前厅部概述
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一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：
▪ 酒店入口处要有气派、有吸 引力，有迎接客人的气氛。
▪ 大堂宽敞舒适，其建筑面积 与整个酒店的接待能力相适 应。面积应与酒店的客房间 数成一定比例。约为0.4～0.8 平方米／间。
▪ 大堂有一定的高度，不会使 人感到压抑，最好为天井式 的，采光良好。
21
▪ 整体布局合理，装饰华丽。
（一）前厅部核心系统
前厅 核心 系统
预订
礼宾
接待
收银
夜核
报表
问讯
宾客 关系
8
（二）前厅部组织机构设置
▪ 前厅部组织机构设置的原则
➢ 从实际出发 ➢ 机构精简 ➢ 分工明确
员工的工作效率 工作任务的控制 控制幅度 统一指挥
进行专业分工时需要考虑的几个问题
9
大型酒店前厅部的组织机构图
10
中型酒店前厅部的组织机构图
第二章 前厅部概述
学习目的
▪ 了解前厅部的地位、作用及主要任务。 ▪ 了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原
则。 ▪ 了解前厅部各班组的基本职能。 ▪ 对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识
。
2
一、前厅部的地位和作用
▪ 概念
前厅部（Front Office）:是招徕并接待客 人，推销客房及餐饮等酒店服务，是沟通与 协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管 理决策层及相关各职能部门提供各种信息参 考，同时为客人提供各种综合服务的部门。
39
复习思考题
▪ 前厅部的地位和作用表现在哪些方面？ ▪ 前厅部组织机构设置的原则有哪些？请画
一张前厅部的组织机构图。 ▪ 简述前厅部各班组的职能。
40
3
▪ 地位和作用
➢ 酒店的营业橱窗； ➢ 给客人留下第一印象和最后印象的地方； ➢ 前厅部具有一定的经济作用； ➢ 前厅部具有协调作用； ➢ 前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性 ； ➢ 前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。
4
二、前厅部的主要任务
▪ 客房预订 ▪ 入住登记 ▪ 礼宾服务 ▪ 房态控制 ▪ 账务管理 ▪ 信息管理 ▪ 客房销售
▪ 空气清新，温度适宜，空调不 会使人感到头疼。
▪ 有良好的隔音效果。
▪ 背景音乐适宜。最好为客人播 放各种轻音乐、民族音乐等， 音量适中。
▪ 灯光柔和。
▪ 有足够的湿度。
22
▪ 地面面层美观。最好为大 理石或优质木地板，既豪 华美观，又便于清洁。
▪ 位于大堂的部门招牌、会 议或促销招牌显而易见。
亦称棚架式入口，一般采用玻璃钢、金属材料与透明塑料板等构成 斜坡式、半球式、篷账式和尖顶式等形态各异的棚架造型。
➢ 门面式
其特点是将门面设计装饰与广告促销进行有效组合，以吸引更多近
程 人。如有些酒店利用玻璃门与落地窗张贴巨大的广告艺术画，安装立
面霓虹灯，以展示酒店的特色风貌。
15
饭店花园式入口
16
5
（拓展）：前厅部工作流程
宾客抵店前 宾客抵店时 宾客住店期间 宾客离店时 宾客离店后
预 订 服 务
店 外 迎 接 服 务
门 口 的 迎 接 服 务
行 李 服 务
办 理 入 住 登 记 服 务
问 讯 服 务
外 币 兑 换 服 务
建 立 帐 卡
客 账 处 理 、 审 核
前 厅 服 务 、 问 讯 、 换 房
有的酒店为了方便客人，可以请客人坐下来办理入住登记手续 ，这时总台的高度只需要80cm左右即可。
33
直线型
34
L形总台
35
半圆形总台
36
圆形总台
37
38
▪ 总台的大小
总台的大小是由总台服 务项目和接待人数的多少以 及科学技术，尤其是计算机 的应用水平等决定的。从发 展的趋势看，随着科学技术 的不断进步和电脑的使用， 总台将日益小型化。
饭店支架式入口
17事项：
▪ 饭店入口处的行车路线安排应考虑右行车 线；
▪ 饭店入口处的车流和人流线路应互不干扰 ；
▪ 饭店入口处应宽阔，确保人流、车流顺畅 通行；
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（二）大堂
▪ 大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会 客和结帐的地方，是客人进店后首先接触 到的公共场所。
11
小型酒店前厅部的组织机构图
12
（三）前厅部各班组的职能
▪ 预订处(Rooms Reservation) ▪ 开房处/接待处(Reception/Registration/Front
Desk/Check-in) ▪ 问询处(Information/Inquiry) ▪ 收银处(Cashier/Check-out) ▪ 礼宾部（Concierge） ▪ 电话总机(Operator/Switch Board) ▪ 商务中心(Business Center)
23
▪ 星级酒店要有能够显示世界主要客源国 （或城市）时间的时钟
24
25
饭店大堂设计的依据与原则
▪ 依据
➢饭店的形象定位：CI → CS → CL ➢饭店的投资规模：客房总间数 ➢饭店的建筑结构：塔式/板式/内天井式 ➢饭店的经营特色
26
▪ 原则
➢ 满足功能要求：大堂空间关系、环境比例、陈设布置 与设备安排、大堂采光、大堂照明、大堂绿化、大堂 通风与消防、大堂色彩、大堂安全、材质效果、整体 氛围
➢ 充分利用空间：单排列、双排列、U形、环形 ➢ 注重整体感的形成 ：母题法、主题法、重点法、色调
法 ➢ 力求形成自己的风格和特色
27
单排列
双排列
28
环形 U形
29
大堂设计要特别注意的事项
▪ 不要盲目追求空间的气派、宏伟 ▪ 大堂要强化文化氛围
中国大饭店 30
（三）总服务台
总服务台简称“总台”，是为客人提供住 宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服 务的场所。
31
▪ 总台的位置
➢ 为方便客人起见，总台一般都位于酒店一楼 大厅。
➢ 总台各项业务通常应该集中在一起。 ➢ 总台最好正对大堂入口处。 ➢ 大型酒店，可将团体客人与散客的接待工
作分开，分别在一楼和二楼进行。
32
总台设计要考虑两个因素
▪ 总台的外观
直线型
L型
半圆型
圆型
高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原则 。通常，其理想高度为120～130cm，柜台内侧有工作台，其台 面高度为85cm，宽30cm。
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四、大堂与总台的设计
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上海：金茂君悦酒店
（一）大堂入口
▪ 入口的设计类型
➢ 花园式
这类酒店入口占地面积较大，通常有流畅的回车线环绕其间，有绿 树与花草组成的各种颇具创意的图案、标志，再辅以雕塑、园林灯柱、 精致栏杆的适当点缀，并与门旁的花草盆景相呼应，整个店门前洋溢着 浓郁的自然气息。
➢ 支架式
委 托
电 话
结
代 、账
办 留服
服 务
言 、
务
、商
受务
理中
投心
诉
行
门 口
李的
服送
务
行 服
务
店 外 的 送 行 服 务
宾 客 遗 留 物 品 、 信
建 全 客 史 档 案
件
的
处
理6
前厅接待人员的注意事项
▪ 礼貌待客 ▪ 贯彻“首问制” ▪ 规范行为举止 ▪ 使用标准的服务用语 ▪ 做好交接班
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三、前厅部的组织机构
一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：
▪ 酒店入口处要有气派、有吸 引力，有迎接客人的气氛。
▪ 大堂宽敞舒适，其建筑面积 与整个酒店的接待能力相适 应。面积应与酒店的客房间 数成一定比例。约为0.4～0.8 平方米／间。
▪ 大堂有一定的高度，不会使 人感到压抑，最好为天井式 的，采光良好。
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▪ 整体布局合理，装饰华丽。
（一）前厅部核心系统
前厅 核心 系统
预订
礼宾
接待
收银
夜核
报表
问讯
宾客 关系
8
（二）前厅部组织机构设置
▪ 前厅部组织机构设置的原则
➢ 从实际出发 ➢ 机构精简 ➢ 分工明确
员工的工作效率 工作任务的控制 控制幅度 统一指挥
进行专业分工时需要考虑的几个问题
9
大型酒店前厅部的组织机构图
10
中型酒店前厅部的组织机构图
第二章 前厅部概述
学习目的
▪ 了解前厅部的地位、作用及主要任务。 ▪ 了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原
则。 ▪ 了解前厅部各班组的基本职能。 ▪ 对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识
。
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一、前厅部的地位和作用
▪ 概念
前厅部（Front Office）:是招徕并接待客 人，推销客房及餐饮等酒店服务，是沟通与 协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管 理决策层及相关各职能部门提供各种信息参 考，同时为客人提供各种综合服务的部门。
39
复习思考题
▪ 前厅部的地位和作用表现在哪些方面？ ▪ 前厅部组织机构设置的原则有哪些？请画
一张前厅部的组织机构图。 ▪ 简述前厅部各班组的职能。
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▪ 地位和作用
➢ 酒店的营业橱窗； ➢ 给客人留下第一印象和最后印象的地方； ➢ 前厅部具有一定的经济作用； ➢ 前厅部具有协调作用； ➢ 前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性 ； ➢ 前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。
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二、前厅部的主要任务
▪ 客房预订 ▪ 入住登记 ▪ 礼宾服务 ▪ 房态控制 ▪ 账务管理 ▪ 信息管理 ▪ 客房销售
▪ 空气清新，温度适宜，空调不 会使人感到头疼。
▪ 有良好的隔音效果。
▪ 背景音乐适宜。最好为客人播 放各种轻音乐、民族音乐等， 音量适中。
▪ 灯光柔和。
▪ 有足够的湿度。
22
▪ 地面面层美观。最好为大 理石或优质木地板，既豪 华美观，又便于清洁。
▪ 位于大堂的部门招牌、会 议或促销招牌显而易见。
亦称棚架式入口，一般采用玻璃钢、金属材料与透明塑料板等构成 斜坡式、半球式、篷账式和尖顶式等形态各异的棚架造型。
➢ 门面式
其特点是将门面设计装饰与广告促销进行有效组合，以吸引更多近
程 人。如有些酒店利用玻璃门与落地窗张贴巨大的广告艺术画，安装立
面霓虹灯，以展示酒店的特色风貌。
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饭店花园式入口
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5
（拓展）：前厅部工作流程
宾客抵店前 宾客抵店时 宾客住店期间 宾客离店时 宾客离店后
预 订 服 务
店 外 迎 接 服 务
门 口 的 迎 接 服 务
行 李 服 务
办 理 入 住 登 记 服 务
问 讯 服 务
外 币 兑 换 服 务
建 立 帐 卡
客 账 处 理 、 审 核
前 厅 服 务 、 问 讯 、 换 房
有的酒店为了方便客人，可以请客人坐下来办理入住登记手续 ，这时总台的高度只需要80cm左右即可。
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直线型
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L形总台
35
半圆形总台
36
圆形总台
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▪ 总台的大小
总台的大小是由总台服 务项目和接待人数的多少以 及科学技术，尤其是计算机 的应用水平等决定的。从发 展的趋势看，随着科学技术 的不断进步和电脑的使用， 总台将日益小型化。
饭店支架式入口
17事项：
▪ 饭店入口处的行车路线安排应考虑右行车 线；
▪ 饭店入口处的车流和人流线路应互不干扰 ；
▪ 饭店入口处应宽阔，确保人流、车流顺畅 通行；
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（二）大堂
▪ 大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会 客和结帐的地方，是客人进店后首先接触 到的公共场所。
11
小型酒店前厅部的组织机构图
12
（三）前厅部各班组的职能
▪ 预订处(Rooms Reservation) ▪ 开房处/接待处(Reception/Registration/Front
Desk/Check-in) ▪ 问询处(Information/Inquiry) ▪ 收银处(Cashier/Check-out) ▪ 礼宾部（Concierge） ▪ 电话总机(Operator/Switch Board) ▪ 商务中心(Business Center)
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▪ 星级酒店要有能够显示世界主要客源国 （或城市）时间的时钟
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25
饭店大堂设计的依据与原则
▪ 依据
➢饭店的形象定位：CI → CS → CL ➢饭店的投资规模：客房总间数 ➢饭店的建筑结构：塔式/板式/内天井式 ➢饭店的经营特色
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▪ 原则
➢ 满足功能要求：大堂空间关系、环境比例、陈设布置 与设备安排、大堂采光、大堂照明、大堂绿化、大堂 通风与消防、大堂色彩、大堂安全、材质效果、整体 氛围
➢ 充分利用空间：单排列、双排列、U形、环形 ➢ 注重整体感的形成 ：母题法、主题法、重点法、色调
法 ➢ 力求形成自己的风格和特色
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单排列
双排列
28
环形 U形
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大堂设计要特别注意的事项
▪ 不要盲目追求空间的气派、宏伟 ▪ 大堂要强化文化氛围
中国大饭店 30
（三）总服务台
总服务台简称“总台”，是为客人提供住 宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服 务的场所。
31
▪ 总台的位置
➢ 为方便客人起见，总台一般都位于酒店一楼 大厅。
➢ 总台各项业务通常应该集中在一起。 ➢ 总台最好正对大堂入口处。 ➢ 大型酒店，可将团体客人与散客的接待工
作分开，分别在一楼和二楼进行。
32
总台设计要考虑两个因素
▪ 总台的外观
直线型
L型
半圆型
圆型
高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原则 。通常，其理想高度为120～130cm，柜台内侧有工作台，其台 面高度为85cm，宽30cm。
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四、大堂与总台的设计
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上海：金茂君悦酒店
（一）大堂入口
▪ 入口的设计类型
➢ 花园式
这类酒店入口占地面积较大，通常有流畅的回车线环绕其间，有绿 树与花草组成的各种颇具创意的图案、标志，再辅以雕塑、园林灯柱、 精致栏杆的适当点缀，并与门旁的花草盆景相呼应，整个店门前洋溢着 浓郁的自然气息。
➢ 支架式
委 托
电 话
结
代 、账
办 留服
服 务
言 、
务
、商
受务
理中
投心
诉
行
门 口
李的
服送
务
行 服
务
店 外 的 送 行 服 务
宾 客 遗 留 物 品 、 信
建 全 客 史 档 案
件
的
处
理6
前厅接待人员的注意事项
▪ 礼貌待客 ▪ 贯彻“首问制” ▪ 规范行为举止 ▪ 使用标准的服务用语 ▪ 做好交接班
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三、前厅部的组织机构