酒店服务文化PPT课件

如果我们这样做,我们就能
• 培养出非常职业化的员工
2020/4/13
保留吸引更多忠诚客人
• 酒店的每一位客人
（外部客人）
• 酒店的每位员工即
你的同事
（内
部客人）
2020/4/13
服务发自内心,永无止境地 奉献令客人“惊喜”
2020/4/13
2020/4/13
开始&准备
2020/4/13
开始&准备
事实存在并影响严重的 不良习惯 . . . . . .
• 身为经理、主管、老员工应如何通过 传、帮、带树立言行榜样
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我们的态度
•wenku.baidu.com认真看待和做好每一件事情
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我们的习惯
• 我们应从何处开始？ 每位员工养成并保持良好的习惯
，将注意力集中在客人的需求和期 望方面。
2020/4/13
1. 称呼姓名 -员工每天背诵住店客人或长客名单，
互相提示，识清客人后立即“热情响 亮”地问候
• 背诵首先铺垫了员工对客人姓名的熟悉程度， 一经见到本人立刻加深完成记忆，随即可以 随时认知客人。
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服务文化优良传统
2. 熟知喜欢
• 餐厅设有常客信息本，记录客人喜欢、习 惯、特殊需求等信息。
习惯
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掌握技能而不是仅仅为了薪水
• 无论未来从事何种职业，一定要全力以赴 ，一私不苟。能做到这一点，你就不会为 你的前途操心。
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文化 vs 习惯
• “文化就是通过学习养成的 习惯”
哈佛大学教授－PHILIP. M
服务文化= 服务习惯
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服务文化优良传统
2020/4/13
服务文化 传承与发展
• “新员工通过对其部门经理、 主管、老员工的观察、聆听、 模仿、总结而形成工作习惯， 掌握服务文化”
• 员工和客人只相信你所做的，
不相信你所说的！
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身教重于言教
服务文化 传承与发展
• 称呼客人姓名
Eg 每天总经理晨会/各部门例会，重要接待均介绍贵宾姓名； 各营运部门经理均掌握90%以上常客姓名； 每天值班经理巡查，主动招呼客人，交换名等
2020/4/13
• 客人就餐时以娴熟的 技能给客人合理的建 议
• 对任何事情反映敏捷 并妥善处理
• 给任何客人的服务保 持一个标准
总结：良好习惯
• 当离开房间或更衣室 时，你总会在镜中检 查一下自己的仪表仪 容
• 面对每一个客人都要 保持微笑、无论客人 的态度如何仍应保持 笑容。
• 在客人登记入住时，亲切 的问候每一位客人“欢迎 入住皇冠/假日酒店”！
• 员工记录长驻客人生日，主动提议为回国 探亲的客人发电子生日贺卡。
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服务文化优良传统
5. “特色”服务
• 前厅大堂副理/宾客关系主任向 贵宾/常客提供的陪同进入房间 的服务。员工边给客人引路，边 向客人介绍店内和本地新信息。
• 客房部员工以身势语表达对客人 的尊敬。例如，员工在走廊遇见 客人需暂停工作，侧身/有礼貌 地问候客人，并请客人先过。
• 领位员工客人体貌特征以识别常客，并与 餐厅全体员工沟通。
• 每位员工熟练称呼常客姓名,并且在落座 后主动服务客人每天必点的食品/饮品.
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服务文化优良传统
3. 沟通及时
• 餐厅经理/餐厅主管/领位员不断地向 餐厅服务员传达客人姓名/预抵时间/ 喜好/特殊要求等信息以便后者提供 准确及时地惊喜服务
• 当客人结账离开时，每次 都要诚挚地感谢每一位客 人居住我们的酒店并欢迎 下次再来。
服务习惯 = 量化的服务文化
2020/4/13
不良习惯
• 拒绝客人不假思索 • 简单生硬地回答客人“不行、不中、不可以
” • 缺乏微笑、耐心、细致 • 客人由酒店内部人员陪同或安排就餐，
想当然的问是否签免费挂账单？ 而不了解是否是客人请客？ • 当管理层与客人同时出现时，只问候经理而 无视客人！
• 酒店各部门在贵宾/重要团队到访 前，相互传达，熟记客人名字及 特征。在客人第一次出现时能够 准确识别，并亲切地称呼客人。
2020/4/13
服务文化优良传统
4. 多想一点，多做一点
• 员工看到客人提着行李去用餐，立即接过 行李，询问客人去向，并在客人用餐完毕 前叫好出租车，为客人放好行李。
• 餐厅明档厨师看见客人离座去处理紧急事 件，立即主动将已经为客人烤好的食品保 温在炉边，客人一回座立即加热送上。
应牢记
• 员工和客人只相信你所做的 ，不相信你所说的。
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文化实施
• 员工以老员工、领班、主管以及经理的行 为为榜样
• 无论客人和员工只相信你所做的，不相信 你所说的
• 服务态度会随之变得更加自然、亲切、友 好
• 永无止境地提供给客人和员工意想不到的 “惊喜”服务
2020/4/13
同事间的相互问侯是酒店的服务文化
2020/4/13
招呼&问候
2020/4/13
招呼&问候
2020/4/13
招呼&问候
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多想一点， 多做一点
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熟记喜好
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称呼姓名
2020/4/13
“惊喜”服
2020/4/13
多想一点， 多做一点
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形成良好的职业习惯
• 发自内心的微笑 • 树立自信将工作出色完成 • 对每位客人的服务保持一贯的高标准 • 集中精力在客人和工作上 • 诚信于每个人 • 不断地发展和提高自己 • 不断地创新和开拓
2020/4/13
回到基础
• 总结员工必须具备并保持的 良好的习惯 . . . . . .
• 多想一点，多做一点
Eg 部门经理在大堂看到客人立即找行李/主动帮客人提行李 在电梯预见客人帮客人叫梯/按楼层（可能时尽量避免与客 人同乘）
上行下效，以身作则
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总结：良好习惯
• 无论何时何地同客人 及其同事谈话称呼他 们的名字
• 酒店客人入住后，无 论就餐或其它的消费 均应注意观察和细心 的了解客人的喜好
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目的 • 通过不断创造“惊喜”，吸引及留
住每位客人。 • 通过提高服务质量，增加酒店价值 • 通过增加“忠实”客人，达到高度
品牌口碑效应以争取更多客人、创 造更高业绩、赢得更多的利润。
2020/4/13
• 播下一种行动； • 播下一种习惯； • 播下一种性格；
收获一种习惯。 收获一种性格。 收获一种命运。