解密如何让感动式服务落地的十大机制
感动护理服务实施方案
感动护理服务实施方案
首先，感动护理服务的实施需要建立一个完善的服务体系。
护
理服务人员应当具备专业的技能和知识，能够为患者提供全面、细
致的护理服务。
同时，医院需要建立健全的护理服务管理制度，确
保护理服务的规范化、标准化。
其次，感动护理服务需要注重细节。
护理服务人员在与患者接
触时，应当注重细节，关心患者的需求，主动为患者提供帮助。
在
护理过程中，要注意患者的饮食、睡眠、个人卫生等方面的需求，
做到细心呵护，让患者感受到温暖和关爱。
此外，感动护理服务还需要倡导人性化护理理念。
护理服务人
员应当尊重患者的人格和尊严，不断提升服务水平，提高服务质量。
同时，医院也应当加强对护理服务人员的培训和教育，引导他们树
立正确的服务理念，提升服务意识，促进服务质量的提升。
最后，感动护理服务的实施需要加强与患者的沟通和交流。
护
理服务人员应当耐心倾听患者的诉求和需求，与患者建立良好的沟
通关系，增强患者对护理服务的信任感和满意度。
同时，医院也应
当建立健全的投诉处理机制，及时解决患者的问题和困扰，提高服
务质量和满意度。
总之，感动护理服务实施方案的制定对于提高护理服务质量，增强护患关系，促进医院和患者之间的良好互动具有重要意义。
通过建立完善的服务体系，注重细节，倡导人性化护理理念，加强与患者的沟通和交流，可以有效提升护理服务的质量，让患者感受到更多的关爱和温暖。
感动护理服务实施方案的落实，将为医院和患者带来更多的福祉和幸福。
“感动式服务”在医院服务管理中推行及应用
2872017.09医苑纵横“感动式服务”在医院服务管理中推行及应用朱亚芹平煤神马医疗集团 河南省平顶山市 467000【摘 要】目的：医院自2010年开始实行“感动式服务”，以规范服务行为,提升医院服务品质和在医疗市场的核心竞争力。
方法：宣传感动式服务的理念,进行相关内容的培训；树立感动患者的先进典型，营造良好服务氛围；举行以“争先创优”为主题的一系列活动；定期召开座谈会，医患零距离接触，拉近医患关系，促进医患和谐；制定门诊、住院、出院患者及职工满意度调查表，根据满意度进行实施效果对比，推出考核方案及奖惩细则，督促医院职工进行感动式服务。
结果：实施感动式服务后,医院服务品质得到了提升，医院服务管理水平迈上了新台阶，使患者的满意度不断提高。
【关键词】服务；感动式服务；患者；满意度1 产生背景1.1 医患关系存在有不和谐的因素 我国现阶段医患关系仍存在有不和谐的因素，医患纠纷时有发生。
尤其是进入2l 世纪以来，医患纠纷每年以10％～20％的速度递增。
群众对“看病难、看病贵”、医疗质量不高、服务态度不好等时有怨言，医务人员与患者之间缺乏互信和理解，医患关系也日趋紧张。
医疗纠纷，医闹事件在各地发生，给社会造成不好的影响。
1.2 新的医改政策的实施及新的医学模式要求增强医疗服务能力新医改政策使百姓看病难、看病贵的问题得到明显改善，老百姓能够看的起病，随着医院患者量的增加，医院需要增强医疗服务能力才能适应时代的发展。
随着人们生活水平的提高，人们的健康意识增强。
传统的医疗服务模式也发生根本转变，医疗服务环境、服务模式、服务流程、服务态度、服务质量将进入新的格局。
总医院为了更好的服务于企业，服务于大众，在原来优质服务的基础上创新服务机制，提高服务质量，积极扩大市场占有份额。
1.3 病房的扩建，新员工的增多，服务培训不到位2008年总医院新病房大楼的启用，住院床位由800张扩建到1500张，工作量加大，为了缓解医生护士的工作量，解决人力资源的不足，医院新进了大量的新员工，加大了劳务用工,成立了护理支持系统。
医院优质服务体系建设之感动式服务
医院优质服务体系建设之感动式服务什么是感动式服务呢？感动式服务是指医院在对病人提供服务的过程中，通过不断改进和创新，提供独特的、感人的服务，超越病人的期望，让病人和家属因被医院的服务所感动，产生强烈的幸福感和满意度。
感动式服务的目标是通过传递温情、正能量，为病人提供更加贴心和满意的服务。
感动式服务的实施需要医院从多个方面入手。
首先，医院需要加强对医生和护士的培训，提高他们的服务意识和沟通能力。
医生和护士是医患关系中最直接的接触者，他们的服务质量和态度直接影响到患者的体验。
因此，医院应该加强对医护人员的培训，提高他们的专业素养和沟通能力，让他们能够更好地与患者进行交流，传递温情和关怀。
其次，医院需要改善医疗服务环境，提高就医体验。
医院环境的舒适与否直接关系到患者的就医体验。
患者往往因病情痛苦而心情沮丧，这时一个温馨而舒适的环境对他们来说尤为重要。
医院应该加强对病房、候诊区、手术室等各个环节的改善工作，提供更加温馨、整洁和安全的环境，让患者感到舒适和放心。
再次，医院要加强与患者和家属的沟通，提供个性化的服务。
患者往往对医疗过程不太了解，有很多疑问和焦虑。
医院应该加强与患者和家属之间的沟通，解答他们的问题，关心他们的需求，提供个性化的服务。
比如，在手术前后，医院可以派专人负责与患者沟通，解答他们的疑问和担忧；在治疗过程中，医院可以根据患者的需求，提供定制化的服务，满足他们的个性化需求。
最后，医院要开展感动式服务的评估和总结，不断改进和创新。
感动式服务是一个动态的过程，在实施过程中，医院需要不断总结经验，发现问题，加以改进和创新。
医院可以通过开展服务满意度调查、召开专题会议、听取患者和家属的意见等方式，对感动式服务进行评估和总结，不断提高服务质量和水平。
总之，感动式服务是优质服务体系建设中的重要环节，它能够为病人提供更加贴心和满意的服务，促进医患关系的改善和医疗质量的提高。
医院在建设感动式服务体系的过程中，需要加强医护人员培训，改善医疗服务环境，加强与患者和家属的沟通，以及开展感动式服务的评估和总结。
用真心服务感动每一位顾客的心灵
用真心服务感动每一位顾客的心灵服务是一种情感的交流，是一种心与心的对话。
在商业领域，用真心服务去感动每一位顾客的心灵，不仅能建立起牢固的客户忠诚度，还能为企业赢得口碑和持续的商业成功。
本文将探讨如何通过真心服务，让顾客感受到关怀和满足，进而实现心灵的共鸣。
第一部分：理解顾客的需求与情感在服务过程中，了解顾客的需求和情感状态非常重要。
每个顾客都有独特的需求和感受，只有真正理解并关注他们的内心世界，才能提供个性化的、贴心的服务。
而这种真心关怀和真诚的对话，能够深入到顾客的内心，产生共鸣，从而达到感动顾客的效果。
1.1 听取顾客的声音顾客是企业的生命线，了解他们的需求和意见是服务的基础。
可以通过多种方式收集顾客的声音，比如通过顾客反馈、调研问卷、社交媒体等渠道来了解他们的期望和意见。
在收集顾客的声音后，还要及时对其进行分析和总结，并针对性地提供改进措施，满足顾客的需求。
1.2 真正关注顾客的体验除了了解顾客的需求和意见，还需要真正地关注顾客在整个服务过程中的体验。
从顾客接触企业的第一刻开始，包括网站浏览、购买过程、售后服务等等，企业都应该做到关注顾客的每个细节，提供顾客所需要的信息和支持。
同时，可以通过回访电话、调查问卷等方式，及时了解顾客的感受和反馈，进一步优化服务体验。
第二部分：倾听与沟通，建立心与心的联系倾听是真心服务的重要环节，只有通过沟通与顾客进行心与心的交流，才能真正理解他们的需求和情感状态。
在这个过程中，需要注意以下几点：2.1 用心倾听顾客的诉求倾听是建立心与心联系的重要方式，需要倾听顾客的诉求，并全神贯注地理解他们的需求。
主动问询、接纳和尊重顾客的意见，针对他们的特定要求提供定制化的解决方案，从而赢得顾客的认可和信任。
2.2 温暖与同理心的沟通在与顾客沟通时，应以温暖和同理心的态度对待每一位顾客。
在交流过程中，表达出真诚的关心和关怀，和顾客形成情感上的连接。
同时，利用积极的肢体语言和面部表情，让顾客感受到服务人员的真心与热情。
用心做事、感动顾客
用心做事，感动顾客服务中的“三四五六”原则是对“用心做事，感动顾客”优质服务理念的最好诠释。
一、“三”字原则1、优质服务的三个境界：让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。
2、用心做事的三个机会：①当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了。
②当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就能到了。
③当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。
二、“四”字原则1、满足顾客需求的“四个凡事”:①凡是顾客开口提出需求，谁都不能讲“不”。
②凡是向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一跟到底，直至办成。
③凡是在酒店内不能解决的，要尽最大的努力外出帮助解决。
④凡是向顾客说你“不”的行为就是“撵客”。
2、大服务观的四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。
3、满足顾客需求的四个之前：①预测顾客需求，要在顾客开口之前，通过询问、查客历。
②要在顾客需求，要在顾客开口之前，通过观察、询问、查客历。
③化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前，通过倾听、观察、询问。
④给顾客一个惊喜，在顾客离店之前，通过倾听、观察、询问、查客历。
三、“五”字原则1、向顾客提供个性化服务(给顾客惊喜)五字方针：查、问、听、看、用。
查一查看客史档案；问一询问客人要求；听一倾听客人谈话；看一观察客人行色；用一运用好顾客信息。
用是关键，把他转化为服务行动，感应和挖掘顾客的潜在需求，并且在顾客提出之前及时识别和满足他们的潜在需求，给顾客一个惊喜。
2、对顾客开口需求的五步做法：①永远不对顾客说“NO”。
②在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现，超出职权范围内的问题，按“119原则”火速逐级请示解决。
③对顾客的需求必须给予清楚的“答复”。
④要做好延伸服务。
⑤遇到“老、幼、病、残、孕”或其他需求紧急帮助的顾客，不必请示可全力投入援助，从第一个面对顾客的员工开始，“接力式”为顾客服务到底，但不可越过下一级服务岗位接力。
感动服务策划方案
感动服务策划方案一、方案背景和目标在今天竞争激烈的市场环境中，企业要想获得更多的客户和市场份额，仅仅提供产品或服务是远远不够的。
客户更加注重购买过程中的体验和感受，希望获得更多的关注和关怀。
因此，为了满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度，需开展一系列感动服务活动。
本次服务策划的目标是通过感动服务活动，提升客户对企业的认知、信任和好感度，增加客户的粘性，并进一步达到提升企业的品牌形象和市场竞争力的目标。
二、策划内容和实施步骤1. 客户调研：在策划实施之前，需要对目标客户进行调研，了解他们对产品、服务和购买过程中的需求和期望，为后续活动的筹划提供参考和依据。
2. 制定感动服务策略：根据客户调研结果和企业的实际情况，制定相应的感动服务策略。
策略包括但不限于：个性化定制、贴心服务、优先权益、惊喜礼遇等，以满足客户的需求并创造额外的价值。
3. 实施感动服务活动：根据制定的策略，实施一系列感动服务活动。
具体活动可以包括：(1) 定制化服务：根据客户的个人需求，提供更加个性化的定制化服务。
比如，针对高端客户推出定制化产品或优先购买权益。
(2) 贴心服务：通过提供更加贴心的服务，让客户感受到企业的关怀。
比如，为客户提供专业的售后服务，提前关注客户需求，解决问题并及时跟进。
(3) 优先权益：为客户提供独家的优先权益，让客户享受到额外的价值。
比如，提供专属折扣、免费试用、提前购买资格等。
(4) 惊喜礼遇：在客户购买和使用过程中，设置一些惊喜礼遇，让客户感受到意外的惊喜和感动。
比如，在购物过程中赠送小礼品，或者在生日等特殊日子送上祝福和礼物。
4. 衡量效果和调整优化：在活动实施结束后，根据客户的反馈和数据的分析，衡量活动的效果，并及时对活动进行调整和优化，以提升效果和持续改进。
三、落地计划及资源需求在实施感动服务活动之前，需制定详细的落地计划，并准备好相应的资源，确保活动的顺利开展。
1. 落地计划：根据策划内容和实施步骤，制定详细的落地计划，明确活动的时间、地点、流程、责任人等。
十个感动服务客户的方法
十个感动服务客户的方法
作为一名服务客户的从业者，我们的目标就是让客户感到我们的服务是优质、周到、专业的。
如何做到这一点？以下是十个感动服务客户的方法：
1.主动问候客户：每当客户来到我们的服务范围内，都要主动问候他们，让他们感到被重视和受到欢迎。
2.倾听客户需求：了解客户想要的服务和期望，尽可能满足他们的需求。
3.提供个性化服务：根据客户的不同需求，提供专门定制的个性化服务，让客户感到被关心和重视。
4.保持礼貌和耐心：无论客户的态度如何，我们都要保持礼貌和耐心，不要让客户感到被忽视或不受尊重。
5.解决问题及时：如果客户遇到问题或困难，我们要及时解决，避免给客户带来不必要的麻烦和烦恼。
6.提供专业知识：我们要掌握专业知识，能够为客户提供专业的咨询和服务，让客户感到我们的专业性和可信度。
7.接受反馈和建议：客户的反馈和建议对于我们的服务改进非常重要，我们要认真接受客户的意见，不断改进服务质量。
8.提供额外的服务：除了基本的服务，我们还要提供额外的服务，如送礼物或提供免费的咨询等，让客户感到惊喜和感激。
9.保持联系：我们要定期与客户联系，关心他们的状况和需求，保持良好的客户关系。
10.感谢客户：最后，我们要感谢客户选择我们的服务，让他们感到
被重视和受到尊敬。
以上是十个感动服务客户的方法，当我们能够真正做到这些时，客户会感到我们的服务是优质、周到、专业的，也会愿意长期与我们保持良好的合作关系。
感动顾客的服务细节-资料类
感动顾客的服务细节－资料类关键信息项：1、服务宗旨2、服务标准3、服务流程4、客户反馈机制5、员工培训内容6、奖励与惩罚措施11 服务宗旨我们致力于为顾客提供超越期望的服务，以真诚、热情和专业的态度，让每一位顾客在接触我们的服务时都能感受到无比的温暖和满足。
我们的服务宗旨是“顾客至上，用心服务，创造感动”。
111 真诚对待每一位顾客，不敷衍、不推诿，始终保持微笑和耐心。
112 热情主动地为顾客提供帮助，及时响应顾客的需求。
113 以专业的知识和技能，为顾客解决问题，提供准确、有效的建议。
12 服务标准为了实现感动顾客的目标，我们制定了以下严格的服务标准：121 快速响应：顾客的咨询和需求应在第一时间得到回应，确保不超过X分钟。
122 准确解答：提供给顾客的信息必须准确无误，经过严格核实和确认。
123 个性化服务：根据顾客的特点和需求，提供定制化的服务方案。
124 持续跟进：对于顾客的问题和需求，要进行全程跟踪，直至完全解决或满足。
13 服务流程为了确保服务的一致性和高效性，我们制定了详细的服务流程：131 顾客接待当顾客光临，员工应主动热情迎接，使用礼貌用语，并引导顾客至相应区域。
132 需求了解通过耐心询问和倾听，全面了解顾客的需求和期望。
133 方案提供根据顾客需求，迅速制定并提供合理的解决方案。
134 服务实施严格按照既定方案，高效、高质量地为顾客提供服务。
135 效果确认在服务完成后，及时与顾客确认服务效果，确保顾客满意。
136 送别顾客以真诚的态度送别顾客，并表示期待再次为其服务。
14 客户反馈机制建立完善的客户反馈机制，以便及时了解顾客的感受和意见：141 定期回访：在服务后的X天内，对顾客进行电话或短信回访，了解顾客的使用体验和满意度。
142 在线评价：在相关平台上设置评价功能，鼓励顾客对服务进行评价和反馈。
143 意见收集：在服务场所设置意见箱，方便顾客随时提出意见和建议。
15 员工培训内容为了提升员工的服务水平，我们将进行以下培训：151 服务意识培训：让员工深刻理解服务宗旨和重要性，树立正确的服务态度。
如何感动客人-感动客人的41个服务细节
如何感动客人-感动客人的41个服务细节如果你只是关心客人口袋里的钱,那客人会十分敏感。
如果用细节打动客人、于微小处感动客人,这才是餐饮服务发展的方向。
下面，店铺为大家分享感动客人的41个服务细节，希望对大家有所帮助!1.当客人从口袋里掏出烟，而眼睛在四处张望。
服务员应马上从自己的口袋拿出打火机为客人点上烟。
2.客人进餐因食物太辣呛着。
服务员应为客人送上一杯温水。
3.客人从门口进店，无迎宾领位。
服务员应主动问客人是否有预定。
4.客人带有小孩进餐。
服务员应主动准备Baby椅。
5.客人不胜酒量时。
服务员应为客人排忧解难(或换酒)。
6.客人站在礼品柜上前看礼品。
迎宾员有责任上前为客人介绍活动准则。
7.客人一进包房，准备脱去外套。
服务员应立刻接过客人手上的外套说：“让我来帮你把外套挂上。
”8.客人走出包房，准备去卫生间，但不知道位置，眼睛在四处张望。
服务员应立刻上前“您好，有什么可以帮您?”为客人指示方向。
9.客人喝多了。
服务员应为客人送上一杯浓茶。
10.客人坐在前厅沙发上抽烟。
服务员应为客人送上烟缸。
11.客人要服务员将菜打包，并打包一盒米饭。
服务员应主动问：“需要准备一双筷子吗?”12.餐中服务员听到客人接电话还要来一位客人。
服务员应立刻备一套餐具上桌。
13.客人接电话，需记录电话号码或“要事”。
服务员应主动送上笔和本子(或一张纸)。
14.客人菜上得很慢，眼睛在四处张望，表情很着急。
服务员应立即上前安抚客人“您好，您如赶时间，我可以帮您把菜催一下。
”15.客人自带酒水。
服务员应主动上前接下客人手上所拎的酒水。
16.客人菜已点好，但人数临时减少。
服务员应主动询问客人是否需要减菜(但要注意减利润低、价位低的菜肴)。
17.酒席主人送完客人后。
服务员应主动告之客人“我将菜让厨房加热一下，您再吃点饭菜。
”18.客人在剥指甲时。
服务员应主动送上指甲剪。
19.客人进餐后在剔牙齿。
服务员应立即为客人送上牙签。
20.客人洗手间出来，手上有很多水。
医院感动式管理
权威介入：不买你的帐，不敢不买名老中医的帐。
可接近性
基础性工作之三
可接近性：
态度上（亲和力，微笑不花钱）
行为上（病人就医如何能方便的找到我们，如何留下深 刻的印象。愿意倾听）
1，理解患者的特 殊需求。
2，理解病人对我们 的不理解。
3，要很快的判断病 人的性格特征，怎 样去迎合：
刁钻的患者会促进 个人或医院不断改 进，服务质量不断 提升。
认为病人不理解不 高兴，就不愿意去 为之做服务了，态 度就发生改变
案例：词作家住院 闹脾气
谢
谢
三，感动方式
之“意外惊喜”
意外惊喜：感动服务不是轰轰烈烈
的做大事，而是在细节之处用心去做 事，足以让人感动。
案例：门诊大厅里遇到一篮子鸡蛋以
后（简单工作做到了极致）
三，感动方式
之“意外惊喜”
案例：有一病人提着一篮子鸡蛋到
门诊看病，忘记了提回去，被导诊看 到了，因为是夏天，立即跟医院后勤 科联系，卖给了食堂，一个月以后， 患者来医院复查，看到门诊大厅张贴 着招领启事，抱着好奇的心态问问， 工作人员告知详情后，把卖给医院后 勤科的钱如数给了此患者。。。。。。 简单的工作做到了极致，细微处体现 服务的用心。感动不是轰轰烈烈的做 大事。
三，感动方式 之“医生为患者做忠诚”
仅依靠满意服 务来维系医患纽 带是不牢靠的， 现代人都有一种 喜新厌旧的心理， 如新餐馆，新超 市开业。。。。 还需把服务推到 让患者忠诚的境 界。
满足三个条 件
1，多次的非常满 意 2，必须有无形的 纽带关系。 3，培育忠诚条件 是有形的纽带（）
暖心服务十个一总结
暖心服务十个一总结近年来，随着消费者对服务质量的要求不断提高，各行各业都在不断探索如何提供更好的服务。
在这个过程中，暖心服务的概念被越来越多的企业所重视。
暖心服务，就是指企业通过温暖、贴心的服务方式，让顾客感受到关爱和尊重，从而提升顾客满意度和忠诚度。
本文将从十个“一”方面总结暖心服务的实践经验，希望能够为企业提供有益的借鉴。
一、一致性暖心服务需要在企业的文化中得到体现，每一个员工都应该理解、认同和践行暖心服务的理念。
因此，企业需要在招聘、培训、考核等方面注重员工的文化匹配度，确保员工的行为和服务符合企业的文化要求。
二、一视同仁每一个顾客都应该受到同样的待遇和关注，无论是VIP客户还是普通客户。
企业需要建立完善的客户管理体系，保证每一个顾客都能够得到及时、专业、个性化的服务。
三、一对一服务在服务过程中，员工需要了解每一个顾客的需求和特点，提供个性化的服务。
这需要员工具备良好的沟通能力和服务意识，能够与顾客建立良好的互动关系。
四、一站式服务企业需要提供全方位、一站式的服务，让顾客在一个地方解决所有的问题。
这需要企业拥有完善的服务流程和配套设施，能够满足顾客的各种需求。
五、一目了然服务流程需要简洁明了，让顾客能够清晰地了解每一个步骤和时间。
这需要企业在服务流程设计上注重顾客的体验，避免流程繁琐、冗长。
六、一丝不苟在服务过程中，员工需要做到一丝不苟，注重细节和质量。
这需要员工具备专业的技能和知识，能够为顾客提供高效、准确、优质的服务。
七、一味关爱暖心服务需要表现出对顾客的关爱和尊重，让顾客感受到企业的人性化和温暖。
这需要员工具备良好的情感素质和服务意识，能够在服务中表现出真诚和关怀。
八、一起成长企业需要与顾客一起成长，建立长期的合作关系。
这需要企业注重顾客的反馈和建议，不断改进服务，提高顾客满意度和忠诚度。
九、一心一意员工需要全心全意地服务顾客，把顾客的需求和满意度放在第一位。
这需要员工具备高度的责任感和服务意识，能够在服务中展现出专业和热情。
感动服务技巧十大标准
感动服务技巧十大标准1、与客人相遇，必须做到微笑打招呼。
◆表情：眼神专注，嘴角上翘，嘴唇张开，露出上八颗牙齿。
◆身形：双脚并拢，右手握左手，30度鞠躬。
◆语言：自然、亲切、明亮◆训练方法：（1）在服务人员办公室、更衣室、宿舍等经常也入的地方挂一面镜子，镜子上贴个笑脸，标上6个字“今天我笑了吗”，让他们记住要时刻保持微笑。
（2）班会时讲些有趣有笑话或故事，为服务人员的工作创造一个好的开始。
（3）制定明确的微笑标准：根据顾客的反馈进行有效量化。
（4）强化训练，即要求服务人员面对面进行微笑训练。
①微笑时，眼睛也应含有笑意，试想光露牙齿或抿嘴，而目光不配合会是多么难看。
可用一张厚纸遮住眼睛以下部位，对着镜子练习微笑的眼神。
将“前”或“V”读50遍(当发音时嘴形似微笑），多读将有助于自然地微笑。
对个别冷脸，在下班后单独强化训练。
②练微笑口型:拿一枝不太粗的筷子或笔，用牙齿轻轻横咬住它，对着镜子，摆出普通话“一”音的口型，注意用力抬高嘴角两端，下唇并拢，不要露出牙齿。
记住这时面部和嘴部的形部，这个口型就是合适的“微笑”。
相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。
◆进行评比活动，每周评出一位服务态度最佳人员（最佳笑星）。
让“最佳笑星”指导帮助冷脸，使他们尽快脱离冷脸行列。
2、今天你帮助别人了吗（顾客、同事）每天自问自已今天我为顾客、同事提供了哪此帮助？每一个人都希望得到别人的帮忙。
帮助别人实际是就是帮助自已。
3、必须做到五声客到有迎声、客叫有应声、客走有送声、客座有问声、上菜有介绍声；4、必须做到自报家门。
大家好！我是本包厢服务员，我叫阿发，有什么事情请随时吩咐我。
5、必须做到第一时间迎客、送客当客人进入餐厅的时候，无论自已正在忙什么工作，都必须暂时停下来，快速迎上前去招呼客人坐下来。
如果有条件应马上去开位，没有条件，应迅速吩咐其他同事帮忙，然后再去做原来的工作。
当客人离开餐厅的时候，无论自已正在做什么工作，都必须暂时停下来，快速引领客人到大门口，一直目送客人渐渐远去为止，然后迅速回去做原来的工作。
如何让顾客感动十大服务动作
如何让顾客感动十大服务动作在商业竞争日益激烈的今天，服务质量已经成为各行各业的核心竞争力之一。
优秀的服务质量不仅可以提高客户满意度，还能够增强品牌形象和口碑，从而带来更多的商机和盈利。
那么，如何才能让顾客感动呢？下面我们来介绍一下十大服务动作。
一、用心倾听用心倾听是服务的基础，也是最基本的服务动作之一。
只有真正倾听顾客的需求和意见，才能更好地为顾客提供个性化服务，从而提高顾客的满意度。
二、主动服务主动服务是指服务人员在顾客需要之前，提前为顾客准备好所需的服务和产品。
这种服务方式不仅能够提高顾客的体验感，还能够减少顾客的等待时间，提高效率。
三、微笑服务微笑服务是服务行业中最常见的服务动作之一。
微笑可以缓解顾客的紧张情绪，增加顾客的好感度，从而提高顾客的满意度。
四、礼貌用语礼貌用语是指在服务过程中，要用尊重的语言与顾客交流，比如说“您好”、“请”、“谢谢”等。
这种服务方式可以体现出服务人员的专业素养，也能够增加顾客的好感度。
五、专业知识在服务行业中，专业知识是服务质量的关键之一。
服务人员要具备丰富的产品知识和服务技能，以便能够为顾客提供更好的服务和解决问题。
六、超越期望超越期望是指为顾客提供超出其期望的服务体验。
比如说，在顾客需要帮助时，主动提供帮助；在顾客遇到问题时，主动解决问题。
这种服务方式可以增加顾客的好感度，提高顾客的满意度。
七、反馈意见反馈意见是指在服务过程中，与顾客进行沟通，听取顾客的反馈意见，以便了解顾客的需求和意见，从而更好地为顾客提供服务。
八、个性化服务个性化服务是指为不同的顾客提供不同的服务体验，以满足不同顾客的需求和喜好。
这种服务方式可以提高顾客的满意度，也能够增加顾客的忠诚度。
九、赠送礼品赠送礼品是指在服务过程中，为顾客提供一些小礼品或优惠券等，以表达对顾客的感谢和关心。
这种服务方式可以增加顾客的好感度，提高顾客的满意度。
十、长期关怀长期关怀是指在服务过程中，与顾客建立长期的关系，以便为顾客提供更好的服务和支持。
感动顾客的服务细节-资料类
感动顾客的服务细节－资料类关键信息项：1、服务的具体内容和标准2、顾客反馈机制3、服务人员的培训要求4、服务质量的监督与评估方式5、奖励与惩罚措施6、服务改进的流程和周期11 服务的具体内容和标准111 提供热情友好的接待，服务人员在顾客进门的瞬间，要展现真诚的微笑，并致以亲切的问候。
112 主动询问顾客需求，耐心倾听顾客的问题和关注点，确保完全理解顾客的意图。
113 提供专业的建议和解决方案，根据顾客的需求和情况，运用专业知识为顾客提供准确、有用的信息和建议。
114 确保服务环境整洁舒适，包括店面的清洁、陈列的整齐以及温度、光线等环境因素的适宜。
115 提供个性化的服务，根据顾客的偏好、习惯和特殊需求，为顾客量身定制服务方案。
12 顾客反馈机制121 设立多种反馈渠道，如在线问卷、意见箱、电话热线等，方便顾客随时提出意见和建议。
122 对顾客的反馈进行及时响应，在收到反馈后的 24 小时内与顾客取得联系，表达对其反馈的关注。
123 认真对待顾客的投诉，对于投诉问题进行深入调查和分析，找出问题根源，并及时解决。
124 定期对顾客反馈进行汇总和分析，总结服务中的优点和不足，为服务改进提供依据。
13 服务人员的培训要求131 进行定期的服务理念培训，强化服务人员以顾客为中心的意识，培养积极主动的服务态度。
132 开展专业知识和技能培训，使服务人员具备扎实的业务知识，能够熟练为顾客解决问题。
133 进行沟通技巧培训，提升服务人员与顾客的交流能力，包括语言表达、倾听技巧和情绪管理。
134 安排模拟场景训练，让服务人员在实际操作中提高应对各种情况的能力。
14 服务质量的监督与评估方式141 建立神秘顾客制度，不定期对服务进行暗访，评估服务的真实水平。
142 主管定期巡查，对服务人员的工作表现进行现场观察和指导。
143 分析顾客反馈数据，通过顾客的满意度评价、投诉率等指标评估服务质量。
144 设立服务质量考核指标，将服务质量与员工的绩效挂钩，激励员工提升服务水平。
医院优质服务体系建设之感动式服务
提供个性化服务
总结词
医院应为每位患者提供个性化的诊疗方案和服务体验，以满 足患者的特殊需求。
详细描述
医院应根据患者的年龄、性别、病情和心理状况等因素，制 定个性化的诊疗计划，并针对患者的特殊需求提供相应的服 务。
注重细节关怀
总结词
医院应注重对患者的细节关怀，从点滴小事做起，让患者在就医过程中感受到温暖和关爱。
强调感动式服务在医院服务中的独特作用和价值
关注患者需求
感动式服务强调关注患者的需求和感受，将患者的满意度放在首 位。
情感交流
感动式服务注重医患之间的情感交流，让患者感受到关心和温暖。
超越期望
感动式服务不仅满足患者的期望，还努力超越患者的期望，提升患 者的就医体验。
对未来医院服务发展的展望和期待
技术创新
详细描述
医院应在诊疗过程中，关注患者的饮食、睡眠、心理等方面的需求，以及在就医过程中的体验和感受 。
加强员工培训
总结词
医院应加强员工培训，提高医护人员的专业素养和服务意识，为患者提供高质量的医疗服务。
详细描述
医院应针对医护人员的不同岗位和职责，开展定期培训和教育活动，提高医护人员的专业技能和服务意识。
提高医疗技术水平
通过加强医疗技术培训和 引进先进医疗设备，提高 医疗服务的技术水平。
加强医疗安全管理
建立健全医疗安全管理制 度，提高医疗安全意识， 减少医疗事故的发生。
改善医疗服务态度
通过加强医德医风教育， 提高医务人员的服务态度 ，使患者感受到温暖和关 怀。
增强医院竞争力
提高市场占有率
通过提供感动式服务，医院可以获得更多的患者资源，提高市场 占有率。
感动式服务的核心理念
如何创造感动服务
如何创造感动服务？
首先：什么事感动服务
再来：举例说明
最后：实施方法
在最后：总结
首先我要讲，何为感化服务：就是用我们言行的影响,使客人受到感动而逐渐转变对我们服务认同的一种服务方式。
譬如说：我们在服务一桌客人的时候，服务员偶尔听到这桌客人有一位过生日，而我们的服务人员在顾客即将点燃生日蛋糕时，召集几位服务人员一同来为顾客祝福，并唱生日歌或送一些有酒店标志的礼物。
这样除了让顾客感受到了一种温馨的氛围，还能让顾客感受到我们对他的重视，从而感动顾客，达到顾客满意。
又譬如说：在服务中发现有位客人着凉、感冒了，我们及时交代出品部门，给客人免费煲一个姜汤驱寒。
从而感动顾客。
在服务中还有很多，举不胜举。
只要我们每个服务人员做到“把客人的每一件小事当做自己的大事来做”，我们才能在服务中感化客人，提升顾客对我们服务的满意度。
当然，感化服务是要我们用心来做。
只有用心才能真正的做到。
一句话，没有做不到的，只有想不到的。
谢谢大家！。
优质服务措施10条
优质服务措施10条优质服务措施10条在现代竞争激烈的市场环境中，提供优质的服务已经成为企业取得成功和保持竞争优势的重要因素之一。
无论是传统行业还是互联网企业，都需要关注客户满意度和忠诚度，而这就需要制定一系列的优质服务措施来提升服务质量。
本文将介绍10条有效的优质服务措施，帮助企业提供更好的服务，赢得客户的青睐。
1. 提供个性化的服务：每个客户都有不同的需求和偏好，因此企业应该根据客户的个性化需求来定制服务。
通过了解客户的喜好、习惯以及需求，企业可以提供更加贴心和精确的服务，使客户感到被重视和关心。
2. 设立客户服务热线：提供一个全天候的客户服务热线可以有效解决客户的问题和投诉。
企业可以通过通信方式、电子邮件或在线聊天工具等多种方式提供沟通渠道，及时回应客户的需求和疑问，帮助解决问题，提升客户满意度。
3. 培训员工提升服务技能：员工是企业的重要资产，他们直接与客户接触，并代表企业提供服务。
企业应该定期培训员工，提升他们的服务技能和专业素养。
通过技能培训，员工可以更好地理解客户需求，提供更加专业和细致的服务。
4. 提供快速响应和解决问题的能力：客户通常对问题或投诉希望能够得到及时的回应和解决。
企业应该建立一个高效的问题反馈和解决机制，确保能够在最短的时间内给予客户满意的答复和解决方案。
5. 重视客户反馈和建议：客户的反馈和建议是改进服务的重要来源，企业应该积极收集客户的反馈意见，并及时进行分析和整理。
通过深入了解客户需求和期望，企业可以持续改进和优化服务，为客户提供更好的体验。
6. 建立客户关系管理系统：客户关系管理系统可以帮助企业记录和管理客户信息，实现针对性的营销和服务。
通过分析客户数据和行为，企业可以更好地了解客户需求和喜好，并提供个性化的推荐和服务，增强客户黏性和忠诚度。
7. 保护客户隐私和数据安全：客户隐私和数据安全是建立客户信任和忠诚度的基础。
企业应该建立完善的数据安全措施，确保客户信息的机密性和完整性。
如何让感动式服务落地
感动式服务的基本概念
什么是服务---服务涉及两个基 本特征：程序特性和个人特性。
而感动式服务的结果就是每次 服务顾客后都有可流传的故事传 诵,并使顾客成为回头客.
为什么感动式服务是管出来的？
1、建立和谐、完善的服务组织体系 2、建立服务标准、服务规范，因为感动式服务是建 立在规范化标准化基础之上的。 3、规范、标准如何保持?就需要通过强有力的检查， 确保班前和班中质量，尽最大努力避免可能引起顾客抱 怨的因素。 4、文化理念倡导的再好，没有一个有效的落实机制， 没有落实到行动中，文化就只能是口号，这就需要机制 建设。 5、感动式的服务尤其是对顾客的感动服务，是靠员 工创造的，员工如何就会自觉去做？用文化理念学习引 导他，用激励政策牵引他，用量化考核来约束他，最后 用处罚来鞭策他。
量化
量化主要用于考核管理人员的发现问题和解 决问题。
在目标性任务中加入对部门、员工的量化。 量化是为了给予部门和员工工作的压力和动
力，没有量化，目标任务就无法考核。员工 用心做事有量化、管理人员检查部位、检查 问题有量化、没有量化就没法考核。
走动式管理
走动式管理，又叫“现场管理”、“面对 面管理”。汽车服务是面对面的客我接触 活动，而且要求一次做好。所以，走动式 管理尤其适用。
方法一：完整的管理工作链
以“完整的工作价值链”锁定管理
企业创造了独具特色的管理工作链（完整的 工作价值链）：工作有布置、有检查、有评 估、有反馈。
以“完整的工作价值链”锁定管理。
工作布置的形式： 每日（班）必做 每日（班）必备 周期工作 临时任务：以任务单形式下达 工作布置要素：工作内容、责任人、数
问题管理机制
在我们的理念中，有这样的表述： 查不出问题是最大的问题。由于种种因素的
实体店如何利用感动式引流
实体店如何利用感动式引流感动式引流，即经过感动式营销、感动式服务，让顾客在消费过程中感动、心动，从而促使其产生冲动和行动。
在现实商业环境中，感动其实是一种稀缺资源，正是由于稀缺，消费者才更渴望感动。
而这种感动需求的客观存在，正是进行感动营销、感动引流的基础。
成功的感动营销，其功效往往是“感动一次，记忆一辈子”。
案例-1日本东京涩谷区有一家名为Casita的西餐厅，该西餐厅老板从不打广告，但是顾客每日爆满，都是老顾客口口相传而来的。
顾客吃饭需要提前一个月预定，在该餐厅用过餐的顾客称“在这里能被感动到哭”。
这家餐厅有一间专门用来接听订餐电话的房间，每一次预订通话都会进行很长时间，接线员会对预订顾客的所有情况进行详尽的了解，如顾客姓名、生日、口味、喜好、同行人信息等。
顾客预订后，餐厅即开始进行相应准备。
在传统每日营业前，店长、厨师、店员会召开一场长达两小时的会议，对预订的顾客信息进行逐条分析，以便提供针对性的完美服务。
用餐当日，当顾客发现店员欢迎的鲜花和掌声、看到绣有个人名字的手工手绢、接受服务员“鉴于你最近身体状况如何，建议您选择某某菜品”的建议、看到出现在咖啡杯里用奶油绘制而成的结婚纪念日时，很多顾客都为之尖叫，为之流泪。
Casita始终将顾客第一主义作为餐厅的最基本准则，以提供超过顾客期望感动和惊喜的服务作为使命，一步一步脚踏实地，被顾客称为“奇迹餐厅”。
客观地说，相对于服务业更发达、服务水准更高的日本，中国的消费者是很容易被感动的，商家只要用心服务好顾客，被感动后的顾客甚至会想方设法回报商家，其中最直接的方式是再次光顾，间接的方式便是口碑相传。
罗伯特·西奥迪尼在其《影响力》一书中提及的互惠原理反映的就是这个道理，人们在接受了别人的帮助与关怀后，如果不回报就会有歉疚感，这种歉疚感就会通过口碑推荐的形式回报给商家。
实体商家要感动客户，重在服务环节，优质的服务必不可少。
通过服务来感动客户，让客户从“没有不满意”到“满意”，从“满意”到“忠诚”。
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29
评估形式
实行“客评、他评、互评”制度 顾客评估一线 一线评估二线 上级评估下级 下级评议上级 员工评估科室（职能部门） 平级互相评估 职能部门对部门进行评估 新入职员工岗前培训评估 离职员工对部门和企业的评估 同行对专业工作的评估
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奖金考核原则
一三三三原则：用心做事量化考核占10%，
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一分钟表扬与批评
对于员工在工作中好的突出表现应立 即将此信息反馈给本人，及时给予肯 定和称赞。 跟他们握握手或拍拍肩表示你对他们 的支持，一分钟鼓励、一分钟的表扬 就是这样。 能力会在不适当的批评下萎缩，而在 鼓励下绽放花朵。要成为有效的领导 者，必须“赞誉最细小的进步，而且 是赞扬每一次的进步，要诚恳、认同 并慷慨的赞美。” 批评人的宗旨是以理服人，决不可只 批评不表扬，这是要严格遵循的一个 原则。
解密 如何让感动式服务 落地的十大机制
1
感动式服务的基本概念
什么是服务---服务涉及两个基 本特征：程序特性和个人特性。 而感动式服务的结果就是每次 服务顾客后都有可流传的故事传 诵,并使顾客成为回头客.
2
为什么感动式服务是管出来的？
1、建立和谐、完善的服务组织体系 2、建立服务标准、服务规范，因为感动式服务是建 立在规范化标准化基础之上的。 3、规范、标准如何保持?就需要通过强有力的检查， 确保班前和班中质量，尽最大努力避免可能引起顾客抱 怨的因素。 4、文化理念倡导的再好，没有一个有效的落实机制， 没有落实到行动中，文化就只能是口号，这就需要机制 建设。 5、感动式的服务尤其是对顾客的感动服务，是靠员 工创造的，员工如何就会自觉去做？用文化理念学习引 导他，用激励政策牵引他，用量化考核来约束他，最后 用处罚来鞭策他。
10
表 格
把制度落实到表格上。 表格的作用： 1、工作的依据——没有记录，等于什么也 没有发生。有各种清理记录表，如电梯、绿
色植物等。 2、工作的指导：每日必做表。 3、辅助检查者的检查：检查指南表等。 4、 反映执行和控制状态、反映问题和整改 情况， 辅助督导部落实机制的执行，把各种 机制落实到可考核，可检查上。
36
激励的手段
正激励
负激励
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激励类别
用心做事、征得荣誉、精心策划奖
快速反馈奖 信息传递奖
拾金不昧奖
合理化建议奖 管理人员为员工办实事奖
优秀员工奖
优秀团队奖
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负激励的四个基本要素
告诉他，错在哪里；
告诉他，你对他的错误有什么看法； 告诉他，正确的做法是什么； 提醒他，他是可以有所作为的。
40
五、团队合作机制
基本理念： 没有完美的个人，只有完美的团
队。 团队精神： 共同信仰、共同目标、共同责任 团队打造要素：沟通，协作、执行力
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团队合作机制
打造职业化、专业化管理团队，提高管理水平 打造目标明确 、责任心强、有团队精神的职业化、 专业化管理人员队伍，是一项具有战略意义的工作 任务。我们提出狠抓“三化一创”的目标，即围绕 “职业化、专业化、亲情化”持续改进管理和服务， 创国际一流酒店。 团队是用共同的理念和信仰打造出来的，共同的理 念就是“把顾客当家人、视顾客为亲人、顾客永远 是对的”，而信仰则是“为将企业打造成一个世界 级的一流酒店的目标而奋斗，并持续保持下去”。
42
实行“十字交叉沟通”制度
上级与员工进行一对一沟通：量化人次。 部门沟通会：每周一次，全体员工参加。 每周员工接待日：人资部负责。 职能部门与一线（检查与被检查）部门 沟通会：每月一次。 总经理与员工沟通会：每月一次。
43
六、快速反馈机制
基本理念： 快速反馈是夺标的早餐
44
企业的文化是一个不说“不”的文化，
3
建立有效 组织体系
建立服务标 准、规范
班前、班 中检查
用机制建设让 文化落到实处
用激励政策培养 激活组织积极性
实现感动式服 务
4
有效的机制是管理成功的基石
管理首先是建立秩序，而秩序是由规矩建立起来的。 就如依靠交通规则维持良好的交通秩序一样。规矩 包括制度、规范、规则、程序 、标准等，从基层定 起，按照科学的管理原理组成不同的子系统和一个 总系统，形成特定的管理机制。这是整个管理的基 石。 机制就好像汽车的动力系统、传动系统、润滑系统、 控制系统、制动系统等，有合理的结构和装配，有 激发、推动和制约等 一系列功能。好的机制能够充 分发挥部门和员工的积极性，提升企业活力和整体 工作效能，提升企业的业绩。
8
检查周期
每日必查
每日选查 对查出问题的复查
对黄牌警告的验收
周期性必查
9
企业管理程式：表格量化走动式管理
表格可随时显示各部位的“体温”和“脉搏”；量 化可以使目标清晰；走动式管理的目的是为了有效 的控制服务和工作的过程。 表格量化管理效能：量化目标任务、反映执行和控 制状态、反映问题和整改情况、反映和评价绩效等。 走动式管理（现场巡视）的六项要求：掌握动态、 纠正偏差、 解决困难、现场激励、指导工作、及时 补位。 督导四环节——班前布置、班前准备、班中督导、 班后检评。 督导四关键——关键时间、关键部位、关键问题、 关键人员。
19
问题管理机制
四、召开周问题通报会。每周由总经理亲
自主持，对一周的问题做总结分析，研究 的主题是从制度上探讨，如何使问题不再 发生、如何使问题不发生。要求从制度上 分析原因，分清哪些是有制度不执行产生 的，哪些是制度不完善造成的，哪些是没 有制度盲目行动的结果，从建立、完善制 度和提升执行力入手有针对性的解决。督 导部负责将解决方案下发至各部门，传达 给每位员工。并且作为第二周的工作重点。
23
以“完整的工作价值链”锁定管理。
工作任务检查的形式： 员工自查 管理人员对过程中的检查 管理人员对结果的验收：当日工作完不成或 不达标，不可以下班
（2）
24
以“完整的工作价值链”锁定管理。
工作评估的原则： 干多干少不一样、干好干坏不一样
25
以“完整的工作链”锁定管理。
工作反馈的形式： 考评表 反馈单 最佳、需加把劲员工栏 每日例会 单独沟通
33
质量奖考核
与工作质量挂钩
与遵规守纪挂钩
34
产量奖
与营业计划完成情况挂钩
与工作任务完成情况挂钩
35
四、多重激励机制
基本理念： 企业奖惩效能：“处罚”能使管理走向有序， 并能培养员工好的养成。“奖励”能激活员 工积极性，并能把事情做得更好。 想要得到什么，就奖励什么，想要避免什么， 就处罚什么。 处罚能使管理走上有序，培养员工一种好的 养成；奖励会调动员工的积极性，把事情做 的更好。 遵循原则： 激励以结果为导向，贯彻公平，公正、有效、 及时的原则。 奖励不受名额限制，以评定分数为标准。
18
问题管理机制
三、现场案例分析会 总经理随时发现的重大问题，具有普遍性或 严重性的，立即召开专项专题现场案例分析 会，召集责任部门、相关部门、职能部门等 参加。 同时要求各部门经理每周量化召开本部门的 现场案例分析会，上级做给下级看，培养主 管召开现场会。达到针对问题，迅速传达、 立即整改、引以为戒、查找根源的行之有效 的结果。
20
方法一：完整的管理工作链
21
以“完整的工作价值链”锁定管理
企业创造了独具特色的管理工作链（完整的
工作价值链）：工作有布置、有检查、有评 估、有反馈。
22
以“完整的工作价值链”锁定管理。
工作布置的形式： 每日（班）必做 每日（班）必备 周期工作 临时任务：以任务单形式下达 工作布置要素：工作内容、责任人、数 量要求、质量标准、完成时间和进度要 求、验收人
11
量
化
量化主要用于考核管理人员的发现问题和解
决问题。 在目标性任务中加入对部门、员工的量化。 量化是为了给予部门和员工工作的压力和动 力，没有量化，目标任务就无法考核。员工 用心做事有量化、管理人员检查部位、检查 问题有量化、没有量化就没法考核。
12
走动式管理
走动式管理，又叫“现场管理”、“面对
5
一、督导检查机制
检查经 下级不会做你要求的，只会做你检查的。 检查只是手段整改才是目的。哪里没有检查 哪里就有问题。有问题不可怕，可怕的是查 不出问题。检查者查不出问题是检查者出了 问题。检查出问题不整改，检查就失去了意 义。为了好的养成，检查、检查，坚定不移
。
6
检查的作用
检查可以培养一种好的养成 检查本身不能创造质量，它只是找出问
但并不等于所有的都能做到，包括超出 职责范围的要求，但我们不给任何一名 员工向顾客说不（包括变相说不）的权 利，要求快速反馈，逐级汇报，直至总 经理。
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快速反馈机制
反馈主要有两个方面：
凡是顾客开口提出的需求没有满足的； 凡是听到、看到顾客抱怨、投诉的；
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快速反馈机制
我们认为有抱怨顾客最容易成为回头客，关
面管理”。汽车服务是面对面的客我接触 活动，而且要求一次做好。所以，走动式 管理尤其适用。 走动式管理包括营业督导巡视，和例行的 走动式到位检查。 走动式管理先解决人到位的问题，再解决 到位不负责任的问题：出了问题，谁到过 位追究谁的责任。
13
二、问题管理机制
基本理念： 管理从发现问题开始。 最可怕的并不是发生了什么，重要的是对所 发生一切的态度和处理的方法。只有纠正了 查出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上 升的质量循环。
题，只有纠正了查出的问题和差错，才 能产生一个螺旋式上升的质量循环。
7
检查的形式