(完整版)客户分析表

客户编号：外贸人员：客户等级 A B C D

如何对客户名单进行筛选清洗

如何对客户名单进行筛选清洗客户名单筛选清洗第一步：确定数据来源你可以自己设计一些市场活动来收集。我们看到的很多网站利用互联网做市场调查，让客户留下必填的信息，就是典型的自己收集名单的方法。如果你销售的是移动通讯卡服务，你会要求访问你网站的客户必须留下他的手机。关键是活动的主题和内容是否让人留下你想要的信息，这在直复营销的行业里，我们叫做发盘的设计。以后有机会再交流。当然你也可以到专门的机构购买或与相关行业进行合作。但不论你确定什么方式，你都要事先清楚你到底要包括那些必须字段的数据。然后根据这个要求进行小规模的测试，尽量挑选准确率高的数据。客户名单筛选清洗第二步：数据格式化你从不同来源获取的数据，可能数据的格式存在差异，你就必须在进入你的正式数据库之前，先按你们的要求统一设计好格式。这里有很多的细节，包括了你必要的字段设置，你挑选的数据库软件(excel，access，sql)，你的数据库查询设置等等。当然你也可以把这个工作提前做好，比如你把你要的字段先设计好，然后给外部的数据公司，让其根据你的要求来增加或减少一些字段的设置。然后利用软件自带的导入/导出功能即可。客户名单筛选清洗第三步：去重比对

在实际的购买名单中，名单可能有很多批次，时间上都会有先后之分，并且新买的数据会和已有的数据冲突，所以，每当你新进一批名单，你必须和旧有的名单进行比对，利用软件自带的函数命令(如excel里常用的函数是vlookup)，进行新旧名单在关键字的比对，比对都有一个标准，这个标准通常是新旧表格里都用的通用字段，比如数据的编码，具体可根据公司的实际情况来设计。经过比对之后，你就会发现那些数据是已经重复的，所以就要去掉重复的。在一些销售管理的crm里，我们经常看到一些公司为防止业务人员撞单，或总部与渠道撞单，都用了提前报备的功能，其实，就是利用crm的软件来帮助比对，以防止重复。因目前大部分的公司都使用excel来处理客户的数据，建议大家好好学习excel在数据筛选和比对方面的知识。如果你掌握的好的话，其实根本不需要购买昂贵的crm软件来管理自己的客户资源。客户名单筛选清洗第四步：信息更新一旦你通过专业的程序和命令发现名单重复，接下来就必须开始更新最准确的资料。请大家注意我在这里的用词，是最准确，而不是最新的。为什么呢?因为你购买的所谓最新的数据，不一定能够反映客户目前的真正状态。所以正确的做法是把这些重复的数据拿到一边，专门请人来进行核实，以获得最准确的信息更新。客户名单筛选清洗第五步：分配前的准备一般到了更新信息的步骤之后，就可以分给下面的销售了。但分之前，你最好根据你企业的实际情况进行分类和分级。比如，

一名基层银行员工对客户投诉问题地总结材料分析资料报告

一名基层银行员工对客户投诉问题的总结分析对于以银行业为代表的金融服务业来说，客户投诉是每个领导都不容小觑的问题，虽然各家银行的重心无不会放在如何获得更多的存贷款收入，但是作为银行收入的创造载体——客户，也是绝对不能够忽视的。在目前我国还未放开存贷款利率自主化的当下，服务成了各银行赖以生存的核心竞争力，“客户是否满意是衡量服务的唯一标准”这句话在银行业中更为适用。但是，即便这已经是一个重中之重的话题，但客户的投诉却从未少过，作为银行员工的我们虽然一直在努力改进，但问题却总是层出不穷，令大家猝不及防，弄得领导层也是头疼无比。在进行了两年多的MBA课程学习之后，我将所学的知识应用到工作中，借助一线岗位这个能最直接、全面接触各色客户的优势，对客户的投诉进行了总结、分类，试图发现这些客户投诉产生的主要原因并能够采取对应的方式方法去解决和防。经过大约为期2个月的观察和总结，我认为虽然客户的投诉容五花八门，但是大多都集中在以下六个方面： 1、业务出错的投诉。这个是最常见的，银行员工在为客户办理业务时出现错误，耽误了客户的时间和精力从而产生投诉。

2、大堂经理和柜台业务员口径不一致导致客户产生投诉。客户进入网点后最先面对的就是大堂经理，客户对于银行基本业务规定及其相应流程并不能够做到完全了解，或被动或主动与大堂经理沟通和咨询，而大堂经理最主要的作用也就是指导客户，告知客户某笔业务如何办理，需填写哪些表格、应提供什么样的证件和证明，但有些时候客户已经严格按照大堂经理的指导做完先期准备了，但在柜台进行业务办理时，却被柜台业务员指出依然存在错误。而此种情况发生后，柜台业务员和大堂经理由由于各自岗位分布问题难以有效沟通，只能通过客户传话，极影响了客户的心情以及业务办理的顺畅度。 3、办理简单业务却需要长时间等待导致投诉。有些客户来银行只是进行简单的存取款业务，但是由于前一客户业务办理流程复杂，客户等待时间较长而产生投诉。我们注意到，如果网点客户非常多，排队等待超过一小时，投诉的都寥寥无几，但如果一个客户拿了号后发现前面只有一两位客户时，等待时间超过10分钟后投诉的概率就会大大上升。 4、办理业务过程中等待时间过长导致投诉。有些业务容较为复杂，需要复印和扫描多种印鉴并需要领导授权，而这其部分是不需要与客户进行互动的，客户坐在座位上干等着难免就会着急。另一方面，有些柜员在业务办理的流程上存在问题，譬如某客户来存钱，银行柜员在清点完所有纸币后

客户分析表

客户分析表: 客户分析报告又称为交易对手或者交易对象的分析报告，是通过各种途径对客户进行调查后撰写形成的分析报告，主要反映客户资信情况、经营范围、活动能力、发展趋势以及发展前景等。撰写客户分析报告，便于正确地选择交易对象并与之合作，是战略发展部门、外联部门、经营高层进行决策的重要参考依据。报告概述: 客户分析报告存在于科学严谨的客户管理下作基础之上。客户管理工作包括以下方面。基础资料管理：有关客户最基本的原始资料，包括客户的姓名或名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景，与本公司交往的时间、业务种类等。这些资料是客户管理的起点和基础，需要通过销售人员对客户的访问才能收集。客户特征归纳：主要包括市场区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、经营特点等。业务状况总结：包括销售实绩、市场份额、市场竞争力和市场地位、与竞争者的关系及与本公司的业务关系和合作情况。交易现状分析：主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、公司的战略、未来的展望、公司的形象、声誉、财务状况、信用状况等。内容要求：客户分析报告的标题大多由分析对象加文种组成，有时也在调研

对象和文种之间加上调研内容。如《美国××饼干商经营能力分析》、《甘肃兰州××电讯公司资信状况调查》。第一部分：导言导言即前言，这部分没有固定的模式，可以根据调查的内容、目的、方法等灵活掌握。常见的写法有：简单介绍客户的一般情况，扼要说明调研报告的主旨；提要式地介绍全文的重要内容或者要说明的问题；用提出问题的方式引起读者的注意。简单的客户分析报告可以没有导言，但是，长的复杂的客户分析报告一般都必须有导言。第二部分：主体主体即是事实与情况的介绍与分析，这是客户分析报告的中心内容，一般包括三个方面的内容：一是客户自身的情况，二是本企业与客户进行经贸往来的情况，三是客户与其他客户交往的情况。主体写作要求根据充实典型的事实材料和确凿的数据介绍客户各方面的情况，并加以适当分析，为最后的结论作铺垫。客户自身情况主要包括：资本状况、经营范围、经营能力、信用评级、历史状况、组织情况、负责人情况、客户与我方贸易往来的情况、客户与本公司建立业务联系的情况、客户与本公司的来往业绩、往年的履约情况、客户与其他单位往来的情况。第三部分：结论与建议对客户进行定位，以及未来发展策略。注意事项： 1．客户管理是一个动态的过程。因为客户的情况是不断变化的，

大客户分析(一)

大客户分析(一) 大客户分析 2003-05-09，提交:admin，阅读:9392，投票(8.74分/19人)，评论节选自《成功销售的八种武器－－大客户销售策略》多媒体课程包,讲师付遥先生【本讲重点】大客户的特征大客户资料的收集影响采购的六类客户知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。——《孙子兵法》从消费者的类别来分，可以把客户分成两大类：第一类，个人和家庭客户，常称消费品客户。第二类，商业客户。这两类客户的消费习惯是完全不同的，通常把对商业客户的销售叫做大客户的销售。大客户的特征对大客户的销售相对于对个人和家庭的销售来讲，完全是另外一种销售渠道，这两种销售模式在很多方面不同。1.采购对象不同家庭和个人的主体就是夫妻，做决定的一般来讲都是妻子。据统计，平均一个家庭的钱70～80%都是由妻子做主进行消费的。大客户采购对象不同，它的组织结构复杂，人员关系也非常复杂，采购流程更加复杂。一家大型的企业机构中，可能有局长、处长等高中级领导，还有工程人员、财务人员等，及使用设备并负责维护

这些设备的人，这些人都可能与采购有关。2.采购金额不同一个家庭，每年的正常收入有限，用于购买专项产品的钱也很有限，一般来讲主要是衣食住行方面的消费。如果一个家庭买了汽车或房子等高额商品，通常很长一段时间内不会再采购同类商品。但是大客户不同，不仅购买金额较大，而且会重复购买。【举例】航空公司购买商用客机，一个定单就是十亿或者几十亿；电信部门购买交换设备，一下子可能付给厂家十几个亿或者上百个亿。3.销售方式不同在消费品客户的销售过程中，最常用的销售方式就是广告宣传、店面销售。大客户则不容易受到广告的影响，需要专业的团队亲自上门分析需求，做出解决方案，然后签订条款非常缜密的合同，再购进产品。4.服务要求不同对消费品客户的服务，只要保证产品的正常使用就能够基本满足客户的要求，有时甚至不要求产品以外的任何服务。大客户则要求服务非常及时和周到全面。【举例】某航空公司购买了波音公司的一架民航客机，如果发现飞机某个地方出了小问题，就会给波音公司打电话，波音公司就要在第一时间之内，派技术人员赶到飞机现场，在几个小时之内解决问题。波音公司为了满足航空公司的要求，甚至在产品设计阶段，可能就设计了各种应对的方案，使得微小故障不致造成飞机的任何安全隐患。大客户对于服务方面的要求和消费品客户的要求完全不同，所以对于大客户，销售人员要制定完全不同的服务策略。表2-1两种客户的比较个人与家庭客户（消费品客户）商业客户（大客户）

目前市场部现状分析

常德男科医院市场部管理制度一、工作职能描述 1、调查市场、分析市场、总结市场规律，制定市场开发工作方向。通过适当方式深入市场调查，分析、总结市场规律；及时收集本医院病人信息，进行客观统计分析，找准市场方向。 2.负责执行医院对外品牌推广和策划活动，为重大营销决策提供建议和信息支持； 3.负责医院对外公共关系、媒体合作、业务渠道建设； 4.负责组织搜集相关行业政策、竞争对手信息、客户信息等，分析市场发展趋势； 5.协助完成部门其他工作的开展. 2、适当的时候，进行医院全员营销培训，逐步提高医院整体营销水平。医疗服务营销，不同于有形产品的营销。产品营销，可能是与生产者关系不大的工作；而医疗服务过程是病人来医院后的具体医疗行为，涉及到医疗服务的各环节，联系到提供医疗服务的所有医务人员。如何让病人来医院接受比较满意的医疗服务，自然就涉及到相关医务人员的营销观念，以及具体的营销行为。提高我医院医务人员的营销意思、营销水平，进行医院内部的营销培训工作、营销工作，有时候更重要。 3、客服工作。规范医疗服务，根据医院实际情况进行一定程度的客服工作，提高医院现有客户的满意度，忠诚度，促进医院的良好口碑，从而促进

医院的经济效益。客户服务工作也是销售工作配套的惯例。这同时也是全体医务人员共同的工作。三、明确工作职能，有计划的有效率的进行市场开发工作 1、通过举办系列活动进行市场开发 ①、策划、组织、举办各种活动：如大学生青春期健康讲座活动（女大学生人流总是比较多），针对农村市场的大型免费体检活动，以及其他各种公益活动等；策划、组织、举办各种公益活动，对市场人员要求的素质更多。工作本身涉及到市场人员对相关政府职能部的公关能力，以及有效举行活动的执行能力，活动效果的分析、统计能力。年后计划在湛江各高校，以及各级各类职业技术学院，有计划、有目的开展青春期健康讲座活动。为此，市场部还需要配备一名健康讲座人员。活动能成功进行，既是医院形象、医院品牌的进一步推广，也可以直接促进医院经济效益。年后计划针对湛江农村市场，做进一步的市场开发活动。主要以乡镇、甚至有代表性的村为单位，组织一定规模的免费体检活动，或者专题讲座活动，进而发现病人，从而直接带来医院的经济效益。适时组织、安排周边社区相关工作。 ②、活动类人员要求：大专以上文化程度，医学类、市场营销类相关专业毕业，25岁以上，性别不限，沟通能力强，工作态度端正，团队意思强，从事市场开发工作一年以上，有医药、医疗器械，医疗市场开发工作经验优先。

投资项目尽职调查清单(精心整理)

尽职调查清单序号文件明细有无备注第一部分公司基本情况一、公司主体情况公司注册地工商行政管理局出具的、盖有“工商档案查询专用章”的全套1、《公司注册登记资料查询单》/ 《公司变更登记情况查询单》 2 、公司最新的证照文件等，包括：（1 ）公司（包括公司前身）自成立以来（包括设立、历次变更）的企业法人营业执照及最新经年检的企业法人营业执照。（2 ）组织机构代码证（3 ）税务登记证（税务部门年检合格）（4 ）银行开户许可证（5 ）银行信贷登记咨询系统贷款卡（6 ）社会保险登记证/表法人代表身份证复印件、护照、境外身份文件（包括境外护照、居留权证（7）书、身份证等，如有），并请书面说明其经常居住地是否位于中国境内）（8 ）公司信用等级证书等资质评价证书（如有）（9 ）公司享受的优惠政策（资金、税收、进出口、土地使用权等）的证明文件（如有） 3 、公司历史沿革的说明 4 、公司设立时的出资协议、股东协议（包括但不限于公司设立时的出资协议、

序号文件明细有无备注股东协议，现行有效的出资协议、股东协议，以及历次出资协议、股东协议的修改和补充文件）（如有）公司的验资报告（包括但不限于设立时的验资报告、历次资本变更的验资 5 、报告）以资产（实物、技术、土地使用权、房产等）出资的股东出资时办理移交手续证明文件及办理完毕产权过户手续的证明文件，包括但不限于资产评 6 、估报告、资产评估备案 / 核准批文（如有）、资产交接文件、共同签署的资产清单及 / 或产权登记证。若未办理手续，请书面说明资产实际移交的情况（如有）政府主管部门向公司及其全资、控股、参股子公司和联营合作企业及下属 7 、部门核发的全部涉及公司及其下属企业、下属部门生产经营的许可、特许权或特许经营等许可性文件（如有）公司股东签署的公司章程（包括但不限于公司设立时的章程，现行有效的 8 、章程，以及历次章程的修改和补充文件）除公司出资协议和章程外，公司股东之间或股东与公司之间签订的与公司 9 、经营有关的其他合同、协议、意向书、备忘录 10 、公司现任董事会、监事会人员名单及选举/ 聘任决议 11 、公司法定代表人、现任董事、监事及高级管理人员名单及管理层人员介绍 12 、公司总经理、副总经理（如有）及其他高级管理人员选举决议/ 委派书； 13 、公司完整的组织结构图，包括公司各股东及公司的全资、控股、参股、联

大客户分析

大客户分析【本讲重点】大客户的特征大客户资料的收集影响采购的六类客户知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。 ——《孙子兵法》从消费者的类别来分，可以把客户分成两大类：这两类客户的消费习惯是完全不同的，通常把对商业客户的销售叫做大客户的销售。大客户的特征对大客户的销售相对于对个人和家庭的销售来讲，完全是另外一种销售渠道，这两种销售模式在很多方面不同。 1.采购对象不同

家庭和个人的主体就是夫妻，做决定的一般来讲都是妻子。据统计，平均一个家庭的钱70～80%都是由妻子做主进行消费的。大客户采购对象不同，它的组织结构复杂，人员关系也非常复杂，采购流程更加复杂。一家大型的企业机构中，可能有局长、处长等高中级领导，还有工程人员、财务人员等，及使用设备并负责维护这些设备的人，这些人都可能与采购有关。 2.采购金额不同一个家庭，每年的正常收入有限，用于购买专项产品的钱也很有限，一般来讲主要是衣食住行方面的消费。如果一个家庭买了汽车或房子等高额商品，通常很长一段时间内不会再采购同类商品。但是大客户不同，不仅购买金额较大，而且会重复购买。【举例】航空公司购买商用客机，一个定单就是十亿或者几十亿；电信部门购买交换设备，一下子可能付给厂家十几个亿或者上百个亿。 3.销售方式不同在消费品客户的销售过程中，最常用的销售方式就是广告宣传、店面销售。大客户则不容易受到广告的影响，需要专业的团队亲自上门分析需求，做出解决方案，然后签订条款非常缜密的合同，再购进产品。 4.服务要求不同对消费品客户的服务，只要保证产品的正常使用就能够基本满足客户的要求，有时甚至不要求产品以外的任何服务。大客户则要求服务非常及时和周到全面。【举例】某航空公司购买了波音公司的一架民航客机，如果发现飞机某个地方出了小问题，就会给波音公司打电话，波音公司就要在第一时间之内，派技术人员赶到飞机现场，在几个小时之内解决问题。波音公司为了满足航空公司的要求，甚至在产品设计阶段，可能就设计了各种应对的方案，使得微小故障不致造成飞机的任何安全隐患。大客户对于服务方面的要求和消费品客户的要求完全不同，所以对于大客户，销售人员要制定完全不同的服务策略。表2-1 两种客户的比较

客户满意度调查计划表

客户满意度调查计划表篇一：XX客户满意度调查策划方案一．背景形成客户满意度调查方案，开展客户满意度调查工作，具体工作安排如下二．目的 1、通过客户满意度调查，征集客户服务及产品推广工作中存在的问题及不足，及时获取客户的需求，以获得必要的改进信息，持续改善公司的服务质量，调整产品结构以达到提升客户满意度的目的；三、调查范围注;此调查只针对XX年09月31日以前入住项目三、调查方案推进表：四、客户满意度调查计算公式： 1、客户满意度的计算采用5级计算方法，针对调查内容按“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”分为五个测量等级。其中“很满意”评价系数为5；“满意”评价系数为4；“一般”评价系数为3；“不满意”评价系数为2；“很不满意”评价系数为1。 2、满意度= 5×很满意总数+4×满意总数+3×一般满意总数+2×不满意总数+1×很不满意总数各级评价数之和五、调查工作流程： 1．营销中心总监地本次满意度调查工作的总负责人，

市场部经理为具体组织执行人； 2．业务部/项目部（大客户操作）/项目部仓储在 9月18日17:30前将附件三：公司各区域已合作及未合作的详细客户名单发送至市场部。公司将在已合作及未合作客户名单中抽取一定户数进行满意度调查； 5、11月21日前，总部指定收回服务中心30%调查表单进行抽查； 6、各服务中心应于11月29日17：00前将整改措施报送品质管理部，并对调查中客户提出的问题进行回复或制定整改计划。共性问题通过张贴发文等形式进行回复，个性问题一对一予以沟通解答； 7、品质管理部将对服务中心的调查及整改工作予以协助；篇二：客户满意度调查实施方案客户满意度调查实施方案为了了解客户对公司的满意程度，达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作，具体实施方法采用问卷调查的方式，具体实施方案如下： 1. 时间安排第一阶段：调查问卷的准备XX年5月1日前第二阶段：问卷的发放与回收，XX年6-10月第三阶段：数据整理、分析，撰写报告 XX年11-12月。 2.具体实施办法

企业法律尽职调查清单(例)

企业尽职调查清单第一节公司情况部分一、公司成立文件和基本情况 1、目前有效的及所有曾经生效过的营业执照 2、目前有效的及所有曾经生效过的章程 3、公司成立的验资报告 4、公司相关营业执照、经营许可及商标等文件的复印件 5、房地产开发所依据的规划许可证、开工许可证、预售许可证、房屋合格证等资料 6、请提供贵公司之历史资料及经历的发展阶段（包括任何公司的股权转让、注册资本增减等） 7、贵公司近三年内的重大发展（包括人员，产品种类、技术重大发展事项之详细发展）二、公司的基本结构 1、请依批文或营业执照上的法定全名列出公司的子公司、现有投资者和关联公司,及其资本规模 2、对每家附属企业的简介，包括：

3、团队资历介绍 4、每个附属企业的下属企业（1）营业执照（2）章程、合资或合作企业合同、验资报告、项目建议书可行性研究报告（3）设立批准文件（4）各附属企业之间及其与公司之间相互的经营或服务合同以及协作协议 5、公司的管理结构，包括（1）股东大会情况，包括每年召开的基本情况及决议（2）公司董事会情况，包括董事长、董事和董事会秘书、每年的董事会决议（3）请提供图表以显示公司的现有结构，包括董事会、管理部门及其会计等相关部门等（4）任何与董事及高级管理人员或重要股东有关联的企业6、公司的股本结构：（1）公司目前的股权结构情况，及公司未来拟重组后的股权结构情况（2）公司发起人股和法人股（3）主要大股东简介（4）公司董事和高级管理人员所持股份情况（5）公司可能面临的股本结构变更情况三、文件 1、服务协议 2、合资、联营、合伙或投资参股及利润共享的合同、协议 3、建筑工程承包合同、招投标合同 4、公司与关联企业之间的协议 5、公司或其关联企业的兼并、分立、合并、破产、清算的合同以下须提供的合同为重大合同，即：（1）其中包含有起初公司日常正常经营性质的重大责任、义务或限制的

大客户销售分析

大客户销售分析销售是指实现企业生产成果的活动，是服务于客户的一场活动。有关销售技巧，欢迎大家一起来借鉴一下！面对这位重要客户，我不断提醒自己要做一个最佳听众，认真倾听客户的需求。我决定放低自己，虚心求教：“据我所知，目前能和我们银行收益相媲美的产品在市场上并不多见，刚才您所提到的那家银行，他们相对于我们的优势在哪里呢?您能不能替我解开这个谜团?”以求教者的身份打开话题，可以消除对方的抵触情绪，以零交易的状态进入准客户话题，深入了解其需求，为进一步营销创造条件。客户便滔滔不绝地对两家的产品发表了自己的看法。在客户陈述的过程中，虽然处于职业本能和荣誉感，有好几次想纠正客户对一些金融概念和银行操作方式的误解，但考虑到那样可能会引起客户的不快，我不断通过暗地里调整长呼吸来平复心情。通过仔细聆听客户的讲解，我了解到了两家银行产品的优势和劣势。更为重要的是，我明白了客户之所以青睐那家银行，是因为他被那家银行的组合式营销和未来对其企业的授信所吸引，便认为该行的产品比我行要好。实际上我行的产品也同样有这样的服务和功能。于是，面对这位第一次接触的客户，我没有去纠正其所产生的误解，而

是主动热情介绍我行的服务品种、方式，适时为客户理财、企业财务最优化当好参谋，利用专业知识准确快捷地对每种产品做了深入浅出的介绍。通过观察，我感觉自己的表现显然给客户留下了良好的印象。于是决定实施第三步——换位思考。 “换位思考”，就要从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，加强沟通。在与客户攀谈的过程中，我也随着把自己放到客户的位置上思考问题，并扪心自问：“为什么要信任这家银行，我的资产放到这里能实现利益最大化吗，这家银行相对于别的银行有什么值得冒险的优势……”通过迅速而理性的内心独白，我渐渐感觉自己对客户的想法和立场越发明晰，一个全方位立体化的服务方案雏形也呼之欲出。考虑到客户提出的建议和问题可能会有一定的局限性和片面性，我不断提醒自己要换位思考，理解客户，并始终以“润物细无声”的方式做好他的正面引导工作。由于我始终把客户的事情当成自己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，第一时间满足客户的需要。换位思考带来的真诚服务打动了客户，该客户又给我来了更多的新客户。本着“银企双赢”的原则，计算好本行的投入产出账，也替客户算好账，为客户设计最合适的金融产品组合;其次

EAS账龄分析表使用方法

EAS账龄分析表使用方法一、概念引入要想正确使用账龄分析表，首先我们来重新认识一下应收单，引入基本概念。先看图1：图表 1 特别注意里面有两个日期字段，一个叫单据日期，一个叫应收日期。单据日期是指业务发生时（或后）将单据录入（或关联生成）即系统产生这张单据的日期。应收日期是指与客户达成或合同规定的收款日期。如：与客户达成协议4月5日交货（开票），8月5日收款。那么4月5日是单据日期，8月5日是应收日期。通过这个例子我们再来引入两个概念。未过期账龄：应收日之前的账龄称为未过期账龄。账龄计算起始点单据日期。如上例，在8月5日前的账龄是没有过期的，那么这个账龄就属于未过期账龄。如果当前日期为6月5日，那么就属于未过期账龄30-90天组。已过期账龄：在应收日之后的账龄成为已过期账龄。过期账龄计算起始点为应收日。接上例，只要在8月5日之后还没有收回款项就属于过期账龄。

结算：可以理解为一项业务的确认结束或闭环。例如，卖给一个客户50万元的货并开票，于是在系统中会有一张50万元的应收单。过些时日又收回30万，那么这30万（收款单）是收的什么款呢？这就需要与应收单进行“结算”，或者叫钩稽确认。结合图1应收金额50万，已结算金额30万，还剩20万就是应统计账龄的应收款了。同时这又是部分结算，部分结算就是单笔应收款未能全额收回而进行的结算，反过来将全部收回就是全部结算。我们再来看图2：分析方向：目前该版本仅提供了“应收”方向。特别注意的是，这个应收不是指应收账款余额，而是指产生应收的单据或称做相对独立的应收业务。如应收单。分析对象：提供“往来户”、“单据”两个选择。当选择按往来户进行分析时，将过滤往来户分析时点上的所有未完全核销应收单汇总进行分析。当选择按单据进行分析时，将过滤往来户分析时点上的所有未完全核销的应收单逐一进行分析。账龄时间：提供“应收日期”、“单据日期”两个选择。当选择按应收日期时，按应收单的收款计划的应收日期进行账龄分析。当选择按单据日期时，按应收单的单据日期进行账龄分析。图表 2 弄清了上述概念后还要跨越一个误区，才能正确使用。

客户投诉及建议跟进处理标准作业指引

客户投诉及建议跟进处理标准作业指引 1、目的规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。 2、范围适用于物业管理处 3、职责管理处客户服务部是投诉处理事宜的直接对接处理人，其他各部负责协助配合。 4、方法和过程控制定义 4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。释义： ①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。

②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。 ③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工相关员工关系性质的投诉。客户投诉的分类及统计分析 4.2.1客户投诉分类说明： ①房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ②设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ③安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、

房地产来访客户分析表

来访客户分析表置业顾问：意向类型：日期：年月日

表格填写规范及补充说明：该表格由置业顾问填写,针对第一次来访现场的客户填写. 意向类型：指客户的购房意向强弱。共分A ,B ,C , ,三类。 A 类客户指当场下定的客户. B 类客户指意向强烈,近期能成交的客户. C 类客户指有购房需求或者投资意向,需跟踪回访的客户. 居住地址: 原则上要求填写尽量的详细,但是根据业务员的个人能力允许只填写大致

的区域. 看房工具: 主要有步行,公交车,自行车,电动车,轿车,面包车,出租车,摩托车等等.主要靠业务员的观察来填写. 打算购房时间: 指客户买房入住的时间上面的要求. 分为: 近期, 半年内, 一年内, 两年内, 不确定五类. 置业次数: 分为：首次，二次，三次，多次。意向面积: 主要指客户预想的面积, 不一定与推荐的现有户型的面积一致. 社区配套: 主要指停车位(车库),储藏室,会所,运动场所,健身设备,休闲广场,超市商场,社区医疗诊所等小区内的硬件配套. 教育: 主要指小区周边的(或者有条件在小区设立的)学校情况,涉及将来孩子的入学问题. 景观配套: 主要是小区的绿化,植被,水景,小品等相关的景观配备. 物业管理及费用: 物业管理主要是指小区内的安全性配套(如电子监控),物业公司及相关的服务内容,收费标准. 建材: 主要指项目在水泥,钢筋,砖等主体结构上面所使用的材质.型号. 交房标准: 主要是指单套房源内部的装修标准和公摊部分的装修及室内配置说明. 周边生活性配套: 主要是社区外部菜市场,大型的医疗机构,批发市场,公园等生活性市政公共配套. 其他：可选择的包括得房率，使用面积，工程进度，消防安全，房屋层高，公摊及组成，上下水设置，地下室出售方式，等等。业务员可以自己总结。私营业主：指8人以上规模的企业主。报纸：最好注明什么报纸。客户对项目认可点：主要是指在客户询问，关注的重点之中，结合销售员的讲解介绍，客户比较认可接受的一些方面。客户的体貌特征：有助于销售员加深对自己客户的印象，便于识记客户。

客户投诉处理方案总结

客户投诉处理办法一、目的为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。二、客户投诉处理原则 1．有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2．及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。 3．责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。三、接到客户投诉 1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。 2．客户投诉方式（1）电话投诉。（2）电邮投诉。

（3）现场投诉。（4）其他投诉。 3．客户投诉记录（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。客户投诉记录单投诉客户名称营业地址受理日期受理编号投诉方式客户联系方式投诉理由（事件经过）：投诉要求：受理人员（签字）：四、分析投诉原因

客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。 1．若客户投诉事项的责任在于盐品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换盐品或召回。 2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。五、确定投诉处理部门 1．内部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。六、提出处理方案 1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。 2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处

如何分析大客户的购买行为

如何分析大客户的购买行为 1.解决方案式销售：《卖拐》分析与启示解决方案式销售：《卖拐》分析与启示 2.客户决策过程分析客户决策过程分析 3.客户决策心理分析客户决策心理分析 4.客户购买需求分析客户购买需求分析 5.买卖不平等关系分析买卖不平等关系分析学习导航通过学习本课程，你将能够： ●了解销售的一些最基本要求； ●把握客户决策的复杂过程； ●了解客户群体分类及需求划分； ●根据不同客户心理采取不同的销售策略。如何分析大客户的购买行为销售最基本的要求是：通过引导、暗示等方式，使客户认识到自己存在的问题，从而产生主动购买产品的需求。下面从小品《卖拐》入手，分析其对销售的启示，然后再对客户购买行为进行理论分析。

一、解决方案式销售：《卖拐》分析与启示小品《卖拐》由赵本山、高秀敏、范伟三人表演，主要内容如下：赵本山通过暗示、引导等方式来欺骗范伟，最终使范伟相信自己的腿有问题，买下拐杖。下面先介绍《卖拐》的具体情节，然后再分析《卖拐》的启示。 1.《卖拐》情节《卖拐》的情节可以分为九个阶段：吸引范伟小品一开始，高秀敏在吆喝：“啊，拐了噢，拐啦，拐了噢！拐啦，拐啦！拐啦！”其实就是要卖拐，但人家不这么喊。在赵本山的精心设计下，“卖拐”变成了“拐卖”，范伟一听，不得了啊，有人要被拐卖了，便上前问个究竟。暗示存在问题赵本山向范伟暗示问题的存在，以引起范伟对他的兴趣。树立专家权威形象赵本山猜出范伟的职业后，范伟觉得赵本山就是专家、权威，什么都懂。暗示腿部存在问题赵本山在范伟面前树立权威之后，就开始引导范伟说出自己的问题所在，自己身上哪些地方不舒服。解释问题起因赵本山帮助范伟分析腿的问题是怎么产生的，讲出问题的重要性和不治疗的话将会产生极其严重的后果。其实就是想让范伟把他的拐给买走。提出解决方案范伟意识到自身存在的问题后，就开始向找本书寻求解决方法。赵本山向范伟提出解决问题的方法——拄拐。说明不用拐杖的严重后果赵本山以身说法，说明不用拐会产生的严重后果，让范伟产生恐惧心理，激发他要购买拐杖的欲望。暗示价格赵本山通过拐杖与鞋的价格进行对比，暗示范伟买拐杖是多么的划算。成功卖拐赵本山在最后采取欲进先退的方法，他不直接说把这拐卖给范伟，而是虚情假意地要把拐杖送给范伟，范伟觉得不好意思，不能白要他的东西，非要用钱买下拐杖，于是买卖行为达成。 2.《卖拐》启示

样板客户管理方案说明

样板客户管理方案修订记录

目录一、样板客户建设的背景及目标 (2) 二、样板客户管理机制 (3) 1、样板客户树立及全生命周期管理 (3) 1.1样板客户的评定标准及分级 (3) 1.2全生命周期管理 (4) 三、样板客户的树立 (6) 3.1 样板客户包装方式 (6) 3.2样板营销工具制作 (6) 3.3样板成果文档 (7) 3.3.1售前文档 (7) 3.3.2实施文档 (7) 3.3.3市场文档 (7) 3.4主要样板营销模式 (7) 四、样板客户关系维护 (8) 4.1样板客户关系维护： (8) 4.2样板客户关怀： (8) 五、样板客户宣传推广与参观 (8) 5.1样板客户宣传推广： (8) 5.2样板客户的推广方式： (8) 5.3样板客户的参观： (9) 六、支持及奖励办法 (9) 一、样板客户建设的背景及目标样板客户建设的意义在于展现公司产品应用的“最佳业务实践”，同时关注用户的终身价值，为公司

创造更大的效益。样板客户的作用还在于能够不断给潜在客户和老用户树立信心，体现公司强大实力。此外，样板营销是实现公司全面推进客户化经营的重要体现。所以样板客户的树立不仅仅是为了宣传、提升公司的品牌形象，更重要的是从营销的角度为公司创造更好的销售业绩，真正实现客户化经营的目标。样板营销工作的工作范围及目标是： ●建立全国样板营销体系 ●树立样板及全其生命周期的推进 ●开发、制作有效的样板营销工具 ●固化样板营销模式及推进 ●样板客户关怀及关系维护 ●样板客户宣传推广二、样板客户管理机制 1、样板客户树立及全生命周期管理样板客户树立、推广是市场活动中重要的一环。在市场推广活动中，样板客户的树立、推广起到了宣传民生数据快报和决策分析系统作为“中国政府最佳数据决策分析平台”最佳系统，也能够直观地展现民生软件在政府管理中的应用效果。样板客户的树立与推广，不仅体现了公司产品应用的“最佳业务实践”，也能很好地为潜在客户与老客户树立对民生产品的信心、体现公司实力。同时，样板客户的树立与推广，更是提升公司企业形象，是销售业绩最大化的重要武器之一！样板客户建设工作应从两方面着手。一是继续维护建设2008年样板客户。二是服务部协助一些市场能力较弱的分公司，进行样板客户的树立、包装、推广的工作。 1.1样板客户的评定标准及分级样板客户标准等级评定是样板客户树立、建设、推广的重要一环。样板客户等级的评定，涉及到公司对该样板客户在实施、市场宣传推广、后期维护等多方面的投入力度。因此，势必根据地区情况、市场情况等诸多因素来对样板客户进行分类、评定。

大客户部岗位职责说明

大客户部岗位职责第一章大客户经理一、大客户经理岗位职责 1、负责制定大客户部的工作流程规、部门发展战略规划及相关规章制度，上级报批通过后贯彻执行； 2、严格落实市场调研，分析市场状况，正确做出市场销售预测，拟定年度渠道销售计划、预算，分解目标及预算，制定具体渠道推广方案，申报批准并严格督导落实； 3、大客户部日常业务管理，有效管理大客户及渠道档案，审阅、签订协议，正常业务沟通，产品培训； 4、从实际出发，制定有效的部门绩效考核制度，充分发挥员工积极性、主动性、创造性，提高效率； 5、营造部门积极向上、健康活跃的工作与学习环境，提高整体素质，培育部门精英，优化团队组合； 6、根据需求，培养、管理销售人员 7、加强自我学习，开展自我批评，全面提高自身素质，把握部门战略方向，创造优良业绩。

8、负责渠道及超大型客户管控及公司各项目品牌推广工作；负责开发谈判及协议的签订 3、负责与重点客户保持定期沟通并及时反馈客户提出的问题，跟踪大客户的服务请求； 4、负责跟踪客户服务购买、历史记录及客户满意度，分析客户服务需求/制定服务流程； 5、负责制订、修正大客户开发规；完善大客户开发标准流程，推动办事处大客户开发工作的顺利进行 6、对公司现有大客户资料进行统计分析，负责建立大客户信息库并保证数据的真实准确性、定期安排拜访工作； 7、针对区域围的市场动向及竞品信息，提出合理化建议和对策； 8、管理大客户开发团队，提高大客户开发效率。定期召开大客户部会议，协调各方面关系； 9、根据大客户专员的实际能力进行工作指导及销量支持； 10、按时与公司财务对帐，及时回收货款； 11、对大区经理的各项工作指令的实施过程、完成结果及回复负责； 12、撰写《大客户管理报表》及其他大客户报表；

银行客户数据分析

项目分析报告项目名称:xx对公客户圈分析

一、分析项目需求：以一个代表性客户为例(如XX医院),找出与它有资金往来(上下游)的对公客户圈。二、业务理解（一）定义公司:XX医院; （二）确立资料来源:交易流水信息；（三）流程：根据公司名称，找到公司在我行的源系统编号，根据源系统编号，查找该客户的日常结算（流水）信息，判断该客户的上下游客户并绘制对公客户圈。三、数据理解（一）客户名称与我行系统对应信息：经分析，对公客户与我行系统编码对应信息，对应系统表单为：XX。（二）根据公司在我行系统编号，查找流水信息：目前仅能获取实验室内数据，无法在XX数据区获取日常流水信息。根据<流水衍生表》能够获取最近三个月的流水数据。四、四数据准备目前，中心仅有数据实验室权限，从实验室环境下下分别获取：《对公客户名单表》：与《流水衍生表》。

五、实施步骤（一）xx医院 1．获取企业编号及流水信息： 2．获取交易流水信息：根据xx医院的在我行客户编号，获取流水信息。经查询，xx在我行三月内无流水信息。（二）xx第一医院 1.获取企业编号信息： 2.获取交易流水信息：根据企业客户编号，获取了医院2014年11月至2015年1月的交易流水信息。六、分析结果（一）借贷方流向分析: 通过对xx的交易流水分析，2014年11月，其贷方流入万元，借方流出644.08万元；2014年12月，其贷方流入1375.73万元，借方流出1375.73万元；2015年1月，其贷方流入1712.22万元，借方流出1712.22万元。每月流入及流出金额相等，预计其为资金归集帐户。（二）贷方流入分析： 2014年11月至2015年1月，xx医院贷方流入金额3732.04万元，上游流入对象为xx营业部代理中央财政授权支付垫款户。

客户分配方案说明

裕溪路分理处客户分配方案网点全部管户人员完成名下客户信息梳理工作，（梳理客户信息（作为客户关系管理转型导入工作第一步骤）个人客户经理应全面了解所管理客户（包括网点负责人分配，现场对接，自身拓展等）情况，为后期客户分类、分群管理做准备。）网点负责人查看汇总后的《个人客户信息梳理表》，并根据网点客户特点，制定客户分配方案，确定分配原则，保证客户及时分配与有效管理。（1）分配原则 A．熟户认养原则：网点负责人根据每位客户经理上报的熟户名单,将客户分配到客户经理名下进行维护。熟户标准：满足下表中个人客户经理维度中至少一项及客户维度中至少一项内容的即为熟户。 a)个人客户经理：了解客户职业；了解客户家庭财政状况；了解客户喜好；与客户每月至少沟通一次；掌握客户资产变动。 b)客户：客户拥有3种及以上产品（电子银行类属一种）；客户购买过3次及以上理财产品；客户办理业务之前与个人客户经理进行预约；购买产品金额超过 100万元；至少每月购买一次理财产品。

B．价值优先原则：优先分配钻石卡及白金卡客户；优先分配贡献度大的客户；优先分配潜力大的客户；优先分配有理财需求的客户。（2）实施分配网点负责人要及时分配客户，首先每日分配CFE内客户，现场对接协同营销推荐客户，及时分配活动挖掘客户等。分配方法如下： A．CFE指派建立开放式柜台柜员CFE系统操作员号，网点负责人每日登陆CFE系统，查看是否有应指派而未指派的客户，对未指派客户进行指派，对于一般贵宾客户可指派给开放式柜台柜员进行批量维护，对具备下列条件的客户优先指派给个人客户经理进行专业维护，对于尚未确定管户人员的客户指派到网点负责人名下待分配。 CFE系统分配方法：网点主管通过[客户资源调配]——[管理客户指派]将待指派客户指派给本网点客户经理。 B．其他：网点负责人及时对营销活动跟踪客户名单；行内其他