餐饮服务人员

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第二节餐饮服务人员的素质要求
(4)应答用语如“不必客气”、“没关系”、“感谢，，、 “是的”、“谢谢您的好意”等。
(5)道歉用语如“请原谅”、“实在对不起”、“请不要 介意”、“打扰您了”等。
(6)称呼用语如“先生”、“女士”、“这位女客人”、 “您的先生”等。
(7)婉转推托语如“承您好意，可是……”、“对不起， 我不能离开，用电话帮您联系一下可以吗”等。
餐需求，遇到有VIP客人时要亲自参与服务。 (5)督导服务员向客人推荐特别菜品、饮料，主动介绍菜
单。
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第一节餐饮服务人员的岗位职责
(6)负责餐具的盘点工作。 (7)做好消防安全工作，完成上级指派的其他工作。 4.餐厅送餐部领班 (1)编制排班表，监督员工考勤。 (2)班前检查服务员的仪容、仪表，指导和监督送餐部服
销。 (3)按照标准准确记录所有信息，积极与客人及有关部门
沟通。 (4)及时反馈客人的意见和建议，主动走访重要客户。
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第一节餐饮服务人员的岗位职责
(5)当班结束前与下一班做好交接工作，确保所有信息无 误。
(6)完成上级交派的其他工作。 3.值台服务员 (1)遵守各项规章制度和服务规范要求。 (2)服从领班安排，按照工作程序与标准做好开餐前的各
务员布置餐厅和餐桌，摆台及补充各种物品。 (3)负责将厨师烹制好的菜品及时传送给餐厅服务员，并
撤回使用后的餐具。 (4)把握好饭菜质量关，坚持不合格的菜品不上桌。 (5)负责餐厅营业结束的收尾工作。 (6)严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速。
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第一节餐饮服务人员的岗位职责
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第一节餐饮服务人员的岗位职责
(6)负责吧台区域的卫生清洁工作并协助楼面做好餐后清 理工作。
(7)完成上级交派的其他工作。 8.清洁员 (1)开餐前做好一切清洁准备工作。 (2)负责所属区域的环境卫生，区域内各地段等须符合卫
生标准。 (3)定时清除各处的垃圾筐(筒)卫生。 (4)科学使用清洁剂。 参加各种培训、竟赛活动，不断提高自身和属下的服务
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第二节餐饮服务人员的素质要求
3.餐饮服务中的礼貌用语 推行服务人员礼貌用语，戒绝服务忌用语，体现了个人的
素质和修养。餐饮服务人员要学会礼貌用语，把话说得合客 人心、随客人意、悦客人耳、顺客人情。餐饮服务人员常用 的字礼貌用语有: (1)欢迎用语如“欢迎光临”、“欢迎您来这里进餐”、 “请走这边”等。 (2)问候用语如“您好，’、“晚安”、“多日不见，您 好吗”等。 (3)征询用语如“我能为您做点什么吗”、“请问还需要 什么吗”、“如果您不介意，我可以……吗”等。
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第二节餐饮服务人员的素质要求
一、礼貌用语
1.礼貌用语的概念 礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中相
互表示友好和敬重的行为规范。它体现了时代的风尚与人们的 道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。就餐饮服务工 作而言，礼貌服务是出于对客人的尊重或友好，对所服务对象 “以礼相待”，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、 语言执行操作规范。它是主动、热情、周到服务的外在表现， 是使客人在精神上感到满意的服务。 语言是人们表达意愿、交流思想感情的交际工具。通过人 的语言，还可以反映出一个人的精神境界、道德情操、志向爱 好等。所以，优美、文雅的语言是提高餐饮服务质量的一项重 要内容。
项准备工作。 (3)开餐时，按照服务程序和标准为客人提供优质服务。 (4)熟悉所售各种菜肴、酒水，并做好推销工作。 (5)尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。 (6)当班结束后做好下一班交接工作，做好收尾工作。
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第一节餐饮服务人员的岗位职责
(7)积极参加培训和训练，不断提高服务技能和服务质量。 (8)完成上级交派的其他工作。 4.收银员 (1)提前到岗，做好开餐前收款的一切准备工作。 (2)遵守财务制度，按时上缴收款，按规定时间做好上报
(7)与值台服务员和厨房内堂保持良好联系，搞好前台和 后厨的关系。
(8)积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交 派的其他任务。
6.送餐员 (1)服从领班安排，完成送餐前的准备工作。 (2)分别将订餐单送往酒吧和厨房，并及时取回食品和酒
水。 (3)熟悉每天的特色菜和餐厅的各种活动。 (4)按餐厅制定的送餐服务程序，为客人提供优质服务。
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第二节餐饮服务人员的素质要求
2.礼貌用语的基本要求 餐饮服务人员工作在餐厅的第一线，用礼貌语言接待客人、
介绍菜点、回答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助 于扩‘大语言的交际功能。所以，服务员必须讲究礼貌语言， 做到谈吐文雅，语调亲切甜润，声音适中，语句流畅，问话 和回答问题简明、准确、规范。 (1)语言要文雅、简洁、明确文雅者，温文尔雅也，文雅 就是彬彬有礼;简洁，就是要简洁明了，一句话能说清楚，不 用两句话;明确就是要交代清楚，使人一听就懂。 (2)说话要有尊称，声调要平稳凡对就餐客人说话，都应 用“您”等尊称，言辞上要加“请"字，如“您请坐”、 “请等一下”。
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第一节餐饮服务人员的岗位职责
(5)收回送餐用具和餐具，及时将餐具送洗碗间清洗，保 养和清洁送餐用具。
(6)完成上级交派的其他工作。 7.酒水员 (1)服从领班安排，了解当日客人预订情况，完成开餐前
的各种酒水及用具的准备工作。 (2)熟悉各种酒水的性质、产地、度数、口味特点及价格。 (பைடு நூலகம்)负责当日各类酒水、水果的供应工作。 (4)负责每日酒水销售报表的填报及例行盘点工作。 (5)掌握冰柜温度，及时进行调节。
律，并根据情况做出纠正或处理。 (4)对重点宴会给予特殊关注，对VIP客人亲自参与服务，
以确保服务的高水准。 (5)加强与客人的沟通，妥善处理客人投诉，并及时向经
理汇报。 (6)定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度。 (7)负责组织领班、服务员水平。
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第一节餐饮服务人员的岗位职责
(5)要有强烈的销售意识，多与宾客打交道，热情招呼。
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第一节餐饮服务人员的岗位职责
(6)密切配合服务员的工作。负责业务情况的书面记录， 核对业务情况。
(7)完成上级交派的其他工作。 2.预订员 (1)按照工作程序与标准接受客人的电话订餐，对各类大
型宴会应主动约客人面谈。 (2)了解餐厅特色菜肴创新菜肴及每日特价食品并积极推
报表。 (3)熟悉收款业务，掌握结账的方法和程序(如菜点、酒
水、饮料等价格和现金、支票、信用卡等支付方法)。 (4)保存所有的账单，并交给规定的检查人员以备检查。 (5)做好规定地段的卫生。 (6)完成上级交派的其他工作。
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第一节餐饮服务人员的岗位职责
5.传菜员 (1)服从领班安排，了解重要客人和订餐传菜注意事项。 (2)负责在开餐前做好各项传菜准备工作，并协助值台服
务员和预订员的工作。 (3)安排服务员给客人送餐、赠品(如果篮、花篮、巧克
力等)。 (4)安排服务员收回房间通道及其他区域用过的餐车及餐
具，并送往洗碗间。
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第一节餐饮服务人员的岗位职责
(5)送餐前，检查送餐车及所送物品的质量，确保一切准 备就绪。
(6)控制营业所需的餐具，定期参加盘点。 (7)完成上级临时指派的其他工作。 5.餐厅传菜部领班 (1)参加班前会，检查所属员工的仪容、仪表。 (2)开餐前确定当餐的特殊传菜任务，以及重点宴会的传
(8)告别用语如“再见”、“希望能再见到您”、“请慢 走”、“欢迎下次光临”、“明日再相会”等。
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第二节餐饮服务人员的素质要求
(9)基本礼貌用语10字您好、请、谢谢、对不起、再见。 (10)常用礼貌用语词11个请、您、谢谢、对不起、请原
谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 4.使用礼貌用语的注意事项 (1)服务人员在与客人交谈时应保持良好的身体姿态，包
第2章 餐饮服务人员
第一节餐饮服务人员的岗位职责 第二节餐饮服务人员的素质要求
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第一节餐饮服务人员的岗位职责
一、服务岗位
1.迎宾员
(1)按要求整理仪容、仪表。
(2)负责迎宾台区域的卫生，保证门厅门牌的干净，并按 时站在指定的位置上。
(3)负责接听电话，接受预订。
(4)开餐前在大厅门口迎候客人，进行席位安排及欢送客 人的工作。
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第一节餐饮服务人员的岗位职责
(5)遵守餐厅安全制度，做好本岗位所有物品的保养、维 修、保管工作。
(6)完成上级交派的其他工作。
二、管理岗位
1.餐厅前台经理 (1)负责处理前台的一切日常事物，直接对总经理负责。 (2)负责制订前台长期、短期的年度和月度计划，组织、
督促完成各项任务和经营指 标，对月度、年度经营情况做分析并汇报给总经理。 (3)了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本，
菜注意事项，了解当日推出的菜品、海鲜、酒水等的价格。 (3)检查托盘、汤勺、味碟、米饭、泡菜、洗手盅、备用
餐具是否齐备。
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第一节餐饮服务人员的岗位职责
(4)按照工作标准程序，督导本组员工做好开餐前的准备 工作。
(5)控制好传菜的速度、程序，并把好质量关。 (6)做好厨房与前台相关班组的沟通工作。 (7)做好消防安全工作。完成上级临时指派的其他工作。
(8)积极完成经理指派的其他工作。 3.餐厅前台领班 (1)参加班前会前，检查所属员工的仪容、仪表。 (2)开餐前确定当餐的特殊服务任务以及重点订餐的服务
注意事项，了解当日推出的菜品、海鲜、酒水等的价格。 (3)明确主管分配的任务，按照工作标准程序，督导员工
做好开餐前的卫生准备工作，着重检查用品、物品是否齐全。 (4)开餐后注意客人的用餐情况，随时满足客人的各种用
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第二节餐饮服务人员的素质要求
对客人的要求，无法满足时应加“对不起”等抱歉语。说 话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。如对刚进餐厅的 客人，服务人员的用语声调应当略高而有朝气，声音太小， 客人会觉得你不冷不热，态度傲慢。
(3)要讲究语言艺术根据不同的接待对象，用好敬语、问 候语、称呼语等。敬语的最大特点是彬彬有礼，热情而庄重; 问候语是表示关切问候的语句，但一定要牢记自己是餐饮服 务人员，因而不可以使用处于平等地位的熟人之间的词语;称 呼语体现在用词恰当、准确上，在一般称呼的前面，可冠以 姓名、职称、官衔等。说话应力求热情完整，合乎语法，不 要生硬、冰冷。特别是解释，态度尤其要热情。
括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注视 对方;同时，应表情轻松，多露微笑。 (2)和客人交谈时，与客人保持一步半的距离为宜。 (3)听客人说话时，要注意倾听，不要左顾右盼、漫不经 心、随意看手表，双手东摸西摸。
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第二节餐饮服务人员的素质要求
(4)要举止温文尔雅，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量 不加手势。
(6)亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP 客人的迎送，处理客人的重要投诉。
(7)主持日常和定期(如每周一次)的工作例会。 (8)协调本部门和其他部门的关系，做好总经理交办的其
他工作。
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第一节餐饮服务人员的岗位职责
2.餐厅前台主管 (1)主持班前会，协助经理布置任务，完成上传下达工作。 (2)根据实际工作情况，安排领班和服务员班次。 (3)检查员工的仪表仪容、服务程序、操作规范、劳动纪
降低营业费用，从而确保营业指标和利润指标的完成。
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第一节餐饮服务人员的岗位职责
(4)制定服务标准程序和操作规程。检查下属各岗位人员 的服务态度、服务规程，保证食品的质量，促使本部门做好 卫生清洁工作，开展经常性的防火、安全教育。
(5)实施餐饮部的各项规章制度，解决人事问题，评估员 工，提高服务质量。
(5)服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于 表达，而且可以给人以亲切感。