业务流程设计及优化
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建立流程是：把一系列将投入 转变为产出的活动程式化，从 而使作业规范化、例行化的过 程。
变“人管人“为”系统管人“ 变”人治“为”法治“
二 流程设计
➢1、基本流程符号及含义
动作/过程
可选动作/过程 常用流程符号
单个文件/表单
是
多个文件/表单
子流程 存档/磁盘 否 判断/决策
逻辑关系线
路漫漫其悠远
数据 人工输入 人工操作 卡片 终止
路漫漫其悠远
二 流程设计
➢4、流程图的诊断
一个常用公式计算被浪费掉的时间，就是VT/ET，即有价值时间 除以使用的时间。在理想状态下，它应该等于1。
然而，在一个典型的组织中VT除以ET是多少呢？ 通常，它小于0.05。也就是有超过95％的时间被白白的流逝掉了。
原因：就是存在着组织之间的隔墙。我们想它快，但它很慢地 才流到我们这里；我们想它正确，但我们拿到它时却是错误的 。为什么呢？还是那一道道无形的墙，一个组织到另一个组织 ，其间的隔墙就是错误的滋生地。为什么呢？误解、错误传达 和沟通。 ——信息的不对称
路漫漫其悠远
删除无附加价值的步骤。
过 度 控 制 重 叠 环 节 等 待 时 间 反 复 检 验 部 门 协 调
二 流程设计
➢3、流程设计的方法
简化
简化所有过于复杂的环节。
表 格 程 序 沟 通 渠 道
路漫漫其悠远
二 流程设计
➢3、流程设计的方法
整合
集 成 功 能 ，理 顺 流 程 过 程
职责 部门 客户 供应商
不常用流程符号 ……
资料带 或者 合并 排序
二 流程设计
➢2、流程的存在形式
流程的六要素：输入的资源，活动，活动的相互作用（结构） 输出的结果，顾客，价值
流程的特点：目标性——有明确的输出（目标或任务） 相关性——流程的活动是互相关联的 动态性——流程中的活动具有时序关系 层次性——活动中又有子流程 机构性——有串联，并链，反馈等结构
传统业务流程理论的起源：
18世纪的英国经济学家亚当·斯密于1776年发表了《国富论》,提出了为了提高生产效率,要提倡劳动分工。
业务流程管理
（ Business Process Management）
传统业务流程理论的颠覆：
20世纪的美国计算机教授迈克尔·哈默于1993年发表了《公司重组—企业革命宣言 》, 提出必须彻底改变传统的工作方式，也就是彻底改变传统的自工业革命以来、按照分工原则把一项完整的 工作分成不同部分、由各自相对独立的部门依次进行工作的工作方式。
清除不增值、冗余、无效率的环节
路漫漫其悠远
三 流程优化
➢2、典型思路及优化方法
思路之一：颠覆性思维
•识别流程每个步骤背后的假设 •挑战流程每个步骤背后的假设
习惯性的不良词汇：“only”？ 、“must”? 、 “never”?
可以通过以下问题进行挑战：
♀这个步骤产生有用的结果吗？ ♀这个步骤非得要执行吗？ ♀这个步骤非得要由当前的角色来执行吗？ ♀这个步骤非得要的按当前的顺序进行吗？ ♀这个步骤非得要按当前的方式进行吗？ 路漫漫其悠远♀这个步骤非得要在当前的地点来进行吗？
路漫漫其悠远
业务流程再造
（Business Process Re-engineering）
一 概述
➢3、流程设计的目的
流程优化就是在目前 流程基础上改进，去 掉没有增加价值的活 动，去掉不必要的传 递，使流程更加通畅 ，从而达到短期的迅 速改进.
路漫漫其悠远
业务流程重组(BPR)： 它的目标是通过重新设计组织 经营的流程,使流程的增值内容 最大化,非增值内容最小化(包 括降低营运成本,控制营运风险 ,提高营运效率三方面),从而获 得绩效的改进
路漫漫其悠远
认识流程
建立流程
再认识流程
优化流程
运作流程
二 流程设计
➢3、流程设计的wk.baidu.com法
目标业务流程设计的基本方法：ESIA • 清 除——Eliminate • 简 化——Simply • 整 合——Integrate • 自动化——Automate
路漫漫其悠远
二 流程设计
➢3、流程设计的方法
清除
路漫漫其悠远
三 流程优化
➢1、流程存在的问题
市场环境变化，流程不能适应 企业战略和发展阶段变化，流程不能支持 面向职能的管理，使流程人为割裂，效率低下 流程受人为因素影响多，管理不规范 手工管理手段制约了流程的效率
路漫漫其悠远
三 流程优化
➢2、典型思路及优化方法
强调思考与持续改善的哲理 每个人应思考自己在做什么？/目的性 思考自己为什么要做这项工作？/增值性 做任何工作都有一个流程？/规范性 当前工作流程存不存在问题？/效率性 我们应该怎么做最有效率？/改善 我们的做法是否达到目标整体最优？
路漫漫其悠远
二 流程设计
➢3、流程设计的方法
自动化
运用先进的信息技术加 速 流 程运 转 ， 提 高 流 程 运行质量：
数据收集 数据传输 数据分析
路漫漫其悠远
二 流程设计
➢4、流程图的诊断
路漫漫其悠远
二 流程设计
➢4、流程图的诊断
第一点，顾客要求要快（fast） 第二点，顾客要求要正确（right） 第三点，顾客要求要便宜（cheap） 第四点，顾客要求是要容易（easy）
业务流程设计及优化
路漫漫其悠远 2020/4/14
路漫漫其悠远
一、概述
1、何谓流程 2、流程技术发展的阶段 3、流程设计的目的
二、流程设计
1、基本符号及含义 2、流程的存在形式 3、流程图设计方法 4、流程图诊断
三、流程优化
1、流程问题存在的形式 2、典型思路及优化方法 3、关于流程优化的启发性思维
四、流程重组
一 概述
➢1、什么是流程（process）？
流程就是一组共同(给顾客)创造价值的相互关联的活动进程。
-----Michael Hammer
顾客需求 输入
活动1
流程
活动2
活动3
产品/服务 输出
路漫漫其悠远
何谓顾客：顾客就是下一道工序的承受者，就是我们为之做事的人。
一 概述
➢2、流程技术发展的阶段
路漫漫其悠远
进门
二 流程设计
➢2、流程的存在形式
客户
接待
需求
服务 买单 送客出门
路漫漫其悠远
无 有
二 流程设计
➢3、流程设计的方法
第一步：成立组织 第二步：流程优化与设计方法培训 第三步：梳理流程清单 第四步：审核流程清单 第五步：描述流程现状 第六步：评估现有流程并进行优化 第七步：跨部门、跨领域讨论 第八步：审核 第九步：进行试推行 第十步：正式启用
变“人管人“为”系统管人“ 变”人治“为”法治“
二 流程设计
➢1、基本流程符号及含义
动作/过程
可选动作/过程 常用流程符号
单个文件/表单
是
多个文件/表单
子流程 存档/磁盘 否 判断/决策
逻辑关系线
路漫漫其悠远
数据 人工输入 人工操作 卡片 终止
路漫漫其悠远
二 流程设计
➢4、流程图的诊断
一个常用公式计算被浪费掉的时间，就是VT/ET，即有价值时间 除以使用的时间。在理想状态下，它应该等于1。
然而，在一个典型的组织中VT除以ET是多少呢？ 通常，它小于0.05。也就是有超过95％的时间被白白的流逝掉了。
原因：就是存在着组织之间的隔墙。我们想它快，但它很慢地 才流到我们这里；我们想它正确，但我们拿到它时却是错误的 。为什么呢？还是那一道道无形的墙，一个组织到另一个组织 ，其间的隔墙就是错误的滋生地。为什么呢？误解、错误传达 和沟通。 ——信息的不对称
路漫漫其悠远
删除无附加价值的步骤。
过 度 控 制 重 叠 环 节 等 待 时 间 反 复 检 验 部 门 协 调
二 流程设计
➢3、流程设计的方法
简化
简化所有过于复杂的环节。
表 格 程 序 沟 通 渠 道
路漫漫其悠远
二 流程设计
➢3、流程设计的方法
整合
集 成 功 能 ，理 顺 流 程 过 程
职责 部门 客户 供应商
不常用流程符号 ……
资料带 或者 合并 排序
二 流程设计
➢2、流程的存在形式
流程的六要素：输入的资源，活动，活动的相互作用（结构） 输出的结果，顾客，价值
流程的特点：目标性——有明确的输出（目标或任务） 相关性——流程的活动是互相关联的 动态性——流程中的活动具有时序关系 层次性——活动中又有子流程 机构性——有串联，并链，反馈等结构
传统业务流程理论的起源：
18世纪的英国经济学家亚当·斯密于1776年发表了《国富论》,提出了为了提高生产效率,要提倡劳动分工。
业务流程管理
（ Business Process Management）
传统业务流程理论的颠覆：
20世纪的美国计算机教授迈克尔·哈默于1993年发表了《公司重组—企业革命宣言 》, 提出必须彻底改变传统的工作方式，也就是彻底改变传统的自工业革命以来、按照分工原则把一项完整的 工作分成不同部分、由各自相对独立的部门依次进行工作的工作方式。
清除不增值、冗余、无效率的环节
路漫漫其悠远
三 流程优化
➢2、典型思路及优化方法
思路之一：颠覆性思维
•识别流程每个步骤背后的假设 •挑战流程每个步骤背后的假设
习惯性的不良词汇：“only”？ 、“must”? 、 “never”?
可以通过以下问题进行挑战：
♀这个步骤产生有用的结果吗？ ♀这个步骤非得要执行吗？ ♀这个步骤非得要由当前的角色来执行吗？ ♀这个步骤非得要的按当前的顺序进行吗？ ♀这个步骤非得要按当前的方式进行吗？ 路漫漫其悠远♀这个步骤非得要在当前的地点来进行吗？
路漫漫其悠远
业务流程再造
（Business Process Re-engineering）
一 概述
➢3、流程设计的目的
流程优化就是在目前 流程基础上改进，去 掉没有增加价值的活 动，去掉不必要的传 递，使流程更加通畅 ，从而达到短期的迅 速改进.
路漫漫其悠远
业务流程重组(BPR)： 它的目标是通过重新设计组织 经营的流程,使流程的增值内容 最大化,非增值内容最小化(包 括降低营运成本,控制营运风险 ,提高营运效率三方面),从而获 得绩效的改进
路漫漫其悠远
认识流程
建立流程
再认识流程
优化流程
运作流程
二 流程设计
➢3、流程设计的wk.baidu.com法
目标业务流程设计的基本方法：ESIA • 清 除——Eliminate • 简 化——Simply • 整 合——Integrate • 自动化——Automate
路漫漫其悠远
二 流程设计
➢3、流程设计的方法
清除
路漫漫其悠远
三 流程优化
➢1、流程存在的问题
市场环境变化，流程不能适应 企业战略和发展阶段变化，流程不能支持 面向职能的管理，使流程人为割裂，效率低下 流程受人为因素影响多，管理不规范 手工管理手段制约了流程的效率
路漫漫其悠远
三 流程优化
➢2、典型思路及优化方法
强调思考与持续改善的哲理 每个人应思考自己在做什么？/目的性 思考自己为什么要做这项工作？/增值性 做任何工作都有一个流程？/规范性 当前工作流程存不存在问题？/效率性 我们应该怎么做最有效率？/改善 我们的做法是否达到目标整体最优？
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二 流程设计
➢3、流程设计的方法
自动化
运用先进的信息技术加 速 流 程运 转 ， 提 高 流 程 运行质量：
数据收集 数据传输 数据分析
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二 流程设计
➢4、流程图的诊断
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二 流程设计
➢4、流程图的诊断
第一点，顾客要求要快（fast） 第二点，顾客要求要正确（right） 第三点，顾客要求要便宜（cheap） 第四点，顾客要求是要容易（easy）
业务流程设计及优化
路漫漫其悠远 2020/4/14
路漫漫其悠远
一、概述
1、何谓流程 2、流程技术发展的阶段 3、流程设计的目的
二、流程设计
1、基本符号及含义 2、流程的存在形式 3、流程图设计方法 4、流程图诊断
三、流程优化
1、流程问题存在的形式 2、典型思路及优化方法 3、关于流程优化的启发性思维
四、流程重组
一 概述
➢1、什么是流程（process）？
流程就是一组共同(给顾客)创造价值的相互关联的活动进程。
-----Michael Hammer
顾客需求 输入
活动1
流程
活动2
活动3
产品/服务 输出
路漫漫其悠远
何谓顾客：顾客就是下一道工序的承受者，就是我们为之做事的人。
一 概述
➢2、流程技术发展的阶段
路漫漫其悠远
进门
二 流程设计
➢2、流程的存在形式
客户
接待
需求
服务 买单 送客出门
路漫漫其悠远
无 有
二 流程设计
➢3、流程设计的方法
第一步：成立组织 第二步：流程优化与设计方法培训 第三步：梳理流程清单 第四步：审核流程清单 第五步：描述流程现状 第六步：评估现有流程并进行优化 第七步：跨部门、跨领域讨论 第八步：审核 第九步：进行试推行 第十步：正式启用