方式 时写了“湿洗”，然后将西装和单子送进洗衣房。 结果，名贵西装进行湿洗后，口袋盖背面造成了一 点破损。