酒店前厅部培训资料
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前台员工必须掌握的 基础知识
前台标准操作程序与管理
• Managing Front Desk Operation
预订部
房务中心 大堂副理
总机
前台 接待部
前台收银
夜审
问讯部 销售部
行李部
前台简介
•
•
• • • • • • • • • •
是集总机、预订、接待、收银、商场、票务、商务等于一体，具有多种 职能的部门。 总台是整个酒店的窗口，信息的交汇点：是信息（客人的需求和投诉） 的体现，是旅馆服务和管理的枢纽。 是“营收”的中心，其重点是：我们是为客人提供服务和满足客人需求， 不单单是卖房间。（我们不光是卖房的，我们还要提供优质的服务。） 保持一种优雅，温和的形象 献给每一位客人迷人的微笑并向他或她致意问候。 始终保持殷勤，礼貌。 竭尽全力去帮助客人 精心细致地完成每天日常例行的工作程序 客人一旦需要帮助，放下手中不重要的工作 当您与客人接触时，需注意力集中 向光顾的客人表示谢意 5：3 到达时，致意问候（5米之内点头示意，以目光注视对方，3米内 有招呼声）
对客服务的要求
• 使客人完全满意 • 把投诉的成本降低到最低
前台常用术语
• • • • • C/I CHECK IN 进客,客人已办理入住登记 OC OCCUPIED CLEAN 出租房,有宾客正入住的客房 STAYOVER 续住房住店客人不离店，至少还会住一晚 VD VACANT DIRTY 脏房客人离店但房间尚未清扫完毕 VC/vi VACANT CLEAN 干净房间客房已经完全清扫完毕 可供出租给来店的宾客 DND DO NOT DISTURB 请勿打扰,住店客人要求不要打扰 SO SLEEP OUT 外宿房,住客未使用房间 OOO OUT OF ORDER 维修房 ED EARLY DIRTY 预退房,住店客人将于当退房 SKIPPER CT 未结帐房客人已退房，但未结帐 NNS NO NEED SERVICE 无需服务房间
• • • • •
经济型酒店的主流房型
１、单人间（1.3米－1.5 米） ２、标准间 单人房（1.5米－1.6米） 双人房（2个1米－1.35米） ３、商务大床房（1.5米-2米） ４、家庭房（1个1.5米－1.8米，1个1米－1.35米）
华天之星酒店“卖点”
１、专业：前台快速、热情 ２分钟入住（Ｃ／Ｉ） ３分钟退房（Ｃ／Ｏ） ２、客房“干净” 100%消毒 100%更换 100%放心
前台相关设备
PMS电脑系统 房卡系统 上传系统 电话系统 打印机 传真机 扫描仪 pos机
作为一个前台员工的职责
客户
我们要为客人提供诚挚热情的关注
服务
我们所有的工作表现都是为了满足客人需求,,您要把握所有机会愉悦 客人，为了每个客人提供需 要的服务
代表
您是酒店形象的代表 换句话说：您在客人的眼里，您就是“华天之星”
WorK as A Team!
用团队精神对待您的同事
建立一个优秀的团队您可以这样做 在任何可能的时候，帮助您的同事和客人 知道什么时候要求帮助 遇到客人和同事的时候总是问候他们 总是用“请”和“谢谢” 对您的工作感到自豪 负责落实到底 对客人的问题和要求实行首问责任制
要成为团队中出色的一员，前台可以这样做！
1、将必要的预订信息及时告诉客房，餐厅和财务 2、熟悉酒店客房的设施设备，能解决客人有关客房的设施 设备问题 3、及时通知工程人员需求维修事项 4、熟悉酒店餐厅和其他营业场所的营业时间和基本服务内 容做好酒店的销售工作 5、知道长（常）客的喜好和特别要求，帮助客房为这些客 人提供出色服务 6、熟悉与酒店相关业务合作服务伙伴基本情况，做好酒店 的服务工作
• Gain 团队 • Relation 意味着 • Other 收获、和谐的关系 • Unite 其他人、联合、积极地 • Positive 态度
前台员工的观察力
• 作为一名前台员工，您总是给客人留下第一印象。实际上，对于很多 客人来说，您就是酒店，他们在酒店的旅程是从您开始。 • 在工作的时候，您应该预见他们的需求。如果您感到客人需要帮助， 上前问候他并且提供帮助 • 如果可能，尽量用姓氏称呼客人 • 如果您正在接待其他客人，应该在客人离柜台1-2米，面带微笑，目光 注视客人，向客人点头致意，表示对客人的欢迎 • 当您在接待客人时，有其他客人上前询问，应该礼貌的请客人稍等， 并表示将马上为其服务 • 对于正在等候的客人，应该不时报以微笑和注视，让客人感受到您对 他的关注
前台接待礼仪
• 关注每一位进入酒店的客人。当客人进入大堂应该面带微笑，目 光注视客人，微微点头致意 • 当客人走到柜台前1.5米时，应主动问候客人，总是在客人开口 之前问候他 • 早上好，先生/小姐，您需要什么帮助吗？
柜台接待礼仪
• • • • • • 改掉您的小动作 用手整理头发或刘海 身体摇晃 双手抱于胸前 转笔 用手指敲桌面
道别礼仪
感谢客人光临酒店 向客人道别
提升您的专业形象
• 干净整洁的制服 • 梳理整齐的发型 • 明亮的妆容 • 简约的饰品 • 自信的笑容
前台电话礼仪
• 三声铃响内接听电话 • 华天之星标准问候语 您好，华天之星前台
• • • •
接听客人电话要仔细聆听客人的 要求 询问客人是否有别的要求 感谢客人致电，道别 总是让客人先挂电话
保密和安全
• 不泄露客人的房号
• 除非征得客人的同意，否则不可以将客人的房号告 诉其他人
• 如果有客人强行要求取得客人的房号，您必须礼貌 的解释，并且告诉他，您非常乐意为他联系客人 • 如果发生您不能控制的局面，要立即通知保安和值 班经理 • 给客人一个安全和安静的住宿环境是我们的职责
对客人的信息保密
• 前台是非常容易得到客人信息的工作岗位， 但是对客人信息的保密是我们工作的职责 • 不要在工作中议论任何有关客人的问题 • 不要泄露客人房间内入住的人数 • 不要泄露客人的任何个人信息，比如联系电 话、地址
• 认真执行访客登记制度，填写酒店访客登记 本
保密和安全
在酒店，每一位员工都保安。也 许您的一个小小举动，就会有完 全不同的结果
转接电话
• • • • 来电报出房号，直接为客人转接 来电查询客人姓名，并要求转接 询问来电者姓名，以全名为佳 如果客人不愿意接听，一般对来电者表示抱歉， 并声称客人不在房内 • 来电者要求留言，我们应该为其提供留言服务 • 来电者要追问客人房号，应该礼貌地拒绝客人
前台标准操作程序与管理
• Managing Front Desk Operation
预订部
房务中心 大堂副理
总机
前台 接待部
前台收银
夜审
问讯部 销售部
行李部
前台简介
•
•
• • • • • • • • • •
是集总机、预订、接待、收银、商场、票务、商务等于一体，具有多种 职能的部门。 总台是整个酒店的窗口，信息的交汇点：是信息（客人的需求和投诉） 的体现，是旅馆服务和管理的枢纽。 是“营收”的中心，其重点是：我们是为客人提供服务和满足客人需求， 不单单是卖房间。（我们不光是卖房的，我们还要提供优质的服务。） 保持一种优雅，温和的形象 献给每一位客人迷人的微笑并向他或她致意问候。 始终保持殷勤，礼貌。 竭尽全力去帮助客人 精心细致地完成每天日常例行的工作程序 客人一旦需要帮助，放下手中不重要的工作 当您与客人接触时，需注意力集中 向光顾的客人表示谢意 5：3 到达时，致意问候（5米之内点头示意，以目光注视对方，3米内 有招呼声）
对客服务的要求
• 使客人完全满意 • 把投诉的成本降低到最低
前台常用术语
• • • • • C/I CHECK IN 进客,客人已办理入住登记 OC OCCUPIED CLEAN 出租房,有宾客正入住的客房 STAYOVER 续住房住店客人不离店，至少还会住一晚 VD VACANT DIRTY 脏房客人离店但房间尚未清扫完毕 VC/vi VACANT CLEAN 干净房间客房已经完全清扫完毕 可供出租给来店的宾客 DND DO NOT DISTURB 请勿打扰,住店客人要求不要打扰 SO SLEEP OUT 外宿房,住客未使用房间 OOO OUT OF ORDER 维修房 ED EARLY DIRTY 预退房,住店客人将于当退房 SKIPPER CT 未结帐房客人已退房，但未结帐 NNS NO NEED SERVICE 无需服务房间
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经济型酒店的主流房型
１、单人间（1.3米－1.5 米） ２、标准间 单人房（1.5米－1.6米） 双人房（2个1米－1.35米） ３、商务大床房（1.5米-2米） ４、家庭房（1个1.5米－1.8米，1个1米－1.35米）
华天之星酒店“卖点”
１、专业：前台快速、热情 ２分钟入住（Ｃ／Ｉ） ３分钟退房（Ｃ／Ｏ） ２、客房“干净” 100%消毒 100%更换 100%放心
前台相关设备
PMS电脑系统 房卡系统 上传系统 电话系统 打印机 传真机 扫描仪 pos机
作为一个前台员工的职责
客户
我们要为客人提供诚挚热情的关注
服务
我们所有的工作表现都是为了满足客人需求,,您要把握所有机会愉悦 客人，为了每个客人提供需 要的服务
代表
您是酒店形象的代表 换句话说：您在客人的眼里，您就是“华天之星”
WorK as A Team!
用团队精神对待您的同事
建立一个优秀的团队您可以这样做 在任何可能的时候，帮助您的同事和客人 知道什么时候要求帮助 遇到客人和同事的时候总是问候他们 总是用“请”和“谢谢” 对您的工作感到自豪 负责落实到底 对客人的问题和要求实行首问责任制
要成为团队中出色的一员，前台可以这样做！
1、将必要的预订信息及时告诉客房，餐厅和财务 2、熟悉酒店客房的设施设备，能解决客人有关客房的设施 设备问题 3、及时通知工程人员需求维修事项 4、熟悉酒店餐厅和其他营业场所的营业时间和基本服务内 容做好酒店的销售工作 5、知道长（常）客的喜好和特别要求，帮助客房为这些客 人提供出色服务 6、熟悉与酒店相关业务合作服务伙伴基本情况，做好酒店 的服务工作
• Gain 团队 • Relation 意味着 • Other 收获、和谐的关系 • Unite 其他人、联合、积极地 • Positive 态度
前台员工的观察力
• 作为一名前台员工，您总是给客人留下第一印象。实际上，对于很多 客人来说，您就是酒店，他们在酒店的旅程是从您开始。 • 在工作的时候，您应该预见他们的需求。如果您感到客人需要帮助， 上前问候他并且提供帮助 • 如果可能，尽量用姓氏称呼客人 • 如果您正在接待其他客人，应该在客人离柜台1-2米，面带微笑，目光 注视客人，向客人点头致意，表示对客人的欢迎 • 当您在接待客人时，有其他客人上前询问，应该礼貌的请客人稍等， 并表示将马上为其服务 • 对于正在等候的客人，应该不时报以微笑和注视，让客人感受到您对 他的关注
前台接待礼仪
• 关注每一位进入酒店的客人。当客人进入大堂应该面带微笑，目 光注视客人，微微点头致意 • 当客人走到柜台前1.5米时，应主动问候客人，总是在客人开口 之前问候他 • 早上好，先生/小姐，您需要什么帮助吗？
柜台接待礼仪
• • • • • • 改掉您的小动作 用手整理头发或刘海 身体摇晃 双手抱于胸前 转笔 用手指敲桌面
道别礼仪
感谢客人光临酒店 向客人道别
提升您的专业形象
• 干净整洁的制服 • 梳理整齐的发型 • 明亮的妆容 • 简约的饰品 • 自信的笑容
前台电话礼仪
• 三声铃响内接听电话 • 华天之星标准问候语 您好，华天之星前台
• • • •
接听客人电话要仔细聆听客人的 要求 询问客人是否有别的要求 感谢客人致电，道别 总是让客人先挂电话
保密和安全
• 不泄露客人的房号
• 除非征得客人的同意，否则不可以将客人的房号告 诉其他人
• 如果有客人强行要求取得客人的房号，您必须礼貌 的解释，并且告诉他，您非常乐意为他联系客人 • 如果发生您不能控制的局面，要立即通知保安和值 班经理 • 给客人一个安全和安静的住宿环境是我们的职责
对客人的信息保密
• 前台是非常容易得到客人信息的工作岗位， 但是对客人信息的保密是我们工作的职责 • 不要在工作中议论任何有关客人的问题 • 不要泄露客人房间内入住的人数 • 不要泄露客人的任何个人信息，比如联系电 话、地址
• 认真执行访客登记制度，填写酒店访客登记 本
保密和安全
在酒店，每一位员工都保安。也 许您的一个小小举动，就会有完 全不同的结果
转接电话
• • • • 来电报出房号，直接为客人转接 来电查询客人姓名，并要求转接 询问来电者姓名，以全名为佳 如果客人不愿意接听，一般对来电者表示抱歉， 并声称客人不在房内 • 来电者要求留言，我们应该为其提供留言服务 • 来电者要追问客人房号，应该礼貌地拒绝客人