餐厅员工素质培训教材

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餐厅员工培训内容

餐厅员工培训内容餐厅员工培训内容餐饮业员工的基本素质包括思想素质.业务素质.心理素质等方面。

在日常的工作中，可以将其具体化为丰富的服务知识.随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

一.员工服务知识餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。

掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富服务知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

1.了解丰富服务知识的作用1增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果本店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。

否则就容易发生差错，引起客人的不满和投诉。

2增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时.熟练地得到准确的提供。

而本店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

3减少本店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。

2.员工服务知识培训内容1本店的管理目标.服务宗旨及其相关企业文化。

2员工岗位职责的培训内容本岗位的职能.重要性及其在本店中所处的位置。

本岗位的工作对象.具体任务.工作标准.效率要求.质量要求.服务态度及其应当承担的责任.职责范围。

本岗位的工作流程.工作规定.奖惩措施。

二.员工从业能力1.驾驭自如的语言能力语言是员工与客人建立良好关系.留下深刻印象的重要工具和途径。

语言不仅是交际.表达的工具，它本身还反映和传达企业文化.员工的精神状态等辅助信息。

员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面1语气酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅.和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

2语法语法运用要正确。

主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。

食堂人员培训记录内容

食堂人员培训记录内容一、培训目的食堂是学校、企业等单位中必不可少的部门之一，负责为员工、学生提供营养餐饮服务。

为了保障食堂服务质量，提升员工素质，本次培训旨在提升食堂人员的服务意识、食品安全知识和沟通能力，使其更好地胜任工作。

二、培训内容1.食品安全知识培训–原料选购及验收–食品储存与保鲜–餐具清洗消毒–疾病防控知识2.服务技巧培训–礼貌用语与服务态度–餐厅卫生与整洁–餐厅形象与仪容仪表–客户投诉处理3.沟通能力提升–有效沟通技巧–团队协作意识–难题解决能力–情绪管理与调解三、培训方式1.理论学习：通过课堂讲解、PPT展示等方式，教授食品安全知识和服务技巧。

2.实际操作：在食堂实地演示员工操作流程，加深理解。

3.角色扮演：模拟不同情境，训练员工处理客户投诉和沟通能力。

四、培训效果评估1.考核测验：定期组织食堂员工进行知识考核，通过考核评定培训效果。

2.观察评估：食堂管理者对员工在工作中的表现进行观察和评价，及时发现问题并指导改进。

3.反馈调研：定期组织员工进行满意度调查，了解培训效果和员工需求，调整培训方向。

五、培训记录•日期：2022 年 10 月 15 日•地点：公司食堂•参与员工：共计 15 人•培训内容：食品安全知识、服务技巧、沟通能力•培训方式：理论学习、实际操作、角色扮演•培训效果：考核测验成绩、观察评估、反馈调研结果六、总结本次食堂人员培训内容全面，培养了员工的专业知识和技能，提升了食堂服务质量和形象，增强了团队协作能力和服务态度。

希望通过不断努力和培训，使食堂人员更加专业化、精细化，为员工、学生提供更优质的餐饮服务。

(餐饮培训)XXX餐饮连锁企业新员工培训教材

XXX餐饮连锁企业新员工培训教材目录第一章企业文化 (3)第二章服务礼仪 (4)一、礼仪的基本原则 (4)二、礼仪规范的内容 (5)三、微笑的训练 (7)四、电话服务礼仪 (8)五、引领礼仪 (9)第三章服务意识 (9)第四章服务心理及团队意识 (11)第五章服务语言 (11)第六章操作技能 (13)一、托盘 (13)二、摆台及增撤餐具 (15)三、斟茶、示酒、斟酒 (16)四、点菜 (18)五、点烟及撤换烟灰缸 (20)六、上锅底、上菜 (20)七、结帐 (22)八、液化气灶操作规范 (23)第七章服务技巧与细节 (24)服务员服务 (24)保安服务 (32)卫生间保洁服务 (32)如何接待年幼的客人 (34)如何接待有残疾的客人 (34)如何处理突然发病的客人 (34)如何处理突然停电事故 (35)如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件 (35)发现未付帐客人离开店时如何处理 (36)客人在店内跌倒时如何办 (36)如何处理客人在店内打架闹事 (36)处理顾客投诉 (37)第八章流程 (40)领位流程 (40)传菜流程： (42)保安： (43)酒水员： (44)第九章菜单、酒水、茶知识 (45)XXX餐饮连锁新员工培训教材第一章企业文化企业文化1）XXX的经营理念：“精、诚”。

2）XXX企业精神：品质为本，诚信至尚;伟业恒基，决胜千年。

3）XXX的经营宗旨：产品质量是生命，优质服务是基础；现代化管理是手段，顾客满意是目标。

4）XXX的质量方针：诚信为本、顾客至上、伟业恒基、持续发展。

5）XXX的质量目标：优质服务率：100%顾客满意率：96%顾客投诉率：≤2%员工培训率：100%6）XXX的特色：“不蘸小料涮肥羊”“XXX”独特之处就在于其锅底料和“XXX”专用羊肉。

锅底是由“XXX”的创办人经多年研制而成，并向国家专利局申请了专利权。

锅底采用草果、桂圆、当归、白蔻、党参等60多种调味品科学配制而成。

餐饮服务员培训教材

餐饮服务员培训教材一餐厅仪表仪容二餐厅服务礼貌用语三端托服务标准四口布折花标准五餐厅摆台标准六斟酒服务标准七上菜、分菜服务标准八订餐服务标准九迎宾服务标准十送客服务标准十一中餐零点服务标准十二中餐宴会服务标准十三西餐早餐服务标准十四西餐午晚餐服务标准十五退菜服务标准十六传菜生工作标准十七吧台工作标准十八布草房服务标准十九洗刷、消毒工作标准二十餐厅卫生工作标准二十一餐厅部交接班制度二十二餐厅一日工作标准二十三餐厅服务不合格分类二十四餐厅疑难问题处理二十五顾客投诉处理方法一、1. 服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和蔼、端庄大方。

2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。

男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4 男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装:3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌〔戴在左胸前〕；3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚〔穿裙子时，要穿肉色丝袜〕；4、个人卫生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。

不要在餐厅有客人的地方照镜子、化装和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。

男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。

餐厅新员工培训教材

餐厅新员工培训教材第一章办事礼节优胜的仪容、外表、仪态是从事餐饮行业的全然前提和要求。

餐饮业工作人员的言谈举止、精力面孔、外不雅形象都邑给客人留下深刻的印象和就餐时优胜感触感染。

礼节从小我教养角度来看，是一小我的内涵教养和本质的外在表示；从道德的角度来看是接人待物的行动规范、行动准则或标准做法；从交际的角度来看是人际交往中有用的一种艺术，是一种交际方法或方法；从审美的角度来看是一种情势的，它是人们心灵美的必定外化。

一、礼节的基来源差不多则：1、尊敬的原则是指见礼时表现出对他人真诚的尊敬2、平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不克不及气焰万丈也不克不及卑躬屈膝3、自律的原则：将本身的行动纳入规矩，不时用道德信念和行动教养准则安排本身的言行而无需别人的提示或监督4、宽容的原则：是指宽以待人只是分计较小我的过掉例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方算作一无可取；相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也必定专门好。

这确实是心理学讲的晕轮效应。

是以强调办事礼节，规范办事人员的行动和润饰外在形象，确实是让办事者与被办事者在最初交往中给被办事者留下美好深刻的印象。

二、礼节规范的内容（一）仪容仪容的塑造：赓续的进步自身教养，修身养性、陶冶情操、进步审美才能，同时形成积极向上的世界不雅，使本身永久保持健康的身心，乐不雅的情感，在自负、立异和朝长进步中，充满着表情和魅力。

1、办事人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男职员不留胡须，勤剪鼻毛,女职员要化淡妆，不准浓妆艳抹。

2、男职员头发后只是衣领，鬓角不遮耳朵且洁净整洁，无头垢、头屑；女职员长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海只是眉，不留怪异发型，不染彩发。

3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。

4、不戴任何首饰、挂件，不消式样复杂、色彩刺目标发夹或束发带。

不许可抹擦气味浓烈的喷鼻水。

（二）外表外表是一小我的外表或外在形象。

外表不仅仅是小我爱好的问题，同时是一小我审美乐趣、精力状况、文明程度、文化教养的综合表现。

1.5餐厅的员工素质

餐饮服务与管理
1.5 餐厅从业人员的素质与能力要求
CONTENTS
目录
01 思想方面 02 身体方面
03
业务方面
04
能力方面
01 思想方面
01
高尚的职业道德
确义➢立务相和敬应荣畏的誉法职感律业，、道形法德成规观高念度，的并思将想它觉变悟成和自精己神的境信界念，、能良正心确、地认识和处理个人与同事、个人与企业、个人与客人、企业➢与客敬人畏之道间德的、利人益性关系。
04 能力方面
2、推销能力 ——对轻松型的客人要投其所好 ——对享受型的客人要激其所欲 ——对苛求型的客人要释其所疑
思考与练习-1
怎么样才能做好点餐员的工作？
答：首先，要熟悉所处酒店每道菜的主料、配料和制作过程。其次，要注意观察，以便知道客人的需要以及禁忌。第三，要锻炼好的口才，尽量的在描述菜品的时候，让客人有垂涎欲滴的感觉。第四，要清楚酒店的沽清情况和急推菜品的情况！
思考与讨论做一个合格的酒店人，你准备好了吗？
《餐饮服务与管理》网络精品课酒店管理专业教研室
03 业务方面
其次，熟练掌握各种服务礼节：（1）问候礼节（3）迎送礼节（5）操作礼节
（2）称呼礼节（4）应答礼节（6）仪表礼节
03 业务方面
再次，较强的语言表达能力最后，具备良好的文化素养
04 能力方面
1、应变能力 ----具有迅速发现问题的能力 ----具有辩证分析问题的能力 ----具有果断解决问题的能力
➢ 一视同仁服务待遇，决不能厚此薄彼，更要杜绝服务中的两副面孔：对外宾热情，对内宾冷淡；对衣着华贵者冷淡；对高消费者热情，对低消费者冷淡。
01 思想方面
03
良好的纪律意识

餐饮行业前厅培训资料

餐饮行业前厅培训资料餐饮行业前厅培训资料1. 前厅服务的重要性在餐饮行业中，前厅服务扮演着至关重要的角色。

前厅服务是指与客人直接接触的员工，他们负责迎接客人、提供菜单、引导客人就座、接收订单、服务顾客等工作。

优质的前厅服务不仅可以提升客人的用餐体验，还能推动餐厅的口碑和业务增长。

2. 前厅员工的基本素质要求前厅员工需要具备一定的基本素质和技能，以提供优质的服务。

以下是前厅员工的基本素质要求：良好的形象和仪态：前厅员工需要保持良好的仪表形象，包括仪容仪表、穿着整洁、礼貌待客等。

沟通能力：前厅员工需要具备良好的沟通能力，能够与客人进行有效的交流和沟通，听取客人的需求并提供专业的建议。

团队合作：前厅员工通常需要与厨房、服务员等其他部门密切合作，他们需要具备良好的团队合作精神，以确保整个餐厅运作的顺畅。

熟悉菜单和餐厅服务流程：前厅员工需要熟悉餐厅的菜单和服务流程，能够向客人提供准确的菜单介绍，并提供专业的建议。

解决问题的能力：前厅员工需要具备解决问题的能力，能够处理客人的投诉和疑问，并及时找到解决方案。

知识储备：前厅员工需要了解基本的餐饮知识，包括食材知识、饮食文化、餐饮卫生等，以提供专业的服务。

3. 前厅培训内容为了提升餐厅的前厅服务质量和员工的专业素养，餐厅需要开展前厅培训。

以下是一些常见的前厅培训内容：3.1 服务礼仪培训前厅员工需要掌握基本的服务礼仪，包括：迎接客人的姿势和表情客人就座及菜单递送服务员姿势和仪态提供专业的菜单介绍和建议接受订单和服务顾客的流程清扫桌面和布草处理特殊情况下的处理方式等等。

通过服务礼仪培训，可以让前厅员工提高自己的服务能力，更好地满足客人的需求。

3.2 餐饮知识培训前厅员工需要熟悉餐厅的菜单和餐饮知识，以能够提供准确的菜单介绍和专业的建议。

餐饮知识培训的内容包括：餐厅的菜单种类和特色菜品食材的来源、储存和处理方法饮食文化和风俗习惯健康饮食知识和饮食安全知识等等。

通过餐饮知识培训，前厅员工可以提高自己的专业素养，为客人提供更加满意的服务。

餐厅服务员培训教材

餐厅效劳员培训一、餐厅效劳员必需遵守的礼仪，餐厅是宾客的用餐场合，餐厅效劳员不单要掌握业务技能，还要遵守效劳中的各种礼仪，使宾客不单吃得饱，还要吃得很愉快。

（1）应以笑脸迎接宾客的到来，自然大方并亲切问候：“您好！欢迎光临〞如果是男女结伴而来，应该先问候女宾，再问候男宾。

对老幼残宾客，应主动上前照料。

（2）要按照宾客的不同情况把他们引入座位。

如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置；夫妻、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅的中央的位置；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较便利的位置。

安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，效劳员应解释道歉，求得谅解，保举其他令宾客较对劲的座位。

（3）宾客走近餐桌，效劳员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的挨次双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客屈膝入座的同时，轻轻推上座椅，使宾客坐好、坐稳。

（4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。

当大客户来时，当令主动恭敬的递上菜单，不克不及将菜单扔在桌上。

顾客点菜时要耐心等待，不克不及催促，让宾客有考虑的时间。

点菜时，如宾客是坐在座椅上点餐，那么需拿好纸笔，做好适当的记录；如宾客是在前台点餐〔快餐厅〕，那么需站好、双手放在键盘上，当真倾听、详细记录，尽量防止记录掉误，再次询问宾客。

如宾客踌躇不决，效劳员应当做好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。

应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性保举，以免引起宾客反感。

如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌道歉，求得谅解。

如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师筹议一下，尽量满足您的要求。

〞宾客点菜时，效劳员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不克不及靠在餐桌边，不克不及把手放在餐桌上，要当真倾听、准确记录、防止出错。

（5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，便利儿童入座。

应倍加留意,如肆意抓扯店内挂饰，或跑到容易呈现危险的处所，应及时叮嘱其家人，如家人不在，应更加存眷。

餐厅员工培训手册(PPT 42页)

2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。 3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。 4、不戴任何****、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。

二、礼仪规范的内容

（一）仪容
仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、
陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。 1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。
（二）仪表
仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。构成仪表的主要因素：

1、天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、
头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的 2、外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装
3、自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道
德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人
的提示或监督。
4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过
失。
礼仪的基本原则案例

例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。

餐饮行业员工培训手册

餐饮行业员工培训手册第一章餐饮行业基础知识 (2)1.1 餐饮行业发展概述 (2)1.2 餐饮企业组织架构与职能 (3)第二章服务礼仪与职业素养 (3)1.2.1 服务礼仪基本规范 (3)1.1 仪容仪表 (3)1.2 语言规范 (3)1.3 行为举止 (4)1.3.1 职业素养与职业道德 (4)2.1 职业素养 (4)2.2 职业道德 (4)2.2.1 客户服务技巧 (4)3.1 了解顾客需求 (4)3.2 提供个性化服务 (5)3.3 建立良好的顾客关系 (5)第三章餐饮服务流程与操作规范 (5)3.3.1 餐前准备与接待服务 (5)3.3.2 点餐与结账服务 (5)3.3.3 餐后收尾工作 (6)第四章：食品安全与卫生管理 (6)3.3.4 食品安全常识与法律法规 (6)3.3.5 食品卫生操作规范 (7)3.3.6 食品卫生检查与监督 (7)第五章餐饮设备与工具使用 (7)3.3.7 餐饮设备种类与功能 (7)3.3.8 餐饮工具的正确使用与保养 (8)3.3.9 餐饮设备维护与故障排除 (8)第六章菜品知识与烹饪技巧 (9)3.3.10 菜品分类与特点 (9)3.3.11 厨房烹饪基本技巧 (9)3.3.12 菜品创新与研发 (10)第七章酒水知识与饮品制作 (10)3.3.13 酒水分类与特点 (10)3.3.14 饮品制作基本技巧 (11)3.3.15 酒水服务与搭配 (11)第八章员工管理与团队建设 (12)3.3.16 员工招聘与选拔 (12)3.3.17 员工培训与晋升 (13)3.3.18 团队建设与沟通协作 (13)第九章营销策略与客户关系管理 (14)3.3.19 餐饮市场营销策略 (14)3.3.20 客户关系管理技巧 (14)3.3.21 营销活动策划与实施 (15)第十章餐饮企业安全管理 (15)3.3.22 安全生产法律法规与标准 (15)3.3.23 安全预防与处理 (16)3.3.24 安全教育与培训 (16)第一章餐饮行业基础知识1.1 餐饮行业发展概述餐饮业作为我国国民经济的重要组成部分，承载着满足人民日常生活需求、促进消费增长的重要职能。

校园餐饮服务员工培训教材

校园餐饮服务员工培训教材一、培训目标本培训教材旨在提供校园餐饮服务员工所需的基本知识和技能，以提升他们的服务质量和专业水平。

二、培训内容2.1 服务礼仪- 2.1.1 仪容仪表- 员工的着装规范- 个人卫生与形象管理- 2.1.2 语言礼仪- 用语规范与客户沟通技巧- 听取客户需求并提供适当建议- 2.1.3 服务态度- 提供友好、专业、周到的服务- 积极主动解决客户问题2.2 餐饮知识- 2.2.1 菜单知识- 掌握餐厅菜单的内容和特色- 能够向客户介绍菜品并提供推荐- 2.2.2 食品安全与卫生- 掌握食品安全法律法规- 了解食品储存、处理与加工的基本要求2.3 服务流程- 2.3.1 迎宾与座位安排- 提供热情的迎接与礼貌的座位指引- 熟悉不同场合的座位安排规则- 2.3.2 点菜与传菜- 掌握点菜的技巧与流程- 确保准确、迅速地传递菜品- 2.3.3 结账与送别- 熟悉结账流程与各种支付方式- 提供礼貌的道别与感谢2.4 团队合作- 2.4.1 沟通与协作- 学会与同事有效沟通与协作- 2.4.2 分工与配合- 理解各自工作职责与角色- 协调工作，高效配合，确保顺畅的餐饮服务三、培训方法- 采用多种教学方法，如课堂讲授、案例分析、角色扮演等，以提高培训效果。

- 配备专业培训师，结合实际场景进行模拟演练，培养员工实践能力。

- 提供在线学习资源，供员工随时学习巩固所学知识。

四、培训评估- 在培训结束后进行评估，以了解员工对培训内容的掌握情况。

- 根据评估结果，进行培训成效的分析和改进，以不断提升培训质量。

五、培训考核- 培训结束后进行考核，以评估员工的培训成果。

- 考核内容包括服务礼仪、餐饮知识、服务流程和团队合作等方面。

- 考核结果将作为员工晋升和奖惩的依据。

六、总结本培训教材通过系统的培训内容和方法，旨在提高校园餐饮服务员工的服务质量和专业水平。

员工在掌握基本知识和技能的同时，还将培养良好的服务态度和团队合作能力，以满足校园餐饮行业的需求。

2023餐饮行业员工标准培训优质教案pptx

食品储存与保管方法
食品分类与标识储存温度与湿度控制食品保质期与先进先出原则特殊食品的储存与保管要求
食品留样制度与执行要求
食品留样制度的目的和意义食品留样的种类和数量要求食品留样的时间和保存方式食品留样的记录和报告制度
食品安全事故应急处理流程
立即停止食品加工
立即报告上级领导
立即拨打120急救电话
尊重隐私：尊重客人的隐私，不随意打扰或询问私人信息
保持微笑：始终保持微笑，让客人感受到友好和亲切
礼貌用语：使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“再见”等，以示尊重
行为举止：保持优雅的举止，如站姿端正、行走轻盈等，给客人留下良好印象
关注细节：关注客人的细节需求，如提供纸巾、小勺等，以体现关心和体贴
消费者需求的变化对餐饮行业的影响
单击此处输入你的智能图形项正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点
餐饮行业的竞争格局和发展机遇
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餐饮业员工培训的重要性
提高员工服务水平，提升顾客满意度
规范操作流程，保障食品安全
增强员工团队协作能力，提高工作效率
职业发展方向的选择与规划
实现职业生涯规划的途径和策略
THANK YOU

汇报人：
汇报时间：20XX/XX/XX
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餐具清洗与消毒规范
清洗餐具的步骤：使用热水、洗洁精和清水清洗餐具，确保餐具干净无油污消毒餐具的步骤：使用消毒液或高温蒸汽对餐具进行消毒，确保餐具无菌注意事项：餐具清洗后需自然晾干，避免使用抹布擦拭，以免造成二次污染消毒液的使用方法：按照消毒液的使用说明进行稀释，避免使用过量或不足量的消毒液

某餐饮公司新员工培训教材

某餐饮公司新员工培训教材某餐饮公司新员工培训教材一、前言为了确保餐饮公司的运营顺利进行，提高服务品质和员工素质，以满足日益增长的用户需求，特撰写此新员工培训教材，为新员工的工作提供指导和帮助。

本培训教材包括基本知识、工作规范、服务流程、应急处理等方面。

希望新员工能够认真把握，顺利融入公司团队，并在今后的工作中不断学习、进步。

二、基本知识1.公司介绍餐饮公司是一家主营餐饮服务的公司，旗下有多个品牌餐厅。

公司秉承“为顾客提供健康、安全、便利、贴心、专业的餐饮服务，推动中国餐饮文化的发展”的经营理念，通过不断创新和优化，不断提升自己的服务质量和品牌形象，赢得消费者的信任和良好口碑。

2.公司产品介绍公司的产品主要为中西餐、饮料、甜品等，涵盖早中晚餐及夜宵等多个品种，满足不同消费者的需求。

3.公司文化公司文化主张健康、快乐、创新、协作，鼓励员工尽情展现自己的才华，培养开放、自信、富有责任心和创新精神的团队文化。

三、工作规范1.基本要求新员工应遵守国家相关法律法规和公司的规章制度，恪守职业道德和行业规范，踏实工作，不吸烟、不喝酒，不迟到早退，做到态度诚恳、语言文明、形象整洁。

2.服务规范（1）服务态度：热情周到、微笑服务；（2）服务流程：快速反应、高效服务；（3）服务质量：确保食物品质、宾客安全；（4）服务语言：文明用语、专业用语；（5）服务方式：精益求精、不断提升。

四、服务流程1.接待顾客（1）热情欢迎：迎接顾客的到来，采取热情周到的服务态度；（2）引导顾客：根据顾客需求，引导顾客就座，并向其推荐店内特色菜品；（3）了解顾客：了解顾客的需求和要求，推荐适当的菜品。

2.点餐服务（1）主动服务：主动了解顾客的需求，向顾客耐心讲解菜品特色；（2）推荐菜品：根据顾客的口味和爱好，推荐适当的菜品；（3）处理点单：认真核对顾客点单需求，协助顾客完成点单，确保顾客点单信息准确无误。

3.上菜服务（1）及时上菜：根据顾客的点单，及时向厨房提交菜品制作订单，确保上菜时间；（2）迎合顾客：根据顾客的需求和喜好，把握好上菜节奏和顾客用餐步调；（3）服务质量：在保证菜品品质的前提下，向顾客提供高品质和丰盛的餐品，使顾客满意。

餐厅员工素质培训

餐厅员工素质培训树立正确的服务观念一、树立一切从宾客出发的观念现代餐厅是服务性行业,它主要向宾客提供服务商品;餐厅员工应该有正确全面的服务观念;服务观念的树立,对搞好餐厅经营管理,提高服务质量,取得双重效益都有极大的意义;一位经济学家曾经说过：市场经济就是消费者至上的经济,市场经济带来了产品的竞争、销售的竞争,要想在竞争中取胜,就要牢固树立适应市场需要、一切为宾客着想、一切从宾客出发的观念;现代的许多餐厅饭店为了吸引更多的客人想方设法增加各种便利客人的服务项目,力求完美周到;二、更新服务理念是提高餐厅服务质量的保证餐厅员工素质培训由于一些人缺乏对服务工作的正确理解和认识,曲解了社会分工中人与人之间的关系,当然也就缺乏应有的敬业乐业精神;而如果以这种缺乏敬业乐业的精神状态投入工作,只能是凑合敷衍了事,而且还容易产生自我疑虑和自我轻视的意识;同时,也存在着另一种思想：或是认为服务员的服务是单向付出,宾客旅居餐厅是有求于我；或是认为,同样是人,为什么一方是心情享受而另一方却是尽力服务,心理不平衡,因而对工作抱着一种怨气,总想发泄,或是态度蛮横;结果使餐厅人员素质下降,餐厅服务工作被动,服务意识淡漠;以这种状况从事餐厅服务工作,质量可想而知;因此,对于餐厅从业人员来说,更新服务理念是提高餐厅服务质量的保证;第二节、要有良好的服务意识一、怎样认识服务意识意识是人类所固有的一种特性,它是人的头脑对于客观世界的一种反映,是感觉、思维等各种心理活动的总和;存在决定意识,意识又反作用于存在;意识是通过感觉、经过思维而形成的,思维是人类特有的反映现实的高级形式;服务意识是通过对服务的感觉、认识、思维而形成的,它是与餐厅精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切地联系在一起的;餐厅精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定着服务意识;餐厅员工有什么样的服务意识,就有什么样的服务;有好的服务意识,当然提供的就是优质的服务,而差的服务意识,当然提供的就是劣质的服务;因此,服务意识关系着服务水准、服务质量;餐厅若要使自己立于常胜之地,就必须培植良好的服务意识;二、餐厅优质服务的要求餐厅优质服务在保证设施、设备的产品质量的前提下,主要是以劳动的直接形式,即劳务活动本身供客人直接消费的;因此,餐厅员工必须遵循下列基本要求：1、主动热情,坚持宾客至上主动热情是员工主动愿望的本质表现,是提供优质服务的基础;主动就是要充分发挥主人翁责任感,杜绝消极应付,马马虎虎;主动热情的具体要求包括四个方面：1主动要有坚实的思想基础;就是要热爱本职工作,尊重客人,牢固树立“宾客至上、服务第一”的思想;清除雇佣观点,以主人翁的态度和高度的责任感对待自己所从事的服务工作;2主动要有严格的组织纪律性;要坚守工作岗位,自觉遵守纪律,严格执行服务程序和操作规程,树立整体观念,发扬团结友爱和协作精神;主动了解客人的需求和心理,有针对性的提供优质服务;3主动要养成良好的工作习惯,要做到头脑冷静,处事沉着,行动敏捷;服务过程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤;能够听声音、看表情,服务于客人开口之前;同时,主动检查自己的工作,不断总结经验,改进服务方法,才能提供优质服务;4热情就是对待工作、同事和宾客要有热烈而真挚的感情,要像对待亲人一样,以诚恳的态度、亲切友好的语言和助人为乐的精神做好工作;2、耐心周到,做到体贴入微耐心周到的餐厅优质服务的要求,也是优良服务态度的重要体现;耐心就是要有耐性,不急燥、不厌烦、态度和蔼,办事认真,使每位客人高兴而来,满意而归;具体要求包括：1耐心要保持平静的心情,沉着冷静,特别是在工作繁忙、客人较多时更要如此;客人有困难,要耐心帮助；客人有问题,要耐心回答；客人有意见,要耐心听取并不断改进工作;2耐心要有恒心和勇气;只有保持恒心和勇气,具有强烈的服务意识和广博的服务知识,认真对待每一次具体服务活动,有不怕艰苦,不怕困难,不怕麻烦,有不达目的不罢休的思想,才能始终如一地耐心为客人服务;3耐心要有忍耐精神;服务过程中,发生误会,个别客人态度不好,有时出现差错是难免的;而服务公式是100—1=0,所以要有忍耐精神,不能和客人发生争吵;4周到就是要把服务工作做得细致入微,完全彻底,表里如一;防止当面一套,背后一套,周到的具体要求包括态度诚恳、工作认真;要就善于从客人的表情和神态中了解客人的要求,处处为客人着想,尊重客人的心理;考虑问题要周全、详细,每一项服务工作完成后要认真检查;要站在客人的角度上设身处地地体察客人的心理,做好每一项服务工作;3、礼貌服务,发扬民族美德礼节礼貌,反映一个国家的精神文明和文化修养,体现餐厅服务人员的道德风尚;坚持礼貌服务,是发扬民族美德的需要,也是餐厅优质服务的基本要求;礼貌服务的具体要求包括：1礼节礼貌要讲究仪容仪表;在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、舒适的感觉;因此,要衣着整洁、注意发式、举止大方、不卑不亢,坐、立、行、说要符合规范;不能奇装异服,浓妆艳抹;2礼貌服务要讲求语言艺术;按不同对象用好敬语、问候语、称呼语,做到说话和气,语言亲切、文雅、准确;同时说话要注意面部表情,注意语音、语调,注意讲话场合,给客人留下美好的印象;3礼貌服务要尊重客人的风俗习惯;不同国家、不同地区有不同的礼仪方式和不同的风俗习惯;因此,餐厅提供优质服务,尊重客人的风俗习惯是很重要的;4、清洁卫生,保证客人安全清洁卫生既是优质服务的要求,又是服务质量的重要内容;因此,餐厅提供优质服务,必须严格遵守卫生操作规程,每天要打扫好客房、餐厅、厅堂和公共场所的清洁卫生；同时要制定卫生标准,严格检查,使卫生工作做到制度化、标准化、程序化、经常化;在保证卫生质量的条件下,安全也是餐厅优质服务的要求;担心交通事故、火灾、财物被盗、食物中毒等事情发生,是人们外出期间的共同心理;因此,餐厅优质服务,必须保证客人安全;在日常服务过程中,要提高警惕,贯彻预防为主的方针,坚持内紧外松的原则;餐厅还应该有完善的安全措施,实行专职人员和群众管理相结合;加强各部门的密切配合,严格实行安全措施;5、讲究服务技巧,提高工作效率讲究服务技巧,提高工作效率,也是餐厅提供优质服务的要求;餐厅提高优质服务主要是以劳务活动方式供客人消费的,所以必须讲究服务技巧,提高服务工作效率;餐厅服务技巧所涉及的内容很多,部门不同,服务项目不同,服务技术和技巧的要求不同;餐饮部门主要是讲求烹调技术、配酒技术、铺台技术、用餐服务、宴会服务技术等;客房部门主要是室内装饰布置技术、客房服务技术、卫生操作技术等;此外,还有按摩技术、美容技术、花木栽培、园林美化技术等等;因此,餐厅提供优质服务在不同场合、不同时间和不同、不同服务项目的技术要求不同;服务人员要根据不同工种的性质灵活运用服务技巧,才能提供优质服务;在讲究服务技巧的前提下,还要提高服务工作效率;三、宾客至上的服务意识“宾客至上”可以说是现代餐厅服务服务行业的普遍共识;但这一共识有时却缺乏可操作性;这一意识如何具体化到一个餐厅中来成为全体员工共同的可操作的行为准则呢我们把它归结为“竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受”;这样就为“宾客至上、服务第一”的行业口号填充了具体动作的标准,既有原则性,又体现了灵活性;这种归结是一切服务规范程序方式所必须遵循的基本的、而且是惟一的原则;在特定场合,只要符合这一条,就可以变通既定的规范程式,从而显示出对客人服务的灵活性;同时,决定了餐厅所提供产品具有独一性,即无论餐厅的服务有多少项目,服务时间有多长,服务人员变换有多少次,对于客人而言,这只是一个产品;因而每一个环节、每一时刻若稍出差错,就不可能给客人提供“最美好的消费感受”;这就要求餐厅的每一位员工都必须时刻自学地切换思考问题的角度,变“我想怎样”为“客人会怎样认为”;这样的归结应该说从很大程度上保证了每一位到餐厅的宾客自其进入餐厅员工的视野就成了餐厅员工心目中的“上帝”;即使是遇到一些故意挑剔的客人,餐厅员工也一定要有强烈的“角色”意识,遵循“客人永远是对的”服务准则,摆正关系,清醒地认识自己所扮演的角色,绝对维护客人的利益和满足他们的合理正当要求,哪怕需要克服许多困难;因为从某种意义上讲,维护了客人的利益,实际也就是维护了餐厅的利益;餐厅员工必须在这种特定场合放下“个人尊严”,自觉地站在客人的立场上,设身处地,换位思考;四、一视同仁的服务意识餐厅为宾客服务是指为所有来餐厅旅居的宾客,不管宾客各自的背景、地位、经济状况、外观衣着有何不同,都要遵循价值规律,交换的双方,地位是平等的;对餐厅方来说,热情微笑、殷勤周到的服务正是和宾客互相平等的必要条件,做不到这一点,餐厅就是怠慢了宾客,平衡的天平就会发生倾斜;再者,在人格上,宾客之间、餐厅员工和宾客之间也都是平等的;对每位宾客的尊重,对每位宾客提供优质服务正是这种平等观念的外在表现形式;对于餐厅服务人员来说,必须牢牢记住：只要宾客按规定取得了在餐厅旅居的使用权,就应该一视同仁地为宾客提供应有的服务;宾客对餐厅服务的心理需求宾客对餐饮服务的心理需求如下：1、清洁卫生就餐客人对就餐的卫生要求非常高,这也是客人对安全需要的一种反映;同时,就餐卫生情况对客人情绪的好坏会产生直接的影响,只在当客人处在清洁卫生的就餐环境中,才能产生安全感和舒适感;客人对餐饮卫生的要求体现在环境、餐具和食品几方面;2、快速客人到餐厅就餐时希望餐厅能提供快速的服务;其原因是以下几个方面：一是习惯,因为现代生活的快节奏使人们形成了一种时间的紧迫感,养成了快速的心理节律定势;二是一些客人就餐后还有很多事要做,所以他们要求提供快速的餐饮服务;三是,客人饥肠辘辘时如果餐厅上菜时间过长,更会使客人难以忍受;3、公平公平合理也是客人对餐厅服务的基本要求;只有当客人认为在接待上、价格上是公平合理的,才会产生心理上的平衡,感到没有受到歧视的欺骗;4、尊重在餐厅服务中,要注意满足客人的尊重需要;尊重需要作为人的一种高层次的需要,贯穿于整个旅游活动中,在餐厅服务心理中表现得尤为突出;餐厅员工应具备的职业心理素质培训一、良好的性格良好的性格是服务人员能够热情为顾客服务的重要心理条件,作为服务人员来讲,在性格中应当突出以下几点：1、乐观自信一个良好的基础就是乐观自信;要做一个优秀的服务人员首先要做一个生活中的强者,追求更多、更好、更高层次的满足;心理学家马斯洛说过,人有一种“向前的力量”,也有一种“向后的力量”,并不是人人都能让前一种倾向胜过后一种倾向;只有乐观自信的人才会永远向前,那种乐观的精神,能使他们永远做出好的成绩,无论是身处顺境还是身处逆境,都能给自己带来阳光,这一点是每个人事业成功、干好工作的保证,做好服务根本任务也不例外;2、礼貌热情我们讲过,服务人员给顾客提供服务的过程本身就是人际交往的过程,那么人们是愿意和礼貌热情的人交往还是愿意同冷冰冰的人交往呢如果我们面对两个人,其中的一个对你嘘寒问暖,而另一个人对你冷若冰霜,很显然,热情的人更容易获得好感,作为服务人员,宗旨就是让顾客满意,获得了顾客的好感,就是成功的服务工作;3、真诚友善真诚友善就是以诚相待,表里如一,与人为善,从善如流,在服务工作中,以善良的愿望同对方相处,会赢得顾客的信任,很快被顾客所接纳,消除人际之间的陌生感、隔膜感,在短时间内融洽主客关系,促使顾客接受服务;4、豁达宽容在这里豁达主要是指一种处世的态度,生活本身总是充满矛盾的,头脑必须是容得下矛盾的头脑,胸怀必须是容得下矛盾的胸怀,努力去改变那些可以改变是事情,同时坦然接受那些在一定条件下无法改变的事情;环境、个人在这种豁达的处世态度下,待人的态度一定要宽容,尤其是做服务工作,宽容更为重要,因为“客人总是对的”;二、积极的情感情感会对人的整个思想行为产生影响;服务人员具有积极的情感,才会全身心的投入到工作中去;积极的情感的含义是：1、崇高向上服务人员对待工作、顾客的热情,应当是建立在维护消费者利益,维护企业利益,维护国家利益的基础之上的,而不应该是只想自己赚钱,坑害消费者和集体的利益;我们说,同样是热情的情感,但前者是崇高的,后者是错误的;2、深厚持久对待工作的热爱不能靠一时冲动,它是一种在相当长的时间内不变化的情感,只有这样,服务人员才会把积极的情感稳定而持久地控制在对工作的热情上,控制在为顾客服务上;3、注重实效情感的效能是指情感在人的实践活动中所发挥作用的程度,情感效能高的服务人员能将其转化为积极学习、努力工作的动力；而情感效能低的服务人员则空有愿望,是“语言上的巨人,行动上的矮子”;三、坚强的意志服务工作是极其复杂的工作,需要服务人员不断克服主客观方面的各种困难和障碍,所以只有不断地增强意志力,才能做好服务工作,优秀的意志品质有四种：1、自觉性意志的自觉性是指人对其行动的目的及其社会意义有正确而深刻的认识,并能自觉地支配自己的行动,使之服从活动目的的品质;与之相反的上盲目性和独断性,前者缺乏理智的分析和判断,盲目轻信别人的意见；后者拒绝别人的合理建议和忠告,缺乏理智,刚愎自用;2、果断性果断性是指一个能迅速有效地、不失时机地采取决断的品质;服务人员必须具备驾驭复杂事态的能力,迅速权衡,准确决断;与之相反的是优柔寡断和草率鲁莽,前者患得患失,当断不断,缺乏主见,错过时机；后者不加分析,不管实际,不顾后果,轻举妄动;3、坚韧性坚韧性是指在执行决定的过程中,以坚持不懈的精神克服困难,不过目的誓不罢休的品质;服务人员就应当具备这样的品质,胜不骄,败不馁;锲而不舍;4、自制力自制力是指一个人善于管理自己的能力;自制力强的人在对待顾客上善于克己忍耐,善于把握自己的分寸,不失礼与人；在对待工作上,遇到困难繁重的任务不回避,不感情用事;四、出色的能力服务人员的能力直接影响到服务效率和服务效果,一个出色的服务人员应具备以下一些能力：1、敏锐的观察力要想给顾客服务好,首先要了解顾客的心理,才能投其所好,有的放矢,但是,人的心理是内隐的,所以只能通过观察外显的行为去了解他的心理,而人的行为在很多时候并不去表现自己真实的想法,甚至故意做出与自己内心相反的举动来;这就需要服务人员首先要细心观察,捕捉消费者无意流露或有意传递的每一点信息,然后再根据当时特定的背景去分析顾客的真实意图;2、良好的记忆力服务人员都需要记忆什么呢主要有两个方面：第一,服务业务方面的知识,即本职工作要做到烂熟于心,顾客提问,有问必答；第二,记住有关顾客的资料,比如姓名、职业、职位、爱好甚至禁忌等,这样才能为顾客提供针对性的服务;3、交际能力服务就是主客之间以各种方式进行交际,交际是实现服务工作的主要途径;服务人员在与顾客的交往中要注意：首先,应重视给顾客的第一印象；其次,要有简洁流畅的语言表达能力,同时,要有妥善处理各种矛盾的能力；其后,也是非常重要的,要有招徕顾客的能力,即吸引顾客,促其消费;一.餐厅员工个人素质:<意识.形象.心态.沟通>培训1."人之初,性本善."人本善良,但由于家庭教育,社会影响,生活习惯等因素,就会产生不同层次的人.同样也没有十全十美的人.从事服务行业,特别是餐厅,航空,保险等个人素质极为重要.目前中国国民素质底下,为提高国人素质中央有关部门不断的寻找灵单妙药.朱容基提出的大学扩招是一重大举措,降低大学门槛,只要有经济能力都可以上大学,让更多的人得于深造.兵役法改革,从三年转为两年,最重要的一点是让更多的年轻人得到锻炼,提高素质.国富首先要民强,同样企业也不例外.现在商品非常丰富,由以前的卖方市场转为现在的买方市场<计划经济转为市场经济>也就是人们常说的顾客<买方>就是上帝.这是服务人员最基本的心理素质.为了有一支素质高质量硬的工作队伍,餐厅将一系列的培养与培训.作为素质较高的服务人员:<1>.餐厅意识:说一切有利餐厅发展的话,做一切有利餐厅发展的事. 在职的每一位员工必须要有主人翁意识,餐厅的兴与衰与你们息息相关,只要顾客在我们餐厅躺开钱包,拉开拉链,这里面的一部份就是我们的薪水.奖金.所做的每一件事,说的每一句话都要对的起自己的职责.不要做形式主义表面文章,往往工作人员为应付上级,不顾客人的利益,不顾餐厅的大局,死板的服务态度,使回头率不高,甚至将生意做绝,也许按照上级的指示,餐厅的规章制度,你没有做错,那么这个最大的弊端就是没有灵活运用,在特殊的问题上特殊解决.就拿中国的法律来说,如果中国国民都按照法律规定的去做事,中国也许没这么发达,大家只要在不违反法律的基础上去做,有利国家的发展,政府同样是大力的支持.大家不要悟错了意思,就是说做生意要灵活应用头脑,上级他指示是硬的,因为他不可能更每一个岗位,每一个人去祥祥细细的解释每一件事物,这里所说的是主人翁意识.能做到这点的定是素质较高的人员.服务人员往往最容易疏忽的就是在上班服务的时候,工作人员与工作人员说家乡话.比如:跑菜与服务员,服务员在旁边说小话,在员工就餐桌上有绝大部份人说家乡话,这不仅是个人素质较差,餐厅档次也有所降低, 在大庭广众之下说家乡话更是不团结的表现,很容易让别人误解,切忌只要进了餐厅的大门,来到这个大家庭当中一律说国语,姐妹之间也一样,如果说一桌当中别人都在说家乡口音而你们听不懂,那么你将是什么滋味只要大力的推广普通话才有利进展工作..每一个人在各负其则的同时必须要有团队意识.一家企业<餐厅>不是只靠某一个人所能撑起来的,她是以一个强大的团队为载体,每一个人都知道团结就是力量,但应用不上去,没有领悟里面的含义.对于大雁来说,它们每年都有一次从南往北飞去过冬,它们是排着"人"字型飞往北方的.这就是团队力量.由于飞的高飞的远所以气流阻力很强,而领头雁飞的最吃力,但后面很多只雁有所省力,它们靠的是轮回,配合才能飞到目的地的,相反如果当中那只雁飞出来,脱离团队,那么它不是冻死就是饿死或是累死,永远也到达不了北方,醒悟我们何尝不是呢大家好才是真的好.不管是那个部门,环节必须要有配合意识.兄弟一条心黄土变成金.如果某一名服务员做的很出色,顾客非常满意,没过两天又来消费了.但这次却换了一名服务员.恰好跟上次相反,你想他还会来吗说明一个问题,一盘鸭煲掉进一颗老鼠屎,正所谓老鼠过街人人叫打.我们必须认清指出这颗老鼠屎,才有益我们长远的发展.一个优秀的团队来自于优秀的个人.在同事与同事之间,上下级与上下级之间要有相互的赞美意识.人都是相互的,只有我为人人,人人才为我.不可能说是人人为我,我才为人人.赞美是语言中的钻石.说话不要挖苦,讽刺同事.多赞美他的长处,就想小孩,如果你哄他的话,他就会更卖力的去做某件事,这是每一个人的虚荣心理,赞美时要注意场合,语言的真诚度,赞美他人直的赞美的地方.赞美是一门学问.它不等于拍马屁,这也是做一个成功人的基本.往往一件事物或一句话,由于个人的理解力的不同会导致选择,行为.结果截然不同,也是人们常说的误解.每一个员工不能凭自己的第六感觉第一印象去确认一件事物或一句话,要多方面,换角度,细致的考虑问题.为了避免事情的发生,请不要主观的理解他人,要加以客观的去了解..餐厅员工素质。

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专业行为要求
◆值得信赖 ◆团结合作 ◆有亲切感
◆有礼貌
◆清洁
◆接受领导
◆乐于助人 ◆身体健康 ◆讲究语言艺术
◆有较强的观察力、判断力、自我控制力、应变能力和记忆力
◆敬业乐业意识：
这是从业的基础
◆服务的意识：
就是要有时刻准备为客人提供主动、热情、耐心、周到、礼貌、细致服务的一系列思想和行为。服务无处、无事、无时不在。
6.遵纪守法，廉洁奉公 7.钻研业务，提高技能
知识准备包能准备熟练掌握餐厅服务的工作流程和工作规范；熟练运用各项基本的餐厅服务技能。
餐
基本素质
厅
员
工
岗
位
从业
专业素质
要
求
专业知识专业技能专业行为
基本素质要求 ◆符合岗位从业要求的仪表仪容和仪态，这是给客人留下美好第一印象的基础 ◆要掌握并灵活运用各种礼仪规范
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加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月25日下午6时 21分20.11.2520.11.25
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追求卓越，让自己更好，向上而生。2020年11月25日星期三下午6时21分 22秒18:21:2220.11.25
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严格把控质量关，让生产更加有保障。2020年11月下午6时 21分20.11.2518:21November 25, 2020
谢谢
18:2118:21: 2220.11.252 0.11.2518:2 1:22
2020年11月25日星期三6时21分22秒
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踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就未来。20.11.2520.11.25Wednesday, November 25, 2020
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弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。18:21:2218:21:2218:2111/25/2020 6:21:22 PM
◆质量意识：
工作的目的是使服务对象满意+惊喜 ◆效益效率意识：
高效是客人对餐厅服务的基本要求之一，是使客人满意的必要条件；餐厅服务是餐厅赢得社会效益、经济效益等的必要手段。
◆学习与创新的意识：
客人的需要千变万化，所有的服务都需要改进并有改进的可能。
◆安全意识：
在餐厅服务过程中首先要保证客人的人身和财物安全，同时也要保证企业的财产安全，保证同事和自己的人身安全。
细节的意识
细节服务可以体现出服务水准，可以体现出服务特色；细节服务可以让客人感受到你的热情好客，细节服务更是赢得客人满意加惊喜的主要方式。
你认为餐厅服务对餐厅的经营效果有什么影响？如何理解餐厅服务的原则？
你认为怎样才能成为一名优秀的餐厅员工？
20.11.2518:21:221 8:2118:2120.11.25 20.11.2518:21
为就餐客人提供服务必须遵循一定的服务原则
餐厅服务具有明显的行业特点。
服务方法灵活多变
餐
厅服
服务标准相对的规范统一
务
的
服务态度具有价值
特
性
服务水平直接见效
服务方法灵活多变
客人的“需求”是餐厅服务方法变化的主要依据。
客人需求的影响因素主要有：国家和地区，民族，受教育程度，社会文化背景；年龄、职业、道德意识和道德规范；风俗与饮食习惯，个人兴趣爱好；口味爱好。
餐厅服务人员是企业接待宾客的直接代表，餐厅服务水平的高低是通过餐厅员工的综合素质表现出来的，直接影响到企业的声誉和经济效益。
餐厅员工的从业素质修养是做好餐厅服务工作的根本途径。
餐
厅
身体准备
员
工
从
心理准备
业
前
知识准备
准
备
工
技能准备
作
身体准备
要有健康的体魄，无任何不适应餐厅服务工作的疾病；具有端庄大方、机灵敏捷的良好外在形象，五官端正，身材适宜；口齿清晰，语言流畅；精神饱满。
服务标准相对的规范统一
餐厅服务标准的制定主要考虑的依据是：餐厅的装饰风格、经营特色、就餐的形式等。
服务态度具有价值
良好服务态度直接关系到企业形象的树立；良好服务态度是赢得客人信任和好感，使客人产生被尊重感觉，形成愉悦心情的主要影响因素；良好服务态度能够创造利润，是餐厅的营销方式之一。
懂得食品营养的搭配与组合，了解各种营养素在人体中的重要作用；了解营养饮食的发展趋势。
习俗知识
了解不同国家和地区的不同风俗习惯、宗教信仰、民俗礼仪、饮食习惯和生活禁忌等。
专业技能要求
◆扎实的基本功和熟练的服务技能
就是要熟练掌握和运用包括：分菜、打菜、清理台面等基本功的能力。
◆语言艺术和应变能力
餐厅员工要根据不同的接待对象，正确使用服务语言，使客人有被尊重的感觉；同时还要有及时、灵活处理各种突发事件的能力。
专业技能要求
◆沟通能力
要善于用自己的语言和行为与各种客人进行准确迅速的沟通。
◆推销能力
就是要有根据本餐厅的饮食特色，积极主动地在适当的时间、以适当的方式向客人进行介绍和提出用餐建议的能力。
宾客至上的原则
宾客至上就是要做到餐厅服务工作要时刻以客人为我们的工作中心和重心，在服务过程中不但要摆正自己与客人的位置，还要学会进行换位思考，当客人要求与我们的工作相冲突时，要善于多问“假如我是客人会怎样？”，真正设身处地地为客人解决问题。
主随客变的原则
就是要求我们所提供的服务必须是不断满足客人需要的。变的内容应包括菜点的花色品种、服务项目、设备设施、服务环境设计、服务环节、服务方式等方面。
菜肴和酒水知识
熟悉中西菜式的特点和质量标准以及各菜系的渊源；熟知原材料的产地和特点；熟悉中西餐的主要服务方式；能够对常见中外名酒进行质量、品质、产地、年份和香型的介绍。
烹饪知识
了解菜肴的基本烹调方法、步骤、制作过程；善于鉴别菜肴的品质和口味；了解厨房的重要设备、工具性能及使用方法。
食品营养卫生知识
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重规矩，严要求，少危险。2020年11月25日星期三6时21分 22秒18:21:2225 November 2020
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好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。下午6时21分22秒下午6时21分18:21:2220.11.25
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每天都是美好的一天，新的一天开启。20.11.2520.11.2518:2118:21:2218:21:22Nov-20
服务水平直接见效：
餐厅服务是与客人的消费行为同时产生的，它具有服务效应产生的一次性，服务质量评价的时效性和主观性。
诚实守信的原则
餐
厅
服
务
宾客至上的原则
的
原
则
主随客变的原则
诚实守信的原则
诚实是最基本的经营作风。也是展现餐厅良好形象，体现服务人员良好职业道德的基本保障。诚实守信更是客人选择就餐场所的第一关注点。
角色的意识
明确自己是做什么的。在与客人进行沟通和为客人进行服务的过程中，要扮演好“交际家”和“ 心理学家”，“服务员”和“营销管理员”的多重角色。
营销的意识
要时刻注意以适当的方式向客人推荐你所服务的企业，推荐餐厅的特色产品，推荐你的服务特色等，给客人留下美好而深刻的印象。
团队协作意识
个人是企业形象的代表，优质的工作是大家努力的结果。对于餐厅服务来说更是一个需要多个工作环节当中的员工来共同完成的工作，任何一个环节出了问题都将影响到整个就餐过程的完美。因此，每位员工都应学会与同事间进行工作配合。
心理准备
就是要有高尚的职业道德。表现在要有正确的自我定位，有愿意并能够主动为他人随时服务的良好心态；有能够坦然面对和挑战困难、挫折的能力，有敢于为他人奉献的精神。
餐厅员工的职业道德 1.热情友好，宾客至上
2.真诚公道，信誉第一 3.文明礼貌，优质服务
4.不卑不亢，一视同仁 5.团结协作，顾全大局
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务实，奋斗，成就，成功。2020年11月25日星期三6时21分 22秒 Wednesday, November 25, 2020
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抓住每一次机会不能轻易流失，这样我们才能真正强大。20.11.252020年 11月25日星期三6时21分22秒20.11.25
谢谢大家！
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。20.11.2518:21:2218:21Nov-2025-Nov-20
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重于泰山，轻于鸿毛。18:21:2218:21:2218:21Wednesday, November 25, 2020
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不可麻痹大意，要防微杜渐。20.11.2520.11.2518:21:2218:21:22November 25, 2020
学习目标知晓餐厅服务的特性，掌握餐厅服务的原则；明确作为一名合格的餐厅服务人员应该具备什么样的从业素质。
学习重点
餐厅服务特性及原则；餐饮行业对从业者的基本要求；餐厅工作岗位对从业者的基本要求；餐厅员工应具备的从业意识。
餐厅服务的优劣，关系到餐饮经营的成败，关系到企业的声誉。
餐厅服务在满足了宾客的就餐需要的同时，还为宾客提供了高质量的实物产品和综合性的饮食文化享受和服务享受，也树立了良好的企业形象；在创造经济效益的同时弘扬了民族餐饮文化。