银行神秘顾客调研方案
神秘客户调查方案
神秘客户调查方案篇一：房地产神秘顾客调查方案房地产神秘顾客调查方案一、项目方案设计：1、调查目的房地产销售/物业服务部神秘顾客调查的关键目的：1）根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系2）通过暗访了解销售/物业服务表现3）通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议2、调查内容考察售楼处/物业服务部各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块：硬件设施：外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等人员基本素质：前台、销售/物业人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等人员专业能力：人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等3、调查流程1）神秘顾客筛选销售：符合目标顾客特征有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员熟悉购房流程，了解相关知识触觉比较敏锐，表达能力强物业服务：目标楼盘业主或符合相关特征触觉比较敏锐，表达能力强2）神秘顾客培训神秘拜访的要求神秘拜访的步骤拜访后评估的说明约定拜访时间和地点、回收问卷时间3）神秘顾客拜访销售：现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节物业服务：现场体验：电话咨询——接待——事件办理——疑问解答/问题处理等各个环节4）神秘顾客评价根据现场体验评价以问卷为依托评分5）分析与反馈对神秘顾客的评价进行数据处理深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告4、神秘顾客监测环节及具体内容（销售神秘顾客举例）1）电话咨询电话咨询时是否出现铃响无人接听的状况成功接通时，振铃是否6次及6次之内接听电话使用规范服务问候语销售顾问主动邀请顾客去售楼处销售顾问认真细致地说明如何到达楼盘当天主动发送楼盘地址短信到您的手机电话咨询过程，服务人员整体态度热情、有礼貌?2）售楼处内部环境大厅：大厅环境干净整洁展厅内各区域和位置有清晰标示/标志/指引牌进行说明。
展厅内所有的公告、展板清洁、完好，即没有明显灰尘、缺损展厅内所有沙盘、模型清洁、完好，即没有明显灰尘、缺损拜访过程中，展厅内是否出现喧闹状况洗手间：洗手间整洁无水渍洗手间内卫生纸供应充足洗手间内是否有异味?3）样板间及信息洽谈从售楼处到样板间的道路干净整洁样板间内温度适宜样板间干净整洁样板间内没有装修材料余味、霉味等异味样板间瓷砖、阳台墙面、饰品等部件完好，无破损销售顾问主动向您提供了相关产品资料，如户型图、楼书等在整个过程中，您和销售顾问的交流是否被其他事情打断当您表示房价太高，希望可以提供一些优惠，销售顾问是否进行了恰当的解释当您表示您还需要考虑和对比其他楼盘时，销售顾问的态度如何销售顾问主动给您他/她/或售楼处的名片?4）接待和介绍从您走进展厅到有销售顾问过来接待，等待多长时间销售顾问主动询问您之前有无来过现场或与哪位销售顾问预约过正式接待的销售顾问了解您的购房需求销售顾问是否根据您的需求向您提出一些购房建议销售顾问讲话语速/语调适中，吐字清晰对售楼处保安人员服务的满意度如何?5）销售顾问态度、形象销售顾问是否穿着正装销售顾问的服装是否干净整洁销售顾问的头发是否整洁接待时，销售顾问是否出现过如：随意摇晃/抠鼻子/斜靠模型/墙壁等不雅情况整个接待过程中，销售顾问始终热情耐心、有礼貌?6）告别离开销售顾问是否送您到门口销售顾问是否主动并礼貌地向您道别?二、睿尔研究项目流程及质量控制：1、项目流程神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。
中信银行神秘顾客研究方案
中信银行神秘顾客研究方案一、检测目的1、检测常规服务规范与硬件设施的达标状态；2、检测特定营销活动或阶段性重点要求的实施情况；3、连续跟踪分析服务质量的动态表现；4、为不断提升客户服务水平，建立客观、切实、动态的评价体系和灵敏的侦测机制；5、促进服务质量全面提高，打造具有理想市场竞争力的中信服务品牌。
二、方案框架神秘顾客检测中的评估对象，分为人员服务和硬件设施两个方面，检测操作对象分为营业部和自助银行两个类别，如下图所示：一、检测内容与方式1、操作原则项目操作设计原则：剔除神秘顾客评估时自身的随意性和主观性，不留操作实施时可能发生人为误差和检测盲点的空间，保证评估结果依据评估标准做到精细描述和精确对应。
2、检测方式检测方式为神秘顾客问卷调查，即由神秘顾客以普通顾客的身份，对分行营业部和8个支行营业网点人员服务质量和硬件设施，以及7个自助银行硬件设施和保安服务方面进行实地调查，并对调查结果以调查问卷形式进行记录和总结。
此外，每期以类似的检测标准对同业中“广发”、“招商”和“光大”的服务同时进行关注，每期每家银行包括一个营业网点和一个自助银行。
3、检测内容检测内容分为既定常规检测内容和临时指定检测内容。
既定常规检测内容，依中信实业银行郑州分行自身规章制度为基础而形成；临时指定检测内容，指为了检测特定营销活动或阶段性的重点要求而在常规检测的基础上临时附加的检测内容。
4、检测频次分行营业部和8个支行营业网点及3个对手营业网点：3次/月；自有7个自助银行网点及3个对手自助银行网点：1次/月。
5、检测报告每期结束后根据检测结果编制检测报告，检测报告由“电子版神秘顾客调查问卷”、“检测分数汇总表”；每个月根据当月检测结果编制“检测总结与分析”。
每期检测报告于每期结束后3日内提交（遇节假日顺延），每月“检测总结与分析”于次月4日前提交（遇节假日顺延）。
6、质控策略①本项目质控由项目总督导负责，对神秘顾客甄选、培训、操作、轮换等工作负总责；②设置专门质控人员负责对神秘顾客的操作进行实时指导、监督和复核；③神秘顾客调查实行向客户方开放的质控形式，即神秘顾客操作的信息向客户方公开，允许客户方随时参与神秘顾客操作的监督和复核。
神秘顾客调研实施方案
神秘顾客调研实施方案一、背景介绍。
神秘顾客调研是一种常见的市场调研方法，通过雇佣神秘顾客对企业的产品和服务进行体验和评估，从而了解客户在购物过程中的真实体验和感受。
神秘顾客调研可以帮助企业发现存在的问题，改善服务质量，提升客户满意度，进而提升企业的竞争力。
二、调研目的。
1. 了解客户真实的购物体验和服务感受，发现存在的问题和不足之处；2. 提升企业的服务质量，改善客户体验，增强客户忠诚度；3. 发现员工在工作中存在的问题，提升员工的服务意识和专业水平；4. 了解竞争对手的服务水平，制定更加有效的竞争策略。
三、调研内容。
1. 确定调研范围，包括调研的时间、地点、对象、调研内容等；2. 制定调研方案，确定调研的具体内容和流程，包括神秘顾客的任务、调研表的设计、调研结果的收集和分析等；3. 实施调研，按照制定的调研方案进行实地调研，确保调研的真实性和客观性；4. 数据分析和整理，对调研结果进行数据分析和整理，形成调研报告；5. 提出建议，根据调研结果，提出针对性的改进建议，帮助企业改善服务质量和客户体验。
四、调研方法。
1. 神秘顾客的选拔和培训，根据调研的需要，选择具有一定购物和评估经验的神秘顾客，进行专业的培训，确保调研的专业性和客观性；2. 调研表的设计，设计科学合理的调研表，包括客户的购物体验、服务态度、产品质量等方面的评价内容；3. 实地调研，神秘顾客按照任务要求进行实地调研，记录购物体验和服务感受；4. 数据分析和整理，对调研结果进行数据分析和整理，形成调研报告；5. 提出建议，根据调研结果，提出改进建议，帮助企业改善服务质量和客户体验。
五、调研实施注意事项。
1. 神秘顾客的保密工作，神秘顾客在进行调研时，需要保持身份的神秘性，不得向被调研对象透露真实目的；2. 数据的真实性和客观性，调研结果需要客观真实，不得夸大事实或隐瞒真相；3. 保护个人隐私，在调研过程中，需要尊重被调研对象的个人隐私，不得侵犯他人的合法权益；4. 保证调研的科学性和专业性，调研需要按照科学的方法和流程进行，确保调研结果的科学性和专业性。
神秘顾客调查报告(精选多篇) - 调研报告
神秘顾客调查报告(精选多篇) - 调研报告（3）、服务督促作用：服务的督促作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估公司会根据神秘客户的检测结果提供相应的改进建议，网点人员可以据此有针对性的改进服务；其二，是隐性的，在长期的神秘客户的跟进检测中，网点人员时刻准备着有神秘客户来检测，在主观意识上不会放松对服务的马虎性，这只无形的手比较容易指挥着网点的营业人员保持一贯的优质服务。
神秘顾客的发展随着it通讯的发展，神秘客的调查也逐渐网络化，将多媒体技术、流程管理、客户关系管理相结合，帮助客户更高效、更及时地监测网点服务质量。
神秘客户在访问网点的当天晚上,即可通过网络将调查问卷和音/视频,照片上传到系统中。
项目人员和客户可以及时对神秘客监测结果进行监督和相关指导,把控项目的质量。
经过神秘客户的监测,企业不仅能获得所辖各网点的真实服务情况,更重要的是其将神秘顾客这种传统的考核工具提升为“现场管理工具”,全面地、即时地促进企业服务水平的提升,进而实现顾客满意。
与传统调查手段相比，加强了过程控制，缩短了项目周期，大大节约了时间成本。
使原先事后的“亡羊补牢”，变为对业务/服务全过程管理，做到了“防患未然”。
神秘顾客6个常识（1）、如何成为神秘顾客成为神秘顾客绝非难事，但也不是一件简单的事情。
首先，你需要对神秘顾客检测行业进行深入的了解。
其次，你需要熟悉有关于神秘顾客行业的案例和商业法规。
（2）、做神秘顾客的资格认证神秘顾客的资格认证完完全全是选择性的。
你绝对不需要为了成为神秘顾客而取得资格认证。
然而，通过神秘顾客的资格认证，你可以学到更多有用的知识，并使自己与其他神秘顾客区分开来。
（3）、应聘神秘顾客检测服务提供公司首先要对神秘顾客这个行业充分的了解；然后书写意向书，发送给各大神秘顾客检测服务提供公司。
（4）、神秘顾客检测神秘顾客常常也被称为‘秘密购物者’、‘服务评估者’、‘客户研究员’、‘客户服务研究员’、‘稽查人员’、‘侦查员’、或‘市场调研员/评估员’。
银行渠道监测梳理(神秘顾客暗访梳理)
对银行营业网点监测的简单梳理营业网点是银行的服务窗口也是业务发展和竞争的前沿主战场，笔者认为银行渠道管理人员应高度重视营业网点的优化建设工作，从软件和硬件的质量提升和管理上双管齐下，不断优化亮化网点建设，切实提高了网点竞争能力和工作效率。
目前，各大银行已经初步建成包括实体营业网点（包括24小时自主银行）、网上银行、电话银行（包括短信银行）和客户经理覆盖完善、形式多样化、功能齐全的网络渠道体系，但是随着银行数量不断增多，客户拥有了更多的选择权，银行服务已从“卖方市场”转成为“买方市场”。
笔者认为准确把握客户对业务和服务的需求变化将成为银行业发展的关键成功因素。
根据多年来在金融行业的研究经验和对“神秘顾客监测”项目的研究，笔者认为，首先应该找到用户感知的关键点，达到监测与客户感知一致，从而避免考核结果与客户满意度结果之间吻合度差的问题。
同时，我们须注重对多渠道协同化的监测，注重不同渠道之间的服务一致性，并关注真实客户的感知，避免神秘顾客不神秘的尴尬境地。
一、银行渠道监测的意义笔者认为银行渠道监测项目能达到以下几个方面的目的：（1）监督和监测银行网点服务质量，及时发现网点服务短板；（2）暗访结果为银行客户提供数据支撑，结合奖惩制度，带给员工无形压力与动力，使员工积极主动提升自身业务素质、服务技能和态度，提高工作效率；（3）根据监测数据改善，提供服务建议，改善员工工作环境，提高员工满意度，提升企业凝聚力。
最终提高客户满意度和忠诚度，提高被监测网点竞争力；二、银行渠道监测的方法神秘顾客暗访：指经过严格培训的访问员，在规定或指定的时间、地点里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
三、银行渠道监测指标体系四、项目流程控制五、“神秘顾客”实地测评标准化第一步：“神秘顾客”到达指定网点，观察网点外部标识、环境状况，以及周边秩序。
神秘客满意度调查：如何精准捕捉顾客心声,提升服务质量？
神秘客满意度调查：如何精准捕捉顾客心声，提升服务质量？在如今竞争激烈的市场环境中，了解顾客需求、捕捉顾客心声成为了企业能否持续发展的核心要素。
而神秘客满意度调查作为一种独特而高效的市场调研方式，正逐渐受到各大企业的青睐。
那么，如何确保神秘客满意度调查的有效执行呢？群狼调研（ 长沙神秘顾客招募）凭借其多年的项目经验，为大家提供了宝贵的实践建议。
任何调查的开始，都需要一个清晰的目标作为指引。
群狼调研始终强调，在开始调查前，必须与企业深入沟通，明确调查的核心目的和具体范围。
无论是整体满意度的评估，还是特定服务环节的优化，都需要具体而明确。
此外，调查的行业、客户群体、时间等细节也需详细规划，确保调查工作有的放矢。
问卷设计是神秘客满意度调查的灵魂。
群狼调研深知，一个优秀的问卷不仅能够准确反映顾客的心声，还能为企业提供宝贵的数据支持。
因此，在设计问卷时，群狼调研始终坚持站在顾客的角度，确保问题设置科学合理，避免引导性问题和歧义，真正捕捉到顾客的真实想法和体验。
神秘客的选择对于整个调查的准确性起着至关重要的作用。
群狼调研（ 湖南黄金神秘顾客）在选拔神秘客时，始终坚持严格的标准。
除了要求具备良好的沟通技巧、敏锐的观察力和公正的态度外，还注重神秘客的行业知识和背景，确保他们能够深入了解并准确评价被调查对象的服务质量。
在调查过程中，神秘客需要以普通顾客的身份，真实体验被调查对象的服务。
群狼调研要求每一位神秘客都要全身心投入，仔细观察、记录关键信息，并在体验结束后及时完成问卷，确保数据的真实性和有效性。
收集到问卷数据后，群狼调研会利用专业的分析工具和方法，对数据进行深度挖掘和分析。
通过对比不同客户群体的反馈，发现服务中的短板和优势，为企业改进服务提供有力依据。
基于神秘客满意度调查的结果，群狼调研会与企业紧密合作，共同制定针对性的改进措施，并跟踪评估措施的实施效果。
通过持续改进和优化，帮助企业不断提升服务质量，满足顾客需求，赢得市场口碑。
营业厅神秘顾客暗访如何开展
营业厅神秘顾客暗访怎么开展要在营业厅进行神秘顾客暗访调查，可以按照以下步骤进行：1.计划：确定调查的目标和范围。
确定您希望评估的营业厅的具体方面或内容。
2.招募神秘顾客：选择并招募符合目标顾客群体特征并具备必要观察和报告技巧的个人。
确保他们能够自然地融入普通顾客群体中。
3.培训：为神秘顾客提供全面的培训，包括介绍调查目标、评估标准和报告要求。
培训他们如何悄悄观察和记录自己的经历。
4.场景设计：创建逼真的场景，供神秘顾客在访问过程中模拟。
这些场景应模拟典型的顾客互动，并允许评估特定的服务方面。
5.执行：神秘顾客秘密访问营业厅，表现得像普通顾客一样。
他们与员工互动，咨询服务或产品，并观察顾客体验的各个方面。
他们悄悄地记录笔记或使用隐藏的摄像机/音频记录器来记录观察结果。
6.数据收集：神秘顾客收集各种参数的数据，例如员工行为、服务质量、响应时间、产品知识、清洁度和整体顾客体验。
他们记录突出的具体事件或互动，包括正面和负面的情况。
7.分析和报告：神秘顾客分析收集到的数据，识别模式和趋势，并根据他们的观察得出结论。
他们准备一份详细的报告，包括客观反馈、具体例子以及改进建议。
8.后续跟进：与营业厅管理层分享调查结果和建议。
与他们合作实施必要的改进，并随时监控进展情况。
进行额外的神秘顾客访问，评估已实施改变的效果。
通过遵循这些步骤，您可以有效地在营业厅进行神秘顾客暗访调查，并获得有关顾客体验和改进方面的宝贵见解。
详细情况可咨询北京国标市场调查有限公司。
北京国标调查是一家严格依照国际先进的调研标准进行市场调查研究的综合型调研机构，致力于为客户提供全流程综合性的市场研究服务。
长期为国际知名企业、国内公共事务及高校研究机构提供消费者研究、满意度研究、品牌传播研究、神秘顾客研究、市场行业研究、房地产研究等服务。
并且与国内外知名高校保持良好合作关系，具有多学科全方位的行业研究能力。
银行神秘顾客检测内容及指标体系
银行神秘顾客检测内容及指标体系
神秘顾客调查的价值
1、及时发现问题，改正不足
监督销售及服务网点硬件环境及服务质量，及时发现并改正网点服务不足，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客；
2、加大企业的监督管理机制
神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面内容，实现管理水平的提升；
3、提升业务水平，保证优势服务
通过神秘顾客的暗访，在与奖罚制度结合以后，可以给服务人员时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松主动提高自身的业务素质，保证良好的服务质量；
4、了解竞争对手，增强竞争力
通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
银行神秘顾客调查是其神秘顾客调查服务项目之一，以下则是其就银行神秘顾客调查项目中具体监测内容及指标体系。
我们主要从以下几方面进行监测：营业环境、服务功能、业务能力及工作人员服务表现。
检测内容及指标体系
（注：本资料素材和资料部分来自网络，仅供参考。
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神秘顾客检查方案
第一部分项目方案设计一、项目前言为落实“服务与业务领先”的战略目标，全面了解广大客户对营业网点的服务的满意度以及服务界面的服务现状。
贵行拟聘请第三方公司对全市服务状况进行调查与测评,并实施改进,使贵行营业网点的服务水平及客户满意度得到改善和提升。
最终达到提高客户满意度和忠诚度，巩固市场的领先地位，并保证企业的可持续发展。
作为一个在市场研究和企业管理顾问行业内有着多年发展历史的专业公司，英创咨询拥有一批高素质、经验丰富、触觉敏锐的研究人员和咨询顾问；有一套行之有效、得到众多大公司认可的质量管理系统和在全国众多城市运作的网络。
这些,将是英创咨询与贵行合作的重要前提和保证。
二、项目应答三．项目思路根据贵行的项目需求及目标要求,结合英创咨询服务过其他营业网点的经验，我们认为，实施渠道测评目的是为了详细了解各工作节点的现状；现场辅导是为了将测评及日常工作中发现的问题通过专业老师的集中课程和现场指导得到解决，提升基础管理水平和服务质量。
因此，英创将以科学而有效的客户满意度提升，细致、务实、有效、易操作的原则，进行项目设计。
为了满足移动的项目需求，并顺利完成最终目标--提升客户服务质量，我们将以神秘顾问暗访和问卷调查为主要方法，了解目前网点营业厅的服务现状，进而发现问题，找到服务短板，并结合现场辅导,提升并规范营业人员的服务理念及技能；现场纠正错误，形成良好的习惯；透过全方位的现状调研及相关数据分析，最后我们将提出改善问题或解决问题的办法及措施。
四．项目实施范围XX银行XX分行所属个支行：XX支行、XX支行………。
五．项目实施内容与方法六．项目内容分解1.实施方法：神秘顾客暗访+客户体验+问卷调查+目测评估2.实施标准：《XX银行XX分行综合服务测评问卷》3.暗访和辅导数量：➢全市个营业网点进行实地暗访；➢全市每季度靠后3 名营业网点现场服务辅导；4.暗访和辅导频率:实地暗访每月为一个周期，全年共期[2011年月至年月］；现场辅导每季度为一个周期，全年共期[ 年月、月、月、年月］.5.实现目标：通过神秘顾客暗访，掌握营业厅服务现状,发现营业厅服务问题，重点在服务能力、服务流程、营业员素质表现、营业厅展现商业过程中存在的问题和不足，找到服务营销的短板；同时透过现场辅导纠正错误，形成良好的工作习惯,提升服务和营销技能.并且通过对比竞争对手的表现，了解XX银行营销服务渠道整合中存在的问题，提出改进建议和措施.6.实施时间:每个月日前进行暗访测评，日前提交初步报告, 日提交最终报告；每个季度最后一个月下旬进行现场辅导.7.检测内容：重点检查关键服务环节、服务流程、服务短板改进、营业厅展现商业过程表现、营业人员素质表现，以及客户对服务的需求和感知等环节，具体内容包括：➢客户对各服务环节的感知和满意情况；➢服务短板的改善与评估；➢服务举措的落实情况；➢服务界面关键服务环节的服务状况；➢营销自有渠道和社会渠道检测项目内容包括：广告宣传落地情况和违规经营检查.8.测评实施结果：产出《XX银行自有渠道和社会渠道服务质量测评报告》报告内容包括:➢报告摘要；➢整体测评数据分析；➢各营业网点测评情况分析；➢主要短板及亮点；➢短板改善与提升措施建议。
中国建设银行-甘肃分行营业厅神秘顾客调研报告
研究方案设计
研究方法：神秘顾客（Mystery Shopper） 研究区域：甘肃省 研究对象：建行及其竞争对手（工商银行&中国银行& 招商银行） 执行时间：2009年8月下旬 样本量：286个
建设银行 预计样本量 实际完成样本量 257 257
建设银行VIP 23 23
招商银行 2 2
8
研究样本量具体分布—VIP服务质量调查
地区 城关支行营业室
网点
地区
网点 金城支行兰州正宁路支行 金城支行兰州铁路局市场分理处
城关支行兰州中山路支行 城关
城关支行兰州张掖路支行 城关支行兰州庆阳路支行 兰州铁路东岗支行
金城支行兰州小西湖分理处
金城支行兰州西站储蓄所 金城支行兰州建兰路支行
兰州铁路甘南路支行 铁支 兰州铁路西站支行 兰州铁路农民巷支行 电力支行兰园支行 电支 电力支行嘉峪关路支行 省分行营业部营业室 兰州广场支行营业室 金城 金城支行兰州文化宫分理处 金城支行兰州十里店分理处 金城支行兰州桃林分理处 金城支行兰州西北师大支行 金城支行兰州交通大学支行 金城支行兰州时代广场支行
包含附加分得分
网点得分分布比例一览表
100-105分 100分 95分-100分
1.90% 33.90% 32.30% 26.10% 33.50% 17.50% 22.20% 4.30% 3.90% 5.10% 3.90% 0.80% 1.90% 12.50%
100-105分
100分 5
32
95-100分
10
全行整体服务质量得分及分段表现比例-转型营业网点
甘肃建行整体表现较好，总分为89.84分。下列图表显示出了257家转型网点的得分分布；
银行网点神秘顾客调查内容
银行网点神秘顾客调查内容|群狼调研（江西神秘顾客调查）银行网点神秘顾客调查通常涵盖以下内容：1.服务态度：评估银行员工的服务态度和专业水平，包括客户问询时的礼貌和耐心程度。
2.交易处理：观察和评估银行员工在处理客户交易时的效率和准确性，如存款、取款、转账等操作。
3.产品推荐：考察员工在向顾客推荐银行产品和服务时的能力和知识水平。
4.银行环境：评估银行网点的整体环境和卫生状况，包括大堂的整洁程度、设施的完好性等。
5.服务流程：检查和评估银行服务流程的顺畅性和客户体验，如排队等待时间、办理业务的便利性等。
6.投诉处理：模拟提出一些常见问题或投诉，评估银行员工的应对能力和解决问题的能力。
7.信息安全：观察员工对客户隐私和信息安全的保护措施是否得当，如是否遵循正确的身份验证程序等。
通过对这些内容进行调查和评估，银行可以了解顾客在银行网点的真实体验，并针对性地改进服务质量和提升顾客满意度。
详细情况可咨询深圳神秘顾客市场调查。
神秘顾客调查是群狼调研（湖南神秘顾客调查）优势业务之一，提供商业地产、餐饮食品、教育旅游、通讯数码、汽车金融和家电产品等销售渠道方面研究服务。
并且与各大品牌厂商合作，对其产品的渠道类型、渠道成员组成、渠道特征等方面进行充分的研究，并将结果作为企业建立、选择、管理渠道的一项客观依据，以便为新产品的营销奠定一个稳定的基础。
帮助企业改进和提升服务质量和服务水平，另外通过神秘顾客调查结果和研究报告能够及时调整销售人员架构，促使各地市场人员和销售经理对零售市场的顾客有着清醒的认识，长期的神秘顾客调查项目能够实现对网点的动态监测，管理层可以主动积极地进行有效管理。
Investigation Content of Mysterious Customers in Bank Branches | Evaluation Indicators for Mysterious Customer Investigation in BankBranchesBank branch mystery shopper investigations typically cover the following aspects: 1.Service attitude: Evaluate the service attitude and professionalism of bank staff,including their politeness and patience when responding to customer inquiries.2.Transaction handling: Observe and assess the efficiency and accuracy of bankstaff in processing customer transactions, such as deposits, withdrawals,transfers, etc.3.Product recommendations: Assess the ability and knowledge of staff inrecommending bank products and services to customers.4.Bank environment: Evaluate the overall environment and cleanliness of the bankbranch, including the tidiness of the lobby and the condition of facilities.5.Service processes: Check and assess the smoothness of bank service processesand the customer experience, such as waiting time in queues and theconvenience of transaction processing.plaint handling: Simulate common issues or complaints to assess the staff'sability to respond and resolve problems.rmation security: Observe whether staff adhere to proper identityverification procedures and take adequate measures to protect customer privacy and information security.By conducting investigations and evaluations based on these aspects, banks can gain insights into the real customer experience at their branch locations and make targeted improvements to service quality and customer satisfaction.Please note that specific methods and steps may vary depending on the specific requirements of the restaurant and the objectives of the survey. For more detailed information, you can consult Shenzhen Secret Shopper Market Research. Shenzhen Secret Shopper Market Research (SMS) Co., Ltd. is a professional company specializing in mystery shopper services. Their services cover the entire country and even the Southeast Asian region,and they are involved in various industries, including fast-moving consumer goods, chain restaurants, automotive and home appliances, public affairs, real estate and property, hotel and tourism, finance and communications, healthcare, and more.。
什么是神秘顾客调查（五篇范例）
什么是神秘顾客调查（五篇范例）第一篇：什么是神秘顾客调查什么是神秘顾客调查“神秘顾客”调查是指由经过严格培训的调查员（包括签约调查员），在规定的时间里扮演成顾客，对事先设计好的包括硬件、软件和人员等方面的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。
“神秘顾客”以普通顾客身份进入客户指定的全国各地销售卖场中，观察店面的产品，对店面环境、销售人员行为及语言、销售的规范等方面进行暗访，对违规言行和情况可采用录音、拍照甚至录像等方式进行记录，并在店外隐蔽处详细填写调查表。
如客户需要，还可以对重点竞争品牌的相关情况进行调查，如暗访、拍照等。
那么神秘客调查和顾客满意度调查是同一种调查吗，那两者之间有什么联系和区别呢？联系：目标相同从本质上来说，无论是客户满意度研究还是神秘顾客研究，目标都是为了实现客户满意，也就是客户认为产品或服务的供应商已达到或超过他的预期的一种感受满意度研究和神秘顾客检测可以互为检验、互相支持客户满意度研究结束后，在一定时期内，管理者根据研究的结果，可以针对客户不满意的短木板通过各种努力改进服务，来提高顾客满意度。
在采取措施后，管理者可以通过神秘顾客监测的方法进行测量、评估结果，以考察实施的改变是否对服务改进有积极的作用。
同样，神秘顾客的检测找到了很多服务环节上的不当之处，提出了具体的改进建议，当管理者依照这些建议进行服务改进以后，可以通过客户满意度研究来测量这样的改进是否有效，是否提高了客户满意度并进而增强了企业的竞争力。
区别：第一、采集时间周期长短不同满意度研究得到的是时段信息而神秘顾客调查更多的是时点信息，客户满意度研究通常是按照一定的计划间隔定期执行，追踪的在某一个时段范围或每一周期内客户对所接受的服务满意度状况，分析出对应的原因。
神秘顾客研究往往采集的都是在特定的某一时点上客户接受服务的过程及感受信息，这样的服务质量不能完全代表在过去的一个阶段的整体服务水平，但信息更直接更直观。
深圳银行神秘顾客调查重点内容-上书房信息咨询
深圳银行神秘顾客调查重点内容神秘人检查的内容各行根据自身的情况每年都在不断的优化与完善，且均有所不同，为了让大家更清楚了解神秘人检查的重要内容，笔者以中国银行业协会印发的银协发《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系（CBSS10003.0）》文件为标准，对其中神秘人检查的重要内容，即最易扣分处，也是的近几年各行持续存的难点问题做重点解析，供大家参考。
（一）硬环境（硬件）最易扣分指标银行网点环境整体分内外环境和自助区环境，硬件环境（包括功能分区）测评指标的设定包括四部分。
硬件设施设备配备完善最易扣分的是《意见薄》不按要求放在显眼位置，扣分率多达56.3%，神秘人检查时一般会在咨询台、填单台、高柜或柱子上寻找，而部分银行网点则将其压在某些文件下导致无配备《意见薄》被扣分。
配备的设施设备要保持正常运行其中饮用水机无水或断电或无纸杯或纸杯数量不充足导致扣分，自助服务设备、LED 显示屏、电子银行体验区电子设备故障或不开启导致扣分，此类问题扣分率达45.9%。
对于不能正常运行的设施设备只要履行规范的告知义务则不会被扣分，规范的告知义务主要是指有规范的告知牌，如“设备故障暂停使用”或“设备维护中暂停使用”需要有挂式或立式牌子，而非手写在一张纸上或电脑打印出来粘贴在相应设备上，定会被扣有裸贴或乱张贴，即扣标识标牌张贴不规范指标得分；另客服或投诉电话不能正常使用扣分率也达到了38.7%，这一类问题在城郊结合网点和县域、农村网点较常见，笔者曾在为某行做专家体验时发现有的网点为了降低客户电话投诉率，将投诉电话设置了一个开关，即在迎检时按一下开关电话则通，平常则关掉开关的情况，而神秘人检查会在最后离开网点时去试用，此问题需要解决须切实提高服务品质来降低投诉率，切断客户单一投诉渠道非明智之举。
对所有设施设备（功能区域）卫生的维护这一点是扣分率多达63.5%，其中易扣分的一是网点外三米内有烟头、树叶、纸屑或小广告，二是网点内柜台或咨询台上有饮料瓶、纸杯或纸屑，地面某处有纸屑，绿叶上有灰尘或枯叶，自助服务区有烟头或纸屑被扣分也较多。
神秘人检查方案
神秘人检查方案
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机密资料
三、神秘人
省行负责组织全行范围的神秘人检查工作，负责神秘人队伍的组建 和培训。
省行负责制定神秘人的聘用和解聘相关制度，负责神秘人的培训、
考核、监督和管理。
神秘人开展工作原则： 保密性。对检查工作计划和安排要严格保密，不得以任何方式通知 分行，不得泄露身份，不得要求分行提供任何接待，在检查中只以 客户身份和营业网点接触。
神秘人检查方案
罗红忠
神秘人检查方案
一、背景 二、检查目的
三、神秘人
四、检查内容 五、检查方式 六、检查结果运用 七、检查技巧 八、员工知情权 九、负面案例事件
神秘人检查方案
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机密资料
一、背景
神秘顾客的国际前沿
据MSPA市场规模报告预测，在美国，神秘购物行业有将近60亿 美元的市场。报告涉及的公司数量，从2003年到2004年，以11.1％的 平均增长速度增长。这期间，神秘购物店的数量增长率为12.2％。报告 估计，在2004年，有超过810万家店进行了神秘购物，其中零售、银行/ 金融、快餐店占市场份额最大。
神秘人检查方案
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四、检查内容
（二）神秘人对网点完成检查后，填写检查评分表、检查报告。
１、神秘人检查评分表 评分表分为营业环境、员工仪容仪表、大堂经理、柜员、个人业 务顾问、自助设备、客户满意度七个部分。每项满分5分，最低分0分，
各项评分方法按表中“评分标准”进行评分。
客户满意度得分不记入总分。神秘人可在网点外拦截过路人或在 网点附近的商店、报亭等场所拦截路人，进行满意度调查。提问方式：
神秘人检查方案 机密资料
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银行营业厅网点神秘顾客硬件设施监测
银行神秘顾客调查-硬件设施监测
专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。
包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。
因此，找一家专业的市场调研公司对于企业来说是非常有必要的，拥有12年市场调研经验的开元研究同时也是国内专业的市场调查机构，具有丰富神秘顾客访问项目经验，包括银行、通信、商场超市、餐饮、房地产及其它窗口服务行业。
银行神秘顾客调查方案是开元研究全新方案，以下则是其调查内容中部分方案设计。
银行营业厅网点神秘顾客监测内容：
硬件设施监测
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银行营业厅网点神秘顾客调查
银行营业厅网点神秘顾客调查通过神秘顾客的监测，一方面可以给营业厅的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量；另一方面，专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。
包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。
因此，神秘顾客调查对银行的长远发展是非常重要的。
拥有12年市场调研经验的开元研究同时也是国内专业的市场调查机构，具有丰富神秘顾客访问项目经验，包括银行、通信、商场超市、餐饮、房地产及其它窗口服务行业。
银行神秘顾客调查方案是开元研究全新方案。
银行神秘顾客调查内容银行营业厅网点神秘顾客监测对象：主要有硬件设施监测（包括：形象标识、厅内外环境、设施设备）和工作人员监测（柜台人员、大堂经理、客户经理、安保人员）银行营业厅网点神秘顾客监测内容：硬件设施监测银行营业厅网点神秘顾客工作人员监测神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。
“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。
对企业的长远发展起着决定性的作用。
开元研究，成立于2002年，是一家专业的市场调研机构，具有丰富神秘顾客访问项目经验，具有全国范围内实施神秘客户访谈执行能力，访客遍布在国内任何城市。
以下则是其全新方案-银行神秘顾客调查方案中调查内容部分方案设计。
专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。
包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。
工作人员监测工作人员监测银行神秘顾客调查-硬件设施监测专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。
包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。
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银行神秘顾客调研方案
神秘顾客调查对于银行营业厅的服务检测起到非常重要的作用：
1、发现问题：监督监测银行网点环境、设施及服务质量，及时发现网点服务短板。
2、实现奖惩：暗访结果为银行客户提供数据支撑，结合奖惩制度，使员工积极主动提升自身业务素质、服务技能和态度，提高工作效率；同时对其他人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进。
3、保持压力：通过神秘顾客的监测可以给营业厅的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量。
4、提升管理：专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。
包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。
综合以上所述重要的作用，神秘顾客调查对银行的长远发展起着举足轻重的作用，开元研究，成立于2002年，是国内专业的市场调查机构，具有丰富神秘顾客访问项目经验，包括银行、通信、商场超市、餐饮、房地产及其它窗口服务行业。
银行神秘顾客调研方案是其全新方案。
神秘顾客调查的内容
银行营业厅网点神秘顾客监测对象：
主要有硬件设施监测（包括：形象标识、厅内外环境、设施设备）和工作人员监测（柜台人员、大堂经理、客户经理、安保人员）
银行营业厅网点神秘顾客监测内容：硬件设施监测
工作人员监测
神秘顾客调查方法和流程
银行营业厅网点神秘顾客调查方法：
银行营业厅测评采用目前国内外较常用的服务窗口满意度测评方法——神秘顾客测评法。
神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到指定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的全过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出评估的过程。
操作方法为选派对银行服务有深刻了解、并经过专门训练的调查员以普通顾客的身份亲历指定的营业窗口办理存取款,并通过现场观察、询问、体验和拍摄等方式，全面、客观、真实地记录营业窗口的服务状况，并在此基础上完成测评问卷。
银行营业厅网点神秘顾客调查流程：
第一步：“神秘顾客”到达指定网点，观察网点外部标识、环境状况，以及周边秩序。
同时拍摄网点门头照片，打开录音、录像设备，准备进入厅内；
第二步：进入网点排队等候，拿号排队，接受大堂经理服务及真实感受，考察大堂经理服务质量；观察厅内环境卫生、标识指引、功能分区、设施设备等，并感受人员服务情况，考察现场管理能力；
第三步：等待期间咨询理财产品，观看宣传信息，感受主动服务和营销能力。
找机会向客户经理询问理财产品，并考察客户经理服务质量和营销能力；
第四步：真实办理某项业务，观察柜台整洁度、柜员形象，从客户角度感受柜员服务情况。
业务办理包括开户、存钱、取钱、换钞、销户、挂失、咨询等；
第五步：离开网点完成问卷，在工作人员视线范围外完成问卷，并确认影音资料的完整情况，归档。
神秘顾客调查的质量控制
神秘顾客调查质量控制要点
1、避免身份暴露是保证收集到数据准确性的第一要求；
2、减少检测人员由于凭主观认知行为或动作而产生的对于度量的干扰；
3、调查结果的客观真实性直接受到神秘顾客访员心理状态以及被调查对象防御措施强度的影响；
4、检测员尽最大可能详细记录人物、物体及事件的细节，利用包括数码录音笔、相机、微型摄像机等；
5、检测员及时对事件进行记录，并及时进行复核和修正；
6、建立问题反馈和补救机制。
神秘顾客培训要点
1、服务质量知识：行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目了解深入，明确调查的意图及考察的重点。
如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。
2、相关业务知识：包括所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称、含义、功能、基本内容、性能、价格等；
3、行为、心理常识：使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，不易暴露，了解服务人员的心理，易于发现问题；
4、调查技巧：服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法；“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。
神秘顾客监测量表--考核细节举例
考查内容及考核点或细节描述
网店员工仪容仪表（9分）
1、着装统一：营业人员穿着统一的服装。
（女员工怀孕期如不适合穿着行服除外）
2、着装整洁：营业人员服装整洁，内衣不得显露在颅口外，男员工衬衣下摆不得外露。
3、工号牌：营业人员需佩戴统一的工号牌，要求工作号牌佩戴端正。
4、配饰：男员工手腕部不得佩戴手表以外的饰物，男女员工不得佩戴一枚以上的戒指或造型奇异戒指，女员工项链不得显露在领口外。
5、仪容：仪容整洁，女员工不得浓妆艳抹、使用浓烈香水、头发烫染夸张的异形异色，过肩头发需盘起或整理成束，男员工不得留长发、燃异色、剃光头、留胡须。
大堂经理服务
亲和力（6分）
1、接递：不得单手接递单据、名片等物品，严禁出现扔、抛、甩的动作。
2、态度：态度亲切、和蔼谦逊、接待客户不得过于生硬、态度冷漠。
3、微笑服务：办理业务时自然微笑。
服务主动性（8分）
1、主动询问客户需求：大堂经理未接待其他客户时，应当主动向客户提问：“请问您办什么业务/需要我帮忙吗?”、“需要我帮忙请告诉我，好吗？”等。
2、主动引导客户分流：根据客户业务种类、需求，合理分流客户，比如，将小额现金交易的客户分流到自助服务区。
3、主动提供填单辅导：大堂经理接待其他客户时，应当主动知道客户填写业务凭证。
开元研究项目流程。