最新餐饮服务人员的素质要求资料
餐饮服务人员的素质要求
餐饮服务人员的素质要求1.专业知识：餐饮服务人员应具备扎实的专业知识，包括食品安全与卫生知识、菜单和酒水知识、食材储存和处理知识等。
他们应了解各种菜肴的特点、制作方法和餐饮业的相关法规和标准。
同时，餐饮服务人员还应当不断学习和更新知识，以跟上行业的发展和变化。
2.服务态度：餐饮服务人员应具备良好的服务态度，包括热情、耐心、细致和友善等。
他们应能在服务过程中保持微笑，主动提供协助并满足顾客的需求。
餐饮服务人员还应具备良好的仪容仪表，保持整洁和谦虚的形象，以提升顾客的就餐体验。
3.沟通技巧：餐饮服务人员应具备良好的沟通技巧，包括倾听能力、表达能力和解决问题的能力等。
他们应能够准确理解顾客的需求和意见，并与顾客进行有效的沟通。
当面对问题或投诉时，餐饮服务人员应冷静应对，并寻找解决方案以保持顾客满意度。
4.团队合作能力：餐饮服务人员通常需要与其他员工密切合作，包括厨师、服务员和管理人员等。
他们应具备良好的团队合作能力，包括协作、配合和尊重他人的能力。
团队合作能力可以确保菜品的准时上桌和就餐环境的协调和流畅。
5.应变能力：餐饮服务人员经常面对忙碌和高强度的工作环境。
他们应具备良好的应变能力，能够在压力下保持冷静，并快速适应工作中的变化和挑战。
他们应能够迅速解决问题和处理紧急情况，确保顾客的需求得到满足。
餐饮服务人员的素质要求关系到餐厅的形象、服务质量和顾客满意度。
一个具备高素质的餐饮服务人员团队可以提供优质的餐饮服务，增加顾客的再次光临和口碑传播。
同时，餐饮服务人员也应意识到，他们是餐厅的形象代表之一，他们的言行举止不仅代表个人，还影响着整个餐厅的声誉和业务的发展。
因此，他们应一直努力提高自己的素质和专业水平，为顾客提供更好的服务体验。
餐厅服务员的职业道德和素质要求
餐厅服务员的职业道德和素质要求作为餐厅服务员，不仅需要具备卓越的服务技能和专业知识，还需要秉持高尚的职业道德和良好的素质。
只有具备这些特质，才能为顾客提供优质的服务，同时也能为自己的职业生涯赢得成功。
职业道德是餐厅服务员成为一名优秀员工的基础，以下是几个方面：1. 诚实餐厅服务员必须遵守诚实原则。
诚实是服务员最重要的职业道德。
他们需要充分说明菜品的质量和种类。
他们也需要迅速解决错误和异常，尽快告知顾客有关情况并献上最诚恳的道歉。
如果服务员不诚实和敷衍塞责，顾客可能会失去信任感。
2. 尊重顾客服务员不仅要尊重顾客，还应该尊重自己和其他服务人员。
顾客需要被关心、被重视和被注意到。
但是，服务员必须确保自己不受恶意的、物理上的伤害或精神上的压力。
如果顾客的态度是有问题的，服务员也有权力拒绝卑鄙的、不道德的行为。
3. 遵守服务标准服务员必须熟悉并遵守餐厅的服务标准和规定。
服务员需要掌握菜单上的每一个细节，如菜品的辣度、是否含有某种食材、烹饪时间等。
此外，服务员还应该熟知餐厅基本规定，如清理餐桌、重视时间、礼物的问题、节约用水等。
高素质的餐厅服务员必须具备多种特质，以下是几个方面：1. 沟通能力沟通能力是服务员必不可少的技能。
与顾客交流时，服务员需要清晰地表达观点，理解顾客需要和问题并快速响应。
此外，沟通能力还需要包括注力倾听、与顾客建立关系、和领导之间交流合作的能力。
2. 适应力餐厅的工作环境是短暂而快节奏的，而服务员的工作任务也是千变万化的。
因此，服务员需要有良好的适应力。
服务员的工作安排可能会随时更改，或者在短时间内需要应对更多客人。
此时，他们需要快速调整自己的工作方式，以适应即将到来的情况。
3. 细节关注细节是制胜法宝。
服务员需要对所有细节关注，以确保顾客满意。
服务员可以提供更好的服务，比如清理餐桌细节、用餐环境布置、菜单不更新时提醒顾客以及在用餐结束时送上意外小礼物等。
通过仔细照顾顾客细节，服务员可以提高顾客满意度和品牌记忆度。
餐饮服务人员的素质要求概述(PPT 34张)
充分认识到餐饮服务知识对于提高服务质量的重
热爱本职工作，养成良好的行为习惯，将企业和
利益放在第一位，提高尽善尽美的服务
二、服务人员的服务态度要求
服务态度是指餐饮服务人员在对客服
中体现出来的主观意向和心理状态，其 影响到客人的心理感受。
二、服务人员的服务态度要求
（一）主动 （二）热情 （三）耐心 （四）周到
激励学生学习的名言格言 220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。 221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商） 222、绊脚石乃是进身之阶。 223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。 224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。 225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。 226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。 227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。 228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。 229、以诚感人者，人亦诚而应。 230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。 231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。 232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。 233、怠惰是贫穷的制造厂。 234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法） 235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。 236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。 237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。 238、回避现实的人，未来将更不理想。 239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。 240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬 241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。 242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。 243、人之所以能，是相信能。 244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。 245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。 246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。 247、两粒种子，一片森林。 248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。 249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。 250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
餐饮服务员工的素质及能力要求
餐饮员工的能力要求一、良好的记忆力，为提高服务技能技巧打下良好基础必须做到：第一，明确记忆目标，第二、要精力集中，第三、要反复运用第四，要讲究科学的记忆方法二、良好的观察力，以便把握服务时机，主动地、有针对性地搞好服务1）留心观察宾客的体态表情，不失时机地提供有效服务。
2）注意分析宾客的交谈语言或自言自语，掌握宾客的需求趋向3）正确辩认宾客的身份，注意宾客所处的场合。
三、要有较强的交际能力1、应重视给宾客的第一印象。
2、要有简捷、流畅的语言表达能力。
两方面要求：首先朵准确表达你所要表达的内容，做言简意赅。
其次，要注意措辞。
3、要有妥善处理各种矛盾的应变能力。
4、要有对宾客的招徕能力。
餐饮员工做好本职工作应具备的意志要求四个方面：一坚持自觉性、二、保持自制力：当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。
当宾客对我们的工作提出批评，我们应冷静地对待；当宾客对我们不礼貌时，要有礼、有利、有节地解决问题。
当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率。
当接待的客人较少、工作量较少时，应注意加强自律。
三、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。
四、加强坚持性，磨炼坚韧性服务员应掌握的服务知识1）语言知识2）社交知识3）旅游知识4）法律知识5）心理学知识6）服务技术知识7）商业知识。
8）民俗知识。
9）管理经营知识。
10）生活常识。
第二章餐饮服务人员的素质要求一、要有敬业、乐业的精神、端正的工作态度。
不能认为服务工作是低人一等的，人人为我，我为人人。
二、树立自觉的纪律观念，因为餐饮组织复杂，分工细致，工作强度大，不可自行其事，否则必然导致混乱，所以员工必须遵守规章制度。
三、具有良好的形象，饭店是一个小型的社会，是对外的窗口，几乎所有的工作都是在与有打交道，良好的外在形象也是对人最起码的礼貌。
四、熟练运用专业操作技能：有六大操作技能、点菜技能、推销技能及应变能力。
五、讲究服务礼节，服务业又称好客工业，各民族的礼节很有讲究。
一章四节餐饮服务人员的素质要求
三、服务知识要求
1、基础知识
员工守则，服务意识，礼貌礼节， 职业道德，外事纪律，饭店安全与 卫生，服务心理学，外语知识。
2、专业知识
岗位职责，工作程序，运转表单，管 理制度，设备的使用与保养，饭店的 服务项目及营业时间，沟通技巧
3、相关知识
宗教知识，哲学，美学，文学，艺术， 法律及各国的历史地理，习俗和礼仪， 民俗与宗教知识，本地及周边地区的旅 游景点及交通等.
二、服务态度要求
定义：餐饮服务人员在对 客服务过程中体现出来的主 观意向和心理状态.
1、主动
牢记“宾客至上工作做在客人开口之前
2、热情
热爱本职工作和服务对象 面带微笑、端庄稳重 精神饱满、乐于助人
3、耐心
不急躁、不厌烦
4、周到
细致入微、面面俱到、周密妥帖
制服 统一发放，干净整齐，佩戴齐全， 领饰正确
饰物 除结婚戒指以外，不戴任何饰物
体味 勤洗头洗澡，勤
换衣，保持体味清新
发不过领，发际线不得盖住耳朵， 不留大鬓角，发际线要清楚，梳 理整齐、清洁无异味
不留胡须、保持脸部干净整洁， 口腔清洁无异味 不留长指甲，清洁
深色袜和黑布鞋或皮鞋清洁光亮
统一发放，干净整齐，佩戴齐全， 领饰正确 除结婚戒指以外，不戴任何饰物 勤洗头洗澡，勤换衣，保持体味 清新
一、思想政治素质要求
1、政治上坚定 2、思想上敬业
(基础)
1、政治上坚定
餐饮服务人员应确立正确的 世界观。在服务工作中，应严格 遵守外事纪律，讲原则，讲团结， 识大体，顾大局，不卑不亢，不 做有损国格、人格的事。
2.思想上敬业
餐饮服务人员必须树立牢固的专业思想，充 分认识到餐饮服务知识对提高服务质量的重要 性，热爱本职工作，在工作中不断努力学习， 奋发向上，开拓创新，文明礼貌，助人为乐， 遵纪守法；倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公 道、服务群众、奉献社会的职业道德，并养成 良好的行为习惯，将企业和消费者的利益放在 第一位，提供尽善尽美的服务。
餐厅服务员素质要求
餐厅服务员素质要求1.专业知识作为一名餐厅服务员，具备一定的专业知识是非常重要的。
服务员需要了解菜单上的菜品，包括成分、口味，以及推荐搭配的酒水等。
此外，服务员还需要了解餐厅的特色菜品和服务流程，以便能够更好地为顾客提供咨询和建议。
2.沟通能力良好的沟通能力对于餐厅服务员来说是非常重要的一项素质。
服务员需要能够与顾客进行简洁明了的交流，了解顾客的需求和特殊要求。
同时，服务员还需要与厨师和其他同事沟通协作，确保菜品的出餐效率和顾客的满意度。
3.热情待客热情待客是一名餐厅服务员最基本的素质要求。
服务员需要面带微笑地迎接顾客，主动询问顾客的需求，并及时给予帮助和解答。
此外，服务员还需要耐心地倾听顾客的意见和反馈，并根据顾客的需求提供相应的服务，以确保顾客满意度的提高。
4.良好的形象作为一名服务员，良好的形象是给顾客留下深刻好感的重要因素之一。
服务员需要保持服装整洁干净，注重个人卫生和外表形象的维护。
此外，服务员还需要注意自己的举止和言谈，遵守服务规范，不做引人注目或冒犯性的举动，以展现餐厅的专业形象。
5.快速反应能力餐厅工作环境快节奏，服务员需要具备快速反应的能力。
当顾客有特殊要求或出现问题时，服务员需要迅速做出应对，并通过解释或解决方案尽力满足顾客的需求。
同时，服务员还需要能够在高峰期保持冷静，处理顾客的点单和结账，并保持出餐的效率。
6.团队合作精神餐厅是一个团队合作的环境，良好的团队合作精神对于服务员来说是非常重要的。
服务员需要与其他同事密切合作，相互协助，共同完成工作任务。
在繁忙的工作环境中，服务员还需要互相支持和理解，共同面对工作压力，保持团队的凝聚力和工作效率。
以上是餐厅服务员素质要求的相关内容。
希望每一位餐厅服务员都能够具备以上的素质，为顾客提供优质的服务，提升餐厅的形象和竞争力。
第四节餐饮服务人员的身体素质要求
服务态度是指餐饮服务人员在对客 服务过程中体现出来的主观意向和心 理状态，其好坏直接影响到客人的心 理感受。服务态度取决于员工的主动 性、创造性、积极性、责任感和综合 素质的高低。其具体要求是：
（一）主动
餐饮服务人员应牢固树立“宾客至上、 服务第一”的专业意识，在服务工作中应 时时处处为客人着想，表现出一种主动、 积极的情绪，凡是客人需要，不分份内、 份外，发现后即应主动、及时地予以解决， 做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把 服务工作做在客人开口之前。
男性
发不过领，发际线不得盖住耳朵， 不留大鬓角，发际线要清楚，梳 理整齐、清洁无异味 不留胡须、保持脸部干净整洁， 口腔清洁无异味 不留长指甲，清洁 深色袜和黑布鞋或皮鞋清洁光亮 统一发放，干净整齐，佩戴齐全， 领饰正确 除结婚戒指以外，不戴任何饰物 勤洗头洗澡，勤换衣，保持体味 清新
面部
手部 鞋袜 制服
• 第一，从语言、行为、仪容和表情四个方面培养自 己表现礼貌的习惯。
• 1、了解餐厅的目标和自己的职责 • 2、尽量使用客人的姓氏称呼客人 • （1）礼貌见到客人和同事应该打招呼、问好，并
主动询问客人是否需要帮忙。
• （2）三轻。 • （3）礼让。 • （4）方便。
• 3、让客人看到你的微笑 • 4、把每一次客人投诉视 作改善服务的机会 • 5、积极沟通 • 6、精神饱满 • 7、爱护财产
服务人员应将服务工作做到细致人微、 面面俱倒、周密妥贴。 在服务前，服务人员应做好充分的准备 工作，对服务工作做出细致、周密的计划； 在服务时，应仔细观察，及时发现并满足 客人的需求；在服务结束时，应认真总结 并主动征求客人的意见或建议，并及时反 馈，以便将服务工作做得更好。
•（一）基础知识 •（二）专业知识
餐饮服务员的素质要求
餐饮服务员的素质要求
餐饮服务员的素质要求
一.服务员的身体素质
1.体质好，没有传染病(如肝炎、手癣、身体异味等)。
2.体态好，五官端正。
二.智能素质
1.学历及知识水平，最起码要求达到初中毕业水平。
2.语言表达能力，应吐字清晰，说话流利，声音亲切，并善于运用语言技巧。
3.应酬处事能力，能独立处理餐饮经营中出现的某些问题，处理好客人的投诉，消除各方面的矛盾，建立良好的公共关系。
三.心理素质
1.性格温温柔开朗。
2.观察力、记忆力强，反应快，善于观察不同客人的特点的要求，发现自己应该做的事情，并及时做出适当的反应，使客人有及时、体贴、周到之感，能记住常来客人的姓名、外貌及饮食特点等。
3.善于控制自我情绪，始终保持微笑、热情和耐心。
一.言要求
1.文明礼貌，亲切柔和。
2.吐字清晰，词简意明。
3.真实朴实，表情自然。
4.音量适中，速度平缓。
5.慎择词语，巧妙回答。
感谢您的阅读！。
餐饮服务人员的素质工要求
餐饮服务人员的素质要求一、思想政治素质要求（良好的思想政治素质是做好服务工作用的基础，可主要分为1、政治上坚定（服务人员要遵守外事规定，讲原则、纪律、团结、识大体、顾大局、不做有损人格、国格的事）2、思想上要敬业（要记分认识餐饮服务对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作、努力学习，开拓向上）二、服务态度的要求（服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受）具体要求‘主动、热情、耐心、周到）三、服务知识要求1、基础知识：（如员工手册、饭店意识、礼貌礼节、职业道德、外语知识等）2、专业知识（岗位职责、工作程序、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间等）3、相关知识（宗教知识、如伊斯兰教人忌食猪肉及无鳞鱼、伊拉克等一些阿拉伯国家忌用左手摸头或握手等、英国人讨厌孔雀，禁送百合、法国人一般不送香水等）历史地理、民俗宗教等。
四、能力要求1、语言能力（是人与人沟通交流的工具。
餐厅里的优质服务要用语言表达，）2、应变能力（餐厅服务大多通过手工劳动完成，而且宾客需求多，所以会出现一些突发事件，如投诉、员工操作不当等，应遇事冷静，及时应变）3、推销能力、技术能力观察能力、自律能力等等。
礼节礼貌先说一说饭店产品的特点与质量的关系1、无形性（服务举例：青菜）2、生产和消费的同时性（首次满足制）3、非均质性、不可转移性（不同的顾客有不同的需求、相同的顾客在不同时候也有不同需求、服务员的服务也不可能稳定）礼节礼貌已成为人衡量一个国家或民族文明程度的重要标准特别是在“窗口行业”之称的饭店业中，尤为重要。
礼节：是人们在交往时互相表示尊重的形式礼貌：是人们在净利地对他人表示尊敬的具体的态度、动作、及语言。
礼节礼貌的总体要求：1、语言美“一句话使人笑、一句话使人跳”五声：问候声、招呼声、致辞谢声、致歉声、道路别声）做到不情形客人争辩，不说有伤客人自尊心的话，纵使你赢了，其实也是输了，因为客人是衣食父母把对的让给客人，所以服务员的语言修养格外重要。
餐饮服务人员的素质要求
李教授听服务员这么讲，觉得对他旳朋友有失尊 重，于是批评这位服务员道：“你不应该没有搞清 主客之前就主观地下结论，即或今日我是主人，你 也应该问客人需要什么饮料吗！”李教授旳朋友接 着讲：“我恰好是不喝现磨咖啡，而是喝惯了雀巢 速溶咖啡旳人。”服务员讨好不成，反而遭到没趣， 准备继续争论下去。这时大堂副理闻声趋前，搞清 情况后要服务员赔了不是，并答应现磨咖啡按一杯 计价，另外补送一杯雀巢咖啡加伴侣给李教授旳朋 友才算了结此事。
案例分析：
• 上述案例中旳服务员尽管出发点是好意， 但是忽视了应有旳服务程序，不应该因为 李教授是常客，彼此很熟悉，便自作主张 任意行事，不分清主客而越俎代庖。要懂 得教授喜欢喝旳咖啡不等于就是教授旳朋 友喜欢喝旳种类！
咖啡厅也有一套正规旳服务程序，不得任意变化。当 客人光顾入座后，服务员先热情主动相迎打招呼问好。 然后将饮料单递给客人当中旳作东付账者，当发觉客 人点饮料时犹豫不决时，服务员可主动推荐简介，并 观察客人旳反应及时调整，当客人全部点完后，服务 员根据开旳单子反复读一遍以取得确认，上饮料时也 不要忘记报一下名称。
第一，从语言、行为、仪容和表情四个方面培养自 己表现礼貌的习惯。
第二，守时习惯。
第三，保持个人清洁卫生的习惯。
第四，培养为他人服务的习惯。
第五，培养吃苦耐劳的习惯。
服务人员旳身体素质要求 •一、身体健康 •二、体格强健
❶❷❸❹❺ → 1分 ❻❼❽❾❿ → 3分
在对客服务中，餐饮服务人员要做到眼勤、
他历来不喜欢喝现磨咖啡，而习惯雀巢速溶咖啡 加伴侣。 服务员不愿认错，对李教授旳朋友说：“我了解 李教授平素喜欢喝现磨咖啡，我料想您不会是忌 喝现磨咖啡旳客人。”
李教授旳朋友面露愠色地对服务员说：“今日是 我请李教授来此叙谈休息一下，您怎么如此不懂 得待客旳道理，竟自作主张要我们喝什么就喝什 么！”
餐饮服务质量管理 餐饮服务质量管理认知 餐饮服务人员的素质要求
（六）推销能力
餐饮服务人员必须运用灵活多变的推销语言和推销技巧，根据客人的爱好、习惯 及消费能力灵活推销：即对轻松型的客人要投其所好，对享受型的客人要激其所欲， 对苛求型的客人要释其所疑。
（七）创新能力
在工作中务求突破常规的人，常常会在很偶然的场合，爆出奇思妙想的火花。抓 住它，充分让它发展完善，就会使你的工作获得出人意料的效果。服务人员在对客服 务过程中要善于创新，管理者要鼓励员工创新，以满足宾客求新的心理需求。
（八）协作能力
餐饮服务质量的提高需要全体员工的参与与投入，要求服务人员在做好本职工作 的同时，应与其他员工密切配合，共同努力，尽力满足宾客的需求。
五
职业心理和身体素质
目录
职业心理素质 职业身体素质
（一）职业心理素质
职业心理素质是指服务人员从事服务工作所必需的各种心理素养品质的总和。作 为一名优秀的餐饮服务人员，必须努力提高自己的心理素质。
二
职业形象素质
目录
良好的仪容仪表
规范的服务仪态
服务中的礼貌礼节
（一）良好的仪容仪表
主要包括人的容貌、服饰、个人卫生等，着重指修饰、精神面貌和着装方面。仪 容仪表总的要求是适度、美观、端庄、典雅。餐厅服务人员应该是一个神采奕奕、精 力充沛、自信而富有活力的人，即“阳光灿烂的”，应该成为餐厅一道亮丽的意志
服从意识
（二）职业身体素质
良好的身体素质是做好餐饮服务工作的基本保证。 身体健康
体格健壮
（四）专业技能
精湛的服务技艺，不仅能提高工作效率，保证餐饮服务的规格、标准、更可给客 人带来赏心悦目的感受。
四
职业能力素质
目录
语言能力 观察能力 记忆能力 人际交往能力
应变能力 推销能力 创新能力 写作能力
餐饮服务人员的基本素质
餐饮服务人员应从集体主义的原则出发，自觉遵守纪律。
（六）钻研业务，提高技能
服务员将愿望变成现实，将优质服务变成行动的手段，这手段就是过硬的技能，丰富的知识和精湛的技艺。
第二节业务素质
餐饮服务人员的业务素质是指做好餐饮服务工作的必备知识和专业技术能力。餐饮服务人员业务素质高低是其个人专业素质的综合体现，也是餐厅服务水准的体现。
餐饮服务人员的基本素质
第一节思想素质
一、职业道德规范
（一）热情友好，顾客至上
这是餐饮业服务人员的基本道德规范，对客人要满腔热情，微笑服务，想客人所想，急客人所急，把客人的需要当作餐饮服务人员的第一需要，树立敬业，乐业的思想。
（二）真诚公道，信誉第一
这是餐饮服务人员处理主、客关心实质利益的重要原则。餐饮服务人员应该做到真心诚意，公平合理，货真价实，买卖公平，讲究信用，，既维护客户利益，又维护本企业的信誉。古人说：“诚招天下客，誉从信中来。”有了真诚才有客，有了客才有企业的兴旺，有了企业的兴旺，也才有企业的效益。
（4）工作服要合身得体，纽扣齐全，保持整齐清洁。
（5）衬衣必须束扎裤内、裙内，决不能让内衣或其它衣服显露在制服外面。
（6）领带、领结要按规定系好，而且随时检查，以防脏、皱。有破损要及时更换。
（7）穿黑色的皮鞋或布鞋。皮鞋要经常擦拭光亮，布鞋要整洁如新。
（8）形貌庄重、大方，给人以亲切而可信赖的印象。
6、洗澡
要勤洗澡，禁绝任何异味，保持体味清新
（三）仪态
仪态是指人的姿态，体态，着重在举止方面，总的要求是大方，高雅。
1、站姿
（1）抬头，颈直，两眼平视前方，口微闭，肩平，面带微笑。
（2）身体直立，重心保持在鼻、口和脊柱中心线上，防止左右偏斜。
餐饮服务员的素质要求
餐饮服务员的素质要求1. 专业知识和技能在餐饮行业中，服务员需要具备一定的专业知识和技能，以提供高质量的服务。
以下是一些餐饮服务员应具备的专业知识和技能。
1.1 餐饮产品知识餐饮服务员应了解餐厅菜单中的各类菜品和饮品，并能够准确地向客人解释菜品的制作方法、材料和口味特点。
他们还应了解与食物和饮料配套的餐具和器皿。
1.2 专业沟通技巧餐饮服务员需要具备良好的沟通技巧，能够与客人进行有效的交流和互动。
他们应掌握礼貌用语和高效的问候方式，以及倾听和回应客人需求的能力。
1.3 服务礼仪餐饮服务员应熟悉并遵守相关的服务礼仪，包括正确的站姿、行走姿势和服务态度。
他们还应了解餐桌礼仪，例如摆放餐具、服务顺序和适当的倒酒技巧。
1.4 应急处理能力在繁忙的餐厅环境中，餐饮服务员需要具备应对突发事件的能力，如应对客人投诉、食物过敏或其他健康问题的出现。
他们应了解并熟悉应急处理程序，并能够快速、冷静地做出正确的反应。
2. 心理素质除了专业知识和技能，餐饮服务员还应具备一定的心理素质，以应对压力和不同客人的需求。
以下是一些心理素质要求。
2.1 耐心和细心餐饮服务员需要对客人保持耐心和细心。
他们应耐心倾听客人的要求和问题，并提供满意的答复。
细心是为了确保订单的准确性和菜品的品质，避免出现错误。
2.2 沟通和团队合作能力餐饮服务员需要与其他员工和客人保持良好的沟通和团队合作能力。
他们应与厨房人员和其他服务员有效合作，以保证顺畅的餐厅运营。
2.3 应对压力和处理冲突的能力餐饮服务员常常面临高强度和高压力的工作环境。
他们需要具备应对压力和处理冲突的能力，保持冷静并有效地解决问题。
3. 外貌和仪表餐饮服务员的外貌和仪表对于给客人留下良好印象至关重要。
以下是一些外貌和仪表方面的注意事项。
3.1 着装整洁餐饮服务员应保持整洁、干净的着装。
他们的制服应无皱纹、无污渍，并给人以专业的印象。
此外，服务员也需要注意个人卫生，保持清洁的发型和干净的手部。
最新餐饮服务人员的素质要求资料
主题五餐饮服务人员的素质要求随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，客人对餐饮服务质量的要求越来越高，而餐饮服务质量的提高和先进餐饮文化的传播则有赖于高素质的员工。
餐饮服务人员的素质要求如下：一、服务人员的思想素质要求良好的思想素质是树立正确的人生观、价值观和做好服务工作的基础。
（一）政治思想素质餐饮服务人员应确立正确的世界观。
在服务工作中，应严格遵守外事纪律，讲原则，讲团结，识大体，顾大局，不卑不亢，不做有损国格、人格的事。
（二）专业思想素质餐饮服务人见必须树立牢固的专业思想，充分认识到餐饮服务知识对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，养成良好的行为习惯，将企业和消费者的利益放在第一位，提供尽善尽美的服务。
二、服务人员的服务态度要求服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。
服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。
其具体要求是：（一）主动餐饮服务人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为客人着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是客人需要，不分分内、分外，发现后应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前。
（二）热情餐饮服务人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，像对待新人一样为客人服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。
（三）耐心餐饮服务人员在为不同类型的客人服务时，应耐心，不急躁、不厌烦、态度和蔼。
服务人员应善于揣摩客人的消费心理，对于他们提出的所有问题、都应耐心解答，百问不厌，并能虚心听取客人的意见和建议，对事情不推诿。
与客人发生矛盾时，应尊重客人，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。
（四）周到餐饮服务人员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥贴。
在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周密的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足客人的需求；在服务结束时，应认真总结并主动征求客人的意见或建议，并及时反馈，以便将服务工作做得更好。
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主题五餐饮服务人员的素质要求
随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，客人对餐饮服务质量的要求越来越高，而餐饮服务质量的提高和先进餐饮文化的传播则有赖于高素质的员工。
餐饮服务人员的素质要求如下：
一、服务人员的思想素质要求
良好的思想素质是树立正确的人生观、价值观和做好服务工作的基础。
（一）政治思想素质
餐饮服务人员应确立正确的世界观。
在服务工作中，应严格遵守外事纪律，讲原则，讲团结，识大体，顾大局，不卑不亢，不做有损国格、人格的事。
（二）专业思想素质
餐饮服务人见必须树立牢固的专业思想，充分认识到餐饮服务知识对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，养成良好的行为习惯，将企业和消费者的利益放在第一位，提供尽善尽美的服务。
二、服务人员的服务态度要求
服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。
服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。
其具体要求是：
（一）主动
餐饮服务人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，
在服务工作中应时时处处为客人着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是客人需要，不分分内、分外，发现后应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前。
（二）热情
餐饮服务人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，像对待新人一样为客人服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。
（三）耐心
餐饮服务人员在为不同类型的客人服务时，应耐心，不急躁、不厌烦、态度和蔼。
服务人员应善于揣摩客人的消费心理，对于他们提出的所有问题、都应耐心解答，百问不厌，并能虚心听取客人的意见和建议，对事情不推诿。
与客人发生矛盾时，应尊重客人，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。
（四）周到
餐饮服务人员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥贴。
在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周密的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足客人的需求；在服务结束时，应认真总结并主动征求客人的意见或建议，并及时反馈，以便将服务工作做得更好。
案例分析
温馨的眼镜布
戴眼镜的客人到餐厅吃饭时，如眼镜片遇到热气腾腾的饭菜就会蒙上一层雾气，影响视线，带来用餐不便。
而一家酒店却留意到宾客用餐的这个细节，凡是戴眼镜进店的进餐者，服务员都会及时将一块擦眼睛用的绒布递上，供其擦拭眼镜用。
分析：提供擦眼镜绒布只是一个细小的动作，却令众多戴眼镜前来就餐的宾客倍感亲切和温馨，也让客人感受到了酒店服务工作的细致和周到。
三、服务人员的服务知识要求
餐饮服务人员应具有较宽的知识面，具体如下：
（一）基础知识
主要有员工守则、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、酒店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。
（二）专业知识
主要有食品营养卫生、烹饪知识、岗位职责、运转程序、运转表单、管理制度、设备设施的使用与保养、酒店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。
（三）相关知识
主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律、医学及各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。
四、服务人员的相关能力要求
（一）语言能力
语言是人与人沟通、交流的工具。
餐厅的优秀服务需要运用语言来表达。
因此，餐厅服务员应具有良好的语言能力。
《旅游酒店星级评分及评定》对酒店服务人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡讲普通话；对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付。
”此外，服务人员还应具有一定的外语水平。
案例分析
该怎么表达？
几位客人在中餐厅愉快的用餐要结束了，招呼服务结账，值台服务员拿着账单迅速地走到餐桌旁，对客人简单地说：“先生，二百五。
”客人听到这句话很不高兴，便委婉地提醒服务员：“是不是算错了？”服务员快速核实后，再次向客人说：“没错是二百五”。
客人非常的不满意。
分析：在服务过程中，应随时注意用文明礼貌的服务语言进行表达，尤其还要注意语言表达时的习惯和禁忌。
本案例中服务员在进行服务时没有充分考虑客人的感受，从而导致客人的不满。
建议在服务时不要太随意，服务用语不要太简单，服务员可对客人说：“先生您好，你们这餐其消费了二百五十元，这是账单，请过目！”
（二）应变能力
由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且客人的需求多变，所以在服务过程中难免会出现一些突发事件，如客人投诉、员工操作不当、客人醉酒闹事、停电等。
这就要求餐厅服务人员必须
具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变，妥善处理，充分体现酒店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足客人的需求。
（三）推销能力
餐饮产品的生产、销售及客人消费几乎是同步进行的，且有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活人推销，以尽量提高客人的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。
（四）技术能力
技术能力是指餐厅服务人员在提供服务是显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格、标准、更可给客人带来掌心悦目的感受。
因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以应用。
（五）观察能力
餐厅服务质量的好坏取决于客人在享受服务后的生理、心理感受，即客人需求的满足程度。
这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注客人的需求并给予及时满足。
（六）记忆能力
餐厅服务人员通过观察了解到的有关客人需求的信息，除了应及时给予满足之外，还应加以记忆，当客人下次来的时候，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高客人的满意程度。
（七）自律能力
自律能力是指餐厅服务人员在工作过程中的自我控制能
力。
服务人员应遵守酒店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能做什么。
（八）服从与协作能力
服从是下属对上级的应尽责任。
餐厅服务人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行。
服务人员还应必须服从客人，对客人提出的要求应给予满足，但应服从有度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理要求。
餐厅服务工作需要团队协作精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入。
在餐厅服务工作中，服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足客人需求。
五、服务人员的职业习惯要求
习惯是人们日积月累形成的行为趋向，一旦形成就很难改变。
从业人员将行业的要求作为习惯来培养。
第一，从语言，行为、仪容和表情四个方面培养自己的表现礼貌的习惯。
第二，第二守时习惯。
第三，保持个人清洁卫生的习惯
第四，
第五，培养为他人服务的习惯。
（表一）
第六，培养吃苦耐劳的习惯。
练一练：请对照下表：检查自己是否符合服务人员的个
人清洁卫生要求？请以此为标准严格要求自己。
表一个人清洁卫生习惯
六、服务人员的身体素质要求
良好的身体素质是做好酒店服务工作的基本保证。
（一）身体健康
据《食品卫生法》第二十六条规定：凡患有痢疾、伤寒、病毒
性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者）、活动性肺结核、
化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病的，不得
参加接触直接入口食品的工作。
餐饮工作人员必须参加每年一
次由卫生防疫部门组织的体检。
（二）体格健壮
餐饮服务工作的劳动强度较大，站立、行走、托盘等都要一定
的腿力、臂力和腰力。
有健康的体魄才能胜任此项工作。
思考与实践
1、试述餐饮部在旅游酒店中的地位与作用
2、简述餐饮生产及销售的特点
3、何为餐饮服务？其构成与特点有哪些？
4、旅游酒店常见的餐饮设施及服务项目有哪些？
5、请谈谈现代餐饮的发展趋势。
6、简述餐饮部各岗位职责，重点讲述重点岗位的职责与任务？
7、根据餐饮服务人员素质要求的六大方面内容，结合自身条件，
谈谈你怎样才能成为一名合格的餐厅服务员。
8、请调查你所在地的一家五星级酒店和一家社会餐饮企业，了解
其组织结构及岗位设置，并比较其差异。