业务流程设计与优化工作管理手册

生 产 部 门 /职 能
A c tio n
A c tio n
A c t i o市 n 场 拓 展 流 程 A c t i o n
财 经 部 门 /职 能
发 货 部 门 /职 能
行为 行为
业
行为
务
行为
流
程
行为 行为 行为
行为
A c tio n
A c tio n
行为
客户订单履行流程
行为
A c tio n
p ro d u c t im p r o v e m e n t r e q u ir e m e n ts
s u p p lie r c r e d e n tia ls
p r o d u c tio n o r d e r, g e n e ra l o rd e r
P la n a n d M o n ito r B u s in e s s
部 门 /职 能 目 标
流程体系的层次化
•流程体系文档应包括: •一个企业流程模型 (Level 0) •对每个流程的定义 (Level 1) •对关键子流程的定义 (Level 2) •对关键活动的操作规范 (Level 3)
例：H公司的高端流程关系图(Level 0)
F u n d B u s in e s s O p e r a tio n s
竞争程度： 变化速度和频率：
顾客的要求：
企业关注的重点：
过去 温和的
缓慢的
软弱的 以自己的方便 来经营业务
现在 激烈的
快速的
高要求的 为客户的方便 来经营业务
客户的要求就是：快速、正确、便宜、方便。
企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制
内容
一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计
1、流程识别的方法 2、逻辑流程图 3、物理流程图
m a in te n a n c e m a te r ia l r e q u ir e m e n ts
fin is h e d p ro d u c ts fo r d is tr ib u tio n
W a re h o u s e M a te r ia ls a n d
P ro d u c t
m a in te n a n c e
M a in ta in P r o d u c tio n E q u ip m e n t
d e liv e re d goods
p ro d u c t in s ta lla tio n
c u s to m e r tr a in in g
p ro b le m s w ith o r d e r
客户需求 输入
流程
活动
活动
1
2
活动
产 品 /服 务
3
输出
流程发展历史回顾
手 工 业 作 坊 时 代 （ 18世 纪 中 期 ） 专 业 化 分 工 和 专 家 时 代 （ 1776－ 1984） 开 始 重 整 （ 1985－ 1993） 结 束 重 整 （ 1994－ 1995） 流 程 整 合 和 流 程 管 理 （ 1996－ 至 今 ）
例:H公司的集成产品开发流程(Level 1)
投资组合管理 确 认 市 场 机 会 /产 品 竞 争 力 （ 可 选 ）
G B M （ G lo b a l B ra n d M a n a g e r
客 户 $APPEALS 确定用户采购标准 确认所有市场混合因素 设计渠道
概念决策 评审点
计划决策 评审点
管理和 评估规 划的执
行
客 户 关 系 管 理 CRM
销售管理
推广管理 关系管理
销售执行
集 成 产 品 开 发 IPD
概念
计划
开发 及测
试
验证
发布
管理产品 生命周期
采购物料
集 成 供 应 链 ISC
计划与调度
制造产品
销售产品 客户服务
物流管理
客 户 服 务 CS
服务策略管理
备件管 理
安装信息 管理
问题管 理
P a y A c c o u n ts
p ro b le m s u m m a r y a n d p ro d u c t fe a tu re re q u e s ts
in v o ic e d e ta ils
R e c e iv e A c c o u n ts
o rd e r
c u s to m e r paym ent
流程的VT/ET＝？ 例：IBM客户信贷流程
案例：从零缺陷到百分之百缺陷？！……
康奈狄克州南部，有一家大型机械组装厂多年来一直由一家外 包厂商提供零件。起初三年中，外包厂商铸造的零件没有一件被 退货，每一件都完全符合规格。
但是，有一天，外包厂商的缺陷率从零跳升到百分之百。
这种异常导致了无法预料的严重后果：外包厂的零件停止生 产，这家大型组装工厂的组装也停止了，同时大家互相指责。
外包厂商发誓说：“我们的员工没有做任何改变，模具是原来 的，程序也是原来的。”
问题究竟在哪呢？……
总结：流程的作用
优秀的流程能够提升企业的核心竞争力。
Fast、Right、Cheap、Easy
流程是对业务运作的规范，可以不断的总 结和固化优秀的经验。
市场环境的变化要求我们更加关注客户的需求和满意
m a in te n a n c e m a te r ia ls
P r o v id e P o s t S a le C u s to m e r S u p p o rt
c u s to m e r e n q u irie s ,
p ro b le m n o tific a tio n , c o m p la in ts
p a te n t a p p lic a tio n
D e v e lo p
m a te ria l s e le c tio n
P r o c u r e M a te r ia ls
p la n s a n d b u d g e ts
P ro d u c t
fo re c a s ts ( m a te ria l / p a rts a n d tim in g )
业务流程设计与优化工作手册
华彩咨询机构
内容
一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计
1、流程识别的方法 2、逻辑流程图 3、物理流程图
三、流程优化
1、流程优化的步骤 2、选择流程和组建团队 3、收集信息 4、面谈和流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程
四、如何管理流程的持续优化
流程设计演练游戏
M a rk e t P ro d u c t
p ric in g
p ro d u c t p r ic in g
p ro d u c t/m a rk e t, p ric in g in fo rm a tio n , m a rk e t a n a ly s is源自文库
p ilo t p r o d u c t
三、流程优化
1、流程优化的步骤 2、选择流程和组建团队 3、收集信息 4、面谈和流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程
四、如何管理流程的持续优化
流程识别开始于整体地观察公司
业务职能与业务流程之间的关系
业务职能
调研与开发部门/ 职能
销 售 部 门 /职 能
行为 行为
采 购 部 门 /职 能
M a in ta in F in a n c ia l R e c o rd s
P r o v id e P e r s o n n e l S u p p o rt
P r o v id e T e c h n o lo g y
S u p p o rt
C u s to m e r
M a rk e t R e s e a rc h
p ro d u c t
im p r o v e m e n ts
m a rk e t a n a ly s is
p ro d u c t im p r o v e m e n ts , fu tu r e
p ro d u c t n e e d s
P la n P r o d u c tio n
p ro d u c tio n m a te r ia l re q u ire m e n ts
组织和文化的演变-小企业里的灵活和激情
高效的团队合作 关注有效输出； 关注顾客的需求和满意； 关注整体目标的实现；
员工
顾客
活动
需求
1
活动 2
活动3
产 品 /服 务 输出
组织和文化的演变--大企业里的官僚和呆板
触目惊心的研究结果
根 据 研 究 资 料 ， 在 流 程 改 造 前 ， 流 程 中 不 增 值 活 动 的 时 间 之 和 通 常 要 占 全 流 程 时 间 的 95％ 以 上 。
IP M T
PDT
可获得性决 策评审点
寿命终止 决策评审
点
公用基础模块
建立参考架构 管理产品族 确认设计重用的机会 生产较简单的派生产品 使用决定性的测试
概念
计划
项目管理 完整的依赖关系管理 关 键 路 径 分 析 /恢 复 方 法
P a te n t O ffic e
C u s to m e r
S u p p lie r
paym ent s u p p lie r in v o ic e
p ro d u c t / m a rk e t
p ro m o tio n s
c u s to m e r w a n ts / needs, s a tis fa c tio n s u rv e y s
d e fe c tiv e p a rts
m a in te n a n c e / s u p p o rt
C u s to m e r
T h is re p o rt w a s p ro d u c e d b y IB M C o n s u ltin g G ro u p H u a w e i / IB M C o n fid e n tia l
分组进行，每组人数为3-8人 各组讨论安排人员数量及组员在流程中承担的角色和活 动
实施流程 计算和公布各小组业绩
思考
什么是流程？
两个关键词
✓流程的顾客是谁？ ✓顾客的订单是什么？
流程是企业价值创造的机制
什 么 是 流 程 （ process） ？ （ Hammer）
流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动 进程。
m a rk e tin g fo r e c a s t m o n th ly s a le s fo re c a s ts fo r p r o d u c tio n / c u s to m e r o r d e r
p ro d u c tio n p la n
p r o d u c tio n s ta tis tic s
p ro d u c t & p r o d u c tio n s u p p lie s
S u p p lie r
C u s to m e r
例：H公司的关键业务流程结构图(Level 0)
市 场 管 理 MM
了解 市场
划分 市场
分析 产品 需求
制定业 务策略 与规划
整合业 务规划 与业务
组织
e q u ip m e n t n e e d e d
fo r p ro d u c tio n
p ro d u c tio n d e s ig n
d o c u m e n ts , m e th o d o f
p r o d u c tio n , B O M ,
in v e n to r y , s o ftw a re
A c tio n
行为
行为
A c tio n 生 产 流 程
行为
A c tio n 行为
行为
行为
行为
A c新t i o 产n 品 开 发 流 程 行 为
行为
行为
行为
行为
客
行为
户
行为
需
行为
求
行为
行为
行为
部 门 /职 能 目 标
部 门 /职 能 目 标
部 门 /职 能 目 标
部 门 /职 能 目 标
部 门 /职 能 目 标
m a in te n a n c e p la n
S e ll P r o d u c t
c u s to m e r o r d e r d e ta ils
c u s to m is e d p r o d u c t
M a n u fa c tu re P ro d u c t
p a rts fo r r e p a ir /r e fu rb is h in g
s a le s in v o ic e
D e liv e r / In s ta ll P ro d u c t
p r o d u c tio n m a te r ia ls
fin is h e d p ro d u c t, r e p a ire d / r e fu rb is h e d p a r ts