旅游服务质量评价资料选择汇总

国家旅游局２０００年制定了《旅游业标准体系表》，初步构筑了以旅游业诸要素为基础的旅游标准体系框架。

２００９年，国家旅游局又发布了《全国旅游标准化发展规划（２００９—２０１５）》，该规划是全国旅游标准化建设的纲领性文件，构建了旅游业基础标准、旅游业要素系统标准、旅游业支持系统标准和旅游业工作标准四大业务领域标准相互衔接、配套完善的旅游标准体系.
福建：将标准体系分为旅游服务通用标准体系、旅游服务保障标准体系和旅游服务提供标准体系三个子体系。

服务通用基础标准体系
指在旅游标准范围内作为其他标准的基础并普遍使用，具有广泛指导意义的标准。

主要包括标准化导则、术语标准、符号与标志标准、数值与数据标准、测量标准等六个子体系［４］。

在服务通用基础标准体系中，术语标准可分为：旅游业基础术语、旅游饭店术语、旅行社术语、旅游区术语、休闲度假术语；符号与标志标准可分为：通用符号、旅游设施与服务符号、宾馆饭店导向系统、城市旅游导向系统、旅游景区导向系统、旅游交通导向系统。

服务保障标准体系
该体系是以安全、环保、健康、节约能源为主，以人力资源、设备、财务、信息为辅的完整的保障标准体系，为服务的有效开展提供必要的资源；是保障旅游产业健康有序发展的各方面需要统一的规范与技术要求。

它包括：环境标准、能源标准、旅游安全与救援标准、职业健康标准、旅游信息标准、财务管理标准、设施设备及用品标准、人力资源标准、旅游合同与保险标准等九个子体系。

在设施设备及用品标准中，根据《福建省“十二五”旅游业发展专项规划》，侧重完善旅游公共服务设施标准，主要包括：
———旅游风景道、无障碍通道、旅游停车场等公共设施标准；
———广播、视频监控、消防等安全设施标准；
———合理布局、按需配置旅游厕所、垃圾桶等卫生设施，加强旅游厕所管理；
———观光厅、休憩椅等游憩服务设施标准；
———城市道路交通标识、导游标识、公共服务符号标识等标准。

在服务保障标准体系中，安全与救援标准可分为：旅游紧急救援服务、旅游项目安全规范，而旅游项目又可分为：漂流、潜水、水上高风险、空中高风险、陆上高风险。

旅游信息服务标准可分为：旅游信息发布、旅游信息咨询两部分。

旅游合同与保险标准可分为旅行社责任险、旅游意外保险。

服务提供标准体系
该体系是行业范围内需要统一的服务规范与技术要求。

包括：服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、运行管理规范、服务评价与改进标准等五个子体系。

在服务提供标准体系中，针对服务的项目或内容，相应的服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范可以分别制定，也可以分别结合在一个文件中，甚至三者结合在一个标准文件中。

我们把服务规范和服务提供规范从“食、住、行、游、购、娱”六个方面分类，围绕这六个功能，结合福建省旅游发展特点，再在其下细分。

“食”可分为：旅游餐饮设施与服务、旅游饭店外文菜名和特色餐饮。

福建省要打造“福建美食”品牌，开发以闽菜为代表的福建特色系列，发展“沙县小吃文化城”旅游餐饮项目，就可以从这些方面制定标准。

“住”可分为：旅游饭店、社会旅馆、乡村酒店／家庭旅馆、公寓别墅和汽车旅馆／房车营地。

“行”可分为：旅游汽车设施与服务、旅游风景道路、港站旅游服务要求、旅游船设施
与服务。

“游”可分为：旅游景区、旅游产品、旅行社。

旅游景区又可分为：旅游资源分类、旅游景区服务指南、休闲度假。

旅游产品可分为：旅游线路、观光旅游规范、度假旅游规范、专项旅游规范、商务旅游规范。

根据《福建省“十二五”旅游业发展专项规划》我们把旅游分为九个专项：生态旅游、滨海旅游、温泉旅游、乡村旅游、会展旅游、康体旅游、文化旅游、红色旅游和工业旅游［３］。

“购”可分为：旅游商品、旅游购物场所。

旅游商品又可分为土特产品、工艺品和纪念品。

通过建立旅游购物企业的评级和推荐制度，规范旅游购物经营活动，营造福建省诚信、便捷的旅游购物环境。

在旅游商品市场方面，重点培育：厦门大嶝台湾小商品免税市场、武夷山茶博园、福州寿山石工艺品市场、德化陶瓷商品市场、安溪中国茶都、仙游红木雕艺一条街、晋江休闲运动服饰商品市场、惠安石雕商品市场、南安工艺石材商品市场、莆田工艺美术城等旅游商品市场。

我们可以根据发展的侧重点制定相关标准。

“娱”可分为：民族民俗文化旅游点、游乐园服务质量、旅游娱乐场所服务质量、休闲度假设施管理与服务。

运行管理规范是指旅游主管部门针对专项工作所制定的统一要求和与推动旅游标准的实施密切相关的指导性技术文件。

包括：旅游策划与规划、旅游质量监督、旅游宣传与营销、旅游统计等标准。

其中旅游质量监督又可细分为内部监督和外部监督。

表3-2 海南旅游服务质量评价指标
1. 交通服务
1.1. 车量状况，如设备齐全、清洁卫生等
1.2. 司乘人员的服务
1.3. 交通路线状况，如路况、标识是否齐全等
1.4. 线路安排的合理度
2. 餐饮服务
2.1. 用餐环境及卫生状况
2.2. 饭店服务人员的素质
2.3. 特色食品
2.4. 餐饮服务的性价比
3. 住宿服务
3.1. 宾馆卫生安全状况
3.2. 宾馆的服务设施
3.3. 宾馆的服务人员的素质
3.4. 住宿价格
4. 游览服务
4.1. 能通过相关途径（如网站）预先了解景区的各类信息
4.2. 景区票价、餐饮、购物收费合理
4.3. 景区工作人员的服务
4.4. 景区内旅游设施完备充足（如售票口、栈道、购物亭、观光车、卫生间等）
4.5. 景区旅游设施的安全程度（如观光车、栈道等）
4.6. 景区工作人员的景点知识能充分解答您的问题
5. 购物服务
5.1. 购物环境
5.2. 商品种类（特产、免税商品）
5.3. 商品性价比
5.4. 商店服务态度
5.5. 地方特色购物体验
6. 娱乐服务
6.1. 娱乐场所卫生及安全状况
6.2. 娱乐项目种类
6.3. 娱乐场所的服务设施
6.4. 娱乐场所的等待时间
旅游公共服务体系建设。

在交通枢纽、景区、城市广场等游客较为集中的场所设立游客服务中心。

建设具有宣传促销、咨询、预订、投诉等功能的综合性旅游服务平台，健全旅游公共服务网络。

完善旅游标识系统。

强化管理规范、清洁卫生、方便游客的旅游厕所设施建设。

建立健全旅游安全预警和应急机制，完善应急救援、公共医疗、卫生检疫防疫等安全救助体系。

服务标准化
建立健全服务标准体系。

围绕海南旅游服务业，建立从服务设施、标志、环境、管理、服务质量及评价等全过程的标准体系，满足服务业发展的需要；组织实施服务标准，以提升地区整体旅游服务水平为目标，全面组织实施服务标准，规范服务行为，贯彻实施导游、娱乐、餐饮、宾馆等主要服务过程标准；树立服务品牌。

创建旅游城市标准化管理运行新模式，培育南山佛教文化旅游、天涯海角、鹿回头等一批服务品牌。

截至2012 年 3 月，我国相继制定实施了《旅游度假区设施与服务规范》、《民族(民俗)文化旅游点规划建设与管理规范》、《导游人员等级评定》、《绿色旅游饭店》等22 项国家标准、18 项行业标准、200 多项地方标准和2万多项旅游企业标准，标准数量在我国服务业中及国际上均处于领先地位[59]。

2009 年，我国完成了《旅游标准化体系表》的编制工作，打下了旅游业管理和经营服务的技术性基础。

表4- 1 城市旅游公共服务体系质量评价指标。