公司的员工基本礼仪规范.doc

公司员工礼仪规范

公司为进一步规范及完善服务标准，提高公司人员综合素质，树立良好企业形象，特制订本规范，

本规范内容于签发之日起生效，要求全体员工遵照执行！

一、仪容仪表礼仪

第一条职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是：

一、对男员工的要求

1、发型要求：

➢干净整洁

➢不宜过长，最短标准不得剔光头

➢前部头发不遮住自己的眉毛

➢侧部头发不盖住自己的耳朵

➢不能留过长、过厚的鬓角

➢后面的头发不超过衬衣领子的上部

2、面部修饰

➢剔须修面，保持清洁。

➢商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。

3.胡子：胡子不能太长，应经常修剪。

4.口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。

二、对女员工的要求

1、发型要求：

➢时尚得体，美观大方、符合身份。

➢发卡式样庄重大方，以少为宜。

2、面部修饰：

女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然

3、指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。

4、女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

第二条工作场所的服装员工服装的要求

1．女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。

2．职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装；不穿无袖、领口较低，或太紧身的衣服。

3．男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短裤、拖鞋，不能赤脚穿鞋，鞋子应保持清洁

第三条在公司内员工姿势和动作的要求

1．站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间；会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。2．坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。

3．公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。

4．握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。

5．出入办公室的礼貌：进入办公室，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入办公室后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说："对不起，打断您们的谈话"。

6．递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。

7．走通道、走廊时要放轻脚步。

8．无论在自己的公司，还是去访问的其他公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。

9．在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。

二、日常业务中的礼仪

第四条正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。

1.公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。

2.及时清理、整理帐簿和文件

3.借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。

4.工作台上不能摆放与工作无关的物品。

5.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

6.使用打印机、复印机需按照设备的使用说明进行操作，避免违规操作。

第五条接听、转接电话的标准用语及注意事项。

1．接听电话

➢标准用语

1）“您好某某公司请问你找哪位？”适用于：前台、转接总机电话

2）“您好某某公司姓名”适用于：直接面对外部客户的部门统一用语 3）“您好姓名”适用于：内部职能部门统一用语

➢接听电话的规范

1）在电话铃三声之内微笑着接起电话

2）如电话铃响多声后接起电话，应说：“抱歉，让您久等了。”

➢接听电话的规范

避免客户在电话中等候的处理原则

1）告知来电者预估时间，让来电者选择等或稍后回复；

2）如预估时间可能超过1分钟，让来电者留下电话，稍后回复；最好不要让来电者在电话中等待的时间超过1分钟。

2．代接和转接电话

➢代接电话

操作方法：按下*键，即可代接他人分机的电话；

接到不属于自己分管的业务电话，最好不要擅自做主回答问题，让对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该项业务的同事，请他给客户回电话，解决问题。

➢转接电话

操作方法：按下R键，然后输入分机号码，即可将电话转给他人。

1）不要让对方等太久；

2）对转接的技术熟悉

3）在转接之前先了解对方公司名称及贵姓，并作记录；

4）如转接占线或没在位应回复客人稍后来电，需马上通知同事事宜

3，接听投诉电话

在处理顾客投诉时，以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾客情绪；并尽快将电话转接到有经验的或专门的人员来处理。

4．结束语

谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话

“感谢您的致电，再见。”、“谢谢，再见。”“好的，再见！”

5.工作时间内，不得打私人电话。

三、前台接待礼仪

第六条来访时前台人员的接待标准

➢客户或来访者进门，前台马上起身站立问候接待，问候标准语如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！”

“小姐，您好！”或“小姐，早上好！” ”

“您好，请问你找公司哪位人员？

“请问你们是哪家公司的呢？先生/小姐贵姓？你们有预约吗？”

➢引导到等候区就座，递上茶水，马上通知公司会晤人员，待指示

➢当场解答或电话通知相关人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；

➢经公司领导（或部门主管）同意后，引领客户或来访者到受访者办公室，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；