天猫客服规则讲解学习

一、发票问题

提醒及注意点：

1) 无论购买金额大小必须开具发票；

2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费；

3) 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票（例如加税点）；

4) 发票名称需按照具体的商品或类目开具。

二、信用卡问题：

提醒及注意点：

1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）；

2) 信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费；

3) 分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如买家要求信用卡分期付款，请商家务必同意。

三、包邮问题：

提醒及注意点：

1) 请务必以运费模版设置具体的包邮区域；

四、案例分享

关闭交易

任何时候任何情况都不能关闭买家交易，避免有恶意买家因为关闭交易而投诉卖家，一次6分！

可以跟客户说“亲，我们没有权利关闭交易的亲自己关闭一下或者不用管他，没有影响的哦~”

如：名字分别叫（xiaoai11lllllili xiaoai11llllili xiaoaii11llllili等等不用放大镜你都看不出来不一样) 第一个号找你询问购买产品然后用后几个号分别拍下你的产品在用第一个号跟你讲

自己拍错了让你都关闭下重新拍或者用购物车一起拍下）这个时候如果你都关闭了那祝贺你你又中招了按照天猫规定关闭买家订单是要扣分的这时候你才会发现被你关闭的订单根本不是跟你聊天人的旺旺号（天猫是直接用名字查询你的聊天记录投诉你的旺旺号根本没跟你聊过天没有记录所以投诉成立）

买家“a”拍下商品后，使用买家“b”联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，商家关闭交易后，买家“a”即对商家关闭交易行为进行投诉，至此提醒商家，修改或取消订单信息，必须与拍下帐号进行核实，切勿相信任何第三方帐号

切勿透露第三方信息

买家“a”买东西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核对地址，商家客服贴出“b”地址后，“b”投诉商家泄露自身信息给“a”，至此请商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意，

切勿将消费者信息泄露给第三方

信用卡使用的案例

买家“a”买东西，询问商家“b”是否可以使用信用卡支付，商家“b”回复表示不可以使

用；在此天猫重申天猫全网商品（除珠宝类目）支持消费者信用卡支付，故请商家在日常经营过程中，切勿拒绝消费者使用信用卡支付的需求，防止因信用卡使用问题导致店铺产生风险。

店铺休假时请及时下架所有商品

商家“A”出售皮革制品，8月为店铺淡季，所以带着全体员工去外地避暑，店铺内无人打理；就在商家“A”离开的第二天，店铺内的商品被大量拍下，但由于店铺内无人打理，72小时后“买家们”

申请退款，并投诉商家延迟发货；在此天猫提醒各位商家，当店铺内休假或因为其他原因无法营业时，请及时下架店铺内所有商品；

发票问题

买家“a”拍下商品后，要求商家开具发票，商家”b”开具了与商品类目完全不同的发票给买家，从而引发了纠纷；在此天猫提醒各位商家，请关注开票信息和商品信息的准确性。买家：“你好你家有发票吗？需要加钱吗？

卖家：“有”

（关于发票的问题，买家问什么问题都简明而要的回答，言多必失）

支付问题

我没有支付宝，怎么办？（千万不能说让买家银行汇款等等）、

亲，现在21世纪了办个网银很方便的，以后你淘宝购物也能用的到。如果实在没有让您朋

友帮您拍一下哦。

设置包邮需谨慎

亲爱的商家：近期发现一个关于商家包邮的案例分享给大家，商家"b”发布商品时，没有使用运费模版，只设置了"商家承担运费"，也没有在页面说明运费情况，买家"a”拍下商品并填写偏远地区

的地址，商家要求增加运费，从而引发纠纷；在此天猫提醒各位商家，请尽快使用运费模版，发布商品时需将重要信息在商品描述中清楚备注。

设定了卖家包邮的情况下，不可以要求买家加运费。不管是EMS 还是别的快递都不可以要求加运费。

使用新的运费模板，设定运费为0的话，标题里不可以出现包邮的字样，会被定为滥发信息，

一次扣一分。

发货问清买家需求勿随意答复

买家"a"在旺旺上询问商家"b" XX商品今天是否可以发货，商家"b"表示可以，买家"a"随后就拍

下一件货到付款的订单，要求商家发货，商家因为快递的原因无法及时发货，从而引发纠纷；在此天猫提醒各位商家，在回答买家发货问题时，请注意问清楚买家需求，切勿随意承诺；

客户打电话要求：“改地址，先不发货，换号码，等等，客服一律回答不好意思请您上旺旺跟

我们在线客服联系。（如果怕拒绝客户，给客户的购物体验不好的话，可以说：不好意思我电话里记不清楚麻烦您旺旺上给我发过来一下，我怕我记错了给您造成麻烦）

信用卡分期付款

买家"a”搜索商家“b”的产品，发现该商家商品有信用卡（分期）标志，拍下商品后，联系商家“b”

询问是否支持信用卡分期付款业务，商家表示不支持，从而引起买家投诉；至

此提醒商家，目前只有部分银行可以支持信用卡分期业务，请大家尽快了解该业务

虚开发票

买家"a”旺旺和商家联系，表示会介绍一个买家“b“购买商品，但对方要求高开金额，商家表示可以但需要加税点；之后买家“b”和商家联系，商家主动提出开发票需要加税点，从而引发纠纷；在

此，天猫提醒各位商家，天猫不支持任何虚开发票的行为，也请商家务必在确认清楚问题后再回答买家；

确认买家商品规格

买家“a”买了一个100元的电子表，拍下订单是“蓝色”，但是在备注信息中填写是要“红色”，商家“b”按订单信息给买家“a”发蓝色电子表，为此买卖双方产生了纠纷；

建议，点击“订单详情”，“买家留言”中有买家的备注，作为商家要养成看买家留言的习惯；发

货前请和买家确认所需商品及寄件地址。

缺货造成延迟发货

买家“a”在商家“b”的店铺中秒杀了一个暴品，但在发货时，商家发现自己仓库中剩下的商品都是有问题的，于是紧急联系自己的供货商提供货物；72小时后，买家选择了退款，理由为“未按约定时间发货”，商家由于忙着其他事情，并没有关注，退款成功后赔付实付金额的30%；

天猫小二建议您：请关注货物发送的时间及库存情况，以避免缺货情况的产生；一切延迟发货的行为，会赔付实付金额的30%上限不超过500元的商城积分给买家；

货到退款

看清楚了是货到退款，实际的操作是：