有效职场沟通概论

• 充分利用非语言信息 • FAB技术
沟通信息三种形式的比例
你在说什么 你的神情和身体语言 你是怎么说的
声音的表现力
• 练习：你要请你的女朋友吃饭
“我请你吃饭”
哪些是消极或积极的身体语言
• 远离你 • 快速点头 • 捂着鼻子 • 有限的目光接触 • 看天 • 捂嘴巴 • 握紧拳头
• 急促呼吸 • 身体后倾 • 思考的点头 • 身体朝你 • 正面向你 • 理解的附和声 • 身体放松
练习：封闭式提问转化为开放式
• 封闭型问题 • 你对品质负责吗？ • 你复查了那些发票么？ • 这个主意好吗？ • 你认为这样做对吗？ • 会议是2点开吗？
• 开放型问题 • 你如何保证品质？ • 检查发票的过程是什么？ • 这个主意怎么样？ • 你认为这样做怎么样？ • 会议是什么时候开始？
问开放型的问题开头用“什么”、“什么 时候”、 “怎么样”、“如何”、“谁”、或者 “为什么”
• 适应讲话者的风格 • 眼耳并用，关注对方，表现出兴趣 • 鼓励他人表达自己，聆听全部信息 • 首先寻求理解他人，然后再碑他人理解 • 移情换位
自然赋予我们人类一张嘴，两只耳 朵，也就是让我们多听少说。
——苏格拉底
问题的类型及优缺点
• 开放式问题 • 封闭式问题
练习：用封闭式提问
汤姆和吉米住在一套房子里面，汤 姆早上起来，发现吉米死在客厅了， 旁边有一些水喝一捆报纸，问：吉米 怎么死的？
什么是沟通
什么是沟通
所谓沟通，是一种建立人际关系的双向过程。通过沟通，我们 能够在不借助实力和权威的前提下，导致想法和行为的改变。
有效沟通的基本步骤
步骤一：事前准备
• 设定沟通目标 • 做好情绪和体力上的准备
步骤二：确认需求
• 第一步：积极聆听 • 第二步：有效提问 • 第三步：及时确认
聆听的五大原则
漏斗式提问
• 从开放型问题入手 • 深入探讨某一点（封闭式问题） • 寻求共鸣
提问要诀
• 每次只问一个问题 • 成人一般倾向于将听到的10%-20%的内容记
住 • 避免发问过长的时间 • 给予对方时间做回应，不要自问自答 • 数量要少而精，要紧紧环绕谈话内容 • 提问时机的把握
步骤三：阐述观点
职场沟通应用
提高与上级的沟通质量
提高与上级的沟通质量
提高与上级的沟通质量
提高与上级的沟通质量
提高与上级的沟通质量
百度文库例练习
与同事沟通四原则
• 容忍差异 • 克服傲慢 • 树立内部服务观念 • 了解对方需要你做什么
如何与同事沟通
捕捉肢体语言-看
• 留心捕捉脸部表情 • 洞察眼睛的变化 • 肢体动作可以增添色彩与气氛 • 距离代表亲疏 • 暗示地位的非语言信号
FAB方式阐述观点
• 描述特点（Features） • 转化作用（Advantages） • 强调利益（Benefits）
因为沙发是皮做的 所以很柔软 我坐上去感觉很舒服
职场中7种人际关系
不同部门 的高级别
的同事
上级
客户
个人
本部门
供应
同事
商
不同部门 同级别的
同事
下属
IQ和EQ：员工的几种类型
人际沟通中有哪些障碍
人际沟通中有哪些障碍
• 表述不清 • 媒介单一 • 缺乏反馈 • 生理限制 • 观念影响
人际沟通中有哪些障碍
• 小组讨论 • 请写出沟通的主要障碍 • 请结合一次沟通中的经历说明其中一个障碍
有效职场沟通概论
目录
1
沟通基本概念
2
沟通的六步法
3
职场沟通应用
职场沟通的重要性
• 美国普林斯顿大学曾对1万份认识档案进行分享，结果发现，“智慧”、 “专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人 际沟通
• 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中， 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%
步骤四：处理异议
• 询问法 • 太极法 • 忽视法 • 是的-如果
步骤五：达成协议
• 感谢 • 善于发现别人的支持，并表达感谢 • 对别人的结果表示感谢 • 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 • 积极转达内外部的反馈意见 • 对合作者的杰出工作给以回报
• 赞美 • 庆祝
步骤六：共同实施
• 积极合作的态度 • 按既定方针处理 • 发现变化及时沟通