《有效沟通》

《有效沟通》

林嘉欣

区域办公室

沟通不是本能，而是一种能力。换句话说，沟通不是人天生就具备的，而是在实践工作中培养和训练出来的技能。

亲子不沟通，孩子变成街头游童；

夫妻不沟通，双人枕头同床异梦；

朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松；

师生不沟通，校园悲剧层出不穷；

劳资不沟通，伙计员工引起内讧；

同事不沟通，工作学习做无用工；

我们不沟通，大好前程自己葬送。

沟通是一个人事业成功的重要因素：只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；

只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；

只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。

假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。

——洛克菲勒

普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的职员中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。资料

目录

沟通的基本知识

沟通的障碍分析

有效沟通的6个步骤

沟通的三个层次

沟通的定义

•为了设定的目标，把信息、思想、感情在个人或群体之间

传递，并达成协议的过程。

定义

要素

目标

信息

思想感情协议

请思考：常见的沟通方式

面对

面

电话

传真

信件

电子邮件报告开会即时软件

请思考

试问：邀请客人吃饭，你用那种沟通形式？

试问：向领导反馈工作执行方案，你用那种沟通形式？不同的沟通目的选择不同的沟通方式效力是不一样的！

沟通的形式

沟通

语言

口头书面

非语言

语调语气肢体语言

•语言（内容）•语调（声音）•肢体（动作）

信息传递规则

7%

38%

55%

语调语气

请用惊喜、悲伤、怀疑的语调语气来表达下面这句话

这是真的吗！？

肢体语言

•所谓肢体语言（body language)，是指经由身体的各种动作代替语言藉以达到表情达意的沟通目的。

•肢体语言包含三个部分：

动作、表情、身体距离

非语言信息的含义

肢体语言行为含义

手势柔和的手势表示友好；强势的手势则表示：“我是正确的，

你必须听我的。”

脸部表情微笑表示礼貌友善，皱眉表示怀疑和不满意；

眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣、寻求支持

姿态双臂环绕表示防御或者傲慢；

坐姿讲话时靠在椅背上表示不感兴趣，无所谓；

沟通的三要素

基本问题——心态•自尊•自信

基本原理——关心•关注难处•关注需求•关注问题

基本要求——主动•主动支援•主动反馈

目录

沟通的基本知识

沟通的障碍因素

有效沟通的6个步骤

沟通的三个层次

请思考

你认为哪些因素是影

响沟通的障碍？

沟通的障碍分析

障碍

信息的差异

环境的影响

目标的不同

认知的偏误

情绪的影响1

2

3

45

6

地位的差别

克服障碍的方法

•沉默在前

主动倾听

•言论在后

•体现重点

简化语言

•善用比喻

•让别人反馈

利用反馈

•主动反馈

目录

沟通的基本知识

沟通的障碍分析

有效沟通的6个步骤

沟通的三个层次

有效沟通的六个步骤

步骤一：事前准备

步骤二：确认需求

步骤三：阐述观点

步骤四：处理异议

步骤五：达成协议

步骤六：共同实施

一、事前准备

预备可能争执

设置沟通目标

制定行动方案

进行SWOT分析

自身：优势、劣势

环境：机会、威胁

确认

需求有效提问

积极聆听

及时确认

二、确认需求

二、确认需求--有效提问的时点

收集信息时

制止、打断谈话时

控制谈话方向时

开始或结束谈话时

二、确认需求--提问方式

1开放式

2

封闭式

3

选择式

4

启发性

二、确认需求--提问方式

定义：可以让讲话者提供充分的

信息和细节优势：信息全面、气氛友好风险：浪费时间、容易偏离

方向封闭性问题

•定义：可以用一个词来回答的问题

•优势：节省时间，控

制谈话方向•劣势：信息有限，气氛紧张

开放性问题

•定义：可以让讲话者提供充分的信息和细节•优势：信息全面、气氛友好•风险：浪费时间、容易偏离方向结合

二、确认需求--有效提问

会议结束了吗？

你喜欢你的工作吗？还有问题吗？会议是如何结束的？

你喜欢你工作的哪些方面？还有什么问题吗？

封闭式开放式

用开放式问题开头，一旦谈话跑题,用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张, 再给予开放式问题。