客诉处理服务规范与基本流程

客诉处理服务规范

1.服务礼仪规范

1.1客诉人员日常礼仪规范参照《全员服务规范》执行。

1.2上门处理客诉：须不少于两人参与，自备鞋套；到达顾客家楼下时，给顾客打电话

提醒已到达；到达顾客家主动介绍自己的身份。

1.3冲突规避:如顾客言行过激，礼貌提醒顾客注意言行；换人处理。

2.客诉受理服务流程及规范

2.1顾客投诉至商场顾客服务部

受理人：客诉专员

工具：400电话/录音电话、执法记录仪、《顾客投诉情况登记表》

流程

▪接待并引导至客服接待室；

▪按照“客诉处理六字诀”执行。

话术：接待话术

▪“我们肯定会对红星美凯龙的顾客负责！”；

▪“请您告诉我您的购物时间、购物品牌和遇到的问题”；

▪“您说的情况我已经记录，我将与商户核实情况，并在24小时内告知您投诉处理进展”。

2.2顾客投诉至商场前台、楼层或其他岗位

受理人：首位接待人员

工具：《顾客投诉情况登记表》

流程

▪将顾客带至客服接待室；

▪联系客服人员/楼层按照“客诉处理六字诀”执行。

话术：引导话术

▪“您好!商场设有专门负责投诉处理的顾客服务部，我可以带您一同前往”。

2.3顾客投诉至商户处

受理人：商户

工具：无

流程

▪与顾客协调解决；

▪无法协调解决的转办顾客服务部/家具建材部处理。

话术

▪“您反馈的问题我建议可以找商场顾客服务部进行三方协商”。

2.4顾客投诉至工商/消协，工商/消协转办

受理人：客服经理

工具：《顾客投诉情况登记表》、录音电话

流程

▪与顾客、工商消协、商户商讨解决方案；

▪解决方案执行后回复工商/消协。

2.5顾客投诉至官微等媒体

受理人：400呼叫中心

工具：400话机、客诉系统

流程：

▪请顾客提供联系方式、购物商场、购买品牌等基本信息。

▪联系顾客了解投诉详情；

▪转办商场投诉处理；

▪跟进处理结果反馈。

话术：400接待话术

▪客服人员记录顾客姓名、联系电话、购物城市、购物商场、购买金额、购买日期、购买品牌、送货日期、送货地址、订单号、（是否超过一年保质期）、优先级、投诉内容、顾客期望。

▪“我会将您的问题提交给商场，稍后会在２４小时内与您联系”。

2.6顾客投诉至400呼叫中心

受理人：400客服中心

工具：400话机

流程：

▪了解顾客投诉详情；

▪转办商场投诉处理；

▪跟进处理结果反馈。

2.7顾客投诉至集团人员

受理人：集团人员

工具：电子邮件

流程：

▪了解投诉人姓名、联系方式、购物商场；

▪转办集团400呼叫中心；

▪集团400呼叫中心在24小时内联系顾客，了解投诉详情；

▪集团400呼叫中心将客诉转办商场处理；

▪跟踪了解商场客诉处理进展；

▪处理结果回复集团人员。

话术

▪“您好！您的情况我已记录，之后公司将于24小时候内安排专人与您联系”。

2.8顾客直接至集团投诉

受理人：400客服中心

工具：录音笔、《顾客投诉情况登记表》

流程：

▪接待并引导顾客至空闲会议室；

▪了解顾客投诉基本情况与诉求点；

▪转办商场处理解决，后期跟踪。

话术

▪我们肯定会对红星美凯龙的顾客负责；

▪请您告诉我您的购物时间、购物品牌和遇到的问题。

▪“您说的情况我已经记录，我将与商场核实情况，并在24小时内告知您投诉处理进展”。

3.客诉处理流程六字诀

3.1礼：全程有礼

▪礼貌问好，微笑接待，第一时间带领顾客至客服接待室。

▪礼貌沟通，以公平、公正的态度协调顾客与商户。

▪礼貌道别，微笑送宾，根据情况赠送顾客礼品。

3.2茶：请坐倒茶

▪请顾客就座并提供茶水，双手递送给顾客，提醒顾客注意茶水温度。

▪茶水倒七分满，饮用温度建议50度-60度左右（白开水建议40度左右）。

3.3抚：聆听，安抚顾客情绪

▪耐心倾听并记录关键信息。

3.4转：转交处理

▪在处理过程中，如果客诉接待人员无法马上给予解决的,转至上级客诉处理人进行再次调解，直至出具方案。

3.5核：查验单据，核实情况

▪查验顾客提供的购物凭证及相关证据核实信息。

3.6信：诚实守信，签订协议

▪诚实守信，处理过程中按约定时间跟进。

▪经商场协调，商户与顾客双方达成一致意见，签订协议。

4.客诉处理触怒点

触怒点指客诉处理中以下不当行为会导致顾客愤怒，客诉工作人员应当规避：

4.1客诉接待时

▪着装不合规（着装随意、披头散发等）；

▪接待顾客时，直接讲“有什么问题？”未主动问好及自我介绍；

▪顾客投诉后长时间等待，没有客诉受理人员出现；

4.2投诉处理时

▪声音过大或过小；

▪随意打断顾客，未做到倾听；

▪商户态度蛮横时不予制止/无故偏袒商户/过度埋怨顾客；

▪无故转交他人处理，其他处理人对客诉不知情；

▪未核实客诉就直接给予处理方案；

▪投诉处理过程中三心二意，不断处理其他事务；

▪不恰当肢体动作（如指人）；

▪个人情绪带到工作中（负面情绪如不耐烦、厌恶）；

4.3结案跟踪时

▪没有按照约定告知处理进展；

▪迟迟没有处理方案；

▪未按约定执行处理方案。