迎宾礼仪
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两腿正中，精神饱满，表情自然。与外宾谈话时，要面向对方站立， 保持一定距离，太远或过近都是不礼貌的。站立姿势要正，可以稍弯
腰，切忌身体歪斜，两腿分开距离过大，或倚墙靠柱，手 扶椅背等为不雅与失礼姿态。站着与人交谈时，双手或下垂或 叠放下腹部，右手放在左手上。不可双臂交叉，更不能两手叉 腰，或将手插在裤袋里或下意识地作小动作，扣摆弄打火机、
迎宾礼仪培训
培训人：田屿 2012年11月1日
迎宾礼仪
迎宾仪式是指接待方为了表示对客人的尊敬和
重视,在迎宾地点举行的一种仪式,也称欢迎仪式。 迎宾礼仪是指在程中形成遵循的礼仪规范。
一 仪容仪表
仪容仪表要求：
1．不
得留怪异发型。
2．短发：前
不过眉，后不过领 。
3．长发盘发标准：
发夹必须统一为黑色或棕色。
7、观察到宾客犹豫不决时，应根据客人要求热心为 客人提供信息，当好参谋。 注：a．忌硬性为客人 安排房间，注意热情适度，只能当参谋， b．忌不 管不问，旁观，等客人自己做决定。
8、对重要的客人和熟客可以不漏声色的巧妙地予以 照顾，让其感到与众不同。注：a．忌边为客人服 务边接电话。b．不能与较熟的客人谈话过久。 c．忌同时办理几件事情，以免精神不集中出现差 错。
2、听不清对方讲话时，委婉的提醒对方， 我们这 边线路不太好，听不清您的声音，您的声音稍大 一点好吗？注：忌直接指责对方信号不好，让其 换个方位或不耐烦。
3、给客人打电话时，先向对方问候并进行自我介 绍， 您好，我是×× 酒店的×× ，请问是×× ， 注：在通电话时忌嗓门太高。
4、接客人订餐电话时，需直截了当，报酒店名称， 应吐字清晰，声调柔和，语言文明， 您好，XX为您 服务.
香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬手指甲等。但可随谈话内容适当作些手 势。穿礼服或旗袍，绝对不要双脚并列，而让两脚之间前后距离５公 分，以一只脚为重心。向长辈、朋友、同事问候或作介绍时，不论握 手或鞠躬，双足应当并立，相距10公分左右，漆盖要挺直。等车或等 人，两足的位置可一前一后，保持45度角。女性站立的正确姿势：最 好是一只脚略前，一只脚略后，两腿贴近，双手叠放在下腹。
5、在宾客态度不友好时，说话不要急躁，要耐心， 心平气和的为客人解答，忌与客人争辩，更不允 许急躁。
6、接待亲自来店预订的客人时，立刻起身，主动问 候， 您好，请问需要帮忙吗?当确认客人订餐时， 询问客人： 请问预订什么时间的餐位？大约几位？ 对房间和菜品有什么特殊要求？ 注：忌安排包厢 时以貌取人。
手势的礼仪
在国际交往中，手势作为一种交流符号，具有十 分重要的义。了解和熟悉某些常见的手势，有 助于更准确地相互理解和交流。否则就容易产生 误解。
例如： 某些中国人爱以食指指点着别人说话，
这往往会引起欧美人士的极大反感，因为在 欧美这是不礼貌的责骂人的动作。“到这边 来”的手势用的很多，中国人习惯手臂前伸， 手心向下，弯动手指，示意“过来”。而在 欧美，这一动作却是招呼动物的表示。他们 招呼人时，是将手掌向上伸开，伸曲手指数 次。在中国，这一动作又被误解为招呼幼儿 或动物。在大部分中东和远东国家，一个手 指表示“性手势”，所以用一个手指召唤人 是对人的侮辱。在这些国家以及葡萄牙、西 班牙和拉丁美洲国家，用手召唤人的正确姿 势是：手心向下，挥动所有手指或挥动手臂。 竖起在拇指表示“好”和“行了”，通行于 世界多数国家，而在澳大利亚，这个手势是 粗野的。在希腊和尼日利亚人面前摆手是对 他的极大侮辱，手离对方越近侮辱性就越大。 美国人手指弯曲，手心向前，拇指与食指弯 曲合成圆圈，表示“OK”；在日本和中国却 表示钱；在拉丁美洲则是低级庸俗的动作
微笑的礼仪
在国际交往中，如果语言障碍无法交流，微笑则是 迅速达到交流目的的“润滑剂”。微笑即是在脸 上露出愉快的表情，是善良、友好、赞美的表示。 在绝大多数国际交往场合中，微笑都是礼仪的基 础。亲切、温馨的微笑能和不同文化背景的人迅 速缩小彼此间的心理距离，创造出交流与沟通的 良好氛围。
我希望大家通过这次的培训能对迎宾有一个全新 的认识，也希望大家把今天所学的都带到工作中 去，如果您有关这方面的知识，欢迎来与我们商 讨，与大家分享！
四 行为举止礼仪
在正式的涉外活动中，站、坐、走的姿势和手势、 微笑等都有严格的规定。 1 站姿的礼仪。 2 走姿的礼仪。 3 手势的礼仪。 4 微笑的礼仪。
古人云“立如松”，站的姿态式应该是自然、轻松、优美的。
不论站立时摆何种姿式，只有脚的姿式及角度在变，而身体一定要保
持绝对的挺直。标准的站立姿式要求挺胸收腹，两肩平齐， 双臂自然下垂。双腿靠拢，脚尖张开约60度，或双脚与肩 同宽。站累时，脚可后撤半步，但上体仍须保持垂直，身体重心在
步伐，就应该是正确的.
走路时应注意的事项
应自然地摆动双臂，幅度不可太大，只能小摆。 前后摆动的幅度约为45度左右，切忌做左右的摆 动。 应保持身体的挺直，切忌左右摇摆或摇头晃 肩。膝盖和脚踝都应轻松自如，以免浑身僵硬， 同时切忌走“外八字”或“内八字”。 多人一起 行走时，不要排成横队，不勾肩搭背。遇急事可 加快步伐，但不可慌张奔跑。
（二）归位迎客： 交接完后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的 到来。
（三）送客： 客人走出门口时，要鞠躬微笑表示，多谢光临！请 慢走！欢迎下次光临！
（四）营业后： 做好岗位卫生，收拾好工作中的物品。
三 订餐服务礼仪
1、在接待电话预订时，需暂时放下手头的一切工作， 端坐或端立，在3响内拿起话筒与对方通话。 话 筒与口部保持 2cm—3cm 左右距离，面带微笑， 声音甜美通话结束时，应遵循对方先挂机的原则。 通话结束时：“谢谢您的来电 ”，“期待您的光 临”。 注：a．忌通话精神不振，一副懒洋洋或 没有睡醒的样子。b．忌耳朵和肩膀夹住电话。 c．忌讲方言，不讲普通话。
在不能确认台时： 1.询问客人定台人的姓名、电话，回答对就可以确 认； 2.客人说是朋友帮定的又不能说出姓名、电话，可 让客人打他朋友的电话询问一下； 3 特殊的定台，应及时通知区域负责人，好做安排； 4 交接客人给区域员工或领班后方能离开。（不管 是订房宾客还是非订房宾客，在宾客确认房间后， 才能离开）。
走姿的礼仪
行走的姿式极为重要，因为人行走总比站立的时 候多，而且一般又都在公共场所进行的，人与人 相互间自然地构成了审美对象。行走时，步态应 该自然轻，目视前方，身体挺直，双肩自然下垂， 两臂摆动协调，膝关节与脚尖正对前进方向。行 走的步子大小适中，自然稳健，节奏与着地的重 力一致。与女士同行，男士步子应与女士保持一 致。总之，走相是千姿百态，没有固定模式，或 矫健或轻盈，或显得精神抖擞，或显得庄重优雅， 只要与交际场合协调并表现出自己的个性的
4．面部
清洁，化淡妆、口气清新，戴眼镜员工，镜片无
色、干净、明亮无破损。
5．工
装要保证干净、挺括、无褶皱、合体、无破损、
无异味，能展示企业形象。
6．穿肉色丝袜，穿裙子时着连裤袜。
7．头发要求不凌乱、无异味、无头屑。
二 迎宾工作流程
一 营业前 准时上班,参加班前例会,认真听取主管的工作安排认真做好
营业前的一切准备工作。准备好工作中所需之物品。 二 开始营业 （一）迎客问： 1 站在规定地方，面带微笑.。 2 看到客人主动问好，记住常常来的客人。 3 主动询问客人是否有预定台，没有则尽量帮客人找到台位。 4 客满时要主动发店卡或会籍名片或登记客人信息请稍等 5.关注客人是否自带东西； 注意指引手势，不要带丢客人。 6 如不能确认的台应及时和区域领班交接。
腰，切忌身体歪斜，两腿分开距离过大，或倚墙靠柱，手 扶椅背等为不雅与失礼姿态。站着与人交谈时，双手或下垂或 叠放下腹部，右手放在左手上。不可双臂交叉，更不能两手叉 腰，或将手插在裤袋里或下意识地作小动作，扣摆弄打火机、
迎宾礼仪培训
培训人：田屿 2012年11月1日
迎宾礼仪
迎宾仪式是指接待方为了表示对客人的尊敬和
重视,在迎宾地点举行的一种仪式,也称欢迎仪式。 迎宾礼仪是指在程中形成遵循的礼仪规范。
一 仪容仪表
仪容仪表要求：
1．不
得留怪异发型。
2．短发：前
不过眉，后不过领 。
3．长发盘发标准：
发夹必须统一为黑色或棕色。
7、观察到宾客犹豫不决时，应根据客人要求热心为 客人提供信息，当好参谋。 注：a．忌硬性为客人 安排房间，注意热情适度，只能当参谋， b．忌不 管不问，旁观，等客人自己做决定。
8、对重要的客人和熟客可以不漏声色的巧妙地予以 照顾，让其感到与众不同。注：a．忌边为客人服 务边接电话。b．不能与较熟的客人谈话过久。 c．忌同时办理几件事情，以免精神不集中出现差 错。
2、听不清对方讲话时，委婉的提醒对方， 我们这 边线路不太好，听不清您的声音，您的声音稍大 一点好吗？注：忌直接指责对方信号不好，让其 换个方位或不耐烦。
3、给客人打电话时，先向对方问候并进行自我介 绍， 您好，我是×× 酒店的×× ，请问是×× ， 注：在通电话时忌嗓门太高。
4、接客人订餐电话时，需直截了当，报酒店名称， 应吐字清晰，声调柔和，语言文明， 您好，XX为您 服务.
香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬手指甲等。但可随谈话内容适当作些手 势。穿礼服或旗袍，绝对不要双脚并列，而让两脚之间前后距离５公 分，以一只脚为重心。向长辈、朋友、同事问候或作介绍时，不论握 手或鞠躬，双足应当并立，相距10公分左右，漆盖要挺直。等车或等 人，两足的位置可一前一后，保持45度角。女性站立的正确姿势：最 好是一只脚略前，一只脚略后，两腿贴近，双手叠放在下腹。
5、在宾客态度不友好时，说话不要急躁，要耐心， 心平气和的为客人解答，忌与客人争辩，更不允 许急躁。
6、接待亲自来店预订的客人时，立刻起身，主动问 候， 您好，请问需要帮忙吗?当确认客人订餐时， 询问客人： 请问预订什么时间的餐位？大约几位？ 对房间和菜品有什么特殊要求？ 注：忌安排包厢 时以貌取人。
手势的礼仪
在国际交往中，手势作为一种交流符号，具有十 分重要的义。了解和熟悉某些常见的手势，有 助于更准确地相互理解和交流。否则就容易产生 误解。
例如： 某些中国人爱以食指指点着别人说话，
这往往会引起欧美人士的极大反感，因为在 欧美这是不礼貌的责骂人的动作。“到这边 来”的手势用的很多，中国人习惯手臂前伸， 手心向下，弯动手指，示意“过来”。而在 欧美，这一动作却是招呼动物的表示。他们 招呼人时，是将手掌向上伸开，伸曲手指数 次。在中国，这一动作又被误解为招呼幼儿 或动物。在大部分中东和远东国家，一个手 指表示“性手势”，所以用一个手指召唤人 是对人的侮辱。在这些国家以及葡萄牙、西 班牙和拉丁美洲国家，用手召唤人的正确姿 势是：手心向下，挥动所有手指或挥动手臂。 竖起在拇指表示“好”和“行了”，通行于 世界多数国家，而在澳大利亚，这个手势是 粗野的。在希腊和尼日利亚人面前摆手是对 他的极大侮辱，手离对方越近侮辱性就越大。 美国人手指弯曲，手心向前，拇指与食指弯 曲合成圆圈，表示“OK”；在日本和中国却 表示钱；在拉丁美洲则是低级庸俗的动作
微笑的礼仪
在国际交往中，如果语言障碍无法交流，微笑则是 迅速达到交流目的的“润滑剂”。微笑即是在脸 上露出愉快的表情，是善良、友好、赞美的表示。 在绝大多数国际交往场合中，微笑都是礼仪的基 础。亲切、温馨的微笑能和不同文化背景的人迅 速缩小彼此间的心理距离，创造出交流与沟通的 良好氛围。
我希望大家通过这次的培训能对迎宾有一个全新 的认识，也希望大家把今天所学的都带到工作中 去，如果您有关这方面的知识，欢迎来与我们商 讨，与大家分享！
四 行为举止礼仪
在正式的涉外活动中，站、坐、走的姿势和手势、 微笑等都有严格的规定。 1 站姿的礼仪。 2 走姿的礼仪。 3 手势的礼仪。 4 微笑的礼仪。
古人云“立如松”，站的姿态式应该是自然、轻松、优美的。
不论站立时摆何种姿式，只有脚的姿式及角度在变，而身体一定要保
持绝对的挺直。标准的站立姿式要求挺胸收腹，两肩平齐， 双臂自然下垂。双腿靠拢，脚尖张开约60度，或双脚与肩 同宽。站累时，脚可后撤半步，但上体仍须保持垂直，身体重心在
步伐，就应该是正确的.
走路时应注意的事项
应自然地摆动双臂，幅度不可太大，只能小摆。 前后摆动的幅度约为45度左右，切忌做左右的摆 动。 应保持身体的挺直，切忌左右摇摆或摇头晃 肩。膝盖和脚踝都应轻松自如，以免浑身僵硬， 同时切忌走“外八字”或“内八字”。 多人一起 行走时，不要排成横队，不勾肩搭背。遇急事可 加快步伐，但不可慌张奔跑。
（二）归位迎客： 交接完后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的 到来。
（三）送客： 客人走出门口时，要鞠躬微笑表示，多谢光临！请 慢走！欢迎下次光临！
（四）营业后： 做好岗位卫生，收拾好工作中的物品。
三 订餐服务礼仪
1、在接待电话预订时，需暂时放下手头的一切工作， 端坐或端立，在3响内拿起话筒与对方通话。 话 筒与口部保持 2cm—3cm 左右距离，面带微笑， 声音甜美通话结束时，应遵循对方先挂机的原则。 通话结束时：“谢谢您的来电 ”，“期待您的光 临”。 注：a．忌通话精神不振，一副懒洋洋或 没有睡醒的样子。b．忌耳朵和肩膀夹住电话。 c．忌讲方言，不讲普通话。
在不能确认台时： 1.询问客人定台人的姓名、电话，回答对就可以确 认； 2.客人说是朋友帮定的又不能说出姓名、电话，可 让客人打他朋友的电话询问一下； 3 特殊的定台，应及时通知区域负责人，好做安排； 4 交接客人给区域员工或领班后方能离开。（不管 是订房宾客还是非订房宾客，在宾客确认房间后， 才能离开）。
走姿的礼仪
行走的姿式极为重要，因为人行走总比站立的时 候多，而且一般又都在公共场所进行的，人与人 相互间自然地构成了审美对象。行走时，步态应 该自然轻，目视前方，身体挺直，双肩自然下垂， 两臂摆动协调，膝关节与脚尖正对前进方向。行 走的步子大小适中，自然稳健，节奏与着地的重 力一致。与女士同行，男士步子应与女士保持一 致。总之，走相是千姿百态，没有固定模式，或 矫健或轻盈，或显得精神抖擞，或显得庄重优雅， 只要与交际场合协调并表现出自己的个性的
4．面部
清洁，化淡妆、口气清新，戴眼镜员工，镜片无
色、干净、明亮无破损。
5．工
装要保证干净、挺括、无褶皱、合体、无破损、
无异味，能展示企业形象。
6．穿肉色丝袜，穿裙子时着连裤袜。
7．头发要求不凌乱、无异味、无头屑。
二 迎宾工作流程
一 营业前 准时上班,参加班前例会,认真听取主管的工作安排认真做好
营业前的一切准备工作。准备好工作中所需之物品。 二 开始营业 （一）迎客问： 1 站在规定地方，面带微笑.。 2 看到客人主动问好，记住常常来的客人。 3 主动询问客人是否有预定台，没有则尽量帮客人找到台位。 4 客满时要主动发店卡或会籍名片或登记客人信息请稍等 5.关注客人是否自带东西； 注意指引手势，不要带丢客人。 6 如不能确认的台应及时和区域领班交接。