餐厅员工素质培训教材

细节的意识
细节服务可以体现出服务水准，可以体现出服 务特色；细节服务可以让客人感受到你的热情 好客，细节服务更是赢得客人满意加惊喜的主 要方式。
你认为餐厅服务对餐厅的经营效果有什么影响 ？ 如何理解餐厅服务的原则？
你认为怎样才能成为一名优秀的餐厅员工？
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心理准备
就是要有高尚的职业道德。表现在要有正 确的自我定位，有愿意并能够主动为他人 随时服务的良好心态；有能够坦然面对和 挑战困难、挫折的能力，有敢于为他人奉 献的精神。
餐厅员工的职业道德 1.热情友好，宾客至上
2.真诚公道，信誉第一 3.文明礼貌，优质服务
4.不卑不亢，一视同仁 5.团结协作，顾全大局
菜肴和酒水知识
熟悉中西菜式的特点和质量标准以及各菜系 的渊源；熟知原材料的产地和特点；熟悉中 西餐的主要服务方式；能够对常见中外名酒 进行质量、品质、产地、年份和香型的介绍 。
烹饪知识
了解菜肴的基本烹调方法、步骤、制作过程 ；善于鉴别菜肴的品质和口味；了解厨房的 重要设备、工具性能及使用方法。
食品营养卫生知识
懂得食品营养的搭配与组合，了解各种营养 素在人体中的重要作用；了解营养饮食的发 展趋势。
习俗知识
了解不同国家和地区的不同风俗习惯、宗教 信仰、民俗礼仪、饮食习惯和生活禁忌等。
专业技能要求
◆扎实的基本功和熟练的服务技能
就是要熟练掌握和运用包括：分菜、打菜、 清理台面等基本功的能力。
◆语言艺术和应变能力
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重规矩，严要求，少危险。2020年11月25日 星期三6时21分 22秒18:21:222源自文库 November 2020
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好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午6时21分22秒 下午6时21分18:21:2220.11.25
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.2520.11.2518:2118:21:2218:21:22Nov-20
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加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月25日 下午6时 21分20.11.2520.11.25
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追求卓越，让自己更好，向上而生。2020年11月25日星期 三下午6时21分 22秒18:21:2220.11.25
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严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年11月 下午6时 21分20.11.2518:21November 25, 2020
餐厅员工要根据不同的接待对象，正确使用 服务语言，使客人有被尊重的感觉；同时还 要有及时、灵活处理各种突发事件的能力。
专业技能要求
◆沟通能力
要善于用自己的语言和行为与各种客人进行 准确迅速的沟通。
◆推销能力
就是要有根据本餐厅的饮食特色，积极主动 地在适当的时间、以适当的方式向客人进行 介绍和提出用餐建议的能力。
学习目标 知晓餐厅服务的特性，掌握餐厅服务的原 则；明确作为一名合格的餐厅服务人员应 该具备什么样的从业素质。
学习重点
餐厅服务特性及原则；餐饮行业对从业者 的基本要求；餐厅工作岗位对从业者的基 本要求；餐厅员工应具备的从业意识。
餐厅服务的优劣，关系到餐饮经营的成败 ，关系到企业的声誉。
餐厅服务在满足了宾客的就餐需要的同 时，还为宾客提供了高质量的实物产品 和综合性的饮食文化享受和服务享受， 也树立了良好的企业形象；在创造经济 效益的同时弘扬了民族餐饮文化。
专业行为要求
◆值得信赖 ◆团结合作 ◆有亲切感
◆有礼貌
◆清洁
◆接受领导
◆乐于助人 ◆身体健康 ◆讲究语言艺术
◆有较强的观察力、判断力、自我控制力、应 变能力和记忆力
◆敬业乐业意识：
这是从业的基础
◆服务的意识：
就是要有时刻准备为客人提供主动、热情、耐 心、周到、礼貌、细致服务的一系列思想和行 为。服务无处、无事、无时不在。
角色的意识
明确自己是做什么的。在与客人进行沟通和为 客人进行服务的过程中，要扮演好“交际家”和“ 心理学家”，“服务员”和“营销管理员”的多重角 色。
营销的意识
要时刻注意以适当的方式向客人推荐你所服务 的企业，推荐餐厅的特色产品，推荐你的服务 特色等，给客人留下美好而深刻的印象。
团队协作意识
个人是企业形象的代表，优质的工作是大家努 力的结果。对于餐厅服务来说更是一个需要多 个工作环节当中的员工来共同完成的工作，任 何一个环节出了问题都将影响到整个就餐过程 的完美。因此，每位员工都应学会与同事间进 行工作配合。
餐厅服务人员是企业接待宾客的直接代表，餐 厅服务水平的高低是通过餐厅员工的综合素质 表现出来的，直接影响到企业的声誉和经济效 益。
餐厅员工的从业素质修养是做好餐厅服务工作 的根本途径。
餐
厅
身体准备
员
工
从
心理准备
业
前
知识准备
准
备
工
技能准备
作
身体准备
要有健康的体魄，无任何不适应餐厅服务 工作的疾病；具有端庄大方、机灵敏捷的 良好外在形象，五官端正，身材适宜；口 齿清晰，语言流畅；精神饱满。
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.2518:21:2218:21Nov-2025-Nov-20
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重于泰山，轻于鸿毛。18:21:2218:21:2218:21Wednesday, November 25, 2020
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不可麻痹大意，要防微杜渐。20.11.2520.11.2518:21:2218:21:22November 25, 2020
为就餐客人提供服务必须遵循一定的服务 原则
餐厅服务具有明显的行业特点。
服务方法灵活多变
餐
厅 服
服务标准相对的规范统一
务
的
服务态度具有价值
特
性
服务水平直接见效
服务方法灵活多变
客人的“需求”是餐厅服务方法变化的主要 依据。
客人需求的影响因素主要有：国家和地区 ，民族，受教育程度，社会文化背景；年 龄、职业、道德意识和道德规范；风俗与 饮食习惯，个人兴趣爱好；口味爱好。
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务实，奋斗，成就，成功。2020年11月25日 星期三6时21分 22秒 Wednesday, November 25, 2020
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抓住每一次机会不能轻易流失，这样 我们才 能真正 强大。20.11.252020年 11月25日星期 三6时21分22秒20.11.25
谢谢大家！
谢谢
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2020年11月25日星期三6时21分22秒
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踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。20.11.2520.11.25Wednesday, November 25, 2020
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弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。18:21:2218:21:2218:2111/25/2020 6:21:22 PM
宾客至上的原则
宾客至上就是要做到餐厅服务工作要时刻以客 人为我们的工作中心和重心，在服务过程中不 但要摆正自己与客人的位置，还要学会进行换 位思考，当客人要求与我们的工作相冲突时， 要善于多问“假如我是客人会怎样？”，真正设 身处地地为客人解决问题。
主随客变的原则
就是要求我们所提供的服务必须是不断满足客 人需要的。变的内容应包括菜点的花色品种、 服务项目、设备设施、服务环境设计、服务环 节、服务方式等方面。
服务水平直接见效：
餐厅服务是与客人的消费行为同时产生的， 它具有服务效应产生的一次性，服务质量评 价的时效性和主观性。
诚实守信的原则
餐
厅
服
务
宾客至上的原则
的
原
则
主随客变的原则
诚实守信的原则
诚实是最基本的经营作风。也是展现餐厅 良好形象，体现服务人员良好职业道德的 基本保障。诚实守信更是客人选择就餐场 所的第一关注点。
服务标准相对的规范统一
餐厅服务标准的制定主要考虑的依据是： 餐厅的装饰风格、经营特色、就餐的形式 等。
服务态度具有价值
良好服务态度直接关系到企业形象的树立 ；良好服务态度是赢得客人信任和好感， 使客人产生被尊重感觉，形成愉悦心情的 主要影响因素；良好服务态度能够创造利 润，是餐厅的营销方式之一。
◆质量意识：
工作的目的是使服务对象满意+惊喜 ◆效益效率意识：
高效是客人对餐厅服务的基本要求之一，是使 客人满意的必要条件；餐厅服务是餐厅赢得社 会效益、经济效益等的必要手段。
◆学习与创新的意识：
客人的需要千变万化，所有的服务都需要改进 并有改进的可能。
◆安全意识：
在餐厅服务过程中首先要保证客人的人身和财 物安全，同时也要保证企业的财产安全，保证 同事和自己的人身安全。
6.遵纪守法，廉洁奉公 7.钻研业务，提高技能
知识准备 包括文化知识，餐饮知识，业务知识，人 际关系知识等。
技能准备 熟练掌握餐厅服务的工作流程和工作规范 ；熟练运用各项基本的餐厅服务技能。
餐
基本素质
厅
员
工
岗
位
从 业
专业素质
要
求
专业知识 专业技能 专业行为
基本素质要求 ◆符合岗位从业要求的仪表仪容和仪态， 这是给客人留下美好第一印象的基础 ◆要掌握并灵活运用各种礼仪规范