跨境电商客服与传统外贸销售员的区别
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《跨境电商沟通与客服》
跨境电商客服与传统外贸销售员的区别
Cross-Border E-Commerce Customer Service VS Traditional Foreign Trade Sales
2
跨境电商客服与传统外贸销售员的区别
《跨境电商沟通与客服》
跨境电商客服是传统外贸销售员的升级版
• 跨境电商平台的在线客服，更多类似传统外贸业务中的外贸销售员，跨境电商本质上还是传统 外贸的一个升级版，跨境电商很多的原理本质上跟传统外贸是相通的。
3
跨境电商客服与传统外贸销售员的区别
《跨境电商沟通与客服》
跨境电商客服与和国内电商客服、传统外贸销售的区别
国内电商服务：买家成熟、培训系统完善 传统外贸销售：线下见面为主，竞争力更多靠工厂和产品的价格品质
跨境电商客服：客户碎片化、在线沉默下单、售后风险大
4
《跨境电商沟通与客服》
跨境电商客服工作范畴
Service Categories
5
工作范畴
解答客户咨询
《跨境电商沟通与客服》
管理监控职能 解决售后问题
促进销售
6
1. 解答客户咨询
（1）产品咨询 要掌握多类产品的专业信息（国外买家弱“店铺”概念）
《跨境电商沟通与客服》
产品规格上存在巨大的国内外差异（如服装尺码：欧码、美码；电气设备电压标规：欧
洲、日本、美国、英国等）
（2）服务咨询 产品运输方式、海关申报清关、运输时间以及产品是否符合其他国家的安全性标准等
7
2. 解决售后问题
要及时主动与买家沟通 做好产品质量、货运质量
《跨境电商沟通与客服》
•
•
发货前要严把产品质量关；
发货后，及时跟踪发货动态，并不断告知买家物流状态
主动化解纠纷 • • • 承诺的售后服务一定要兑现 出现纠纷时，应主动及时沟通并努力消除误会 对不良的评价及时作出解释
8
3. 促进销售
《跨境电商沟通与客服》
用一两句话概述产品最大的卖点，以强化客户对产品的信心； • “high quality” “with competitive price” “most popular” 建议提及“instant payment”来确保更早地安排以避免缺货，不过不建议过分强调，以免让 客户感到不愉快。 客服人员需要具备营销的意识和技巧，能够把零售客户中的潜在批发客户转化为实际 的批发订单(发现并开发潜在的小B客户)
9
4. 管理监控职能
《跨境电商沟通与客服》
• 客服人员并不一定直接参与团队的管理中。但是作为整个团队中每天直接面对所有客
户的一个岗位，客服人员聆听并解决所有客户提出的问题。 • 跨境电商团队必须充分发挥客服人员的管理监控职能，让客服人员定期将遇到的所有
客户问题进行分类归纳，并及时反馈到销售主管、采购主管、仓储主管、物流主管以
及总经理等各部门。为这些部门的决策者对岗位的调整和工作流程的优化提供第一手 重要的参考信息。
10
《跨境电商沟通与客服》
跨境电商客服工作目标
Service Goals
11
工作目标
保障账号安全
《跨境电商沟通与客服》
1
降低售后成本
Diagram Diagram Diagram 2 2 2
Diagram Diagram Diagram 3 33
促进再次交易
12
1、保障账号安全
以及服务能力的要求要高于国内电商。
《跨境电商沟通与客服》
• 由于面向多国经营，各国法律要求和标准制定不一，跨境零售电商对卖家的信誉
• 以阿里巴巴速卖通平台为例，设置了“卖家服务等级”这一概念，分为优秀、良 好、及格和不及格四个层次，评级越高的卖家得到的曝光机会也就越多，即指标 越好，账号的安全度越高。 • 这些指标需要跨境电商客服人员通过各种方法技巧来维持并“保障账号的安全”。
13
2、降低售后成本
《跨境电商沟通与客服》
• 相比国内电商，跨境电商店铺的售后成本较高，跨境卖家在处理售后时大多采用 “免费重发”或者“买家不退货、卖家退款”的高成本方式。
• 但一个富有经验且精于沟通的客服人员在处理国外卖家投诉时使用多元化的解决
方案，通过合理、巧妙地搭配各种售后服务方式，针对不同的情况因地制宜地进 行处理，最终达到将售后服务的成本指标控制在合理范围内的目的。
• 比如：消费类电子以及智能家居产品，由于缺少详细的英文说明书以及客户缺少
相关产品的操作经验，这类投诉往往集中在使用方法的不明确上，如果能够用简 单易懂的语言向客户说明，则可实现0售后成本。
14
3. 促进再次交易
逐渐转变成忠实客户。
《跨境电商沟通与客服》
首先，卖家客服帮助客户完美解决各类问题，客户往往对卖家的信任会显著增强，
其次，跨境零售电商行业中有大量的国外批发买家搜寻合适的中国供应商。 最后，客服人员与营销业务人员配合，巧妙使用邮件群发工具形成“客户俱乐部” 制，增强客户粘性。
15
《跨境电商沟通与客服》
跨境电商在线客服应该具备的能力
Competence Required for Cross-Border
E-Commerce Customer Service
16
跨境电商在线客服应该具备的能力
• 传统外贸的专业技能 • 对于产品供应链的理解能力
《跨境电商沟通与客服》
• 对于跨境电商平台的熟悉程度，对于跨境贸易整个流程应该透彻的理解 • 语言能力 • 对于目的国消费者的了解
• 跨境网站的推广营销能力
17
1、传统外贸的专业技能
《跨境电商沟通与客服》
必须掌握国际贸易专业基本理论知识和基本技能，要通晓我国外贸政策和理论、国际外
贸规则与惯例、进出口交易程序与合同条款、国际承包和劳务合作等。 要求从业人员要熟悉国际贸易法则，通晓国际经济金融、政治法律、社会文化等情况。 具有进行国际商务谈判、草拟和翻译国际商务函电、起草和签订国际贸易合同的能力， 熟练掌握和运用国际贸易惯例、国际贸易法律，具有处理国际贸易纠纷的能力及一定的企
业经营管理能力。
18
2、对于产品供应链的理解能力
要把生意做好，就应该有优质特色的产品
《跨境电商沟通与客服》
作为一个在线客服，应该对自己经营的产品有非常熟悉的了解，这样才可以履行一个
在线客服基本的功能，就是跟客户沟通，引导客户下单交易，从而在后期的运营中更 多体现自己的核心竞争力。
19
3、对于跨境电商平台的熟悉程度，对于跨境贸易整个流程应该透彻的理解
应该对跨境电商平台的规章制度，熟悉运用，熟悉平台才可以顺应平台发展（速卖通 的招商门槛、大促团购）
《跨境电商沟通与客服》
由于跨境电商的在线客服直接面对客户，所以应该对跨境电商的整套流程都非常熟悉， 比如说物流，各国的海关清关等。
20
4、语言能力
《跨境电商沟通与客服》
• 应具备较高的外语能力，即能够利用外语及时有效地与外商进行沟通，包括书面交流
（函电）和口头表达（口语、谈判）能力。
• 如果要精细化的做好跨境电商运营，英文的能力是非常重要的，不仅仅体现在详细的页 面描述，跟客户沟通，特别是在跟客户存在消费纠纷时，有语言优势的客服，更能解决
客户的问题。
21
5、对于目的国消费者的了解
《跨境电商沟通与客服》
• 应了解目的消费国的风土人情。只有了解不同国家的喜好和需求，才能针对不同
国家进行选品，设置产品详情页，并推出相应的营销策略。 • 比如做速卖通，就应该熟悉俄罗斯和巴西人的性格，跟俄罗斯避免聊包括政治问
题，前苏联问题等，巴西人比较爽快，幽默但是性格上有比较直的特点。掌握这
些就可以更好的跟客户沟通，最终促进销售业绩的增长。
22
6、跨境网站的推广营销能力
最常规的是Alibaba.com的P4P推广（类似于直通车） 需要熟悉跨境电商平台的平台活动 懂得通过客户数据分析 应该注重SNS设计营销
《跨境电商沟通与客服》
通过GOOGLE等主流搜索引擎推广也非常重要
更精深的运营推广包括视频营销，外媒广告等
23
《跨境电商沟通与客服》
各国客户的消费习惯及网络消费特点
Consuming Habits Of Different Countries
24
各国客户的网络消费特点
1. 美国 2. 巴西 3. 俄罗斯 4. 加拿大
《跨境电商沟通与客服》
目
录
5. 乌克兰
6. 智利 7. 韩国 8.印度
25
1.美国
《跨境电商沟通与客服》
• 国民经济实力雄厚
• 最关注商品的质量 – 西装：中高档—40-50美元
低档—不到5美元
• 讲究包装 – 工艺品—宜兴紫砂壶，黄草纸包装，80只一大箱，内以杂纸屑或稻草衬垫，被认为只 能在小店或地摊销售。
26
1. 美国
《跨境电商沟通与客服》
• 销售总额线下占多数，但书籍和杂志，服饰，电子产品等品类的线上购买占据主导位置
• 对于发货速度要求较高
• 产品搜索也有自己的特定引擎 • 有商品换季的销售高潮 • 全国买家的上网采购时间不同
27
补充：美国市场消费偏好
《跨境电商沟通与客服》
• 北美地区的消费者习惯并熟悉于各种先进的电子支付方式（网上支付、电话支付、电子支付、 邮件支付）。 • 在美国，信用卡是在线使用的常用支付方式。 • 警惕： PayPal独立于信用卡征信系统，多次拒付都不怕 • 颜色偏好：浅洁的颜色受人喜爱，如象牙色、浅绿色、浅蓝色、黄色、粉红色、浅黄褐色；明
亮、鲜艳的颜色比灰暗的颜色受人欢迎
• 忌讳：美国人对13或3特别敏感，忌讳蝙蝠，镰刀，锤头之类（但偏爱猫头鹰跟白猫）
28
2. 巴西
《跨境电商沟通与客服》
• 网购习惯比较成熟 • 最看重的是价格实惠、选品丰富、打折促销以及免运费（二流质量三流价格） • 网上支付方式首选BOLETO
• 看重卖家的店铺好评率
• 喜欢超前消费 • 习惯于购买分期付款的商品 • 热爱足球 • 习惯性消费
29
3. 俄罗斯
《跨境电商沟通与客服》
• 喜欢从英文或中文网站购买商品 • 审美的偏好与中国有很大区别 • 消费水平提高 • 对价格敏感 • 消费受生活方式影响
• 女性消费需求大
• 宗教信仰和习俗
30
4. 加拿大
《跨境电商沟通与客服》
• 网购的产品主要集中在体育用品、婚纱礼服和服装
• 智能手机的网购量逐年上升
• 喜欢新产品 • 不喜欢绕圈子、讲套话 • 不喜欢被和美国进行比较 • 不喜欢被询问个人隐私
31
5. 乌克兰
《跨境电商沟通与客服》
• 家电和电子产品销售量最大 • 货到付款是最受欢迎的支付方式
32
6. 智利（南美洲国家）
《跨境电商沟通与客服》
• 最热销的商品是科技含量比较高的电子产品 • 手机、平板电脑、电视等 • 偏好便宜价格
• 智利拥有较高的国际竞争力和生活质量，具有稳定的政治环境，全球化的、自由的经济环境， 以及较低的腐败感知和相对较低的贫困率。 • 被世界银行集团视为高收入经济体。 • 按照部分评判标准（例如人类发展指数）它又可以算作发达国家。
33
7. 韩国
《跨境电商沟通与客服》
• 40岁左右的男性是网购的主力军 • 喜欢网购中国的运动鞋、手袋和服装
34
8.印度
《跨境电商沟通与客服》
• 喜欢便宜的东西
• 对于颜色也有着自己的看法和理解
• 消费受宗教影响大
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《跨境电商沟通与客服》
跨境电商业务沟通技巧
Cross-Border E-commerce Communication Skills
36
跨境电商业务沟通技巧
A
时刻遵守国际沟通礼仪
《跨境电商沟通与客服》
要善于利用表情符号
F
沟通技巧
B
清楚的向客户表达你的意见和建议
面对客户提问时， 回答一定要全面
E
C
学会换位思考
D
沟通语言言简意赅
37
1、时刻遵守国际沟通礼仪
（1）在对客户的称呼问题上
Dear A——Dear B Hi A——Hi B
《跨境电商沟通与客服》
（2）接到初次光临买家的咨询时
Thank you for your interest in our item. 或 Thank you for your inquiry. （3）买家再次光临时 Nice to see you again! Is there anything I can do for you?
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2、清楚的向客户表达你的意见和建议
买家：“Will the price be cheaper？”
《跨境电商沟通与客服》
（1）要清楚的表达自己的想法和建议 客服：“Sorry, we don’t have any discounts for this item. But if you make the order now, we can send you an additional gift to show our appreciation.” （2）千万不要不懂装懂，也不要含糊不清的回答 （3）不要做绝对回答：如我们的质量绝对没有问题，我们的服务绝对一流等
跨境电商客服与传统外贸销售员的区别
Cross-Border E-Commerce Customer Service VS Traditional Foreign Trade Sales
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跨境电商客服与传统外贸销售员的区别
《跨境电商沟通与客服》
跨境电商客服是传统外贸销售员的升级版
• 跨境电商平台的在线客服，更多类似传统外贸业务中的外贸销售员，跨境电商本质上还是传统 外贸的一个升级版，跨境电商很多的原理本质上跟传统外贸是相通的。
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跨境电商客服与传统外贸销售员的区别
《跨境电商沟通与客服》
跨境电商客服与和国内电商客服、传统外贸销售的区别
国内电商服务：买家成熟、培训系统完善 传统外贸销售：线下见面为主，竞争力更多靠工厂和产品的价格品质
跨境电商客服：客户碎片化、在线沉默下单、售后风险大
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《跨境电商沟通与客服》
跨境电商客服工作范畴
Service Categories
5
工作范畴
解答客户咨询
《跨境电商沟通与客服》
管理监控职能 解决售后问题
促进销售
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1. 解答客户咨询
（1）产品咨询 要掌握多类产品的专业信息（国外买家弱“店铺”概念）
《跨境电商沟通与客服》
产品规格上存在巨大的国内外差异（如服装尺码：欧码、美码；电气设备电压标规：欧
洲、日本、美国、英国等）
（2）服务咨询 产品运输方式、海关申报清关、运输时间以及产品是否符合其他国家的安全性标准等
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2. 解决售后问题
要及时主动与买家沟通 做好产品质量、货运质量
《跨境电商沟通与客服》
•
•
发货前要严把产品质量关；
发货后，及时跟踪发货动态，并不断告知买家物流状态
主动化解纠纷 • • • 承诺的售后服务一定要兑现 出现纠纷时，应主动及时沟通并努力消除误会 对不良的评价及时作出解释
8
3. 促进销售
《跨境电商沟通与客服》
用一两句话概述产品最大的卖点，以强化客户对产品的信心； • “high quality” “with competitive price” “most popular” 建议提及“instant payment”来确保更早地安排以避免缺货，不过不建议过分强调，以免让 客户感到不愉快。 客服人员需要具备营销的意识和技巧，能够把零售客户中的潜在批发客户转化为实际 的批发订单(发现并开发潜在的小B客户)
9
4. 管理监控职能
《跨境电商沟通与客服》
• 客服人员并不一定直接参与团队的管理中。但是作为整个团队中每天直接面对所有客
户的一个岗位，客服人员聆听并解决所有客户提出的问题。 • 跨境电商团队必须充分发挥客服人员的管理监控职能，让客服人员定期将遇到的所有
客户问题进行分类归纳，并及时反馈到销售主管、采购主管、仓储主管、物流主管以
及总经理等各部门。为这些部门的决策者对岗位的调整和工作流程的优化提供第一手 重要的参考信息。
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《跨境电商沟通与客服》
跨境电商客服工作目标
Service Goals
11
工作目标
保障账号安全
《跨境电商沟通与客服》
1
降低售后成本
Diagram Diagram Diagram 2 2 2
Diagram Diagram Diagram 3 33
促进再次交易
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1、保障账号安全
以及服务能力的要求要高于国内电商。
《跨境电商沟通与客服》
• 由于面向多国经营，各国法律要求和标准制定不一，跨境零售电商对卖家的信誉
• 以阿里巴巴速卖通平台为例，设置了“卖家服务等级”这一概念，分为优秀、良 好、及格和不及格四个层次，评级越高的卖家得到的曝光机会也就越多，即指标 越好，账号的安全度越高。 • 这些指标需要跨境电商客服人员通过各种方法技巧来维持并“保障账号的安全”。
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2、降低售后成本
《跨境电商沟通与客服》
• 相比国内电商，跨境电商店铺的售后成本较高，跨境卖家在处理售后时大多采用 “免费重发”或者“买家不退货、卖家退款”的高成本方式。
• 但一个富有经验且精于沟通的客服人员在处理国外卖家投诉时使用多元化的解决
方案，通过合理、巧妙地搭配各种售后服务方式，针对不同的情况因地制宜地进 行处理，最终达到将售后服务的成本指标控制在合理范围内的目的。
• 比如：消费类电子以及智能家居产品，由于缺少详细的英文说明书以及客户缺少
相关产品的操作经验，这类投诉往往集中在使用方法的不明确上，如果能够用简 单易懂的语言向客户说明，则可实现0售后成本。
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3. 促进再次交易
逐渐转变成忠实客户。
《跨境电商沟通与客服》
首先，卖家客服帮助客户完美解决各类问题，客户往往对卖家的信任会显著增强，
其次，跨境零售电商行业中有大量的国外批发买家搜寻合适的中国供应商。 最后，客服人员与营销业务人员配合，巧妙使用邮件群发工具形成“客户俱乐部” 制，增强客户粘性。
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《跨境电商沟通与客服》
跨境电商在线客服应该具备的能力
Competence Required for Cross-Border
E-Commerce Customer Service
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跨境电商在线客服应该具备的能力
• 传统外贸的专业技能 • 对于产品供应链的理解能力
《跨境电商沟通与客服》
• 对于跨境电商平台的熟悉程度，对于跨境贸易整个流程应该透彻的理解 • 语言能力 • 对于目的国消费者的了解
• 跨境网站的推广营销能力
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1、传统外贸的专业技能
《跨境电商沟通与客服》
必须掌握国际贸易专业基本理论知识和基本技能，要通晓我国外贸政策和理论、国际外
贸规则与惯例、进出口交易程序与合同条款、国际承包和劳务合作等。 要求从业人员要熟悉国际贸易法则，通晓国际经济金融、政治法律、社会文化等情况。 具有进行国际商务谈判、草拟和翻译国际商务函电、起草和签订国际贸易合同的能力， 熟练掌握和运用国际贸易惯例、国际贸易法律，具有处理国际贸易纠纷的能力及一定的企
业经营管理能力。
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2、对于产品供应链的理解能力
要把生意做好，就应该有优质特色的产品
《跨境电商沟通与客服》
作为一个在线客服，应该对自己经营的产品有非常熟悉的了解，这样才可以履行一个
在线客服基本的功能，就是跟客户沟通，引导客户下单交易，从而在后期的运营中更 多体现自己的核心竞争力。
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3、对于跨境电商平台的熟悉程度，对于跨境贸易整个流程应该透彻的理解
应该对跨境电商平台的规章制度，熟悉运用，熟悉平台才可以顺应平台发展（速卖通 的招商门槛、大促团购）
《跨境电商沟通与客服》
由于跨境电商的在线客服直接面对客户，所以应该对跨境电商的整套流程都非常熟悉， 比如说物流，各国的海关清关等。
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4、语言能力
《跨境电商沟通与客服》
• 应具备较高的外语能力，即能够利用外语及时有效地与外商进行沟通，包括书面交流
（函电）和口头表达（口语、谈判）能力。
• 如果要精细化的做好跨境电商运营，英文的能力是非常重要的，不仅仅体现在详细的页 面描述，跟客户沟通，特别是在跟客户存在消费纠纷时，有语言优势的客服，更能解决
客户的问题。
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5、对于目的国消费者的了解
《跨境电商沟通与客服》
• 应了解目的消费国的风土人情。只有了解不同国家的喜好和需求，才能针对不同
国家进行选品，设置产品详情页，并推出相应的营销策略。 • 比如做速卖通，就应该熟悉俄罗斯和巴西人的性格，跟俄罗斯避免聊包括政治问
题，前苏联问题等，巴西人比较爽快，幽默但是性格上有比较直的特点。掌握这
些就可以更好的跟客户沟通，最终促进销售业绩的增长。
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6、跨境网站的推广营销能力
最常规的是Alibaba.com的P4P推广（类似于直通车） 需要熟悉跨境电商平台的平台活动 懂得通过客户数据分析 应该注重SNS设计营销
《跨境电商沟通与客服》
通过GOOGLE等主流搜索引擎推广也非常重要
更精深的运营推广包括视频营销，外媒广告等
23
《跨境电商沟通与客服》
各国客户的消费习惯及网络消费特点
Consuming Habits Of Different Countries
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各国客户的网络消费特点
1. 美国 2. 巴西 3. 俄罗斯 4. 加拿大
《跨境电商沟通与客服》
目
录
5. 乌克兰
6. 智利 7. 韩国 8.印度
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1.美国
《跨境电商沟通与客服》
• 国民经济实力雄厚
• 最关注商品的质量 – 西装：中高档—40-50美元
低档—不到5美元
• 讲究包装 – 工艺品—宜兴紫砂壶，黄草纸包装，80只一大箱，内以杂纸屑或稻草衬垫，被认为只 能在小店或地摊销售。
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1. 美国
《跨境电商沟通与客服》
• 销售总额线下占多数，但书籍和杂志，服饰，电子产品等品类的线上购买占据主导位置
• 对于发货速度要求较高
• 产品搜索也有自己的特定引擎 • 有商品换季的销售高潮 • 全国买家的上网采购时间不同
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补充：美国市场消费偏好
《跨境电商沟通与客服》
• 北美地区的消费者习惯并熟悉于各种先进的电子支付方式（网上支付、电话支付、电子支付、 邮件支付）。 • 在美国，信用卡是在线使用的常用支付方式。 • 警惕： PayPal独立于信用卡征信系统，多次拒付都不怕 • 颜色偏好：浅洁的颜色受人喜爱，如象牙色、浅绿色、浅蓝色、黄色、粉红色、浅黄褐色；明
亮、鲜艳的颜色比灰暗的颜色受人欢迎
• 忌讳：美国人对13或3特别敏感，忌讳蝙蝠，镰刀，锤头之类（但偏爱猫头鹰跟白猫）
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2. 巴西
《跨境电商沟通与客服》
• 网购习惯比较成熟 • 最看重的是价格实惠、选品丰富、打折促销以及免运费（二流质量三流价格） • 网上支付方式首选BOLETO
• 看重卖家的店铺好评率
• 喜欢超前消费 • 习惯于购买分期付款的商品 • 热爱足球 • 习惯性消费
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3. 俄罗斯
《跨境电商沟通与客服》
• 喜欢从英文或中文网站购买商品 • 审美的偏好与中国有很大区别 • 消费水平提高 • 对价格敏感 • 消费受生活方式影响
• 女性消费需求大
• 宗教信仰和习俗
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4. 加拿大
《跨境电商沟通与客服》
• 网购的产品主要集中在体育用品、婚纱礼服和服装
• 智能手机的网购量逐年上升
• 喜欢新产品 • 不喜欢绕圈子、讲套话 • 不喜欢被和美国进行比较 • 不喜欢被询问个人隐私
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5. 乌克兰
《跨境电商沟通与客服》
• 家电和电子产品销售量最大 • 货到付款是最受欢迎的支付方式
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6. 智利（南美洲国家）
《跨境电商沟通与客服》
• 最热销的商品是科技含量比较高的电子产品 • 手机、平板电脑、电视等 • 偏好便宜价格
• 智利拥有较高的国际竞争力和生活质量，具有稳定的政治环境，全球化的、自由的经济环境， 以及较低的腐败感知和相对较低的贫困率。 • 被世界银行集团视为高收入经济体。 • 按照部分评判标准（例如人类发展指数）它又可以算作发达国家。
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7. 韩国
《跨境电商沟通与客服》
• 40岁左右的男性是网购的主力军 • 喜欢网购中国的运动鞋、手袋和服装
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8.印度
《跨境电商沟通与客服》
• 喜欢便宜的东西
• 对于颜色也有着自己的看法和理解
• 消费受宗教影响大
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《跨境电商沟通与客服》
跨境电商业务沟通技巧
Cross-Border E-commerce Communication Skills
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跨境电商业务沟通技巧
A
时刻遵守国际沟通礼仪
《跨境电商沟通与客服》
要善于利用表情符号
F
沟通技巧
B
清楚的向客户表达你的意见和建议
面对客户提问时， 回答一定要全面
E
C
学会换位思考
D
沟通语言言简意赅
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1、时刻遵守国际沟通礼仪
（1）在对客户的称呼问题上
Dear A——Dear B Hi A——Hi B
《跨境电商沟通与客服》
（2）接到初次光临买家的咨询时
Thank you for your interest in our item. 或 Thank you for your inquiry. （3）买家再次光临时 Nice to see you again! Is there anything I can do for you?
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2、清楚的向客户表达你的意见和建议
买家：“Will the price be cheaper？”
《跨境电商沟通与客服》
（1）要清楚的表达自己的想法和建议 客服：“Sorry, we don’t have any discounts for this item. But if you make the order now, we can send you an additional gift to show our appreciation.” （2）千万不要不懂装懂，也不要含糊不清的回答 （3）不要做绝对回答：如我们的质量绝对没有问题，我们的服务绝对一流等